Araştırmaya Dahil Edilen Konaklama Yönetimi Yaklaşımlarının Mü

Durumuna Göre Kıyaslanması

Tablo 13’de ara Đlişkileri Yönetimi yaklaş araştırmaya dahil olan mü

işletmesindeki konaklama durumuna göre farklılık gösterip göstermedi aralarında anlamlı bir farklılı

Tablo 13

Konaklama Đşletmesinin Mü Otelde Konaklama Durum

0 1 A1 A3 A5 A7 A9 A11 A13 A15 138

Đşletmesinin Müşteri Đlişkileri Yönetimi Yaklaşımın Aylık Gelir şılaştırılması

tırmaya Dahil Edilen Konaklama Đşletmelerinin Müşteri

ımlarının Müşterilerin Konaklama Đşletmelerinde Konaklama a Göre Kıyaslanması

Tablo 13’de araştırmaya dahil olan konaklama işletmelerinin Mü kileri Yönetimi yaklaşımlarının verimliliğinin ölçülmesine yönelik olan sorulara

tırmaya dahil olan müşterilerin verdikleri cevap ortalamalarının, konaklama letmesindeki konaklama durumuna göre farklılık gösterip göstermedi aralarında anlamlı bir farklılığın olup olmadığı gösterilmektedir.

letmesinin Müşteri Đlişkileri Yönetimi Yaklaşımlarının Katılımcıların Otelde Konaklama Durumlarına Göre Karşılaştırılması

2 3 4 5 2501 TL ve üzeri 2001 1501 1500 TL'deb az şımın Aylık Gelir

letmelerinin Müşteri Đlişkileri letmelerinde Konaklama

letmelerinin Müşteri inin ölçülmesine yönelik olan sorulara terilerin verdikleri cevap ortalamalarının, konaklama letmesindeki konaklama durumuna göre farklılık gösterip göstermediği ve

ımlarının Katılımcıların

2501 TL ve üzeri 2001-2500 TL 1501-2000 TL 1500 TL'deb az

139

Đlk kez Daha önce konaklıyor konaklamış

X S.S. X S.S. Z P^a

Al-Bu Konaklama Đşletmesinde idare ve çalışanlar müşteri memnuniyetine önem vermektedir.

4,08 1,06 4,26 0,98 -1,61 0,108

A2-Bu konaklama işletmesi müşterilerine makul fiyatta ürün ve hizmetler sunmaktadır

3,76 1,10 3,82 0,99 -0,51 0,607

A3-Bu konaklama işletmesinde sunulan ürün ve hizmetler kalitelidir.

3,95 1,03 4,16 0,99 -2,14 0,032

A4-Bu konaklama işletmesi ile ilgili reklamları rahatlıkla görebiliyorum.

3,56 1,31 3,53 1,29 -0,24 0,815

A5-Đşletmenin kampanya ve indirimlerinden haberdar olurum.

3,41 1,28 3,47 1,31 -0,60 0,543

A6-Bu konaklama işletmesine karşı güven duydum..

3,80 1,08 4,09 1,04 -2,88 0,004

A7-Bu konaklama işletmesindeki hizmetler diğer konaklama işletmelerindeki hizmetlerden farklıdır.

3,51 1,18 3,77 1,08 -2,08 0,037

A8-Bu konaklama işletmesindeki personel bilgi birikimli profesyonel kişilerden oluşmaktadır.

3,89 0,97 4,11 0,96 -2,35 0,019

A9-Bu Konaklama işletmesinin personeli güler yüzlüdür.

4,00 0,95 4,23 1,03 -2,94 0,003

Al0- Bu konaklama işletmesinde ilettiğim şikayetlerle ilgilenilir ve hızlıca çözüm üretilir. Đlgilenilir ve hızlıca çözüm üretilir..

3,91 0,96 4,02 1,04 -1,62 0,109

Al 1-Bu konaklama işletmesinde önerilerime değer verilir.

3,78 1,13 3,93 1,09 -1,35 0,174

A12-Bu konaklama işletmesinde özel istek ve beklentilerime değer verilir.

3,75 1,18 4,05 1,01 -2,25 0,024

A13-Bu otel, misafirlerine özel günler de sürprizler yapar.

3,45 1,25 3,67 1,21 -1,70 0,086

A14-Bu konaklama işletmesinde konaklayan müşterilerin hepsine eşit oranda değer verilir.

3,81 1,17 4,16 1,03 -2,88 0,004

A15-Bu konaklama işletmesi müşteri istek ve beklentilerine hitap etmektedir.

4,08 1,06 4,26 0,98 -1,52 0,127

140 Tablo 13’ e göre:

Al-“Bu Konaklama Đşletmesinde idare ve çalışanlar müşteri memnuniyetine önem vermektedir” sorusunun ilk kez konaklıyor olanların ortalaması 4,08 ve daha önce konaklamış olanların ortalaması 4,26’dır. Al sorusunun konaklama işletmesinde konaklama durumları ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmamaktadır. (p=0,108>0,05)

A2-“Bu konaklama işletmesi müşterilerine makul fiyatta ürün ve hizmetler sunmaktadır” sorusunun ilk kez konaklıyor olanların ortalaması 3,76 ve daha önce konaklamış olanların ortalaması 3,82’dir. A2 sorusunun konaklama işletmesinde konaklama durumları ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmamaktadır. (p=0,607>0,05)

A3-“Bu konaklama işletmesinde sunulan ürün ve hizmetler kalitelidir” sorusunun ilk kez konaklıyor olanların ortalaması 3,95 ve daha önce konaklamış olanların ortalaması 4,16’ dır. A3 sorusunun konaklama işletmesinde konaklama durumları ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. (p=0,032<0,05) Daha önce konaklamış olanların “Bu konaklama işletmesinde sunulan ürün ve hizmetler kalitelidir.” ortalamaları ilk kez konaklayanların ortalamalarına göre anlamlı düzeyde yüksektir.

A4-“Bu konaklama işletmesi ile ilgili reklamları rahatlıkla görebiliyorum” sorusunun ilk kez konaklıyor olanların ortalaması 3,56 ve daha önce konaklamış olanların ortalaması 3,53’ tür. A4 sorusunun konaklama işletmesinde konaklama durumları ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmamaktadır. (p=0,815>0,05)

A5-“Đşletmenin kampanya ve indirimlerinden haberdar olurum.” sorusunun ilk kez konaklıyor olanların ortalaması 3,41 ve daha önce konaklamış olanların ortalaması 3,47’dir. A5 sorusunun konaklama işletmesinde konaklama durumları ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmamaktadır. (p=0,543>0,05)

A6-“Bu konaklama işletmesine karşı güven duydum.” sorusunun ilk kez konaklıyor olanların ortalaması 3,80 ve daha önce konaklamış olanların ortalaması 4,09’dir. A6 sorusunun konaklama işletmesinde konaklama durumları ortalamaları

141

arasında istatistiksel olarak ileri düzeyde anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. (p=0,004<0,01) Daha önce konaklamış olanların “Bu konaklama işletmesine karşı güven duydum..” ortalamaları ilk kez konaklayanların ortalamalarına göre anlamlı düzeyde yüksektir.

A7-“Bu konaklama işletmesindeki hizmetler diğer konaklama işletmelerindeki hizmetlerden farklıdır” sorusunun ilk kez konaklıyor olanların ortalaması 3,51 ve daha önce konaklamış olanların ortalaması 3,77’dir. A7 sorusunun konaklama işletmesinde konaklama durumları ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. (p=0,037<0,05) Daha önce konaklamış olanların “Bu konaklama işletmesindeki hizmetler diğer konaklama işletmelerindeki hizmetlerden farklıdır” ortalamaları ilk kez konaklayanların ortalamalarına göre anlamlı düzeyde yüksektir.

A8-“Bu konaklama işletmesindeki personel bilgi birikimli profesyonel kişilerden oluşmaktadır.” sorusunun ilk kez konaklıyor olanların ortalaması 3,89 ve daha önce konaklamış olanların ortalaması 4,11’ dir. A8 sorusunun konaklama işletmesinde konaklama durumları ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. (p=0,019<0,05) Daha önce konaklamış olanların “Bu konaklama işletmesindeki personel bilgi birikimli profesyonel kişilerden oluşmaktadır.” ortalamaları ilk kez konaklayanların ortalamalarına göre anlamlı düzeyde yüksektir.

A9-“Bu Konaklama işletmesinin personeli güler yüzlüdür.” sorusunun ilk kez konaklıyor olanların ortalaması 4,00 ve daha önce konaklamış olanların ortalaması 4,23’ tür. A9 sorusunun konaklama işletmesinde konaklama durumları ortalamaları arasında istatistiksel olarak ileri düzeyde anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. (p=0,003<0,01) Daha önce konaklamış olanların “Bu Konaklama işletmesinin personeli güler yüzlüdür.” ortalamaları ilk kez konaklayanların ortalamalarına göre anlamlı düzeyde yüksektir.

A10-“ Bu konaklama işletmesinde ilettiğim şikayetlerle ilgilenilir ve hızlıca çözüm üretilir.” sorusunun ilk kez konaklıyor olanların ortalaması 3,91 ve daha önce konaklamış olanların ortalaması 4,02’dir. A10 sorusunun konaklama işletmesinde

142

konaklama durumları ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmamaktadır. (p=0,109>0,05)

Al1-“Bu konaklama işletmesinde önerilerime değer verilir” sorusunun ilk kez konaklıyor olanların ortalaması 3,78 ve daha önce konaklamış olanların ortalaması 3,93’ tür. Al1 sorusunun konaklama işletmesinde konaklama durumları ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmamaktadır. (p=0,174>0,05)

A12-“Bu konaklama işletmesinde özel istek ve beklentilerime değer verilir” sorusunun ilk kez konaklıyor olanların ortalaması 3,75 ve daha önce konaklamış olanların ortalaması 4,05’ tir. Al2 sorusunun konaklama işletmesinde konaklama durumları ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. (p=0,024<0,05) Daha önce konaklamış olanların “Bu konaklama işletmesinde özel istek ve beklentilerime değer verilir” ortalamaları ilk kez konaklayanların ortalamalarına göre anlamlı düzeyde yüksektir.

A13-“ Bu konaklama işletmesinde müşterilerin özel günlerine değer verilir ve bu günlere özel sürprizler yapılır” sorusunun ilk kez konaklıyor olanların ortalaması 3,45 ve daha önce konaklamış olanların ortalaması 3,67’dir. Al3 sorusunun konaklama işletmesinde konaklama durumları ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmamaktadır. (p=0,086>0,05)

A14-“Bu konaklama işletmesinde konaklayan müşterilerin hepsine eşit oranda değer verilir” sorusunun ilk kez konaklıyor olanların ortalaması 3,81 ve daha önce konaklamış olanların ortalaması 4,16’dır. Al4 sorusunun konaklama işletmesinde konaklama durumları ortalamaları arasında istatistiksel olarak ileri düzeyde anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. (p=0,004<0,01) Daha önce konaklamış olanların “Bu konaklama işletmesinde konaklayan müşterilerin hepsine eşit oranda değer verilir” ortalamaları ilk kez konaklayanların ortalamalarına göre anlamlı düzeyde yüksektir.

Al5-“Bu konaklama işletmesi müşteri istek ve beklentilerine hitap etmektedir.” sorusunun ilk kez konaklıyor olanların ortalaması 4,08 ve daha önce konaklamış olanların ortalaması 4,26’dır. Al5 sorusunun otelde konaklama durumları

ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmamaktadır. (p=0,127>0,05)

Şekil 10’ da ara Đlişkileri Yönetimi yakla işletmelerinde konaklayan mü bir anlamlı farkın olup olmadı gösterilmektedir. Şekil 10. Konaklama Müşterilerin Konaklama Đş 4.3. ARAŞTIRMAYA DAH