Çatışma Yönetimi Stratejiler

Çatışma çözme; uzlaşma ve tarafların çatışmalarını çözmek için bir araya gelerek yaptıkları yatıştırma süreci olarak görülmektedir. Bireylerin kişilik özellikleri dikkate alındığında çatışma sırasında herkesin aynı tepkiyi göstermesi beklenemez. Çatışmaya gösterilen tepkiler üç temel grupta toplanabilir: yumuşak tepkiler, sert tepkiler, ilkeli tepkiler (Schrumpf, Crawford ve Bodine, 2007).

1. Yumuşak tepkiler: Đnsanlar durumdan uzaklaşarak, sorunu görmezden

gelerek ayrıca yaşadıkları duyguları inkar ederek çatışmadan kaçınmaya çalışırlar. Her iki tarafda çatışmayı inkar ettiğinde ve yüzeysel konularla zaman harcadıklarında kaybet-kaybet sonucu ortaya çıkar. Tarafların gereksinimleri karşılanmaz yani her iki tarafda kaybeder.

2. Sert Tepkiler: Genellikle amacı zafer kazanmak olan kişiler tarafından

kavgalı durumlar olarak tanımlanır. Bu bir kazan-kaybet planlamasıdır. Bireyler sadece kendi çıkarlarını düşünür. Đşbirliği yoktur.

3. Đlkeli Tepkiler: Çatışmada ilkeli tepkiler “verici” değil “alıcı”dır. Kazan-

kazan ilkesi vardır. Đlkeli tepkileri sorun çözebilen ve amacı yeterlik ve dostluk olan kişiler gösterir. Bunun için ilk olarak karşı tarafı anlamaya çalışmak, daha sonra karşı tarafında kendisini anlamasını istemektir.

Weitzman ve Weitzman (2000) ise, çatışma çözme sürecinin içerisindeki problem çözme ve karar verme süreci üzerinde durmuş ve çatışma süreci için bir problem çözme ve karar verme modeli ortaya koymuştur. Bu model işbirliğine dayalı bir çatışma çözme modelidir. Bu modelin basamakları aşağıdaki gibidir (Aktaran: Arslan, 2005: 46):

1. Çatışmanın tanımlanması: Bu çatışma çözme sürecinin ilk basamağıdır.

Çatışmanın tanımlanmasında ilk aşama ne tür bir çatışma içinde olunduğunu belirlemedir. Đkinci aşama ise problem ya da problemlerin tanımlanmasıdır.

2. Çözüm seçeneklerinin belirlenmesi: Burada her iki tarafın da, az da olsa

kabul edebileceği amaçlar ortaya konularak çözüm için seçenekler üretilir.

3. Değerlendirme ve seçme: Bu aşamada belirlenen çözüm seçenekleri taraflar

arasında değerlendirilir ve bir çözüm seçeneği belirlenir.

4. Çözüm seçeneği için anlaşma: Bu aşamada ise kabul edilen çözüm üzerinde

anlaşma sağlanır.

Yukarıda aktarılan çatışma çözme şekilleri haricinde, Johnson ve Johnson (1991) bir çatışma durumunda insanların ulaşmak ya da gerçekleştirmek istedikleri iki şey olduğundan söz eder. Bunlar:

1) Amacın önemi 2) Đlişkinin önemi

Bunlardan biri, çatışmaya da neden olan kendi amaçlarını gerçekleştirme istediğidir. Diğeri ise çatışmaya girilen kişi ya da kişilerle olan ilişkilere verilen önem, başka bir deyişle ilişkileri devam ettirme istediğidir.

Johnson ve Johnson (1991), kişiler arası çatışmalar karşısında insanların beş farklı çözüm stratejisinden birini izlediğini belirtmiştir. Bunlar “geri çekilme”,

“yatıştırma”, “uzlaşma”, “güç kullanma”, “yüzleşme” olarak adlandırılmaktadır. Beş çatışma çözme yolu olduğunu belirterek, bunları birer hayvan sembolü ile açıklamıştır. Stratejilerden hangisini kullanılacağı ise “amacın önemine” ve “ilişkinin önemine” bağlıdır.

1) Kaplumbağa (Geri Çekilme): Sorunları ortaya çıkarıp çözme yerine, çatışmadan kaçma, çatışma yaratan kişilerden uzak durma tercihidir. Çatışmaları çözmenin gereksiz ve imkansız olduğunu düşünüp çaresizlik duygusu yaşarlar. Çatışmaları ile yüz yüze gelmek yerine fiziksel ve psikolojik olarak geri çekilirler ve bunun daha kolay olduğunu düşünürler.

2) Oyuncak Ayı (Yatıştırma): Bu yöntemi benimseyenler için amaçlarından çok ilişkileri önemlidir. Kendi isteklerini önemli görmezler, onlar için önemli olan diğer insanlardır. Her zaman başkalarının isteklerini ve gereksinimlerini karşılama çabasındadırlar. Çatışmaların ilişkilere zarar verdiğine ve çatışma devam ederse birinin zarar göreceğine inanırlar bu nedenle bir tatsızlık çıkmaması ve kimsenin incinmemesi için çatışmalardan kaçınırlar.

3) Köpek Balığı (Güç Kullanma): Hep kazanma, güçlü olma ve kendi isteklerini kabul ettirme çabası vardır. Kendi amaçları ilişkiden çok daha önemlidir. Çatışmalarda kendi çözümlerini dayatırlar, karşılarındaki kişiyi zorlarlar ve şiddet kullanırlar. Çatışma kazan-kaybet şeklide görülür, amaç hep kazanmaktır. Kazanmak başarı ve kendini beğenme duygusuna, kaybetmek ise zayıflık, yetersizlik ve başarısızlık duygusuna yol açar.

4) Tilki (Uzlaşma): Amaçlar kadar ilişkilerin de orta derece önemli olduğu türdür. Çatışma çözme süreci boyunca uzlaşmaya çalışılır. Her iki tarafın da amaçlarından taviz vererek orta bir yol üzerinde uzlaşarak kazanacağı bir çözüm yolu ararlar.

5) Baykuş (Yüzleşebilme): Her iki tarafın da gereksinimlerine önem verirler ve bu gereksinimlerini karşılayabilmenin yollarını birlikte ararlar. Çatışma bu yaklaşımdakilere göre ilişkileri geliştiren bir araçtır ve çatışmaların çözülmesi insanlar arasında ki gerilimi azaltarak, gelişmelerine katkıda bulunacaktır (Aktaran: Öğülmüş, 2004).

Çatışma çözme sürecindeki aşamaların çeşitli kaynaklarda farklı biçimlerde ele alındığı görülmektedir. Bunlardan biri de Karip (2003)’in bazı araştırmalara dayanarak yaptığı sıralamadır;

1. Kızgınlığı-öfkeyi kontrol altına almak: Taraflar sağlıklı düşünemeyecek

kadar kızgın ise ve duygularını kontrol edemiyorsa uzlaşma sağlanamaz.

2. Çözüm için eyleme geçmeden önce bir değerlendirme yapmak: Çözüm için

atılacak adımların olumlu biçimde sonuçlanması tarafların birbirine yönelik ve çatışma durumuna ilişkin sağlıklı bir değerlendirme yapmalarına bağlıdır. Çözüm için herhangi bir eylemde bulunmadan önce aşağıdaki sorulara cevap aranması gerekir.

- Çatışmada iki taraf için de önemli olan çıkarlar ve değerler nelerdir? - Çatışmaların gerçek nedenleri nelerdir?

- Taraflardan her birinin diğerine ilişkin (varsa) önyargıları ve varsayımları nelerdir?

- Söz konusu çatışma durumunu yönetmede ya da çözümlemede en iyi yaklaşım nedir?

- Çatışma durumu iki tarafı da nasıl etkilemektedir?

- Đşbirliği yapacaksa, bunu başlatmak için en uygun yer ve zaman nedir?

3. Olumlu bir hava oluşturmak: Karşı tarafın bencil, kötü niyetli vb. olumsuz

bir yaklaşım içinde olduğunu varsaymak yerine, iki taraf uzlaşmaya-konuşmaya davet edilmelidir. Her iki taraf da iyi niyetli olduğunu göstermeye yönelik çaba harcamalıdır. Tek taraflı iyi niyet problemi çözmeye, bir diyalogu başlatmaya ve sürdürmeye yetmeyebilir. Taraflar, karşı tarafı dikkate aldığını ve karşı tarafın ihtiyaçlarına da önem verdiğini göstermeye çalışmalıdır.

4. Çatışma yönetimi sürecinde temel kurallara dikkat etmek: Temel kurallar

nezaketli, saygılı olmayı, karşı tarafı dikkatle dinlemeyi ve soğukkanlılığı korumayı içerir. Karşı tarafın sözünü kesmemeye özen gösterilmelidir. Tüm eylemler var olan durumu iyileştirmeye odaklanmalı ve kişisel eleştiri ve yargılamalardan kaçınılmalıdır.

5. Problemi karşılıklı tartışma ve müzakere süreci içinde tanımlamak: Bu

süreçte taraflar kendileri için önemli olan hususları açıklamalı ve probleme ilişkin gerçek duygu ve düşüncelerini paylaşmaya özen göstermelidir. Bütün bunları yaparken, tarafların iyi niyetli olduklarını varsaymak durumundayız. Taraflardan biri gerçek duygu ve düşüncelerini paylaşmaktan kaçınıyorsa, diğerinin yapacağı açıklamalar onu zor durumda bırakabilir. Tarafların karşılamaya çalıştığı ihtiyaçların neler olduğunun karşılıklı diyalog içinde tanımlanması gerekir. Gerektiğinde çatışma konusunda değerler, varsayımlar ve kavgalar paylaşılmalıdır. Tartışmalar sonucunda tarafların çatışmaya ilişkin algılarında, anlayışlarında ve değerlendirmelerinde oluşacak olası değişme ve gelişmeler gözden geçirilmelidir. Problemin tanımlanmasında ortak bir anlayışın geliştirilmesi tarafların ihtiyaçlarında ve çıkarlarında farklılıkları ortadan kaldırmaz. Ancak, problemin ne olduğuna niteliğine ve tarafların ihtiyaçlarına ilişkin ortak bir algı ve anlayış, iyi bir çözümün önkoşulu olarak değerlendirilmelidir.

6. Olası çözümler için beyin fırtınası yapmak: Tarafların ihtiyaç ve çıkarlarının

tatmin olabilmesi için olası çözümlere ilişkin düşüncelerin çok açık ve net olarak ifade edilmesi gerekir. Çözüm önerileri, karşı tarafın düşüncelerini eleştirmeden ve yargılamadan yapıcı bir yaklaşımla sunulmalıdır. Taraflar diğerinin düşünce ve önerilerine açık olmalıdır. Kutuplaşmaları önleyecek bir yaklaşımla “sen yerine biz”, “sen yapmalısın yerine biz yapabiliriz” biçiminde ifadeler kullanmaya özen göstermelidir.

7. Olası çözümleri değerlendirmek ve uygun çözümler belirlemek: Çözümlerin

değerlendirilmesinde tarafların üzerinde uzlaşacağı objektif ölçüler kullanılmalıdır. Çözümlerin yapıcı olabilmesi için şu nitelikleri taşıması gerekir. Çözümler; her iki taraf için de kabul edilebilir, gerçekçi ve gerçekleştirilebilir, belirgin, dengeli olmalıdır. Bu niteliklere sahip bir çözüm taraflar için tatmin edici olacaktır. Taraflar kendileri için ideal olmasa bile, böyle bir çözümü mevcut koşullarda en uygun çözüm olarak kabul edebilirler.

8. Çözümlerin işlerliğini izlemek: Özellikle karmaşık problemlerin çözümünde,

Çözümler işlemiyorsa, çözümlerin yeniden geçirilmeli ve gerekli uyarlamalar yapılmalıdır.

Bu araştırmanın oturumlarının hazırlanmasında kullanılan Öner (2004)’in belirttiği süreçler ise yukarıda aktarılan aşamaların benzeri sekiz adımdan oluşmaktadır.

1. Olumlu ortam oluşturulması; olumlu ortam çatışmaların yapıcı

çözümlenmesi kolaylaştıracaktır. Bunun için de;

a) Kişisel hazırlık, konulara dürüst ve açık olarak yaklaşmaya kendisini hazırlamak için çaba gösterilmesi,

b) Zamanlama; taraflar için en uygun zamanın saptanması, c) Yer; her iki tarafın da rahat edebileceği yerin belirlenmesine,

d) Açılış konuşması; kullanacakları dilin olumlu olması, çatışma çözmeye gerçekten kararlı olunması ve iletişime hazır olunması önemlidir.

2. Algıların netleştirilmesi; sorunun her iki tarafın da bakış açısından

tanımlanması, farklılıkların ortaya konarak netleştirilmesine çalışılır. Bunun için a) Sorun parçalara ayrılmalıdır,

b) Hayali sorunlardan kaçınmalıdır,

c) Eğer çatışma farklı değerlerden kaynaklanıyorsa bu ortaya konulmalıdır, d) Çözüm için tarafların işbirliği sağlanmalıdır.

3. Kişisel ve ortak gereksinimlerin ortaya konması; tarafların kendilerine özgü

gereksinimleri, amaçları, çıkarları, istekleri ortaya konulmalıdır. Çatışmaların çözümlenebilmesi için karşılıklı gereksinimleri bilmek ve kendininki kadar diğerininkileri de önemsemek gerekmektedir. Yapıcı bir çözüme ancak bu gerçekleşirse ulaşılabilir.

4. Olumlu bakış açısının oluşması; insan varlığı gereği etrafına enerji verir.

Taraflar bunu olumlu yaparlarsa işbirliği gerçekleşir. Bu da sorunun çözümünü kolaylaştıracaktır.

5. Önce geleceğe yönelik çalışılmalı sonra geçmişte yaşananlar değerlendirilerek anlaşmaya çalışılmalısı; şu an yaşananlar üzerine odaklanarak

gelecekle ilgili çözümler üzerinde çalışırken geçmişte yaşananları kavrayarak aynı hatalardan kaçınılmalıdır. Karşıdaki kişinin kişiliğine değil yaptığı davranışa odaklanılıp “Sana öfke duymuyorum”, “Senin yaptıklarına öfke duyuyorum” mesajı verilmelidir.

6. Soruna en uygun seçenekler tespit edilmeli: çözüm için tarafların ikisinin de önerdikleri seçenekler dikkate alınmalıdır. Bunun içinde;

a) Ortak yanların bulunmasına,

b) Đki tarafında gereksinimlerini ve çıkarlarını karşılayan seçenekler üzerinde durulmasına,

c) Taraflar arasındaki ayrılıklara değil, ortak noktalara odaklanılmasına dikkat edilmelidir.

7. Çözüm seçeneklerinden en uygun olanın seçilmesi; iki tarafın da çıkarlarını

karşılayabilen ve uygulanabilir seçenek olmalıdır. Karar verilenin en iyi seçenek olduğuna iki taraf da inanmalıdır.

8. Uzlaşılan kararın anlaşmasının yapılması; taraflar seçenekle ilgili

uzlaşmadan sonra birbirlerine söz vererek anlaşmalıdırlar.