Çalışan tatmini konusundaki çalışmalar, 1930’larda Elton Mayo’nun Hawthorne araştırmalarıyla başlamıştır. Sonrasında 1960’ların sonlarından itibaren çalışan memnuniyetini ölçen anketler geliştirilmeye başlanmıştır. Bunlara örnek olarak; 1967 yılında Weiss, Dawis, England ve Lofquist tarafından geliştirilen Minnesota İş Doyum Ölçeği (Minnesota Satisfaction Questionnaire) ve 1969 yılında Smith, Kendall ve Hulin tarafından geliştirilen İş Betimlemesi Ölçeği (Job Descriptive Index) verilebilir. 1980’lere gelindiğinde ise çalışan memnuniyetinin müşteri memnuniyetiyle ilgisi araştırılmaya başlanmıştır. O yıllardan itibaren, çalışanların işlerinden tatmin olma düzeylerinin işletmenin operasyonel performans düzeyi üzerindeki etkileri incelenmektedir. Ancak son dönemlerde müşteri tatmini yaklaşımı stratejik boyutlara ulaştırılmıştır. Yani, çalışanların tatmin düzeyi, işletmelerin temel rekabet gücü unsurlarından biri olarak kabul edilmektedir (Karataş, 2008 ve Tak, 2000).
Örgütlerde çalışan memnuniyeti kavramı çalışanın, iş ortamından başlayarak yöneticiler ve çalışma arkadaşları ile ilişkilerine, müşteri ile olan ilişkilerine kadar
Güven Faydası Spesifik Fayda Sosyal Fayda Müşteri İlgisi Müşteri- Çalışan İlişkileri Duygusal Bağlılık Güven Hizmet Kalitesi Müşteri Memnuniyeti
yayılmış olan bir etki göstermektedir (Sarıoğlu, 2007: 3). Örneğin, yöneticilik yaptığınız işletmede ekibiniz özenle seçilmiş, yetenekli bireylerden oluşmaktadır. Şirketinizin başarısı, bu çalışanların performansına bağlıdır ve memnun çalışanlar üretken çalışanlardan oluşmaktadır. Memnuniyeti sağlanmış çalışanların,
motivasyonları yükselecek ve üretkenlikleri olumlu yönde
etkilenecektir (https://tr.surveymonkey.com, 2015).
Çalışan memnuniyeti, iş gören düzeyinde; verimliliği, performansı, işletmeye bağlılığı, iş gören devrini, tüketicilere sunulan hizmet kalitesini ve tüketici memnuniyetini etkileyen bir olgu oluşturmaktadır (Üstün, 2014: 20). Locke (1976), çalışan memnuniyeti kavramının bireyin işini ve iş deneyimini değerlendirmesi sonucundaki memnun edici ya da pozitif duygusal bir durum olduğunu belirtmektedir.
Telman ve Ünsal’a (2004: 12-13) göre çalışan memnuniyeti, bireyin işine ve kendi iş deneyimine ait kişisel değerlendirmesinin duygusal bir sonucudur. Çalışan memnuniyeti, çalışanın iş yerinden beklentilerini ve işine karşı tutumunu ifade etmektedir (Miner, 1992: 116). Ayrıca çalışanların tatmin düzeyleri, yaptıkları iş tarafından ihtiyaçlarının en önemlilerinin doyurulması derecesi açısından farklılık göstermektedir (Silah, 2005: 102).
Çalışanlar, çalışma koşullarının iyileştirilmesini; çalışma yaşamına ilişkin ekonomik, psikolojik ve toplumsal gereksinmeleri ile isteklerinin karşılanmasını istemektedirler. İhtiyaçların karşılanması tatmin düzeyini yükselteceği için dolayısıyla, bireysel ihtiyaçlarla kurumsal beklentiler arasındaki uzmanlaşma sağlanmış olmaktadır (Yıldız vd., 2003: 34).
Çalışan tatmini, bireyin genel olarak çalışma yaşamından aldığı hazzı ve mutluluğu ifade etmektedir. Bireyin çalışma yaşamından haz alması ise onun tatmin olduğunu, haz almaması tatmin olmadığını göstermektedir (Keser, 2006: 70). Dolayısıyla tatmin olmayan çalışanın verimliliği olumsuz yönde etkilenecektir. Bu durum da hem çalışan hem de örgüt açısından sakınca doğurmaktadır. Becker’e göre çalışan memnuniyeti, çalışanın kendisini süregelen çalışmalara verme eğilimi olarak
göstermektedir. Ona göre, çalışanın bu eğilimi göstermemesi durumu, bir nevi çalışana pahalıya mal olmaktadır. Çalışan açısından bu yüksek maliyetin doğuracağı sonuçların arasında ise; elde edilen hakların, kıdemin, iş değiştirmenin insan ilişkilerinde neden olacağı hasarlar, yeni iş arama zorlukları gösterilmektedir (Duyar, 2005: 5).
Hackman ve Oldham (1975), çalışan tatminin sağlanmasında beş temel özelliğin bulunması gerektiğini belirtmişlerdir. Bunlar özellikler aşağıdaki gibi sıralanabilmektedir (Çabukel, 2008: 7):
1. İşin gerektirdiği beceri çeşitliliği, 2. İşle özdeşleşme,
3. İşin anlamı,
4. İş yapılırken çalışana tanınan özerklik ve
5. Çalışanın performansıyla ilgili alınan geribildirimdir.
Çalışan memnuniyeti, işin kapsamı ve çalışma ortamına karşı bireylerin olumlu tutumlarını oluşturmaktadır. Çalışanların örgütle ilgili her konuda bilgilendirilmeleri, örgüte olan inanç ve güvenlerini artıran önemli bir etkeni oluşturmaktadır. Çalışanlar üzerinde yapılan gözlemler, çalışanların örgütlerine olan inançlarının da memnuniyetleri üzerinde olumlu etki yarattığını ortaya koymaktadır (Zeithaml ve Binter, 1996: 53).
Çalışan memnuniyeti, yapılan işin çeşitli yönlerine karşı beslenen tutumların toplamını oluşturmaktadır. Çalışma hayatında yer almak isteyen bireyler, eğitimi ve alışkanlıkları doğrultusunda çalışacakları ortamın fiziksel şartları için beklentiler oluşturmakta ve yaptıkları işin bu özellikleri karşılamasını istemektedirler. Çalışandan ise beklenen bir başarı düzeyi vardır. Çalışanın yetenek ve özellikleri doğrultusunda bu başarıya ulaşması beklenmektedir. Bireyin ihtiyaçları ve sahip olduğu değer yargıları yaptığı iş ile uyumlu olduğu zaman ortaya çalışan memnuniyeti çıkabilmektedir (Reşitoğlu, 2011: 66).
Tam anlamıyla müşteri memnuniyetinin sağlanabilmesi için, örgütlerin öncelikle çalışanlarının iyi eğitilmelerine gereksinim duyulmaktadır. Yani örgütlerin
sadık müşteriler yaratmadan önce örgüte sadık çalışanlar oluşturmaya çalışmaları gerekmektedir (Doğan, 2005: 180). Çalışan memnuniyetini doğrudan ölçmek fazla mümkün olmamaktadır. Memnun olup olmama durumları sadece davranışlarının gözlenilmesi ve bu doğrultuda yargılara varılması sonucu anlaşılabilmektedir (Fındıkçı, 2001: 373). Memnuniyetin ölçülmesi çalışanın işinden ne istediği ve işinden ne aldığı arasındaki ahengin ölçülmesi sayesinde iş çevresi ve çalışanlar arasındaki etkileşimle gerçekleştirilebilir. Çalışan memnuniyeti organizasyonel verimlilik için önemli çıkarımlar sağlamaktadır. Genellikle memnuniyetin sağlandığı, motivasyon sayesinde işe katılım ve işte kalma, örgüte uyum ve çok çalışma şeklinde davranışlar görülmektedir (Arvey vd., 1989: 359-383).
Çalışan memnuniyeti, çalışanlara ödenen ücrete, örgütün yükselme ve kariyer imkânlarına, çalışanların yöneticileriyle ilişkilerine ve örgüt içindeki konumlarına, statülerine, eğitim ve gelişme imkânlarına, çalışma şartlarına, yapılan işin içeriğine, çalışma ve mesai saatlerine, işin sürekli bir iş olup olmadığına ve iş arkadaşlarıyla ilişkilere bağlı olarak değişiklik göstermektedir. Bunların yanında ayrıca stres, iş yükü, örgüt politikaları, takdir edilme ve çalışanların eğitim, yaş cinsiyet gibi demografik özelliklerine göre de değişebilmektedir (Allen ve Wilburn, 2002: 17).
Çalışan memnuniyeti, çalışanların örgütle uzun dönemli ilişkiler kurması ve bunu sürdürerek nitelikli aday çalışanların örgüte kazandırılması açısından büyük bir öneme sahiptir. Çalışanların çalışmaktan memnun oldukları ve çevreye “Çalışılacak en iyi yer” mesajı verdikleri bir örgüt, aday çalışanların dikkatini çekebileceği gibi örgütün itibarını da oldukça artıracaktır (Phillips, 2003: 243).
Çalışan memnuniyetinin örgüte yararları ve müşteri memnuniyetine olan olumlu etkileri aşağıdaki Şekil 2.2. vasıtasıyla inceleyebilmektedir (Karataş, 2008: 123).
Şekil 2.2. Kâr ve Gelişme Zinciri
Kaynak: Kotelnikov, 2015
Şekilden yola çıkarak, çalışanlara yönetim tarafından verilen her türlü desteğin ve açık iletişimin temel alındığı bir yönetim politikasının, çalışanların memnuniyetini olumlu yönde etkileyerek onların daha verimli olmalarını sağlayabileceği söylenebilmektedir. Memnun çalışanlar ürün ve hizmetlerde değer ve kaliteyi artıracak dolayısıyla müşteri memnuniyetini yükseltecek, müşteri memnuniyetinin yükselmesi de müşteri sadakatini doğuracaktır. Sadık müşteriler, örgütün kar elde ederek gelişmesine ve büyümesine yardımcı olacaktır. Bu çerçevede, müşterilerin örgüte sadık bir hale gelmelerini çalışan memnuniyetinin etkilediği düşünülürse, çalışan memnuniyetine etki eden faktörlerin neler olduğunu da yöneticilerin dikkate almaları gerekecektir. Çünkü bu faktörler, örgütün hedeflerine ulaşmasında büyük önem taşımaktadır.
Çalışan insanın, bir birey olarak yaşamını sürdürmesi için gerekli olan ihtiyaçları yanında, bir işletme üyesi olarak da ihtiyaçları bulunmaktadır. İş
Çalışan Memnuniyeti Yönetim desteği ve örgüt politikalarından etkilenir Değer ve Kalite
Verimli, memnun ve sadık çalışanlardan oluşur Müşteri Memnuniyeti Verilen hizmetin kalitesinden etkilenir Müşteri Sadakati Müşteri memnuniyetinden doğar Kar ve Gelişme Memnun çalışanların varlığına bağlı artar
yaşamında da bireyin ihtiyaçlarının karşılanması son derece önemlidir. Ancak her ortaya çıkan ihtiyacın anında karşılanması mümkün olamamaktadır. Bu durumda doyumun ertelenmesi veya ihtiyacın karşılanmasının gecikmesi, organizmada gerilim ve dengesizliğin devam etmesine neden olacaktır. Birey, hedeflerine ulaşamadığı takdirde, umutsuzluk, kırgınlık, hayal kırıklığı yaşayacaktır. İhtiyacın karşılanmaması bireyde gerilim yaratacak ve bu durum da bireyin çalışma hayatını büyük ölçüde etkileyecektir (Cole, 1989: 51). Çalışanın örgütünden ve yöneticilerinden memnuniyet duymasında, çalışanın iç motivasyonu hissetmesi gerekmektedir (Solmuş, 2004: 152).