Araştırmanın bu safhasında, araştırmanın şekli, evren ve örneklemin belirlenmesi, araştırmada veri toplanması için kullanılacak araç, araştırma için gerekli verilerin toplanması ve analiz edilmesi aşamaları bulunmaktadır.
3.1. ARAŞTIRMANIN MODELĐ
Antalya’nın Alanya ilçesinde bulunan 4 ve 5 yıldızlı konaklama işletmelerinde konaklayan müşterilerin, Müşteri Đlişkileri Yönetimi ve Müşteri Sadakati Oluşturma uygulamaları hakkındaki görüşlerinin ortaya konulması amacıyla bu araştırmada betimsel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Diğer yandan, Müşteri Đlişkileri Yönetimi ile Müşteri Sadakati Oluşturma değişkenleri arasındaki ilişkilerin tespit edilebilmesi için de ilişkisel tarama yöntemi kullanılmıştır.
Betimsel araştırma ile bir konu hakkındaki hali hazırda bulunan durumlar incelenmiştir. Betimsel araştırma türü ile devam ettirilen bir araştırmanın en başında araştırma evreni belirlenmektedir. Evreni araştırma bulgularının genelleme yapılacağı bireylerin tümü olarak açıklamak mümkün olacaktır. Eğer belirlenen evrende çok sayıda birey yoksa bu bireylerin içerisinden örneklem belirlenmektedir. Örneklemi ise elde edilen bulguların evrene genelleme yapılmasına olanak sağlayacak belli bir sayıdaki grup olarak ifade edebiliriz. Örneklem alınarak yapılan araştırmalarda tüm evren üzerine değil, yalnızca alınan örneklem üzerine incelemeler yapılmaktadır (Kırcaali, 1999: 7).
Đlişkisel tarama ise iki ya da daha fazla değişken arasındaki birlikte değişim derecesini belirlemeyi amaçlayan bir araştırma çeşidi olarak tanımlayabiliriz (Karasar, 1998: 81).
99
3.2. EVREN VE ÖRNEKLEM
Bu araştırmanın evreni, Antalya Đli Alanya Đlçesinde bulunan 4 ve 5 yıldızlı konaklama işletmelerinde konaklayan müşteriler olarak belirlenmiştir. Bu araştırmanın örneklemini ise evrenin içerisinden tesadüfi olarak seçilen 30 konaklama işletmesinde 15.05.2011 ile 15.08.2011 tarihleri arasında konaklayan 525 kişi oluşturmaktadır.
Tablo 1: Alnaya’da Bulunan Turizm Bakanlığınca verilen Turizm Đşletmesi Belgeli
Konaklama Đşletmeleri (http://www.altso.org.tr).
Tablo 1’ de Alanya Ticaret ve Sanayi Odası turizm istatistiklerine göre 31.12.2008 tarihine kadar güncel durumda olan Alanya’da bulunan turizm işletme belgeli konaklama işletmelerinin sayısı verilmektedir. Toplamda 249 turizm belgeli işletmenin olduğunu görmekteyiz. 94.413 yatak kapasiteli bu konaklama
Alanya'da Hizmet Veren Turizm Đşletme Belgeli Tesisler
31.12.2005 31.12.2006 31.12.2007 31.12.2008
Sınıflandır
ma Tesis Oda Yatak Tesis Oda Yatak Tesis Oda Yatak Tesis Oda Yatak
***** 23 6. 992 16. 101 27 8. 270 19. 001 40 11.853 25.427 42 13.0 81 28.3 63 **** 64 13. 288 30. 405 65 13. 353 30. 585 80 14.636 31.170 79 14.5 37 30.8 43 *** 69 7. 326 15. 965 68 7. 467 16. 466 86 9.004 18.774 87 9.32 1 19.2 92 ** 41 2. 135 4. 662 37 1. 884 4. 054 48 2.356 4.743 41 1.99 7 4.04 2 * 6 217 436 6 205 410 8 295 585 7 248 495 Apart (A) 41 2. 181 7. 472 40 2. 154 7. 451 46 2.365 5.968 48 2.72 6 6.90 0 Motel (M) - - - 1 21 42 Pansiyon (P) 1 16 32 - - - Tatil Köyü 1.Sınıf 1 206 472 1 206 472 TK ***** 3 672 1. 518 3 672 1. 518 6 1.501 3.536 6 1.50 1 3.53 6 TK**** 1 230 540 1 230 540 1 212 470 1 212 470 Toplam 249 33. 057 77. 131 248 34. 188 80. 167 316 42.428 91.145 312 43.8 29 94.4 13
100
işletmelerinden 42 tanesi 5 yıldızlı olup, 79 tanesi de 4 yıldızlıdır. 4 ve 5 yıldızlı konaklama işletmelerinin yatak kapasitesi toplamı ise 59.206’dır.
www.alanya.cc internet adresinin 2012 yılı geçici turizm istatistikleri verilerine göre aşağıdaki tabloyu göstermek mümkündür:
Alanya’da bulunan Turizm Bakanlığı Belgeli Tesis Sayısı ve Yatak Kapasitesi
Türü Sayısı Oda Sayısı Yatak Kapasitesi
5 Yıldız 39 13769 28263 4 Yıldız 80 15708 33888 3 Yıldız 69 6407 12238 2 Yıldız 27 1333 2897 1 Yıldız 3 170 340 Apart 40 2186 4390 Toplam 258 39573 82016
Tablo 2: Alanya’da bulunan Turizm Bakanlığı Belgeli Konaklama
Đşletmeleri ve Yatak Kapasiteleri (www.alanya.cc).
Tablo 1’de ve Tablo 2’de gösterilen verilerden de anlaşılabileceği gibi 42 adet 5 yıldızlı ve 79 adet 4 yıldızlı otel işletmesinin Alanya’da bulunduğunu söylemek mümkün olabilmektedir. Ayrıca toplam 94.413 olan yatak kapasitesinin 59.206 ‘sının 4 ve 5 yıldızlı otel işletmeleri tarafından karşılanıyor olması da bu araştırama örnekleminin araştırmanın evrenini temsil edebileceği varsayımını güçlendirmektedir. Diğer yandan Otel işletmecili faaliyetlerinin ve işlevlerinin en iyi Turizm Đşletme Belgeli 4 ve 5 yıldızlı konaklama işletmelerinde yapılıyor olduğu düşüncesi varsayılarak diğer konaklama işletmesi türeler araştırmanın örneklemi içerisine dahil edilmemiştir.
101
3.3. VERĐLERĐN TOPLANMASI
Bu araştırmada veri toplama araçlarından anket uygulaması tercih edilmiştir. Anket uygulamalarına başlanmadan önce anketin pilot testi yapılmıştır. Pilot test için Alanya’da bulunan 5 yıldızlı bir konaklama işletmesinin 50 müşterisi ile görüşülmüştür. Sonuç olarak, Anket sorularının her hangi bir yanlış anlamaya meyil vermediği tespit edilmiş ve araştırmanın veri toplama aracı olarak belirlenen anket uygulaması için uygun olduğu kanaatine varılmıştır. Anketin güvenilirliği ölçülmüş(Cronnbach’s Alpha’ ya göre ) ve araştırmaya dahil tutulan konaklama işletmelerinin Müşteri Đlişkileri Yönetimi anket güvenilirliği %96.7’dir. Araştırmaya dahil olan konaklama işletmelerinin tutum ve davranışlarının anket güvenilirliği ise %98.2’dir. Bu durumda anket analizler için mükemmel derecede güvenilirlik teşkil etmektedir.
Hazır hale getirilen anketler (600 adet ), araştırmaya dahil olan konaklama işletmelerinin Ön Büro müdürlerine teslim edilmiş ve ön büro çalışanlarına anket uygulaması ile ilgili bilgiler verilerek bu uygulamanın müşterilere aktarılması istenmiştir. Neticesinde, anketlerin, ön büro çalışanlarının aracılığı ile müşteriler tarafından doldurulması sağlanmıştır. Anketlerin uygulamasına 15.05.2011 tarihinde başlanmış, 15.08.2011 tarihine kadar anketin toplanma işlemi sürdürülmüştür. Öngörülen anket süresinin bitiminde ise araştırmaya dahil konaklama işletmelerine gönderilen toplam 600 adet anketin 525’i doldurulmuş olarak ele geçirilmiştir. Anket verileri SPSS’e aktarılmıştır.
3.4. VERĐLERĐN ANALĐZĐ
Araştırmada elde edilen verilerin değerlendirilmesi aşamasında, araştırma verilerinin analizinde SPSS 16.0 (Statistical Package for the Social Science) software programı kullanılmıştır. Çalışma verilerinin değerlendirilmesi aşamasında ise, tanımlayıcı istatistiksel metotlar ( Ortalama, Standart Sapma, Frekans) ile parametrik varsayımların sağlanıp sağlanmadığının test edilmesi için Kolmogorov-Smirnov Test uygulamalarından yararlanılmıştır. Değerlendirme şekli niceliksel olan verilerin, üç veya daha fazla grup verilerinin parametriksel varsayımlarının sağlanmaması halinde Kruskal Wallis Varyans Analizi yapılmıştır. Niceliksel verilerin, iki ya da daha fazla
102
grubun parametrik test varsayımlarının sağlanmaması halinde ise Mann Withney U testinden yararlanılmıştır.
Bu araştırmada Person Korelasyon Testinin kullanımına da yer verilmiştir. Bu test ile iki değişken arasındaki ilişkinin daha net anlaşılabilir olması sağlanmıştır. Değişkenlerin değer alışlarında gözlenebilen bağlantılar sunmasına ilişki denir. Her ilişki değerlendirmesi, ilişkinin olup olmadığının incelendiği, ilişki varsa anlamının olup olmadığının incelendiği, ilişkinin yönünün ve ilişkinin miktarının incelendiği aşamaları içermelidir (Karasar, 2002: 218).
Korelasyon kat sayısının 1.00 olması, mükemmel bir pozitif ilişkiyi gösterirken, kat sayının -1.00 olması ise mükemmel bir negatif ilişkiyi göstermektedir. Korelasyon kat sayısının 0.00 olması ise ilişkinin olmadığını göstermektedir. Özetle şunu belirtebiliriz ki; korelasyon kat sayısının mutlak değer olarak 0.70-1.00 arasında olması yüksek düzeyde bir ilişki olduğunu gösterirken, kat sayının 0.70-0.30 arasında olması orta düzeyde bir ilişki, 0.30-0.00 arasında olan bir katsayı da düşük düzeyde bir ilişkinin varlığından bahsetmektedir (Büyüköztürk, 2008: 32).