Araştırmaya Dahil Olan Konaklama Yönetimi Yaklaşımları Đ

Konaklayan ve Araştırmaya Katılan Mü Ortalamalarının Müşteri E

Tablo 10’da araştırmaya dahil olan konaklama i Đlişkileri Yönetimi yaklaş

konaklama işletmelerinde konaklayan mü

0 1 A1 A3 A5 A7 A9 A11 A13 A15 120

dir. Al5 sorusunun cinsiyet grupları ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmamaktadır. (p=0,436>0,05)

ştırmaya dahil olan konaklama işletmelerinin Müş

ımlarını incelemek amacıyla araştırmaya katılan ve bu konaklama letmelerinde konaklayan müşterilerinin vermiş olduğu cevapların ortalamaları

terilerin cinsiyet gruplarına göre kıyaslanması, çubuk grafiğ

Konaklama Đşletmesinin Müşteri Đlişkileri Yönetimi Yakla terilerin Cinsiyet Gruplarının Karşılaştırılması

tırmaya Dahil Olan Konaklama Đşletmelerinin Müşteri Đliş ımları Đle ilgili sorulara bu Konaklama Đşletmelerinde

ştırmaya Katılan Müşterilerin Verdiği Cevap

şteri Eğitim Düzeyi Grupları Arasında Kıyaslanması

Tablo 10’da araştırmaya dahil olan konaklama işletmelerinin Müş kileri Yönetimi yaklaşımları ile araştırmaya katılan ve aynı zamanda bu

letmelerinde konaklayan müşterilerin eğitim düzeyi grupları arasında

2 3 4 5

dir. Al5 sorusunun cinsiyet grupları ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı

letmelerinin Müşteri Đlişkileri tırmaya katılan ve bu konaklama u cevapların ortalamaları terilerin cinsiyet gruplarına göre kıyaslanması, çubuk grafiği yardımıyla

kileri Yönetimi Yaklaşımı Đle

teri Đlişkileri letmelerinde

itim Düzeyi Grupları Arasında Kıyaslanması

letmelerinin Müşteri ırmaya katılan ve aynı zamanda bu

itim düzeyi grupları arasında

Kadın Erkek

121

inceleme yapılmış ve gruplar arasında anlamlı bir farklılık olup olmadığı kontrol edilerek test yapılmıştır.

Tablo 10

Konaklama Đşletmesinin Müşteri Đlişkileri Yönetimi Yaklaşımlarının Katılımcıların Eğitim Düzeylerine Göre Karşılaştırılması

Đlköğretim Lise Önlisans/Lisans Lisansüstü

X S.S. X S.S. X S.S. X S.S. X2 P^a Al 3,82 0,91 4,03 1,10 4,14 0,98 4,38 1,03 12,92 0,005 A2 3,59 0,73 3,63 1,05 3,72 1,00 4,12 1,16 15,79 0,001 A3 3,82 0,96 3,85 1,08 4,02 0,95 4,29 1,11 14,06 0,003 A4 3,09 1,31 3,42 1,30 3,51 1,20 3,92 1,40 13,39 0,004 A5 2,91 1,27 3,22 1,26 3,44 1,19 3,76 1,40 12,54 0,006 A6 3,50 1,24 3,78 1,07 3,96 1,04 4,01 1,16 6,50 0,094 A7 3,00 1,20 3,62 1,13 3,57 1,13 3,92 1,14 13,02 0,005 A8 3,50 0,96 4,02 0,94 3,96 0,96 4,12 1,01 9,68 0,021 A9 3,64 1,11 4,03 1,05 4,13 0,99 4,18 0,99 6,39 0,097 A10 3,41 1,18 3,95 0,99 3,94 0,89 4,14 1,05 11,79 0,008 Al1 3,59 1,12 3,80 1,18 3,82 1,05 4,01 1,21 6,21 0,104 A12 3,50 1,14 3,60 1,31 3,85 1,07 4,24 0,99 15,02 0,002 A13 3,23 1,17 3,46 1,25 3,51 1,20 3,75 1,34 6,12 0,108 A14 3,27 1,20 3,88 1,23 3,95 1,08 4,17 1,09 11,90 0,008 A15 3,82 0,93 4,03 1,12 4,14 0,99 4,38 1,05 4,64 0,201 a. Kruskall Wallis Test

Tablo 10’ a göre:

Al - “Bu Konaklama Đşletmesinde idare ve çalışanlar müşteri memnuniyetine önem vermektedir” sorusunun Đlköğretim mezunu ortalaması 3,82, Lise mezunu ortalaması 4,03, Önlisans/Lisans mezunu ortalaması 4,14 ve Lisansüstü mezunu ortalaması 4,38’ dir. Al sorusunun eğitim gruplan ortalamaları arasında istatistiksel olarak ileri düzeyde anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. (p=0,005<0,01) Đlköğretim mezunlarının ortalaması, Önlisans/Lisans mezunlarının ortalamasına göre anlamlı düzeyde düşüktür. (p=0,046<0,05) Đlköğretim mezunlarının ortalaması, lisansüstü mezunlarının ortalamasına göre anlamlı düzeyde düşüktür. (p=0,001<0,01) Lise

122

mezunlarının ortalaması, lisansüstü mezunlarının ortalamasına göre anlamlı düzeyde düşüktür. (p=0,016<0,05) Önlisans/Lisans mezunlarının ortalaması, lisansüstü mezunlarının ortalamasına göre anlamlı düzeyde düşüktür. (p=0,012<0,05)

A2 - “Bu konaklama işletmesi müşterilerine makul fiyatta ürün ve hizmetler sunmaktadır” sorusunun Đlköğretim mezunu ortalaması 3,59, Lise mezunu ortalaması 3,63, Önlisans/Lisans mezunu ortalaması 3,72 ve Lisansüstü mezunu ortalaması 4,12’ dir. A2 sorusunun eğitim gruplan ortalamaları arasında istatistiksel olarak ileri düzeyde anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. (p=0,001<0,01) Đlköğretim mezunlarının ortalaması, lisansüstü mezunlarının ortalamasına göre anlamlı düzeyde düşüktür. (p=0,003<0,01) Lise mezunlarının ortalaması, lisansüstü mezunlarının ortalamasına göre anlamlı düzeyde düşüktür. (p=0,001<0,01) Önlisans/Lisans mezunlarının ortalaması, lisansüstü mezunlarının ortalamasına göre anlamlı düzeyde düşüktür, (p-0,001<0,01)

A3 - “Bu konaklama işletmesinde sunulan ürün ve hizmetler kalitelidir” sorusunun Đlköğretim mezunu ortalaması 3,82, Lise mezunu ortalaması 3,85, Önlisans/Lisans mezunu ortalaması 4,02 ve Lisansüstü mezunu ortalaması 4,29’ dir. A3 sorusunun eğitim gruplan ortalamaları arasında istatistiksel olarak ileri düzeyde anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. (p=0,003<0,01) Đlköğretim mezunlarının ortalaması, lisansüstü mezunlarının ortalamasına göre anlamlı düzeyde düşüktür, (p=0,007<0,01) Lise mezunlarının ortalaması, lisansüstü mezunlarının ortalamasına göre anlamlı düzeyde düşüktür. (p=0,002<0,01) Önlisans/Lisans mezunlarının ortalaması, lisansüstü mezunlarının ortalamasına göre anlamlı düzeyde düşüktür. (p=0,002<0,01)

A4 - “Bu konaklama işletmesi ile ilgili reklamları rahatlıkla görebiliyorum” sorusunun Đlköğretim mezunu ortalaması 3,09, Lise mezunu ortalaması 3,42, Önlisans/Lisans mezunu ortalaması 3,51 ve Lisansüstü mezunu ortalaması 3,92’ dir. A4 sorusunun eğitim gruplan ortalamaları arasında istatistiksel olarak ileri düzeyde anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. (p=0,004<0,01) Đlköğretim mezunlarının ortalaması, lisansüstü mezunlarının ortalamasına göre anlamlı düzeyde düşüktür. (p=0,005<0,01) Lise mezunlarının ortalaması, lisansüstü mezunlarının ortalamasına göre anlamlı düzeyde düşüktür. (p=0,007<0,01) Önlisans/Lisans mezunlarının

123

ortalaması, lisansüstü mezunlarının ortalamasına göre anlamlı düzeyde düşüktür. (p=0,002<0,01)

A5- “Đşletmenin kampanya ve indirimlerinden haberdar olurum.” sorusunun Đlköğretim mezunu ortalaması 2,91, Lise mezunu ortalaması 3,22, Önlisans/Lisans mezunu ortalaması 3,44 ve Lisansüstü mezunu ortalaması 3,76’ dır. A5 sorusunun eğitim gruplan ortalamaları arasında istatistiksel olarak ileri düzeyde anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. (p=0,006<0,01) Đlköğretim mezunlarının ortalaması, lisansüstü mezunlarının ortalamasına göre anlamlı düzeyde düşüktür. (p=0,009<0,01) Lise mezunlarının ortalaması, lisansüstü mezunlarının ortalamasına göre anlamlı düzeyde düşüktür. (p=0,007<0,01) Önlisans/Lisans mezunlarının ortalaması, lisansüstü mezunlarının ortalamasına göre anlamlı düzeyde düşüktür. (p=0,017<0,05) A6 -“Bu konaklama işletmesine karşı güven duydum.” sorusunun Đlköğretim mezunu ortalaması 3,50, Lise mezunu ortalaması 3,78, Önlisans/Lisans mezunu ortalaması 3,96 ve Lisansüstü mezunu ortalaması 4,01’ dir. A6 sorusunun eğitim gruplan ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmamaktadır. (p=0,094>0,05)

A7-“Bu konaklama işletmesindeki hizmetler diğer konaklama işletmelerindeki hizmetlerden farklıdır” sorusunun Đlköğretim mezunu ortalaması 3,00, Lise mezunu ortalaması 3,62 Önlisans/Lisans mezunu ortalaması 3,57 ve Lisansüstü mezunu ortalaması 3,92’ dir. A7 sorusunun eğitim gruplan ortalamaları arasında istatistiksel olarak ileri düzeyde anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. (p=0,005<0,01) Đlköğretim mezunlarının ortalaması, lise mezunlarının ortalamasına göre anlamlı düzeyde düşüktür. (p=0,036<0,05) Đlköğretim mezunlarının ortalaması, Önlisans/Lisans mezunlarının ortalamasına göre anlamlı düzeyde düşüktür. (p=0,0310,05) Đlköğretim mezunlarının ortalaması, lisansüstü mezunlarının ortalamasına göre anlamlı düzeyde düşüktür. (p=0,0010,01) Önlisans/Lisans mezunlarının ortalaması, lisansüstü mezunlarının ortalamasına göre anlamlı düzeyde düşüktür. (p=0,0110,05)

A8 - “Bu konaklama işletmesindeki personel bilgi birikimli profesyonel kişilerden oluşmaktadır.” sorusunun Đlköğretim mezunu ortalaması 3,50, Lise

124

mezunu ortalaması 4,02, Önlisans/Lisans mezunu ortalaması 3,96 ve Lisansüstü mezunu ortalaması 4,12’ dir. A8 sorusunun eğitim gruplan ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. (p=0,021<0,05) Đlköğretim mezunlarının ortalaması, lise mezunlarının ortalamasına göre anlamlı düzeyde düşüktür. (p=0,023<0,05) Đlköğretim mezunlarının ortalaması, Önlisans/Lisans mezunlarının ortalamasına göre anlamlı düzeyde düşüktür.(p=0,015<0,05) Đlköğretim mezunlarının ortalaması, Lisansüstü mezunlarının ortalamasına göre anlamlı düzeyde düşüktür, (p=0,003<0,01)

A9 - “Bu Konaklama işletmesinin personeli güler yüzlüdür.” sorusunun Đlköğretim mezunu ortalaması 3,64, Lise mezunu ortalaması 4,03, Önlisans/Lisans mezunu ortalaması 4,13 ve Lisansüstü mezunu ortalaması 4,18’ dir. A9 sorusunun eğitim gruplan ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmamaktadır. (p=0,097>0,05)

A10-“ Bu konaklama işletmesinde ilettiğim şikayetlerle ilgilenilir ve hızlıca çözüm üretilir.” sorusunun Đlköğretim mezunu ortalaması 3,41, Lise mezunu ortalaması 3,95, Önlisans/Lisans mezunu ortalaması 3,94 ve Lisansüstü mezunu ortalaması 4,14’ tür. A10 sorusunun eğitim grupları ortalamaları arasında istatistiksel olarak ileri düzeyde anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. (p=0,008<0,01) Đlköğretim mezunlarının ortalaması, lise mezunlarının ortalamasına göre anlamlı düzeyde düşüktür. (p=0,043<0,05) Đlköğretim mezunlarının ortalaması, Önlisans/Lisans mezunlarının ortalamasına göre anlamlı düzeyde düşüktür. (p=0,016<0,05) Đlköğretim mezunlarının ortalaması, Lisansüstü mezunlarının ortalamasına göre anlamlı düzeyde düşüktür. (p=0,004<0,01) Önlisans/Lisans mezunlarının ortalaması, Lisansüstü mezunlarının ortalamasına göre anlamlı düzeyde düşüktür. (p=0,018<0,05)

A11 - “Bu konaklama işletmesinde önerilerime değer verilir” sorusunun Đlköğretim mezunu ortalaması 3,59, Lise mezunu ortalaması 3,80, Önlisans/Lisans mezunu ortalaması 3,82 ve Lisansüstü mezunu ortalaması 4,01’ dir. Al1 sorusunun eğitim gruplan ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmamaktadır. (p=0,104>0,05)

125

Al2-“Bu konaklama işletmesinde özel istek ve beklentilerime değer verilir” sorusunun Đlköğretim mezunu ortalaması 3,50, Lise mezunu ortalaması 3,60, Önlisans/Lisans mezunu ortalaması 3,85 ve Lisansüstü mezunu ortalaması 4,24’ tür. A12 sorusunun eğitim grupları ortalamaları arasında istatistiksel olarak ileri düzeyde anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. (p=0,002<0,01) Đlköğretim mezunlarının ortalaması, Lisansüstü mezunlarının ortalamasına göre anlamlı düzeyde düşüktür. (p=0,002<0,01) Lise mezunlarının ortalaması, Lisansüstü mezunlarının ortalamasına göre anlamlı düzeyde düşüktür.(p=0,002<0,01) Önlisans/Lisans mezunlarının ortalaması, Lisansüstü mezunlarının ortalamasına göre anlamlı düzeyde düşüktür. (p=0,003<0,01)

Al3-“Bu konaklama işletmesinde müşterilerin özel günlerine değer verilir ve bu günlere özel sürprizler yapılır” sorusunun Đlköğretim mezunu ortalaması 3,23, Lise mezunu ortalaması 3,46, Önlisans/Lisans mezunu ortalaması 3,51 ve Lisansüstü mezunu ortalaması 3,75’ tir. A13 sorusunun eğitim gruplan ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmamaktadır. (p=0,108>0,05)

A14-“Bu konaklama işletmesinde konaklayan müşterilerin hepsine eşit oranda değer verilir” sorusunun Đlköğretim mezunu ortalaması 3,27, Lise mezunu ortalaması 3,88, Önlisans/Lisans mezunu ortalaması 3,95 ve Lisansüstü mezunu ortalaması 4,17’ dir. Al4 sorusunun eğitim gruplan ortalamaları arasında istatistiksel olarak ileri düzeyde anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. (p=0,008<0,01) Đlköğretim mezunlarının ortalaması, lise mezunlarının ortalamasına göre anlamlı düzeyde düşüktür. (p=0,029<0,05) Đlköğretim mezunlarının ortalaması, Önlisans/Lisans mezunlarının ortalamasına göre anlamlı düzeyde düşüktür. (p=0,007<0,01) Đlköğretim mezunlarının ortalaması, Lisansüstü mezunlarının ortalamasına göre anlamlı düzeyde düşüktür. (p=0,001<0,01)

A15-“Bu konaklama işletmesi müşteri istek ve beklentilerine hitap etmektedir.” sorusunun Đlköğretim mezunu ortalaması 3,82, Lise mezunu ortalaması 4,03, Önlisans/Lisans mezunu ortalaması 4,14 ve Lisansüstü mezunu ortalaması 4,38’ dir. Al sorusunun eğitim gruplan ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmamaktadır. (p=0,201>0,05).

Şekil 7’ de araş Đlişkileri Yönetimi yaklaş

grupları arasında kıyaslama sonuçları, çubuk grafik yardımıyla gösterilmektedir.

Şekil 7. Konakl

Müşterilerin Eğitim Düzeyi Grupları Arasındaki Kıyaslama

4.2.4. Araştırmaya Dahil Olan Konaklama