Araştırmaya Dahil Olan Konaklama Yönetimi Yaklaşımları

Arasında Kıyaslama

Tablo 11’ de ara Đlişkileri Yönetimi yaklaş araştırmaya katılan mü

aralarında herhangi bir anlamlı farklılı

0 1 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 126

ekil 7’ de araştırmaya dahil edilen konaklama işletmelerinin Mü kileri Yönetimi yaklaşımları ile araştırmaya katılan müşterilerin eğitim düzeyleri grupları arasında kıyaslama sonuçları, çubuk grafik yardımıyla gösterilmektedir.

Konaklama Đşletmesinin Müşteri Đlişkileri Yönetimi Yakla itim Düzeyi Grupları Arasındaki Kıyaslama

tırmaya Dahil Olan Konaklama Đşletmelerinin Müşteri

ımları Đle Araştırmaya Katılan Müşterilerin Meslek Grupları

Tablo 11’ de araştırmaya dahil olan konaklama işletmelerinin Mü kileri Yönetimi yaklaşımları ile bu konaklama işletmelerinde konaklayıp da bu

tırmaya katılan müşteriler meslek grupları arasında karşılaştırılm aralarında herhangi bir anlamlı farklılığın olup olmadığı test edilmektedir.

2 3 4 5 Lisansüstü Önlisans/Lisans Lise İlköğretim letmelerinin Müşteri terilerin eğitim düzeyleri grupları arasında kıyaslama sonuçları, çubuk grafik yardımıyla gösterilmektedir.

kileri Yönetimi Yaklaşımı Đle

letmelerinin Müşteri Đlişkileri Meslek Grupları letmelerinin Müşteri letmelerinde konaklayıp da bu şılaştırılmakta ve ı test edilmektedir. Lisansüstü Önlisans/Lisans Lise İlköğretim

127

Tablo 11

Konaklama Đşletmesinin Müşteri Đlişkileri Yönetimi Yaklaşımlarının Katılımcıların Mesleklerine Göre Karşılaştırılması

Çalışmıyor Memur Serbest Meslek Özel Sektör X S.S. X S.S. X S.S. X S.S. X² P^a Al 3,90 0,95 4,10 1,06 4,19 1,24 4,25 0,87 10,58 0,014 A2 3,62 0,80 3,76 1,09 4,01 1,17 3,74 1,03 10,06 0,018 A3 3,82 0,95 4,04 1,09 4,01 1,27 4,11 0,91 6,16 0,108 A4 3,28 1,26 3,57 1,20 3,65 1,51 3,59 1,25 5,08 0,169 A5 3,22 1,30 3,27 1,21 3,65 1,36 3,48 1,27 6,46 0,093 A6 3,62 1,04 3,90 1,12 3,99 1,11 4,00 1,03 8,32 0,040 A7 3,25 1,07 3,73 ı,u 3,93 1,18 3,54 1,14 17,50 0,001 A8 3,63 0,94 4,06 1,00 3,96 1,11 4,09 0,87 12,29 0,006 A9 3,82 0,83 4,13 1,06 4,05 1,00 4,20 0,99 12,97 0,005 A10 3,65 0,95 3,96 1,08 4,07 0,99 4,01 0,90 10,43 0,015 Al1 3,67 1,04 3,88 1,21 3,87 1,22 3,88 1,04 4,18 0,242 A12 3,43 1,13 3,88 1,07 3,96 1,22 3,98 1,06 14,30 0,003 A13 3,30 1,20 3,52 1,23 3,72 1,30 3,54 1,22 5,56 0,139 A14 3,67 1,00 4,00 1,24 3,92 1,17 4,03 1,10 9,28 0,026 A15 3,90 0,95 4,10 1,06 4,19 1,24 4,25 0,87 8,31 0,040 a. Kruskall Wallis Test

Tablo 11’ e göre:

Al - “Bu Konaklama Đşletmesinde idare ve çalışanlar müşteri memnuniyetine önem vermektedir” sorusunun Çalışmayanların ortalaması 3,90, Memurların ortalaması 4,10, Serbest Meslek sahiplerinin ortalaması 4,19 ve Özel Sektör çalışanlarının ortalaması 4,25’ dir. Al sorusunun meslek gruplan ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. (p=0,014<0,05) Serbest Meslek sahiplerinin ortalaması çalışmayanların ortalamasına göre anlamlı

128

düzeyde yüksektir. (p=0,006<0,01) Özel Sektör çalışanlarının ortalaması çalışmayanların ortalamasına göre anlamlı düzeyde yüksektir. (p=0,005<0,01)

A2 - “Bu konaklama işletmesi müşterilerine makul fiyatta ürün ve hizmetler sunmaktadır” sorusunun Çalışmayanların ortalaması 3,60, Memurların ortalaması 3,76, Serbest Meslek sahiplerinin ortalaması4,01 ve Özel Sektör çalışanlarının ortalaması 3,74’ dir. A2 sorusunun meslek gruplan ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. (p=0,018<0,05) Serbest Meslek sahiplerinin ortalaması çalışmayanların ortalamasına göre anlamlı düzeyde yüksektir. (p=0,003<0,01) Serbest Meslek sahiplerinin ortalaması Özel Sektör çalışanlarının ortalamasına göre anlamlı düzeyde yüksektir. (p=0,017<0,05)

A3-“Bu konaklama işletmesinde sunulan ürün ve hizmetler kalitelidir” sorusunun Çalışmayanların ortalaması 3,82, Memurların ortalaması 4,04, Serbest Meslek sahiplerinin ortalaması 4,01 ve Özel Sektör çalışanlarının ortalaması 4,11’ dir. A3 sorusunun meslek gruplan ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmamaktadır. (p=0,108>0,05)

A4 - “Bu konaklama işletmesi ile ilgili reklamları rahatlıkla görebiliyorum” sorusuna Çalışmayanların ortalaması 3,28, Memurların ortalaması 3,57, Serbest Meslek sahiplerinin ortalaması 3,65 ve Özel Sektör çalışanlarının ortalaması 3,59’ dir. A4 sorusunun meslek gruplan ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmamaktadır. (p=0,169>0,05)

A5-“Đşletmenin kampanya ve indirimlerinden haberdar olurum.” sorusunun Çalışmayanların ortalaması 3,22, Memurların ortalaması 3,27, Serbest Meslek sahiplerinin ortalaması 3,65 ve Özel Sektör çalışanlarının ortalaması 3,48’ dir. A5 sorusunun meslek grupları ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmamaktadır. (p=0,093>0,05)

A6-“Bu konaklama işletmesine karşı güven duydum.” sorusunun Çalışmayanların ortalaması 3,62, Memurların ortalaması 3,90, Serbest Meslek sahiplerinin ortalaması 3,99 ve Özel Sektör çalışanlarının ortalaması 4,00’ dür. A6 sorusunun meslek gruplan ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. (p=0,040<0,05) Serbest Meslek sahiplerinin ortalaması çalışmayanların ortalamasına göre anlamlı düzeyde yüksektir. (p=0,018<0,05) Özel

129

Sektör çalışanlarının ortalaması çalışmayanların ortalamasına göre anlamlı düzeyde yüksektir. (p=0,005<0,01)

A7-“Bu konaklama işletmesindeki hizmetler diğer konaklama işletmelerindeki hizmetlerden farklıdır” sorusunun Çalışmayanların ortalaması 3,25, Memurların ortalaması 3,73, Serbest Meslek sahiplerinin ortalaması 3,93 ve Özel Sektör çalışanlarının ortalaması 3,54’ dir. A7 sorusunun meslek gruplan ortalamaları arasında istatistiksel olarak ileri düzeyde anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. (p=0,001<0,01) Memurların ortalaması çalışmayanların ortalamasına göre anlamlı düzeyde yüksektir. (p=0,005<0;01) Serbest Meslek sahiplerinin ortalaması çalışmayanların ortalamasına göre anlamlı düzeyde yüksektir. (p=0,0001<0,01) Özel Sektör çalışanlarının ortalaması çalışmayanların ortalamasına göre anlamlı düzeyde yüksektir. (p=0,047<0,05) Serbest Meslek sahiplerinin ortalaması Özel Sektör çalışanlarının ortalamasına göre anlamlı düzeyde yüksektir. (p=0,005<0,01)

A8-‘‘Bu konaklama işletmesindeki personel bilgi birikimli profesyonel kişilerden oluşmaktadır.” sorusunun Çalışmayanların ortalaması 3,63, Memurların ortalaması 4,06, Serbest Meslek sahiplerinin ortalaması 3,96 ve Özel Sektör çalışanlarının ortalaması 4,09’ dur. A8 sorusunun meslek gruplan ortalamaları arasında istatistiksel olarak ileri düzeyde anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. (p=0,006<0,01) Memurların ortalaması çalışmayanların ortalamasına göre anlamlı düzeyde yüksektir. (p=0,004<0,01) Serbest Meslek sahiplerinin ortalaması çalışmayanların ortalamasına göre anlamlı düzeyde yüksektir. (p=0,014<0,05) Özel Sektör çalışanlarının ortalaması çalışmayanların ortalamasına göre anlamlı düzeyde yüksektir. (p=0,001<0,01)

A9 - “Bu Konaklama işletmesinin personeli güler yüzlüdür.” sorusunun Çalışmayanların ortalaması 3,82, Memurların ortalaması 4,13, Serbest Meslek sahiplerinin ortalaması 4,05 ve Özel Sektör çalışanlarının ortalaması 4,20’ dir. A9 sorusunun meslek gruplan ortalamaları arasında istatistiksel olarak ileri düzeyde anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. (p=0,005<0,01) Memurların ortalaması çalışmayanların ortalamasına göre anlamlı düzeyde yüksektir. (p=0,011<0,05) Serbest Meslek sahiplerinin ortalaması çalışmayanların ortalamasına göre anlamlı

130

düzeyde yüksektir. (p=0,040<0,05) Özel Sektör çalışanlarının ortalaması çalışmayanlarının ortalamasına göre anlamlı düzeyde yüksektir. (p=0,0001<0,01)

Al0 - “Bu konaklama işletmesinde ilettiğim şikayetlerle ilgilenilir ve hızlıca çözüm üretilir.” sorusunun Çalışmayanların ortalaması 3,65, Memurların ortalaması 3,96, Serbest Meslek sahiplerinin ortalaması 4,07 ve Özel Sektör çalışanlarının ortalaması 4,01’ dir. Al0 sorusunun meslek gruplan ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. (p=0,015<0,05) Memurların ortalaması çalışmayanların ortalamasına göre anlamlı düzeyde yüksektir. (p=0,028<0,05) Serbest Meslek sahiplerinin ortalaması çalışmayanların ortalamasına göre anlamlı düzeyde yüksektir. (p=0,004<0,01) Özel Sektör çalışanlarının ortalaması çalışmayanların ortalamasına göre anlamlı düzeyde yüksektir. (p=0,004<0,01)

Al1- “Bu konaklama işletmesinde önerilerime değer verilir” sorusunun Çalışmayanların ortalaması 3,67, Memurların ortalaması 3,88, Serbest Meslek sahiplerinin ortalaması 3,87 ve Özel Sektör çalışanlarının ortalaması 3,88’ dir. Al1sorusunun meslek gruplan ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmamaktadır. (p=0,242>0,05)

A12 - “Bu konaklama işletmesinde özel istek ve beklentilerime değer verilir” sorusunun Çalışmayanların ortalaması 3,43, Memurların ortalaması 3,88, Serbest Meslek sahiplerinin ortalaması 3,96 ve Özel Sektör çalışanlarının ortalaması 3,98’ dir. A12 sorusunun meslek gruplan ortalamaları arasında istatistiksel olarak ileri düzeyde anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. (p=0,003<0,01) Memurların ortalaması çalışmayanların ortalamasına göre anlamlı düzeyde yüksektir. (p=0,018<0,05) Serbest Meslek sahiplerinin ortalaması çalışmayanların ortalamasına göre anlamlı düzeyde yüksektir. (p=0,002<0,01) Özel Sektör çalışanlarının ortalaması çalışmayanların ortalamasına göre anlamlı düzeyde yüksektir. (p=0,0001<0,01)

A13-“Bu konaklama işletmesinde müşterilerin özel günlerine değer verilir ve bu günlere özel sürprizler yapılır” sorusunun Çalışmayanların ortalaması 3,30, Memurların ortalaması 3,52, Serbest Meslek sahiplerinin ortalaması 3,72 ve Özel Sektör çalışanlarının ortalaması 3,54’ dür. A13 sorusunun meslek gruplan

131

ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmamaktadır. (p=0,139>0,05)

A14 - “Bu konaklama işletmesinde konaklayan müşterilerin hepsine eşit oranda değer verilir” sorusunun Çalışmayanların ortalaması 3,67, Memurların ortalaması 4,00, Serbest Meslek sahiplerinin ortalaması 3,92 ve Özel Sektör çalışanlarının ortalaması 4,03’ tür. A14 sorusunun meslek grupları ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. (p=0,026<0,05) Memurların ortalaması çalışmayanların ortalamasına göre anlamlı düzeyde yüksektir. (p=0,016<0,05) Özel Sektör çalışanlarının ortalaması çalışmayanların ortalamasına göre anlamlı düzeyde yüksektir. (p=0,003<0,01)

A15 - “Bu konaklama işletmesi müşteri istek ve beklentilerine hitap etmektedir.” sorusunun Çalışmayanların ortalaması 3,90, Memurların ortalaması 4,10, Serbest Meslek sahiplerinin ortalaması 4,19 ve Özel Sektör çalışanlarının ortalaması 4,25’ tir. A15 sorusunun meslek gruplan ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. (p=0,040<0,05) Memurların ortalaması çalışmayanların ortalamasına göre anlamlı düzeyde yüksektir. (p=0,038<0,05) Serbest Meslek sahiplerinin ortalaması çalışmayanların ortalamasına göre anlamlı düzeyde yüksektir. (p=0,007<0,01) Özel Sektör çalışanlarının ortalaması çalışmayanların ortalamasına göre anlamlı düzeyde yüksektir. (p=0,043<0,05)

Şekil 8’de araştırmaya dahil edilen konaklama işletmelerinin Müşteri Đlişkileri Yönetimi stratejileri ile araştırmaya bu konaklama işletmelerinde konaklayıp da katılan müşterinin mesleklerine göre gruplandırılması sonucu gruplar arasında karşılaştırılması ve anlamlı bir farklılığın olup olmadığının testi çubuk grafik aracılığı ile gösterilmektedir.

Şekil 8. Konaklama Đşletmesinin Mü

Arasında Karşılaştırılması

4.2.5. Araştırmaya Dahil Edilen Konaklama