Ölçüm Modelinin Belirlenmes

Güvenilirliği kanıtlanmış bir ölçek yardımıyla toplanan araştırma teorik modeline ilişkin verilerin, keşfedici ve doğrulayıcı faktör analizlerine tabi tutularak bir ölçüm modelinin belirlenmesi, Yapısal Eşitlik Modellemesi tekniğindeki en önemli aşamadır. Dolayısıyla bu aşamada keşfedici ve doğrulayıcı faktör analizlerinin yardımıyla bir ölçüm modeli oluşturulacak, daha sonra oluşturulan model yapısal modeli tahmin etmede kullanılacaktır.

Araştırmada elde edilen veriler bilgisayar ortamına aktarıldıktan sonra, keşfedici faktör analizi için SPSS 24.0, doğrulayıcı faktör analizi için AMOS 24.0 programı kullanılmıştır.

181 4.4. Keşfedici Faktör Analizi

Birbirleriyle ilgili p tane değişkenin biraraya getirilerek az sayıdaki ilişkisiz ve kavramsal olarak anlamlı yeni değişkenleri (faktörleri, boyutları) bulmak, keşfetmek amacıyla yapılan çok değişkenli istatistiğe faktör analizi denir. Bu analiz, keşfedici (açımlayıcı) ve doğrulayıcı olmak üzere iki tanedir. Keşfedici faktör analizi, değişkenler arasındaki ilişkilerden hareketle faktörleri bulmak için yapılan bir analizdir. Değişkenler arasındaki ilişkilere ilişkin önceden belirlenen hipotezin, kuramın test edilmesi için ise doğrulayıcı faktör analizi kullanılmaktadır (Büyüköztürk, 2012: 123).

Sosyal bilimlerdeki araştırmalar için sıklıkla başvurulan keşfedici faktör analizi, değişkenleri azaltmak, ortaya çıkan faktörleri isimlendirmek, faktör analizi sonucunda belirlenen faktörlerin, davranışların anlaşılmasına yardımcı olan kuramın yapılarıyla benzerlik gösterip göstermediğini ortaya koymaktadır (Çokluk vd., 2012: 177).

Bu bölümde araştırmada kullanılan ölçeğin boyutlarını belirlemek ve belirlenen bu boyutları adlandırmak için örneklemden alınan veriler üzerinden faktör analizi uygulanmıştır. Ayrıca keşfedici faktör analizi, araştıma ölçeğinin ayırma (discriminant) ve birleşme (convergent) geçerliliğinin test edilmesi amacıyla da uygulanmıştır. Örneklem büyüklüğünün faktörleştirmeye uygun olup olmadığını belirlemek için keşfedici faktör analizi yapılmadan önce Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) testi uygulanmıştır. Ayrıca, Barlett Küresellik testi sonuçları incelenerek gözlemlerin faktör analizine uygun olup olmadığı değerlendirilmiştir.

4.4.1. Müşteri İlişkileri Yönetimi Faaliyetleri Değişkenine Göre Keşfedici Faktör Analizi

Çizelge 17’de görüldüğü gibi müşteri ilişkileri yönetimi ölçeği için; KMO değeri (0,952) ve Bartlett Küresellik Testi (X2

=6411,154, df=136, p=,000) sonuçlarının faktör analizine uygun olduğu gözlenmiştir.

182

Müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetleri ölçeğini daha alt boyutlara indirgemek yani anlamlı ve birbirlerinden bağımsız faktör yapıları elde etmek amacıyla keşfedici faktör analizi uygulanmıştır. Müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerini ölçmek için Principal Components ve Varimax faktör rotasyon yöntemlerinin kullanılmasıyla elde edilen ilk faktör analizi sonucuna göre, öz değeri (eigen value) 1’in üzerinde 2 faktör olduğu ve X2 _{değerinin anlamlı}

olduğu ortaya çıkmıştır. Ayrıca ölçek maddelerinin tümünün faktör yükleri taban değer olarak belirlenen 0,50 değerinin üstünde olduğu görülmüştür. Ancak 6. ve 7.ölçek maddelerinin ise herhangi bir faktöre yüklenmediği ve katılımcıların soruları yanlış anlamış olma ihtimalleri nedeniyle bu ölçek maddeleri çıkarılarak faktör analizi tekrar uygulanmıştır.

Yapılan ikinci faktör analizinin sonucuna göre, öz değeri (eigen value) 1’in üzerinde 2 faktör olduğu ve X2 _{değerinin anlamlı olduğu sonucu}

bulunmuştur. İkinci faktör analizi sonrası müşteri ilişkileri yönetimini ölçmek için oluşturulan ölçeğin maddelerinin tümünün sorunsuz bir şekilde 2 faktöre yüklendiği, faktör yüklerinin 0,50 değerinin üstünde olduğu görülmüştür. Bu sonuç ölçeğin maddeleriyle ait oldukları faktörler arasında büyük ve önemli bir ilişki olduğuna işaret etmektedir. Madde faktör yüklerinin 0,646 ve 0,843 arasında değiştiği gözlenmiştir (Çizelge 17). Anti-imaj korelasyon matrisi sonuçları ise maddelerin çapraz ilişki katsayılarının kritik seviyesi olan 0,5’in üstünde olduğunu göstermektedir. Müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetleri değişkenine göre keşfedici faktör analizi sonuçları EK 6’da verilmiştir. Bu sonuçlar müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetleri ölçeği için iki bileşenli yapının uygun olduğuna işaret etmektedir.

Ölçek maddeleriyle yüklenilen faktörler arasındaki ilişkiye göre müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerinin faktörleri sırasıyla, İletişim (1.faktör) ve Bilgi (2.faktör) şeklindedir. % 66,437 olan toplam varyansın; % 59,973’ü birinci faktör ve % 6,464’ü ikinci faktör tarafından açıklanmaktadır.

183

Veriler ışığında Sivaraks vd. (2011) yapmış oldukları çalışmada belirlediği faktör dağılımları ele alınarak İletişim ve Bilgi faktör dağılımları çalışmada uygulanmıştır.

Müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetleri değişkenine ait keşfedici faktör analizi sonuçları aşağıdaki Çizelge 17’de verilmektedir.

Çizelge 17. Müşteri İlişkileri Yönetimi Faaliyetleri Değişkenine İlişkin Keşfedici Faktör Analizi Sonuçları, KMO (Kaiser-Meyer Olkin) ve Barlett’s Test BİLEŞEN 1 2 İletişim Bilgi Madde Yükü Öz Değer Varyans (%) Seyahat acentamla ilişkilerimi uzun

vadede sürdürmek isterim. 0,772

1,099 6,464 Seyahat acentasıyla istediğim zaman

iletişim kurabilirim. 0,843 Seyahat acentasından termal oteller

ile ilgili uygun bilgiye ulaşabiliyorum.

0,768 Seyahat acentasından istediğim

bilgileri doğru ve zamanında alabiliyorum.

0,747

Seyahat acentası bana özel bilgi ve hizmet vermektedir.

0,646 Seyahat acentasından hizmet alımı

ile ilgili her türlü bilgiye ulaşabiliyorum.

0,676

10,195 59,973 Seyahat acentasının çalışma saatleri

bir müşteri olarak benim taleplerimi karşılamaktadır.

0,648

Seyahat acentası uygun bir bilgi ve

rezervasyon hizmeti sunmaktadır. 0,700 Seyahat acentası müşterilerinin

ihtiyaçlarıyla ilgilenmektedir. 0,666 Seyahat acentası müşteri

şikâyetlerine yanıt verir.

0,808 Seyahat acentası isteğe uygun

hizmet sunmaktadır.

0,756 Seyahat acentası müşterileri ile ilgili

bilgileri korur.

0,732 Seyahat acentası hakkında bilgi

edinmek kolaydır. 0,710 Seyahat acentası destinasyon

merkezleri ile ilgili detaylı haritalar ve ulaşım kılavuzları sunar.