HALKLA İLİŞKİLER VE TANITIM ANABİLİM DALI
REKLAM VE TANITIM BİLİM DALI
KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE REKLAM
KAMPANYALARI UYGULAMALARI:
STRATEJİK BİR YAKLAŞIM
Şafak ÜNÜVAR
DOKTORA TEZİ
Danışman
Prof. Dr. Çağatay ÜNÜSAN
Bu çalışma BAP tarafından 07103010 nolu Doktora tez projesi olarak desteklenmiştir.
TABLO LİSTESİ ... vii ŞEKİL LİSTESİ ... x GRAFİK LİSTESİ... xi KISALTMALAR ... xii ÖZET ... xiii ABSTRACT……… xix GİRİŞ ... 1 BİRİNCİ BÖLÜM... 6
1. Turizm’in Tanımı ve Turizm İşletmeleri ... 6
1.1 Turizm’in Tanımı ... 6
1. 2.Turizm Sektörü ve Turizm İşletmeleri ... 7
1.2.1. Ulaştırma Hizmetleri İşletmeleri (Turistlerin Yer Değiştirme İşini Yapan İşletmeler) ... 9
1.2.2. Yeme – İçme İşletmeleri: ... 10
1.2.3. Seyahat İşletmeleri ... 10
1.2.4. Rekreasyon İşletmeleri ... 11
1.2.5. Dolaylı Turizm İşletmeleri ... 11
1.2.6. Konaklama İşletmeleri ... 12
1. 3. Konaklama İşletmelerinin Sınıflandırılması ... 13
1.3.1. Otel ... 13
1.3.2.Otel İşletmelerinin Sınıflandırılması ... 14
1.3.2.1.Karşıladıkları Konaklama İhtiyacının Türü Bakımından Oteller ... 14
1.3.2.2. Fiyat Düzeyi Bakımından Oteller ... 14
1.3.2.3. Mülkiyetlerine Göre Oteller... 15
1.3.2.4. Hukuki Bakımdan Bağlı Oldukları Statülerine göre Oteller ... 15
1.3.3. Moteller ... 21
1.3.4. Pansiyonlar ... 21
1.3.6. Kamping ... 22
1.3.7. Tatil Köyleri ... 22
1.3.8. Hostel ... 23
1.3.9. Diğer Konaklama Tesisleri ... 23
1. 4. Otel İşletmelerini Bölümleri ... 23
1.4.1. Otel İşletmelerinde Ön Büro Departmanı ... 23
1.4.2. Otel İşletmelerinde Kat Hizmetleri Departmanı ... 25
1.4.3. Otel İşletmelerinde Yiyecek-İçecek Departmanları... 28
1.4.4. Otel İşletmelerinde Yardımcı Departmanlar ... 29
II. BÖLÜM ... 31
2. PAZARLAMA VE TURİZM PAZARLAMASI ... 31
2.1. Pazarlama Kavramı, Tarihsel Gelişimi ve Önemi ... 31
2.2.Turizm Pazarlaması ... 35
2.2.1. Turizm Pazarlamasının Özellikleri ve Süreci ... 36
2.2.2.Turizm Pazarlamasının Öğeleri ... 38
2.2.2.1. Turizm Ürünü (Tourism Product) ... 39
2.2.2.2. Fiyat ( Price) ... 45
2.2.2.3. Yer – Dağıtım ( Place) ... 50
2.2.2.4. Satış Tutundurma (Promotion) ... 55
III. BÖLÜM ... 63
3. KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE REKLAM KAMPANYA UYGULAMALARI ... 63
3.1. Reklam Kavramı ... 64
3.2. Reklamın Görevi... 66
3.3. Reklamın Güçlü ve Zayıf Yönleri ... 67
3.4. Reklamın Tarihi ... 67
3.5.İletişim Süreci Olarak Reklam ... 72
3.5.1. İletişimin Tanımı ve Özellikleri ... 72
3.5.2. İletişimin Türleri ... 74
3.5.2.1. Kişiiçi İletişim ... 74
3.5.2.2. Örgüt İçi İletişim ... 75
3.5.2.4. Kitle İletişimi ... 77
3.5.3. Reklam İletişiminin Ögeleri ... 77
3.5.3.1. Kaynak ... 78 3.5.3.2. Mesaj ... 80 3.5.3.3. Kanal ... 83 3.5.3.4. Alıcı ... 83 3.5.3.5. Geribildirim ... 84 3.5.3.6. Gürültü ... 85
3.6. Reklamın Ekonomik, Sosyal Ve Yasal Yönü ... 85
3.6.1. Reklamın Ekonomik Boyutu ... 87
3.6.2. Reklamın Sosyal Boyutu ... 88
3.6.3. Hukuki Görüşler ... 89
3.7. Turizmde Sektöründe Reklamcılık ... 90
3.7.1. Reklam Sektörünün Genel Durumu ... 90
3.7.2. Turizm Reklamcılığı ... 93
3.8. Reklam Türleri... 96
3.8.1. Hedef Kitlesine Göre Reklamlar... 97
3.8.1.1. Tüketici Reklamı ... 97
3.8.1.2.Endüstriyel Reklam ... 97
3.8.1.3.Ticari Reklam... 97
3.8.2. Mesaj İçeriği Bakımından Reklamlar ... 97
3.8.2.1. Ürün Reklamı ... 98
3.8.2.2. Kurumsal Reklam... 98
3.8.2.3. Sosyal Reklam ... 98
3.8.3. Coğrafi Açıdan Reklamlar ... 98
3.8.3.1. Yerel Reklam ... 98
3.8.3.2. Bölgesel Reklam ... 99
3.8.3.3. Ulusal Reklam ... 99
3.8.3.4. Uluslararası Reklam (Global Reklam) ... 99
3.8.4. Konu Açısından Reklamlar ... 99
3.8.4.1. Doğrudan Davranış Meydana Getirmeye Yönelik Reklam ... 99
3.8.5. Talep Açısından Reklamlar ... 100
3.8.5.1. Birincil Talep Oluşturma Reklamı ... 100
3.8.5.2. Seçici Talep Oluşturma Reklamı ... 100
3.8.6. Ödeme Açısından Reklamlar ... 100
3.8.6.1. Bireysel Reklam ... 100
3.8.6.2. Ortaklaşa Reklam (Kolektif Reklam) ... 100
3.8.7. Kullanılan Medyaya Göre Reklamlar ... 101
3.9. Reklam İşlevleri ... 101
3.9.1. Bilgi verme işlevi ... 102
3.9.2. İkna etme işlevi ... 102
3.9.3. Anımsatma İşlevi ... 103
3.9.4. Destekleme İşlevi ... 103
3.9.5. Değer Katma İşlevi ... 103
3.9.6. Diğer Pazarlama Araçlarına Yardımcı Olma İşlevi ... 104
3.10. Turizm Sektöründe Reklam Araştırmaları ... 104
3.10.1. Reklam Araştırma Metodları ... 108
3.10.1.1. Birincil Veri Toplama Metodu ... 109
3.10.1.2. İkincil Veri Toplama Metodu ... 111
3.10.2. Reklam Araştırma Alanları ... 113
3.10.2.1. Ürün Analizi... 113
3.10.2.2. Hedef Kitle Analizi ... 114
3.10.2.3. Ekonomik Yapı Analizi ... 116
3.10.2.4. Rekabet Analizi ... 118
3.10.2.5. Diğer Pazarlama Araçlarının Analizi ... 118
3.11. Reklam Kampanya Planlaması ... 119
3.11.1. Konaklama İşletmelerinde Reklam Amaçları... 123
3.11.2. Konaklama İşletmelerinde Reklam Kampanya Stratejileri ... 126
3.11.2.1. Pazarın Tümüne ya da Belirli Bir Kesime Hitap Etme Stratejisi:. 128 3.11.2.2. Tüketici Doğrudan Davranış ya da Dolaylı Davranış Meydana Getirme Stratejisi ... 129
3.11.2.4. Ürün ya da Kurum Reklamı Stratejisi ... 131
3.11.2.5. Tüketiciye ya da Aracıya Yönelme Stratejisi ... 131
3.11.3. Konaklama İşletmelerinde Reklam Kampanya Bütçesi ... 132
3.11.3.1. Satışların Yüzdesi ... 134
3.11.3.2. Rakiplerin Harcamaları... 135
3.11.3.3. Görev (İş) Temelli ... 135
3.11.3.4.. Yatırım Karlılığı Yöntemi ... 136
3.11.3.5. Sezgisel Yöntem ... 136
3.11.3.6. Finansal Olanaklar Yöntemi ... 136
3.11.3.7. Keyfi Yaklaşım Yöntemi ... 136
3.11.3.8. Marjinal Yöntem ... 137
3.11.4. Konaklama İşletmelerinde Reklam Kampanya Planlamasında Kitle İletişim Araçları (Medya) ... 137
3.11.4.1. Kullanılan Medya Ortamları ... 141
3.11.5. Konaklama İşletmelerinde Yaratıcı Strateji ... 147
3.11.5.1. Temel Satış Önerisi Yaklaşımı ... 147
3.11.5.2. İmaj Yaklaşımı ... 149
3.11.5.3. Konumlandırma... 153
3.12. Reklam Etkinliğinin Ölçülmesi ... 159
DÖRDÜNCÜ BÖLÜM ... 164
4. TÜRKİYE’DE TURİZM SEKTÖRÜNDE FAALİYET GÖSTEREN BEŞ YILDIZLI OTELLERİN REKLAM KAMPANYA UYGULAMALARINA İLİŞKİN ÖRNEK UYGULAMA ... 164
4.1. Uygulamanın Amacı ... 164
4.2. Araştırmanın Hipotezleri... 167
4.3. Araştırmanın Ön Kabulleri ve Sınırlılıkları ... 168
4.4. Araştırmanın Yöntemi ... 170
4.4.1. Araştırmanın evreni ve örneklem seçimi ... 170
4.4.2. Veri toplama aracının geliştirilmesi ... 171
4.4.2.1. Kullanılan Yargıların İç Güvenirlilik Test Sonuçları ... 173
4.4.4. Anketin Niteliği ... 175
4.4.5. Araştırmada Kullanılan İstatistiksel Yöntemler ... 176
4.5. Verilerin Analizi ... 179
SONUÇ VE ÖNERİLER ... 226
EKLER ……… 235
TABLO LİSTESİ
Tablo- 01: Ürünleri Fiyatlandırma ve Fiyat Kararlarının Temeli ... 46
Tablo- 02: Reklam ve Halkla İlişkiler Karşılaştırılması………... 59
Tablo- 03: Reklamcılığın Tarihsel Gelişim Dönemleri………. 70
Tablo- 04: Türkiye’deki İşletmelerin Toplam Mecra Reklam Yatırımları İçerisindeki Payları (2007) Yılı ... 91
Tablo- 05: Dünya Genelinde Reklam Harcamaları (Tüm kitle iletişim araçlarına ödenen ücretler dahildir) ... 92
Tablo- 06: Reklam harcamalarının kitle iletişim araçlarına göre dağılımı (2007) .... 93
Tablo- 07: GSYİH Ve Mecra Reklam Yatırımları Büyümeleri ... 93
Tablo- 08: Reklam Araştırmalarında İkincil Veri Toplama Metodları ... 112
Tablo- 09: Bölümleme Kriterleri... 129
Tablo- 10: Reklam Medyalarının (Araçlarının) Karşılaştırılması ... 141
Tablo- 11: İnternet Hizmetleri ve Kullanım Alanları ... 146
Tablo- 12: Bazı Oteller ve Kullandıkları Sloganlar ... 152
Tablo- 14: Araştırmada kullanılan soruların Alfa katsayıları ... 174
Tablo- 15: Araştırmaya Katılan İşletmelerin Kuruluş Yılları ... 179
Tablo- 16: Araştırmaya Katılan İşletmelerin KOBİ Standartlarına Göre Dağılımı 181 Tablo- 18: Araştırmaya Katılan İşletmelerde Oda Sayısı ... 183
Tablo- 19: Araştırmaya Katılan İşletmelerde Yatak Sayısı ... 184
Tablo- 20: Araştırmaya Katılan İşletmelerin Faaliyet Bölgeleri ... 186
Tablo- 21: Araştırmaya Katılan İşletmelerin Hizmet Vermekte Olduğu Turizm Tipi ... 187
Tablo- 22: Araştırmaya Katılan Kişilerin Görevi ve Ünvanı... 189
Tablo- 23: Araştırmaya Katılan Kişilerin İşletmede Çalıştığı Süre ... 190
Tablo- 24: Araştırmaya Katılan Kişilerin Eğitim Durumu ... 191
Tablo- 25: Araştırmaya Katılan İşletmede Reklam Faaliyetlerini Yürüten Birimin Adı ... 192
Tablo- 26: Reklam Faaliyetlerini Yürüten Birimin Bağlı Olduğu Yer ... 193
Tablo- 28: Araştırmaya Katılan İşletmelerde İnternet Sitesi Durumu ... 194 Tablo- 29: İşletmelerin İnternet Sitesi Kullanım Amaçları ... 195 Tablo- 30: İnternet Kullanım Amaçlarına İlişkin Hipotezler ve Değerlendirme
Sonuçları ... 196
Tablo- 31: Araştırmaya Katılan İşletmelerde İnternet Sitesi Güncelleme Sıklığı .. 197 Tablo- 32: Araştırmaya Katılan İşletmelerin Kurum Dışından Hizmet Satın Alıp
Almadıkları ... 197
Tablo- 33: Kurum Dışından Alınan Hizmetin Nereden Alındığı... 198 Tablo- 34: Araştırmaya Katılan Kişilerin Birimleriyle İlgili Düşünceleri ... 199 Tablo- 35: Araştırmaya Katılan İşletmelerin Reklam Araştırması Yapıp
Yapmadıkları... 200
Tablo- 36: Reklam Araştırmalarında Kullanılan Yöntemler ... 201 Tablo- 37: Alan Araştırma (Anket) Yöntemleri... 202 Tablo- 38: İşletmelerin Faaliyet Durumlarına Göre Reklam Kampanyası Araştırma
Yöntemleri ... 203
Tablo- 39: Reklam Kampanya Araştırmalarında Analiz Edilen Alanlar ... 203 Tablo- 40: Reklam Kampanya Amaçları ... 204 Tablo- 42: Araştırmaya Katılan İşletmelerin Benimsedikleri Reklam Kampanya
Stratejileri ... 207
Tablo- 43: İşletmelerin Faaliyet Durumlarına Göre Reklam Kampanya Stratejileri
... 208
Tablo- 44: Araştırmaya Katılan İşletmelerin Reklam Kampanyalarına Ayırdıkları
Pay ... 209
Tablo- 45: Araştırmaya Katılan İşletmelerin Reklam Bütçesi Belirleme Yöntemleri
... 210
Tablo- 46: İşletmelerin Faaliyet Durumlarına Göre Reklam Bütçesi Belirleme
Yöntemleri ... 211
Tablo- 47: Araştırmaya Katılan İşletmelerin Reklam Kampanyalarında
Benimsedikleri Yaratıcı Stratejiler ... 212
Tablo- 48: İşletmelerin Faaliyet Durumlarına Göre Reklam Kampanyalarında
Tablo- 49: Reklamcılıkta Kullanılan Yaratıcı Stratejilerin İşletme Büyüklüğüne
Göre Durumları ... 214
Tablo- 50: Reklam Kampanya Bütünlüğünün Sağlanması İçin Kullanılan
Benzerlikler ... 215
Tablo- 51: Araştırmaya Katılan İşletmelerin Reklam Amaçlı Kitle İletişim Araçlarını
Kullanma Oranları ... 216
Tablo- 52: İşletmelerin Faaliyet Durumlarına Göre Reklam Kampanyasında
Kullandıkları Kitle İletişim Araçlarından Yararlanma Düzeyleri... 217
Tablo- 53: Araştırmaya Katılan İşletmelerin Pazarlama Araçlarından Yararlanma
Düzeyi ... 218
Tablo- 54: Araştırmaya Katılan İşletmelerin Reklam Türlerini Kullanma Düzeyi 219 Tablo- 55: Reklam Faaliyetlerinin Gerçekleştirildiği Alan ... 220 Tablo- 56: İşletme Büyüklüğüne Göre Otellerin Reklam Yaptıkları Alanlar ... 221 Tablo- 57: Araştırmaya Katılan Kişilerin Reklamla İlgili Yargıları ... 222 Tablo- 58: Araştırmaya Katılan İşletmelerin Reklam Sonrası Etkinlik Ölçme
Oranları ... 223
Tablo- 59: Reklam Sonrası Etkinlik Ölçmenin Kimin Tarafından Gerçekleştirildiği
ŞEKİL LİSTESİ
Şekil- 01: Turizm Sektöründe Yer Alan Bileşenler ... 8
Şekil- 02: Beş Yıldızlı Bir Otelin Organizasyon Şeması ... 20
Şekil- 03: Önbüro Departmanı Organizasyon Şeması ... 25
Şekil- 04: Beş Yıldızlı Otelde Kat Hizmetleri Bölümü Organizasyon Şeması ... 27
Şekil- 06: Pazarlama Kavramı ... 34
Şekil- 07: Turizm Pazarlaması Karması Elemanları... 39
Şekil- 09: Turistlerin Bilgi Alma ve Seçme Sürecindeki Elemanlar ... 51
Şekil- 10: İletişim Öğeleri ... 76
Şekil- 11: Reklam İletişimi Sistem Modeli ... 78
Şekil- 12: Reklam İletişimi Açısından AIDA Modeli ... 82
Şekil- 13: Reklam Faaliyetlerinde Yeralan Kurumlar ... 90
Şekil- 14: Reklam Planlama Ve Karar Verme Çerçevesi ... 105
Şekil- 15: Reklam Gelişim Süreci ... 107
GRAFİK LİSTESİ
Grafik- 01: İşletmelerin Kuruluş Yılları... 180
Grafik- 02: İşletmelerin Ölçeklerine Göre Dağılımı ... 181
Grafik- 03: İşletmelerin Sahip oldukları Odaların Oranları ... 183
Grafik- 04: Araştırmaya Katılan İşletmelerin Yatak Sayılarına Göre Yüzdelik Dağılımları ... 185
Grafik- 05: Araştırmaya Katılan İşletmelerin Faaliyet Bölgeleri ... 186
Grafik- 06: Araştırmaya Katılan İşletmelerin Hizmet Vermekte Olduğu Turizm Tipi Dağılımları ……….. 188
Grafik- 07: Araştırmaya Katılan Kişilerin Görev ve Unvan Dağılımları ... 190
Grafik- 08: İşletmelerin Genel Bütçeden Reklama Ayırdıkları Pay ... 210
Grafik- 09: Reklam Sonrası Etkinlik Ölçme ... 223
KISALTMALAR
GSYİH- Gayri Safi Yurtiçi Hasıla IAA- Uluslar arası Reklamcılık Derneği KDV- Katma Değer Vergisi
KOBİ- Küçük ve Orta Ölçekli İşletmeler
KOSGEB- Küçük ve Orta Ölçekli Sanayi Geliştirme ve Destekleme İdaresi
Başkanlığı
RD- Reklamcılar Derneği
RÖK- Reklam Özdenetim Kurulu RTÜK- RadyoTelevizyon Üst Kurulu TUROB- Türkiye Otelciler Birliği
TUYED- Turizm Gazeteci ve Yazarları Derneği TÜRSAB- Türkiye Seyahat Acentaları Birliği WTO- Dünya Turizm Örgütü
ÖZET
Günümüzde turizm sektöründe hem ülkeler hemde turizm işletmeleri arasında çok yoğun bir rekabet yaşanmaktadır. Yaşanan rekabette pazar paylarını artırmak isteyen ülkeler ve turizm işletmeleri reklamdan sıklıkla yararlanmaktadırlar. Turistik tüketicilerin destinasyona ve turistik ürüne çekilmesinde önemli bir rolü bulunan reklamla ilgili akademik çalışmalar ve araştırmalarda genellikle reklamın turistik tüketiciler üzerindeki etkisi araştırılmış olup, konaklama işletmelerinin reklam kampanya sürecini nasıl ve ne şekilde gerçekleştirdiklerine yönelik çalışmalara fazla önem verilmemiştir.
Reklam birçok faaliyeti kapsayan bir süreçtir. Kampanya sürecinde reklam araştırmaları, reklam planlaması, reklam uygulaması ve reklamın etkisinin değerlendirilmesi yer almaktadır. Reklam kampanyalarında her bir aşamanın dikkatli ve ciddi şekilde ele alınması gerekmektedir Turizm sektörünün statik öğesini oluşturan ve turistin gittiği destinasyonda geceleme yapmalarına olanak sağlayan konaklama işletmeleride reklam kampanya sürecinde bütün aşamalara gereken önemi vermelidir.
Konaklama işletmelerinde reklam kampanyaları uygulamaları: Stratejik bir yaklaşım adlı çalışmada Türkiye’de turizm sektöründe faaliyetlerini sürdüren beş yıldızlı konaklama işletmelerinin reklam kampanya sürecindeki tüm aşamaları nasıl gerçekleştirdiği, reklamın işletmeler açısından öneminin ne olduğu ve nasıl bir uygulama yaptıklarına ilişkin uygulama yapılmıştır. Araştırma sonucunda Türkiye’de konaklama işletmelerinde reklamın durumu, sektörde görülen sorunlar ve daha etkin reklam kampanyaları için neler yapılabileceği hususlarına ilişkin öneriler ortaya konulmuştur.
ABSTRACT
Nowadays, there is an intensive competition among both countries and tourism enterprises in tourism sector. During the competition, countries and tourism enterprises that desire to increase their market shares often use advertisement. In the academic studies and researches related to the advertisement that has crucial importance in attracting the tourists to the destination and touristic products, the general effects of advertisement on the touristic consumers and the way accommodation enterprises performed their advertising campaign wasn’t taken into consideration.
Advertising is a process that includes various activities. During the process of advertisement, there are stages such as researches for advertisement, advertisement planning, advertisement application and the evaluation of the effects of the advertisement. Every stage in the advertisement campaigns should be dealt with utmost care and seriousness. In the accommodation enterprises which form static element of the tourism sector and enables the tourists accommodate should give necessary information to all these stages during the advertisement campaign process.
The applications of advertising campaigns in accommodation enterprises: In the study named “A Strategic Approach”, applications were executed related to how the ways five starred hotels in Turkey performed all the stages during their advertisement processes, the importance of the advertisement for the enterprises and what type of applications were carried by them were applied. As a result of the study, suggestions related to the position of advertisement in accommodation enterprises, the problems of the sector and the things can be executed for more effective advertisement campaigns were given.
GİRİŞ
Turizm; döviz girdisini artıran, istihdam yaratıcı etkisiyle ekonomik gelişmeye ivme kazandıran, ülkelerin doğal, tarihi, arkeolojik verilerine değer katan ve uluslararası platformda birbirlerine yakınlaşmasını sağlayan en önemli sektörlerden biridir. Gelişmekte olan ülkelerin ihtiyacı olan dövizin karşılanması, ekonomik sorunların ya da darboğazların çözümünde turizmin önemli katkıları bulunmaktadır. Özellikle 20. yüzyılın ikinci yarısından sonra giderek hız kazanan turizm sektörü günümüzde ülkelerin ekonomik kalkınmasında önemli bir ticeret hareketi olarak görülmektedir. Dünyanın en büyük sektörlerinden biri olarak kabul edilen turizm, hizmet ticaretininde yaklaşık yüzde 30’unu oluşturmaktadır.
Dünya genelinde turist sayısı her yıl ortalama yüzde 4,5, uluslararası turizm gelirleri ise yüzde 7,5 oranında artmaktadır. Dünya Turizm Örgütü (WTO) raporuna göre 2007’de seyahat edenlerin sayısı 52 milyon artarak 898 milyona ulaşmıştır. Turist sayısındaki artışlarda; yüzde 13 ile Ortadoğu, yüzde 10 ile Asya ve Pasifikler ilk sırayı alırken onları yüzde 8 ile Afrika, yüzde 5 ile Amerika ve yüzde 4 ile Avrupa izlemiştir. Türkiye, yüzde 18 ile en hızlı artışı yakalayan ülkeler arasında yer alırken, Akdeniz’deki rakiplerimizden Yunanistan yüzde 12’de kalmıştır. 2007’de sağlanan 52 milyonluk artışın 19 milyonu Avrupa, 17 milyonu Asya Pasifiklerde yaratılırken turist sayısında Amerika 6 milyon, Afrika 3 milyon ve Ortadoğu da 5 milyonluk artışı yakalamıştır. Yine, Dünya Turizm Örgütü (WTO) tarafından hazırlanan “Turizm 2020 Yılı Vizyonu” raporunda, 2020 yılında dünyada turizm hareketlerine katılacak turist sayısının 1,5 milyar kişi, toplam turizm gelirlerinin ise 2 trilyon ABD Doları olacağı belirtilmiştir..
Türkiye açısından değerlendirildiğinde ise üç tarafının denizlerle çevrili olmasına bağlı olarak kıyı turizmi, kültür turizmi, alternatif turizm (sağlık ve termal turizm, kış sporları, dağ ve doğa turizmi, yayla turizmi, kırsal ve eko turizm, kongre ve fuar turizmi, kurvaziyer ve yat turizmi, golf turizmi, v.b) gibi turizm türleri açısından eşsiz imkanlara sahip bulunmaktadır. Türk turizmi son yıllarda sürekli bir gelişim içerisindedir. Özellikle son 15-20 yılda en çok gelişen ve büyümesini dünya genel ortalamasının üzerinde başarıyla gerçekleştiren tek sektör ‘Türk turizmi’
olmuştur. Avrupa ülkeleri arasında turist sayısı bakımından 5.sırada olan Türkiye, turizm gelirleri bakımından ise 9.sırada yer almaktadır. OECD ülkelerinde, yabancı turist girişi itibariyle son 5 yılda yüzde 20,6'lık artışla en hızlı gelişen ülke Türkiye olmuştur.
Turizm, önemli bir döviz kaynağı oluşturmanın yanı sıra yeni istihdam alan ve olanaklarının meydana getirilmesinde dolayısıyla da işsizliğin azaltılmasında ve ödemeler dengesi problemlerinin giderilmesinde önemli bir rol oynamaktadır. Bu nedenle de turizm sektörü, Türkiye’nin ekonomik kalkınma stratejisinde anahtar sektör olarak kabul edilebilecek bir konuma sahiptir. Bu çerçevede 2023 yılana kadar sürdürülebilir turizm yaklaşımının benimsenerek, bölgesel gelişmede turizmin öncü bir sektör konumuna ulaştırılması, uluslararası pazarda turist sayısı ve turizm geliri bakımından ilk beş ülke arasında önemli bir varış noktası ve uluslararası bir marka haline getirilmesi amaçlanmaktadır.
Turizm sektöründe faaliyet çeşitlerine göre çok sayıda işletme vardır. Konaklama işletmeleri ise turistin geceleme yapmalarına olanak sağlayan, turizm hareketine katılacak kişilerin gidilecek bölge seçim kriteri olarak önemli bir rol oynayan turistik işletmelerdir. Turizmin son yıllarda kitlesel bir harekete dönüşmesi yani tur operatörlerinin ve seyahat acentelerinin düzenlediği paket turlar vasıtasıyla gerçekleştirilmesi, turizmde konaklama işletmelerinin ana merkeze yerleşmesini sağlayan durumu ortaya çıkarmıştır. Bu noktada yoğun bir rekabetin yaşandığı sektörde konaklama işletmeleri, turizm hareketlerinden daha fazla pay almak için pazarlama çalışmalarına ağırlık vermeye başlamıştır.
Bir turistik ürünün, işletmenin kendisi ya da aracılar tarafından turiste ulaştırılması amacıyla gerçekleştirilen faaliyetler bütünü olan turizm pazarlaması, kullanılabilecek birçok aracıyla sektörde yer alan işletmelere rekabet avantajı sağlamaktadır. Bunun bilincinde olan konaklama işletmelerininde günümüzde pazarlama araçlarını daha yoğun ve profesyonel biçimde kullandıkları görülmektedir. Konaklama işletmelerinin turizm pazarlaması faaliyetleri çerçevesinde kullanabileceği çok sayıda araç vardır. Kullanılan araçlara reklam, halkla ilişkiler, satış geliştirme, kişisel satış, propaganda, tanıtım örnek olarak verilebilir. Bütün
sayılan bu araçların ortak noktalarının yanında teknik olarak birbirinden farklı yönleri bulunmaktadır ve doğal olarak hepsinin etki alanları ve uygulama biçimleri farklıdır.
Konaklama işletmelerinin pazarlama faaliyetleri içerisinde kullandığı en önemli araçlarından olan ve bir konaklama işletmesinin eski müşterilerini korumak, turistik ürüne yeni müşteriler çekebilmek, işletmenin pazardaki payını korumak ya da artırmak için kullandığı ticari tekniklerin tümü olarak tanımlanan reklam, hedeflenen satışlara ulaşmak için kullanılmasının yanında konaklama işletmesinin marka oluşumunda da önemli bir misyona sahiptir.
Konaklama işletmelerinin turizm pazarlama faaliyetleri içerisinde kullandığı araçlar arasında en önemlilerinden biri belkide en önemlisi reklamdır. Çünkü reklam çok geniş bir alana dağılan hedef turistik tüketicilere ulaşılabilecek en avantajlı araçtır. Kitle iletişim araçlarının hızlı gelişimi, insan ve toplumlar üzerinde etkisinin artması, reklamın kendisine verilen görevini yapmasını kolaylaştırmıştır. Bu sebeptendir ki konaklama işletmelerininde yoğun bir biçimde reklam kampanyalarına ağırlık verdiği görülmektedir. Hemen hemen tüm konaklama işletmeleri ellerindeki imkanlar doğrultusunda reklam faaliyeti gerçekleştirmektedir.
Konaklama işletmeleri tarafından yürütülen reklam çalışmalarının bir kampanya çerçevesinde oluşturulması ve gerçekleştirilmesi gerekir. Tek başına gerçekleştirilen reklam çalışmasının istenilen etkiye ulaşması çok zordur. Reklamdan istenilen amaçlara ulaşmak için birbiriyle ilişkili çok sayıda reklam çalışması yapmak gerekmektedir. Ancak burada önemli bir başka konu ise reklam kampanyası çerçevesinde gerçekleştirilecek reklam faaliyetlerinin belirli bir sürece göre yapılması gerekliliğidir. Genel kabul görmüş görüşe göre reklam dört süreçte işlemektedir. Bu süreçler sırasıyla araştırma, planlama, uygulama ve değerlendirmedir. Her bir süreç kendi içerisinde ciddi bir şekilde planlamalıdır. Bu sayede bir diğer sürecin işleyişinin istenilen ölçüde gerçekleşmesi sağlanacak ve reklam faaliyetleri ile belirlenen amaçlara ulaşılmasında olumlu bir yönde katkı meydana getirecektir.
“Konaklama işletmelerinde reklam kampanyaları uygulamaları: Stratejik bir yaklaşım” başlığı taşıyan bu araştırma ile turizm pazarlaması faaliyetleri içerisinde sıklıkla kullanılan araçlardan biri olan reklamın konaklama işletmeleri tarafından ne ölçüde ve kavramsal çerçereveye ne kadar uygun şekilde oluşturulup yürütülmeye çalışıldığının tespiti amaçlanmıştır.
Araştırmada reklam kampanyalarının daha yoğun ve profesyonel yapılacağı düşüncesiyle Türkiye’de faaliyet gösteren beş yıldızlı otellerin tamamı seçilmiştir. Ancak araştırmanın daha verimli olması ve durum analizi açısından konaklama işletmelerinin farklılıklarının net biçimde ortaya konulması açısından beş yıldızlı oteller kendi içerisinde hizmet vermekte olduğu turizm tipine göre ayrılmıştır.
Konaklama işletmelerinde reklam kampanyaları uygulamaları: Stratejik bir yaklaşım adlı araştırma dört bölümden oluşmaktadır.
Araştırmanın birinci bölümü “turizm’in tanımı ve turizm işletmeleri” adı altındadır. Bölümde turizm, turizm sektörü, turizm işletmeleri, konaklama işletmeleri ile ilgili temel kavramların açıklanması yapılmıştır. Özellikle araştırmanın temel alanlarından olan konaklama işletmelerinin kavramsal açıdan geniş bir açılımı yapılmaya çalışılmıştır.
İkinci bölüm “pazarlama ve turizm pazarlaması” adı altında oluşturulmuştur. Pazarlama, pazarlamanın tarihsel gelişimi ve önemi gibi konuların açılımından sonra, turizm pazarlaması konusuna değinilmiştir. Bölümde pazarlamanın ögeleri turizm açısından ele alınmış olup turistik ürün, turistik fiyatlama, turizmde dağıtım ve turizmde satış tutundurma konularının her birine değinilmiştir. Özellikle bölümde reklamında bir satış tutundurma (promosyon) aracı olmasına bağlı olarak diğer tutundurma araçlarından halkla ilişkiler, kişisel satış, satış geliştirme konularına ayrıntılı olarak değinilmiştir.
“Konaklama işletmelerinde reklam kampanya uygulamaları” adı altında oluşturulan üçüncü bölümün başında reklamla ilgili temel kavramların açıklanması yapılmıştır. Reklamın tarihçesi, görevi, sosyal-ekonomik-yasal yönden etkileri gibi konulardan sonra araştırmanın asıl konusunu teşkil eden turizm sektöründe reklamcılık konusuna değinilmiştir. Bölüm içerisinde turizm sektöründe reklam
kampanya araştırmaları, reklam kampanya planlaması ve reklam değerlendirme konusuna ağırlıklı değinilmekle beraber, reklam uygulamaları ile ilgili süreç yüzeysel olarak ifade edilmiştir. Bunun nedeni üç süreçte konaklama işletmelerinin ağırlığının çok olması fakat uygulama aşamasında işletmeden daha ziyade reklam ajanslarının kararının ve etkisinin yoğun olmasıdır.
Son bölüm olan dördüncü bölümde ise anlatılan kavramsal çerçevenin Türkiye’de faaliyet gösteren beş yıldızlı konaklama işletmelerinde nasıl ve ne kadar gerçekleştirildiğine dair durum analizi yapılmıştır. Araştırma 241 otel işletmesi üzerinde anket yöntemi kullanılarak gerçekleştirilmiş ancak örneklem sayısı 121 otel işletmesi olmuştur. Bütün otel işletmelerine ulaşılmasına rağmen bazı nedenlerden dolayı geri dönüşüm sağlanamamış yada sağlansada cevaplanan anketler hatalardan dolayı veri olarak kabul edilmemiştir. Araştırma sonucunda elde edilen veriler, bilgisayar ortamında SPSS (Statistical Package for Social Science) istatistik programında değerlendirilmiştir. Bu değerlendirme sonucunda Türkiye’deki beş yıldızlı otellerle ilgili mevcut durum ortaya konulmuştur.
BİRİNCİ BÖLÜM
1. TURİZM’İN TANIMI VE TURİZM İŞLETMELERİ
1.1 Turizm’in Tanımı
Turizm kelime kökeni olarak, Latince’de “Tornus” sözcüğünden gelmektedir. Dönme hareketini ifade eden bu kelimenin İngilizce’de “Tourism” ve “Tour” sözcüklerinede köken teşkil ettiği görülmektedir. “Tour” dairesel bir hareketi, bazı site ve yörelerin ziyaretini, iş ve eğlence amacıyla yapılan yer değiştirme hareketini ifa etmektedir. “Touring” ise zevk için yapılan eğitsel ve kültürel özellik gösteren seyahatler için kullanılmaktadır (Akat, 1997:3).
Turizmle ilgili birçok tanım yapılmıştır. Bunun sebebi turizmle ilgili çalışanların konuya bakış açılarının farklı olmasından kaynaklanmaktadır.
En basit tanımıyla turizm; kişilerin para kazanmak amacına yönelik olmamak ve sürekli yerleşmemek şartıyla bir başka yere yaptıkları seyahatleri ve konaklamaları sonucunda ortaya çıkan bir faaliyettir.
Turizmle ilgili en geniş tanımlamaya ise Olalı ve Timur şu şekilde yapmıştır. “İnsanların sürekli konutlarının bulunduğu yer dışında sürekli olarak yerleşmemek, sadece para kazanmak veya politik ya da askeri bir amaç izlememek üzere, serbest bir ortam içinde, iş merak, din, spor, dinlenme, eğlence, kültür, deneyim kazanma, snobik amaçlarla veya dost ve akraba ziyareti, kongre ve seminerlere katılmak gibi sebeplerle, kişisel veya toplu olarak yaptıkları, gittikleri yerde yirmidört saati aşan veya o yerin bir konaklama tesisinde en az bir geceleme süresi ile konaklamalarından ortaya çıkan iş ve ilişkileri kapsayan, bir tüketim olayı, sosyal bir olay, ağır ve bütünleşmiş bir hizmet ve kültür endüstrisidir (Olalı ve Timur, 1988:35-36)”.
Turizm ile ilgili verilen tanımları çoğaltmak mümkündür, ancak tanımların incelenmesi sonucunda turizm tanımlarında şu özelliklerin olduğu görülmektedir (Akat, 1997:3; Olalı ve Timur, 1988:37-39):
· Turizm bir seyahat olayıdır, fakat bu seyahatin kişinin devamlı oturduğu yerleşim yeri dışında gerçekleştirmesi gerekir.
· Turizm olayı, kişilerin kendi arzusuyla serbest bir ortam içinde gerçekleşmelidir. Örneğin; bir mahkumun kendi yaşadığı yerleşim yeri dışında bir cezaevinde kalışı turizm olayı sayılamaz, burada kişinin kendi arzusu ve serbestliği söz konusu olmamaktadır.
· Seyahatin turizm amaçlı olabilmesi için, askeri, politik ve siyasi bir amaçla yapılmaması gerekir. Bunun yanı sıra sadece para kazanmak amacına yönelik seyahatler turizm olayı içerisinde değerlendirilemez.
· Turizm olayının gerçekleşmesi için kişinin gittiği yerde 24 saati aşan bir süre kalması veya o yörede bulunan bir konaklama tesisinde en az bir geceleme yapması gerekmektedir. Bu sebeple gittiği ülkede veya bölgede 24 saatten az kalan veya konaklama işletmesinde bir geceleme yapmayan kişi turist sıfatı kazanamayacak ve turizm olayı gerçekleşemeyecektir. Bunun yanında bir ülkede göçebe, mülteci, konsolusluk temsilcisi, yabancı diplomatlarda turizm olayı içerisinde değerlendirilemeyen yabancılardır.
1. 2.Turizm Sektörü ve Turizm İşletmeleri
Turizm sektörü bir hizmet sektörüdür ve kendi içinde çok kompleks bir oluşumdur. Yapısı itibariyle iç içe geçmiş, birbiriyle çok yakın temasta bulunan unsurların birbirleriyle uyumlu çalışma zorunluluğu vardır. Örneğin konaklama işletmeleri ya da yiyecek işletmeleri olmadan turizm sektörü düşünülemez.
Turizm sektöründe Şekil- 01’de görüldüğü üzere sadece turizm işletmeleri yer almamaktadır. Turistin bir bölgeyi tercih etmesinde önemli bir unsur olan çekicilikler, turistin ziyaret ettiği ülkenin ve bulunduğu bölgenin kamu erki, bunun yanında turizm sektöründe yine etkili bir pozisyona sahip turizm girişimcileri sektörün diğer bileşenlerini oluşturmaktadır. Ancak her ne kadar önemli bir etkiye sahip olsalar da sektörde turiste hizmet sunan turizm işletmelerinin varlığı ve etkisi çok daha önemli bir konu olarak değerlendirilebilir.
Turizm işletmeleri; turizm olayına katılan insanların, ihtiyaç ve gereksinimlerini karşılayan turizm işletmeleri mal ve hizmetlerin üretildiği ve pazarlanmasını sağlayan ekonomik birimlerdir. Turizm işletmesi; üretim faktörlerini sürekli, rasyonel ve bilinçli bir şekilde tedarik ederek, turistik mal ve hizmet üreten, pazarlayan, finanse eden ya da turizmle ilgili yan hizmet gören ünitelerdir.
Şekil- 01: Turizm Sektöründe Yer Alan Bileşenler
Kaynak: Ünüsan ve Sezgin, 2005: 136.
Turizm işletmeleri yerine getirdikleri fonksiyonlar açısından şu şekilde sınıflandırılabilir (Akat, 1997:79):
· Ulaştırma Hizmetleri İşletmeleri · Yiyecek-İçecek İşletmeleri
· Seyahat İşletmeleri · Rekreasyon İşletmeleri · Diğer turizm İşletmeleri · Konaklama İşletmeleri
1.2.1. Ulaştırma Hizmetleri İşletmeleri (Turistlerin Yer Değiştirme İşini Yapan İşletmeler)
Turizmin temel öğelerinden dinamik öğe yani ulaştırma, turistlerin turizm pazarlarından çekim merkezlerine gelmelerini sağlayan başlıca faktördür. Daha öncede ifade edildiği gibi turizm geçici bir yer değiştirme olayıdır. Ulaştırma işletmeleri dört ana gruba ayrılır (Gürdal, 1990:56-69)
Demiryolu İşletmeleri: Turistik seyahat talebini çekmek amacıyla, güvenli,
hızlı ve konforlu yeniliklerin uygulandığı ulaştırma biçimidir. Genellikle devlet tekelinde işletilen demiryolları ilk organize turun gerçekleştirildiği araç olmasının yanı sıra ucuzluğu ile günümüzde tercih ettiği bir ulaşım türüdür.
Havayolu İşletmeleri: Turizm gelişmesinde ulaştırma işletmelerinin gelişimi
ve de özellikle havayolu işletmelerinin gelişiminin büyük bir payı vardır. Zamanı kısıtlı turistlerin bulunduğu yerden gideceği yere en kısa zamanda gitmesini sağlayan, bunun yanında sağlamış olduğu konfor ile havayolu işletmeleri günümüzde en fazla tercih edilen ulaştırma türüdür.
Denizyolu İşletmeleri: Turizmde insanların eskiden beri kullandıkları
denizyolu, günümüzde kurvaziyer gemiciliğin ve yatların gelişmesi ile değişik bir hava kazanmıştır. Gerçi havayolunun gelişmesi denizyolu ulaşımını büyük ölçüde etkilese de seyahat ve konaklama hizmetlerinin sunulduğu bu ulaşım türüne talebin devam edeceği görülmektedir.
Karayolu İşletmeleri: İnsanların kullandığı en eski ulaşım türü olan
karayolu, kısa mesafeli seyahatlerde ve diğer ulaştırma araçlarıyla gidilmesi zor olan yerlere gidilebilmesi imkanı sağladığı için tercih edilen bir ulaşım türüdür. Günümüzde karayollarının güvenliğinin artması, rekabet ve konforlu otobüslerin sefere konulması, karayoluna oluşan talebin başlıca faktörleridir. Bunun yanı sıra
bireysel olarak seyahat etmek isteyen turistlerin karayolunu tercih ettikleri görülmektedir.
1.2.2. Yeme – İçme İşletmeleri:
Turistlerin beslenme ihtiyaçlarını karşılamak ve belirli bir kâr sağlamak amacıyla kurulan işletmelerdir. Yeme-içme işletmeleri konaklama işletmeleri bünyesinde faaliyet gösterebilecekleri gibi, bağımsız olarak da faaliyetlerini yürütmektedirler. Yeme-içme işletmeleri ülkemizde yaygın olarak “lokanta” olarak adlandırılsa da, son yıllarda, yabancı dillerin etkisi ile “restaurant” şeklinde çıkmaktadır. Lokantalar da değişik sınıflamaya tabi tutulmakla beraber genel olarak “geleneksel lokantalar”, “Amerikan tipi lokantalar” şeklinde ikiye ayrılmaktadır (Barutçugil, 1989:55-56):
Geleneksel Lokantalar: Garson tarafından müşterinin siparişi alındıktan
sonra yapılan servisin uygulandığı lokantalardır. Geleneksel lokantalarda müşteri menüden istediği yemeği ve içecekleri seçtikten sonra siparişi garsona iletir. Siparişi alan garson gerekli servisi yapar.
Amerikan Tipi Lokantalar: Özellikle hızlı servis yapmak amacıyla
oluşturulan, konukların kendi yiyecek ve içeceklerini aldığı (Self Service- Self Servis) lokantalardır. Fazla personel gerektirmediği için ekonomik yönden işletmeler tarafından tercih edilmektedir.
1.2.3. Seyahat İşletmeleri
Seyahat işletmeleri, turizmin hem kalitatif hem de kantitatif açıdan gelişmesinde önemli olan işletmelerdir. Seyahat işletmelerini (Barutçugil, 1989:56):
· Turistik işletmelerin pazarlanmasında aracılık eden işletmeler.
· Turistlerin bir yerden başka bir yere taşınmasını sağlayan yani yer değiştirme işini yapan işletmeler şeklinde ayrıma tabi tutulabilir.
Özellikle turistik işletmelerin pazarlanmasında aracılık eden kuruluşlar giderek önemini artırmaktadır. Turizm tarihsel gelişim süreci içinde bireysel olarak başlayan turizm hareketlerinin yüzyılımızda, özellikle de 1950’li yıllardan sonra kitlesel hale geldiğini görmekteyiz. Modern anlamda ilk kitlesel turizm hareketi 1841
yılında Thomas Cook’un düzenlediği organize gezidir. Pazarlama da aracılık eden kuruluşlar seyahat acentaları ve tur operatörleridir.
Seyahat acentaları TÜRSAB (Türkiye Seyahat Acentaları Birliği) Yönetmeliği’ne göre; “Kâr amacı ile turistlere, turizmle ilgili bilgiler vermeye, paket turları ve turları oluşturmaya, turizm amaçlı konaklama, ulaştırma, gezi, spor ve eğlence sağlayan hizmetleri görmeye yetkili olan, oluşturduğu ürünü kendi veya diğer seyahat acentaları vasıtasıyla pazarlayabilen ticari kuruluşlardır” şeklinde tanımlanmıştır. Seyahat acentaları üretilen turistik ürünü en uygun, en ekonomik biçimde turistik tüketicinin yararlanmasına sunmaktadırlar.
Tur operatörleri; turizm işletmelerinin sunmuş olduğu hizmetleri biraraya getirerek tek bir ürün halinde satışını gerçekleştirirler. “Paket Tur” diye adlandırılan bu ürün “tatil turizmi için ulaştırma (gidiş-dönüş), konaklama gastronomi, mahalli geziler ve transferler gibi turiste sunulan temel hizmetleri kapsayan ve bir tur operatörü tarafından hazırlanarak “Her Şey Dahil” tek bir fiyatla tüketicinin pazarına sunulan ve bedeli tur başlamadan önce tamamen ödenen organize bir seyahat şekli” olarak tanımlanabilir (Gürdal, 1990:146).
1.2.4. Rekreasyon İşletmeleri
Turistlerin boş zamanlarını değerlendirmek aynı zamanda eğlence-dinlence ve diğer ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla katıldıkları etkinlikleri sunan işletmelerdir. Doğal, sportif, kültürel ve eğlenceye yönelik faaliyetler sunarak endüstriye katkıda bulunmaktadırlar.
1.2.5. Dolaylı Turizm İşletmeleri
Turizm sektörü birçok işletmenin faaliyet alanı içerisinde değerlendirilmektedir. Doğrudan turizm ile ilgili olmayan, ancak turizmden fayda elde eden işletmelerdir. Genel olarak ifade edilirse bu işletmeler şu şekilde belirtilebilir (Barutçugil, 1989:59):
Turizmle ilgili çeşitli ürünleri üreten işletmeler: Turistlerin
kullanabileceği, malları üreten örneğin; şapka, güneş yağı, gözlük, bavul, av ve spor malzemeleri, hatıra ve hediyelik eşyaları gibi malları üreten işletmelerdir.
Turizme bağımlı ticari işletmeler: Sattıkları mallar yalnızca turistlerin
ihtiyacı olmadığı halde turizme büyük ölçüde bağlı olan işletmelerdir. Turistik beldelerde çeşitli tüketim mallarını satan perakendeciler, döviz işlemleri yapan işletmeler örnek olarak verilebilir.
Turizmle ilgili özel hizmetleri üreten işletmeler: Turizm olayı turistin
psikolojik olarak tatminin sağlanmasına yöneliktir. Bu amaçlar çevirmenlik ve rehberlik hizmeti, kayak, tenis, binicilik gibi alanlarda öğretmenlik yapanlar, eğlence kuruluşları, seyahat sigortası yapanlar bu işletmelere örnek olarak verilebilir.
1.2.6. Konaklama İşletmeleri
Turizm endüstrisinde statik öğe olan konaklama, yer değiştirme hareketinde bulunan turiste, konaklama işletmeleri tarafından sunulmaktadır. Devamlı yerleşme yerini geçici olarak terk eden kişinin en önemli ihtiyaçlarından biri konaklamadır. Turistin değişik mekanlarda geceleme ihtiyacını karşılayan işletmeler, konaklama işletmeleridir (Akat, 1997:83). Günübirlik geziler dışında her ne amaçla seyahat edilirse edilsin turistlerin geceleme ihtiyaçları vardır.
Turistlerin konaklama tesisinin türünün hem seyahatin şekliyle hem de gideceği yerle yakın ilgisi vardır. Eski çağlardan beri insanların seyahat ettikleri yerlerde konaklama ihtiyacına cevap veren üniteler mevcuttu. İlk otel örnekleri olan “Posting House” ların eski Roma döneminde geliştiği bilinmektedir. Daha sonraki dönemlerde ise “Roman Hospicelerin” ortaya çıktığı görülmektedir (Batman, 2004:82). İlerleyen dönemlerde yollar üstünde kurulan hanlar ve kervansaraylar insanların bu gereksinimi karşılarken zaman içerisinde daha modern konaklama tesisleri ortaya çıkmıştır. 18.yy’da Avrupa’da “Palace-Palas” adıyla soylular için saray benzeri oteller inşa edilmiş, zaman içerisinde özellikle II. Dünya Savaşı’ndan sonra turizmin geniş halk kitlelerine yayılması ile gelir seviyesi daha düşük insanlar için eskiye oranla daha gözde ve güvenilir oteller ortaya çıkmıştır (Öner, 1997:22). Günümüzde konaklama tesisleri, turizm endüstrisinde önemli bir parçası haline gelmiştir.
Konaklama işletmelerinin ürünleri fiziksel ürün biçiminde değildir. Mevcut oda kapasitesinin üzerindeki talebe gün içerisinde cevap verilemezken, satılamayan
odaların stoklanmasıda mümkün değildir. Bu durum sadece oda için geçerli değildir. Diğer hizmetler içinde aynı durumun söz konusu olduğu söylenebilir ( Met ve Erdem, 2006:55)
1. 3. Konaklama İşletmelerinin Sınıflandırılması
1.3.1. Otel
Otel; “yapısı, teknik donanımı, konfor ve bakım koşulları gibi maddi, sosyal değeri, personelin hizmet kalitesi gibi moral elemanlarıyla uygar bir insanın arzu ettiği nitelikte geçici konaklama ve kısmen beslenme ihtiyaçlarını bir ücret karşılığında temin eden ekonomik, sosyal ve hukuki bakımdan disiplin altına alınmış işletmelerdir” (Olalı ve Korzay, 1993:29).
Ülkemizde belgeli turizm işletmelerine bakıldığı zaman, bunların yaklaşık %80’ini oteller oluşturmaktadır. Yine işletme belgeli turizm işletmelerinin yatak kapasiteleri incelendiğinde ilk sırada oteller yer almaktadır (Tunçsiper ve İlban, 2006:229).
2634 Sayılı “Turizmi Teşvik Kanunu”na dayanan “Turizm Yatırım ve İşletmeleri Nitelikler Yönetmeliği”nin 60. Maddesi oteli şöyle tanımlamaktadır. “Oteller, asıl fonksiyonları müşterinin geceleme ihtiyacını karşılamak olan, bu hizmetin yanında yeme-içme, eğlence ihtiyaçları için yardımcı ve tamamlayıcı birimleri de bünyelerinde bulundurabilen tesislerdir”.
Otel işletmelerinin başlıca özellikleri şunlardır (Batman, 2004:87):
· Turizm sektörünün yapısal özelliğine bağlı olarak otellerde makineleşme ve otomasyona gitme imkanı yoktur genellikle otel işletmelerinde “ emek-yoğun” bir yapı hakim olması sebebiyle insan gücüne dayanır.
· Üretim ile tüketim eş zamanlı gerçekleşmektedir. Bu da üretilen turistik ürünlerin ağırlıklı olarak stoklanması veya bir başka yere naklini mümkün kılmamaktadır.
· Otel işletmeciliği senenin 365 günü ve 24 saati faaliyet gösterilen bir iş alanıdır ve dinamik bir yapıya sahiptir.
· Oteller, müşterilerin sadece konaklama değil, yeme-içme, eğlence gibi bir takım ihtiyaçlarını da karşılamaktadır.
· Risk faktörü yüksektir.
1.3.2.Otel İşletmelerinin Sınıflandırılması
Otel işletmeleri, bu konuyla ilgili araştırmacılar tarafından çok değişik sınıflamalara ayrılmıştır. Sınıflamalardan belli başlıları şunlardır (Denizer ve diğ., 1995:3-7):
1.3.2.1.Karşıladıkları Konaklama İhtiyacının Türü Bakımından Oteller Merkezi (Şehir) Otelleri: Şehir merkezlerinde, özellikle büyük şehirlerde, iş
ve ticaret merkezleri ya da bu merkezlere yakın yerlerde kurulan otellerdir. Şehir otellerine yönelik talebin incelenmesi halinde genellikle iş amaçlı ziyaret eden kişilerlerle, konferans, kongre, toplantı gibi etkinliklere ve faaliyetlere katılan müşterilerden oluştuğu görülmektedir. Şehir otellerinin en önemli özelliklerinden biride tüm yıl boyunca açık olmasıdır.
Resort (Kıyı) Otelleri: Dinlenmek, eğlenmek uzun süreli tatil geçirmek,
amacına yönelik olarak faaliyet gösteren dağ otelleri, termal oteller, deniz kenarlarında kurulan kıyı otelleri resort otel kapsamındadır. Şehir otellerinden farklı olarak resort oteller bulunduğu yere göre faaliyet süresi değişmekte, bazı dönemlerde yoğun bir talep söz konusu iken, bazı dönemlerde ise talep tamamen bitmektedir.
Sağlık Otelleri: Sağlık otelleri, mineralize termal sular, içme suyu, çamur
gibi maddeler veya solunum yolu ile mekanik ve elektrikli araçlarla masaj ve beden eğitimi gibi yöntemlerle insan sağlığını koruma ve tedavi amacı taşıyan uygulamalardan birinin veya birkaçının hekim gözetiminde yapıldığı işletmelerdir. Sağlık otelleri de şehir otelleri gibi tüm yıl boyunca hizmet sunarlar.
1.3.2.2. Fiyat Düzeyi Bakımından Oteller
Turizmin tarihsel gelişimi içinde ilk turizm hareketlerinin aristokratlar tarafından, daha sonra burjuvalar tarafından gerçekleştirildiği görülürken son
yüzyılda turizmin toplumun her kesimi tarafından gerçekleştirilen bir olay haline geldiği görülmektedir. Günümüzde turizm kitlesel bir hal almıştır. Otel işletmeleri de, farklı fiyatlı ürünler sunarak, her türlü müşteri grubuna hitap ettikleri görülmektedir. Fiyat düzeyi bakımından oteller şöyle sınıflandırılabilir:
Lüks Oteller: Uygulanan fiyat ve sunulan hizmet ve mal kalitesi bakımından
en üst seviyede olan otellerdir. Hedef kitlesi alım gücü yüksek müşteriler olan bu otellerin, düzeyli standartlara ve servise sahip oldukları görülmektedir.
Ekonomik Oteller: Günümüzde turizm olayının lüks bir ihtiyaç olmaktan
çıkıp zorunlu bir ihtiyaç haline gelmesi, alım gücü düşük insanlarında turizm hareketleri içerisinde yer almasını sağlamak amacıyla ekonomik otellerin yaygınlaşmaya başlamasına neden olmuştur. Ekonomik otellerin amacı genel olarak yatak satmaktır.
Orta Düzey Fiyat Uygulayan Oteller: Orta seviyede gelire sahip bireylerin
konaklama ihtiyacını karşılamaya yönelik kurulan bu otellerde ürün standartları ortalama bir seviyede sunulmaktadır
1.3.2.3. Mülkiyetlerine Göre Oteller
Otel işletmelerinin, sahip olan kişi, kurum veya kuruluşların niteliğine göre sınıflandırılmasıdır. Bu tür sınıflamada:
· Mülkiyeti özel kişilere ait otel işletmeleri · Mülkiyeti kamuya ait otel işletmeleri
· Mülkiyeti kamu ve özel sektöre ait otel işletmeleri
1.3.2.4. Hukuki Bakımdan Bağlı Oldukları Statülerine göre Oteller
Bu sınıflamada Turizm İşletme Belgeli Oteller ve Belediye Belgeli Oteller şeklinde bir ayırıma gidilmektedir.
1.3.2.4.1.Turizm İşletme Belgeli Oteller
2634 Sayılı “Turizm Teşvik Kanunu”nun 37. Maddesi’ne göre çıkarılan “Turizm Yatırım ve İşletmeleri Nitelikler Yönetmeliği”nin 61. Maddesi’ne göre
oteller; beş yıldızlı, dört yıldızlı, üç yıldızlı, iki yıldızlı, tek yıldızlı oteller olmak üzere sınıflara ayrılmış ve dünya standartları düzeyine getirilmişlerdir.
“Turizm Yatırım ve İşletmeleri Nitelikler Yönetmeliği”nin
61.Maddesi’ne göre 1, 2, 3, 4 ve 5 yıldızlı otellerde bulunması gerekli nitelikler şunlardır:
Bir yıldızlı oteller
Madde 62 – Bir yıldızlı oteller aşağıdaki nitelikleri taşırlar:
· En az 10 oda kapasitesi.
· Girişte rüzgarlık, otel kapasitesine uygun iyi düzenlenmiş resepsiyon, bekleme yerini kapsayan lobi, telefon kabini ve vestiyerden oluşan bir kabul holü düzenlenir. Sadece yaz sezonu boyunca açık tutulan tesislerde rüzgarlık ve vestiyer şartı aranmaz.
· Yönetim odası.
· Müşterinin ineceği veya çıkacağı kat merdiveni üçten fazla ise, otel kapasitesi ile orantılı müşteri asansörü.
· Kent içinde oda sayısının % 30’u,kent dışında % 50’si oranında oturma imkanı veren rahat, iyi tefriş edilmiş, oturma salonu düzenlenir. Yazlık tesislerde oturma salonunun bir kısmı açık olabilir.
· Kahvaltı ofisi ve kahvaltı salonu; kahvaltı ofisi ile bağlantılı yeterli büyüklükteki oturma salonu veya varsa lokanta bu amaçla kullanılabilir. Yazlık tesislerde bir kısmı açık olabilir.
· Lokanta yok ise büfe hizmeti.
· Emanet kasası, P.T.T.ve telefon hizmetleri ile ilk yardım dolabı.
İki Yıldızlı Oteller;
Madde 63- İki yıldızlı oteller, bir yıldızlı oteller için aranılan şartlarla birlikte
· En az 20 oda.
· Odalarda telefon hizmeti. · İçki servisi verebilen büfe.
Üç Yıldızlı Oteller;
Madde 64- Üç yıldızlı oteller, iki yıldızlı oteller için aranılan şartlarla birlikte
aşağıdaki nitelikleri de taşıyan tesislerdir: · En az 50 oda.
· En az iki adet yönetim odası.
· Oturma salonunda veya bağımsız bölümlerde bar düzenlemesi.
· Müşterinin inip çıkacağı merdiven sayısı ikiden fazla ise, otelin kapasitesi ile orantılı müşteri asansörü.
· Genel mahallerde ve iklim şartlarına göre klima tesisatı.
· Yatak odaları döşemelerini tamamen kaplayan nitelikli malzeme (halı, seramik vb.).
· Alakart veya tabldot servisi olan lokanta.
· Yatak odalarında müzik yayını (yatak odalarının tümünde TV olması şartı aranmaz).
· Kişi başına 1.5 metrekare olmak üzere en az 50 kişilik çok maksatlı salon. · Yatak odalarında kat ofisi.
Dört Yıldızlı Oteller;
Madde 65- Dört yıldızlı oteller, üç yıldızlı oteller için aranılan şartlarla
birlikte aşağıdaki nitelikleri de taşıyan tesislerdir: · En az 100 oda.
· Otel kapasitesine uygun servis girişi, servis asansörü veya merdiveniyle bağlantılı bagaj odası, telefon kabinleri yerlerinden oluşan kabul holü.
· Müşterilerin ineceği veya çıkacağı kat merdiveni birden fazla ise, otelin kapasitesiyle orantılı olarak müşteri asansörleri.
· Ayrıca servis merdiveni ve servis asansörleri. · Lokanta ( birinci sınıf olarak düzenlenir).
· Çamaşır yıkama, ütüleme ve kuru temizleme hizmeti.
· Yemek salonu, bar, resepsiyon holü gibi genel mahallerde zeminde nitelikli malzeme ile tam kaplama.
· Sayfiye otellerinde spor tesisleri.
· 05.00-04.00 saatleri arasında oda servisi. · Tüm hacimlerde klima tesisatı.
· İlk yardım gereçler odası.
· Banyolarda saç kurutma makinesi. · Bay ve bayan kuaförü.
· Turizm amaçlı küçük satış yerleri. · Odalarda TV ve mini bar.
· Kişi başına 1.5 metrekare düşecek şekilde en az 50 kişilik toplantı salonu ve fuayesi.
Beş Yıldızlı Oteller
Madde 5- Beş yıldızlı oteller; yerleşme durumu, yapı, tesisat, donatım,
dekorasyon ve hizmet standardı olarak üstün özellikler gösteren en az 200 odalı, dört yıldızlı oteller için öngörülen nitelikler ve özelliklere ek olarak aşağıdaki nitelikleri de taşıyan tesislerdir:
· Odalar, standartlara uygun tefrişli ve banyo hariç 20 metrekarenin üzerinde olmalıdır.
· Kişi başına 1,5 metrekare alan düşen, en az 100 kişilik toplantı salonu; salon ile bağlantılı en az üç çalışma odası, sekreter, simültane tercüme hizmetleri ve fuaye.
· Odalarda kıymetli eşya kasası.
· Banyolarda küvet, resepsiyonla bağlantılı telefon ve alarm sistemi. · Uydu ve video yayınları imkanı.
· Oda kapasitesinin en az % 10’u kadar park yeri imkanı olan garaj, Sayfiye otellerinde üstü kapalı otopark varsa garaj şartı aranmaz.
· Kapalı ve ısıtmalı en az 80 metrekare büyüklükte yüzme havuzu. · Gece kulübü veya diskotek.
· 24 saat oda servisi.
· Pastane hizmeti veren bir salon.
· En az 40 metrekare büyüklükte aletli jimnastik salonu, sauna, Türk hamamı, masaj odası, squash salonu veya benzeri imkanlar sağlayan ünitelerden en az dört adeti.
· Türk yemeklerinden oluşan bir menünün de sunulduğu birinci sınıf lokantaya ilaveten, en az bir lokanta.
· Bar hizmetinin verildiği bir salon.
· Çamaşır yıkama, ütüleme ve terzi ünitesi ile kuru temizleme mahalli. · Sürekli 24 saat doktor-hemşire hizmeti sağlanan ilk yardım odası.
Şekil- 02: Beş Yıldızlı Bir Otelin Organizasyon Şeması
1.3.2.4.2. Belediye Belgeli Oteller
Yerel belediyeler tarafından sınıflandırılan, kontrolleri belediyeler tarafından yapılan, fiyatları da belediyeler tarafından saptanan otellerdir (Olalı ve Korzay, 1993:51). GENEL MÜDÜR GENEL MÜDÜR YARDIMCISI İDARİ VE MALİ İŞLER GENEL MÜDÜR YARDIMCISI ODALAR BÖLÜMÜ GENEL MÜDÜR YARDIMCISI YİYECEK-İÇECEK BÖLÜMÜ MUHASEBE BÖLÜMÜ · Muhasebe · İdari İşler · Satın Alma PERSONEL MÜDÜRÜ · Personel İşleri · Bordro Servisi TEKNİK MÜDÜR · ElektrikTekn. · Makine Tekn · Marangoz · Bahçıvan. ÖNBÜRO BÖLÜMÜ · Resepsiyon · Rezervasyon · Önkasa · Konsierj · Telefon Santralı KAT HİZMETLERİ ( HOUSEKEEPING) · Kat Şefi · Kat Görevlileri RESTORAN BÖLÜMÜ · Restoranlar · Barlar · Ziyafet/ Banket salonu MUTFAK ŞEFİ · Soğuk Mutfak · Sıcak Mutfak · Pastane ANİMASYON ŞEFİ · Animasyon · Gece Kulübü · Spor
1.3.3. Moteller
Yerleşim merkezleri dışında karayolu güzergahı, mola noktaları ve yakın çevrelerinde inşa edilen, motorlu araçlarıyla yolculuk yapanların konakladıkları tesislerdir. Moteller, bağımsız ve özgür olmak, kendi hizmetini kendisi görmek, doğaya daha yakın olmak ve ucuz bir konaklama hizmeti satın almak isteyen kişiler için uygun nitelikler taşımaktadır (Barutçugil, 1989:93). En az 10 odalı olmalıdır. Basit ama günlük ihtiyaçları karşılayacak donanıma sahip olan moteller, doğaya yakın alanlar ve sahil yörelerinde ucuz konaklama alternatifi meydana getirme amacıyla faaliyet göstermektedirler. Uzun süreli konaklama, tatil ve dinlenme tesisleri motel olarak belgelendirilemezler.
1.3.4. Pansiyonlar
Konaklama tesisi olarak planlanmamış hatta “evler”de düzenlenen bir konaklama işletmesidir. Genelde aile bireyleri tarafından yönetilen, çok evde bazen yemek servisi de uygulayan en az 5 odalı tesislerdir (Öner, 1997:25). Dinlenme turizmine yönelik olarak faaliyette bulunan pansiyonların diğer konaklama tesislerine göre oldukça ucuz hizmet sunmaktadırlar. Turistik merkezlerde konaklama ünitelerinin yeterli olmaması ve talebi karşılayamaması evlerin konaklama ihtiyacına yönelik olarak kullanılmasına neden olmuş, bu da ev pansiyonculuğunun gelişmesine olanak sağlamıştır.
1.3.5. Oberj
En az 30 kişiyi barındırabilecek büyüklükte, genellikle bir ailenin bireyleri tarafından işletilen, şehir dışında kurulu, turistik bölgelere yakın, deniz, göl kenarı, dağ ve av sporlarının yapıldığı yerlerin yakınında 10 odadan az olmayacak şekilde yapılan konaklama işletmeleridir. Oberj, spor ve doğal güzelliklerden yararlanmak amacında olan kişilere yönelik konaklama üniteleridir. Oberjlerde odalar en fazla 8 kişilik olacak şekilde düzenlenmelidir.
1.3.6. Kamping
Deniz ve göl kenarları ile ağaçlık alanlarda, doğal güzelliklerin olduğu yerlerde kurulmuş konaklama işletmeleridir. Otomobil, karavan, motosiklet veya bisikletleriyle seyahat ederek kendi olanaklarıyla kamp kurmak isteyenlerin, konaklama ihtiyacını karşılayan kampingler en az 30 ünitelik tesislerdir.
Kamplar (Sağcan, 1986:158): · Konforlu Kamplar
· Yarı konforlu Kamplar · Çıplak (Tesissiz) Kamplar · Geçiş (Güzergah) Kampları
· Organize (Grup) Kampları şeklinde ayırıma tabi tutulabilir.
Kamping alanlarının seçiminde dikkatli davranmalı, kampçıların en üst düzeyde yararlanabilecekleri alanlar seçilmelidir. Bir kamp alanında şu özellikleri sağlamalıdır (Sağcan, 1986:161):
· Kamp alanının, temel çekicilik merkezine yakın bir yerde kurulması. · Kamp alanının, ulaşıma uygun bir noktada seçilmesi gerekir. Ancak kamp
alanının içinden geçen ve kampçıları rahatsız edecek yol güzergahları üzerinde kurulmaması.
· Gelecekte kamp alanının yeni gelişmelere uygun esneklikte olması gerekir.
1.3.7. Tatil Köyleri
Doğal güzellikler içerisinde ya da arkeolojik değerler civarında kurulan en az 50 odalı, çok yönlü hizmet veren, geniş alanda kurulmuş tek katlı küçük evler ya da bungalovlar şeklinde inşa edilmiş işletmelerdir (Öner, 1997:25).
Tatil köyleri içinde, iyi bir yerde inşa edilmiş yönetim binası, lokanta, hediyelik eşya mağazası, gazino, bar, diskotek, sağlık hizmetleri gibi bölümlerde bulunmaktadır. Günümüzde giderek sayıları artan tatil köyleri, özellikle sundukları
komple hizmet, ilginç aktivite ve animasyon programları sebebiyle önemlerini artırmaktadır.
1.3.8. Hostel
Kültür ve spor sebepleriyle seyahat eden öğretmen ve öğrencileri veya dinlenme ve bilgi için seyahat eden gelir seviyesi düşük kişilerin konaklama ihtiyacını karşılamak için en az 20 oda şeklinde yapılmış ucuz, temiz işletmelerdir (Olalı ve Korzay, 1993:1).
Günümüzde tarihi ve mimari özellikleri olan eski yapılarda hostel amaçlı kullanılmaktadır. Hostellerde, yönetici bürosu, kız ve erkekler için ayrı yatakhaneler, banyolar, tuvaletler bulunmalıdır. Bunun yanı sıra konukların kendilerinin pişirip yiyebilecekleri mutfak ve yemekhanenin bulunması da gerekir.
1.3.9. Diğer Konaklama Tesisleri
Kaplıca ve benzeri sağlık turizm işletmeleri, apart oteller, ikincil konutlar, karavaningler, boteller, euroteller, villa, şale, bungalovlar diğer konaklama işletmeleri olarak belirtilebilir. Bu konaklama işletmelerinin de sahip olması gereken asgari şartlar yönetmeliklerde belirtilmiştir.
1. 4. Otel İşletmelerini Bölümleri
Otel işletmeleri yapısı, büyüklüğü ve hukuki sınıfı açısından bölümleri farklılık göstermekle beraber yine de en küçüğünden en büyüğüne kadar, bir otelde mutlaka bulunması gereken bölümler vardır.
1.4.1. Otel İşletmelerinde Ön Büro Departmanı
Otele gelen müşteriyi tatmin etmesi ve diğer departmanlarla düzenli bir iletişimi amaçlayan ön büro departmanı müşterinin otel işletmesine giriş yapmadan önceki dönemden başlayarak, ayrılmasına kadar geçen süre içerisinde kendisine en iyi hizmeti sunarak konuğu tatmin olmuş biçimde işletmeden ayrılmasını sağlayan ve diğer departmanlarla uyumlu bir şekilde müşteri ile ilgili işlemlerin yerine getirildiği departmandır (Denizer ve diğ., 1995:29).
Ön büro sadece oda satışlarının yapıldığı yer değildir. Oteli en iyi şekilde temsil eden ve beyni olan bölüm ön bürodur. Misafirler otel hakkındaki ilk ve son izlenimlerini ön bürodan edinirler. Konuk Doorman (Kapıcı) tarafından karşılanır, resepsiyonist odasını verir, bellboy odasına çıkarır. Ayrılışta, ön kasada hesabını öder (Tur.Bak., 1995:32).
Önbüronun görevleri şunlardır (Eraslan, 1999:9; Turizm Bakanlığı, 1996:19): · Gelen rezervasyon taleblerini uygun bir biçimde gerçekleştirmek.
· Müşterilerin karşılanması.
· Müşterilerin talepleri doğrultusunda oda satışlarını yapmak ve otele kabul etmek(check-in).
· Müşterilerin eşyalarının odasına çıkarılmasında yardımcı olmak ve bagaj giriş-çıkışlarını düzenlemek.
· Otel ve konaklama yapan konuklarla ilgili tutulması gerekli belgeleri tam doldurarak, günlük olarak raporların düzenlenmesini sağlamak.
· Müşteriye ait folio (hesap kayıtlarının) açılması, günlük harcamaların işlenmesi ve hesabın her an ödemeye hazır hale getirilmesini sağlamak. · Müşteriye gelen mesaj ve postaların zamanında iletilmesini sağlamak. · Müşterilere otel, yöre hakkında bilgi vermek, bunun yanında dilek ve
şikayetleriyle ilgilenmek.
· Kredili müşteriler adına ödemelerin yapılmasını sağlamak.
· Kambiyo işlemleri, emanetlerin korunması ve tekrar verilmesi gibi konuları gerçekleştirmek.
· VİP müşterilere ikram servisinin gönderilmesini sağlamak.
· Müşterinin ayrılışında( check-out) gerekli işlemleri yaparak olumlu izlenimlerle ayrılmasını sağlamak.
· Belirtilen belli başlı görevlerin önbüro personeli tarafından titizlikle yerine getirilmesi gerekir.
Ön büronun alt bölümleri ise şunlardır: · Resepsiyon · Ön Kasa · Rezervasyon · Santral · Danışma (concierge)
Şekil- 03: Önbüro Departmanı Organizasyon Şeması
1.4.2. Otel İşletmelerinde Kat Hizmetleri Departmanı
Kat hizmetleri oteldeki genel alanların ve konukların kaldığı odaların temizliği ve bakımından sorumludur. Bir otelin yaşaması ve ayakta kalması öncelikle kat hizmetlerinin temele oturmasına bağlıdır. Bunun nedenleri ise şu şekilde sıralanabilir:
· Otel gelirlerinin önemli bir kısmı oda satışlarından ve yan hizmet ünitelerinden sağlanmaktadır.
· Otel işletmelerinin asıl fonksiyonunun konaklama olduğu düşünüldüğünde, kat hizmetleri departmanının, otel işletmelerinin en temel görevlerinden birini yüklendiği görülmekte, müşteri tatmininin sağlanmasında önemli bir araç vazifesini sağlamaktadır.
· Konuğun otelde kalış süresince en fazla kat hizmetlerinin işlev alanları içerisinde vakit geçirmektedir. Konukların otellerdeki konaklamaları sırasında, onlara en uzun hizmeti sunan kat hizmetleri departmanıdır.
Önbüro Müdürü
· Otel işletmesinde, müşteri kendini evindeymiş gibi rahat hissederse, daha sonraki seyahatlerde tekrar oteli seçecektir. Bunun yanında başkalarına da otel işletmesini tavsiye edecektir buda sonuçta otel işletmesinin Pazar payını artıracaktır.
· Otel işletmesinde birçok alanın bakımı, onarımı, temizliği kat hizmetlerinin sorumluluğundadır. Bu da kat hizmetlerinin otel işletmelerinin yatırımlarını korumalarını sağlamaktadır.
· Kat hizmetleri departmanının çok geniş alanda sorumluluğunun olması geniş bir bütçeye sahip olmasını sağlamaktadır. Bu hususta otel işletmelerinde hayati bir önem taşımaktadır.
Otelin temizliği, dekorasyonu ve bakımı görevlerinin yürütüldüğü bölüm olan kat hizmetlerinin fonksiyonları ise şunlardır (Denizer ve diğ., 1995:60):
· Otelin temizliği (mutfak ve depolar hariç) · Temizliğin sürekliliği
· Hızlılığı
· Sağlık koşullarına uygunluğu
· İnsanın kendi evindeki rahatlığını ve güvenliğini gerçekleştirmesi · Sessizlikle yürütülmesi, şeklinde sıralandırılır.
Şekil- 04: Beş Yıldızlı Otelde Kat Hizmetleri Bölümü Organizasyon Şeması GENEL KAT YÖNETİCİSİ Sekreter Depo Sorumlusu Terziler Personel Çamaşırcısı Ütücüler Yıkayıcılar Çamaşırhane Sorumlusu Genel Kat Yöneticisi Yard. Kuru Temizlemeciler Çamaşır Taşıyıcılar Gündelikçiler Duvar Siliciler Camcılar Koridor-Merdiven Meydancılar Kat Görevlisi Havuzcular Gece Görevlileri Kat Ofisleri Sorumlusu Depo Sorumlusu Kat Şefleri
1.4.3. Otel İşletmelerinde Yiyecek-İçecek Departmanları
Misafirlerin her türlü yiyecek ve içeceklerinin üretim ve servisinden sorumlu bölümdür. Ayrıca nişan, düğün yemeği, seminer, toplantı gibi hizmetleri de yürütür. Mutfak ve servis olarak iki bölüme ayrılan yiyecek-içecek bölümünde iki bölümde yiyecek-içecek müdürüne bağlıdır. Otel işletmelerinin organizasyon yapısı içinde yiyecek-içecek bölümünün yeri ve önemi, otelin büyüklüğüne ve niteliğine (yıldız sayısına) göre değişiklik göstermektedir. Otellerin büyüklüğü ve yıldız sayısı arttıkça yiyecek ve içecek bölümünün önemi de artmaktadır.
“Turizm Yatırım ve İşletmeleri Nitelikleri Yönetmeliği”nde bir ve iki
yıldızlı otellerde restoran zorunluluğu getirilmemişken, üç yıldızlı otellerden sonra bu zorunluluğun olduğu görülmektedir.
Bir yıldızlı otellerde, yiyecek-içecek bölümü ile ilgili olarak kahvaltı ofisi ve kahvaltı salonu; kahvaltı ofisi ile bağlantılı yeterli büyüklükte oturma salonu veya varsa lokanta bu amaçla kullanılabilir. Yazlık tesislerde bu alanların bir kısmı açık olabilir. Lokanta yok ise, büfe hizmeti bulundurma zorunluluğu bulunmaktadır.
İki yıldızlı otellerde ise, içki servisi verebilen büfe ile yetinilmiştir.
Üç yıldızlı otellerde, alakart veya tabldot servis sunan restoran birimlerine sahip olmaları gerekmektedir.
Dört yıldızlı otellerde, yiyecek-içecek bölümlerinde” maitre d’hotel” sisteminden, “yiyecek-içecek müdürlüğü” (food and beverage manager) sistemine doğru bir geçiş görülmektedir, yönetmelikte dört yıldızlı otellerde birinci sınıf lokanta zorunluluğu bulunmaktadır.
Yiyecek- içecek departmanı açısından beş yıldızlı otellerde, birinci sınıf lokantaya ilaveten, en az bir lokantanın daha bulunma zorunluluğu vardır. Beş yıldızı dört yıldızdan ayıran en önemli özelliklerden biri banket ve kongre salonu ile 24 saat oda servisinin zorunlu olmasıdır.
Günümüzde otel gelirlerine bakıldığı zaman, yiyecek-içecek bölümünden elde edilen gelirin, otel gelirleri içerisinde azımsanamayacak bir oranda olduğu görülmektedir. Bu yüzden yiyecek-içecek bölümü çalışanlarının bu konuda eğitilmiş,
kaliteli ürün sunabilecek donanımlara sahip olması, otel satışlarının artmasında büyük rol oynayacaktır.
Şekil- 05: Yiyecek&İçecek Organizasyon Yapısı
1.4.4. Otel İşletmelerinde Yardımcı Departmanlar
Otel işletmelerinde ön büro, kat hizmetleri, yiyecek-içecek gibi doğrudan müşteri ile iletişime giren bölümler dışında, otel hizmetlerin aksamaması, her türlü tesisatın çalışır durumda tutulması, onarım ve bakım hizmetlerini yerine getiren teknik servis ve otel işletmesini, parasal hesaplarının tutulduğu, takip edildiği ve her an kesin hesapların çıkarıldığı muhasebe bölümü, otel eşyaları ve bunun yanında misafirlerin özel eşyalarının yıkanıp, ütülendiği çamaşırhane bölümü gibi yardımcı bölümlerin yanı sıra, işletme için gerekli insan kaynağının sağlanması ve bu kaynağın etkili ve verimli çalışmasını sağlayan bölüm (Sabuncuoğlu, 1998:13) olan personel bölümü ile otel işletmelerinde pazarlama ve satış geliştirmeye yönelik departmanlarda bulunmaktadır. Yiyecek-İçecek Müdürü Sekreter Yiyecek-İçecek Müdür Yrd. Banket Müdürü Bar Müdürü Şef Yönetici Restoran Müdürü Oda Servis Müdürü Şef Garson
Bu bölümlerden Muhasebe bölümünün amaçları (Denizer ve diğ., 1995:166) kısaca şunlardır:
· İşletmenin varlık ve kaynaklarıyla ilgili değer hareketlerinin kaydını yaparak, kontrolünü sağlamak.
· Her bir departmanın toplam gelir ve giderlerini tespit ederek, sonuçta otelin tüm gelir ve giderlerini ortaya çıkarmak.
· Sunulan mal ve hizmetlerin fiyatını belirlemek.
· İşletmeye yönelik talebin düşmesi durumunda fiyat indiriminin alt sınırını saptamak.
· İstatistiki verilerin oluşturulmasını sağlamak.
· İşletmenin sağlıklı biçimde yürütülmesi için yöneticilere gerekli bilgiler sunmak, sayılabilir.
Teknik servis bölümünün ise en başta gelen görevi enerji kaynaklarının optimum kullanımını sağlamaktır. Bunun yanı sıra işletme açısından büyük yatırım içeren demirbaşların bakım, onarım işlerinin yapılması, devamında korunmasına yönelik çalışmalar yapılması başlıca görevleri arasında gelmektedir. Bu hizmetleri bakım onarım raporları adı altında toplayıp, kar ve zarar olarak maliyet hesaplamasının çıkarılmasında yardımcı olmaktadır.
