Turizm Sektörü ve Kalite Maliyetleri Uygulamaları

2.4.4.1.1. Turizm ve Konaklama İşletmeleri

2634 sayılı Turizmi TeĢvik Kanunu‘ nun 3. maddesine göre turizm iĢletmeleri, Türk ve yabancı uyruklu gerçek veya tüzel kiĢilerce birlikte veya ayrı ayrı gerçekleĢtirilen ve turizm sektöründe faaliyet gösteren ticari iĢletmeler olarak tanımlanmaktadır (http://www.alomaliye.com/talha_apak_enerji_destegi.htm).

Turizm iĢletmeleri ekonomik amaçlarla kurulmuĢ, insanın turistik faaliyetleri sürecinde duyabileceği her türlü gereksinimi karĢılama amacı güden iĢletmelerdir. Her geçen gün sayısı artan bu iĢletmeler, uygun turizm potansiyeline sahip birçok ülke gibi Türkiye için de ekonomik büyüme ve kalkınmayı sağlamada, istihdam olanaklarını, pazar payını ve gelirini arttırmada büyük bir öneme sahiptir (Bahar ve

Kozak:2005:139). Öyle ki GSMH‘ nın büyük bir kısmını oluĢturan hizmet endüstrisi gelirlerinin çoğunu turizm iĢletmelerinden elde etmektedir (AyaĢ ve diğ., 2011: 201).

Turizm endüstrisinin en önemli birimlerinden birisi de konaklama iĢletmeleridir. Otel iĢletmeleri ise konaklama iĢletmelerinin esas konaklama birimlerini oluĢturmaktadır (Arslan, 2010: 69; Gönenç Güler, 2009:61). Gönenç Güler‘ e (2009:62) göre otel iĢletmeleri, turistik mal ve hizmetlerin üretim ve tüketiminin aynı anda gerçekleĢtiği iĢletmelerden oluĢmaktadır ve hizmetin en yoğun yaĢandığı hizmet birimidir. Batman da (2004) otel iĢletmelerini, birbirine son derece bağımlı bölümlerden meydana gelen kar amacı güden sosyal bir iĢletme olarak tanımlamaktadır.

Hizmet sektörünün emek-yoğun bir sektör olması, hizmet sektörünün bir alt dalı olarak turizm iĢletmelerinde de insan faktörünü vazgeçilmez kılmaktadır. Bu sebepledir ki insan, turizm iĢletmelerinde dolayısıyla da otel iĢletmelerinde hizmette kaliteyi sağlamanın en önemli boyutunu oluĢturmaktadır. Çünkü, insanlar otele geldiklerinde otel personeli tarafından karĢılanmakta, kayıt iĢlemleri resepsiyon görevlileri tarafından yapılmakta, odaları kat hizmetlileri tarafından temizlenmekte, yemekleri aĢçılar tarafından yapılmakta, servisleri servis personeli tarafından yapılmakta ve müĢteri otelden ayrılana kadar her türlü ihtiyacı otel personeli tarafından karĢılanmaktadır (Öztürk ve Seyhan, 2005:171). Sektörün bu özelliği aynı zamanda sunulan hizmeti heterojenleĢtirmektedir. Hizmetin bu kendine has özellikleri hizmet için kesin kalite standartları oluĢturmayı ve hizmet için yapılan kalite geliĢtirme, iyileĢtirme çalıĢmalarını, bunların maliyetlerini tespit etmeyi güçleĢtirmektedir (Nasır ve Nasır, 2008:241).

Turizm iĢletmeleri de kar amacı güden diğer iĢletmeler gibi organizasyonun karını maksimum noktada tutmayı ve çetin rekabet koĢullarında varlıklarını sürdürebilmeyi amaçlamaktadır. Bu noktada turizm iĢletmeleri için müĢteri beklentilerinin belirlenmesi ile baĢlayan hizmette kaliteye ulaĢma çabaları, kalite kontrolü ve kalite maliyetlerinin tespiti çalıĢmaları hizmet sektörünün kendine has özellikleri sebebiyle ne kadar zor olsa da gereklidir (Uyguç, 1998, Çatı ve BaydaĢ, 2008).

Kalite kavramı bugün geldiği noktada, sadece bir sistemin kendisinden beklenen standartlara ve spesifikasyonlara uygunluğu değil, aynı zamanda müĢteri isteklerine de tam uyumu ve üretim sürecinde kusursuzluğu (sıfır hata) gerektiren ve tüm sektörler tarafından önemi, gerekliliği kabul edilen bir felsefe halini almıĢtır (ÖmürgönülĢen, 2007).

Turizm iĢletmeleri için kalite, turistlerin mevcut ya da doğabilecek ihtiyaçlarını tatmin edecek mal ve hizmetlerin üretilmesi, iĢletme verimliliğinin arttırılması ve etkin bir maliyet kontrol süreci ile maliyetlerin düĢürülmesi amacı ile kullanılan stratejik bir araç olarak ifade edilmektedir. Bu iĢletmelerde belli standartlara bağlanmıĢ kaliteli mal ve hizmet üretimi ancak etkili bir kalite kontrol sistemi ile mümkün olmaktadır ( Oral, Kurgun ve Tütüncü, 1996:111). Kalite kontrolünü ise Doğan (1991:4) istenilen kalite spesifikasyonunu sağlayan, tasarım, pazar araĢtırması, araĢtırma geliĢtirme, üretim, satıĢ ve satıĢ sonrası hizmet gibi bölümlerin istenilen kalite düzeyine ulaĢılmasındaki katkılarının planlanması ve koordinasyonu olarak tanımlamaktadır.

Turizm iĢletmelerinde kalite ilgili sorumluluklar iĢletme genelini kapsamaktadır. BaĢka bir ifadeyle, çalıĢan tüm personelin istenilen kalite düzeyine ulaĢmada ortak bir sorumluluk bilinci ile hareket etmesi gerekmektedir. Çünkü turizm iĢletmeleri özellikle otel iĢletmeleri, mal ve hizmetlerin tamamını bir paket halinde müĢterilere sunmaktadırlar. Mal ve hizmetlerin sunumunda görev alan ya da almayan tüm personelin kaliteye ulaĢmak noktasında ortak hareket etmeleri gerekmektedir. Örneğin, bir otel iĢletmesinin odalarının çok iyi olmasına karĢın yiyecek-içecek hizmetlerinin kötü olması iĢletmenin geneli için kötü bir izlenim yaratacaktır. Bu yüzden kalite hedeflerinin belirlenmesi, personelin görev ve sorumluluklarının dağıtılmasında bir sistem anlayıĢının benimsenmesi önemlidir (Oral, Kurgun ve Tütüncü, 1996:111).

Hizmette kalite ve kalite kontrolü çalıĢmalarının baĢarısının iĢletme çalıĢanlarının tamamının çabasını gerektirmesi toplam kalite yönetimi anlayıĢının turizm iĢletmelerinde de önemini arttırmıĢtır. MüĢteri tatminini sağlamayı öngören kalite üzerine yoğunlaĢan ve kendi personeli ve toplum için yararlar elde etmeyi amaçlayan ve bu amacın tüm personelin katılımı ile sağlanabileceğine inanan bir yönetim modeli olarak tanımlanan (Efil, 1995:29) toplam kalite yönetimi kavramı turizm iĢletmeler için ise turistik tüketici isteklerini en ekonomik Ģekilde karĢılamak

amacı ile tüm iĢletme birimlerinin (ön büro, muhasebe, yiyecek-içecek, güvenlik, teknik hizmetler, pazarlama, yardımcı bölümler gibi) turistik mal ve hizmetlerde kalitenin yaratılması, sürdürülmesi ve geliĢtirilmesi yolundaki çalıĢmalarını koordine eden etkili bir sistem olarak ifade edilmektedir (Oral ve diğ., 1996:112).

Turizm iĢletmelerinde hatalı ürün ve hizmet üretiminin müĢteriye ulaĢmasının maliyeti diğer sektör iĢletmelerine göre çok daha büyük olmaktadır. ĠĢletme bu durumda hem üretilen hatalı ürünün maliyetine katlanmakta hem de kayıpları çok daha büyük olan imaj kaybı ile baĢ etmek zorunda kalmaktadır. Bu sebepledir ki turizm iĢletmelerinde turistik ürünün hatalı üretiminin ve tüketicilere ulaĢmasının önüne geçmek gerekmektedir. Bu da ancak mal ve hizmet üretiminde gerçekleĢme olasılığı yüksek hataların önlenmesine yönelik yapılacak faaliyetlerle mümkün olmaktadır. Turizm iĢletmeleri ürettikleri mal ve hizmetlerin müĢteri isteklerini tatmin etmesinin yanı sıra etkili bir yönetim sistemi kullanarak bunların en etkin ve en az maliyetle üretilmesini de sağlamalıdırlar (Oral ve diğ., 1996:112-116).

Turizm iĢletmelerinde üretilen mal ve hizmetlerin maliyetleri muhasebe çalıĢmaları kapsamında hesaplanmaktadır. OluĢturulacak kalite kontrol sisteminin yaratacağı maliyetler ise kalite maliyetleri olarak kabul edilmektedir. Kalite maliyetleri meydana gelebilecek hataları önlemek amacı ile yürütülen faaliyetlerin, planlı kalite muayenelerinin ve mamulün üretim sırasında veya müĢteriye tesliminden sonra görülen hataların sonucunda ortaya çıkan maliyetlerdir ( Yükçü, 1999). YanlıĢ bir kanı olmakla birlikte kalitenin ancak yüksek maliyetlerle sağlanabileceği düĢünülmektedir (Yamak, 1998). Oysa kaliteyi elde etmek için katlanılan maliyetler, dikkatli bir Ģekilde izlenip değerlendirildiğinde bunun iĢletme üzerinde yaratacağı olumlu etkileri belirlemek kolaydır (Oral ve diğ., 1996:116). Firmalar açısından maliyetli olan kaliteli mal ya da hizmet üretimi değil aksine kalitesiz mal ya da hizmet üretimidir (Pekdemir, 1992). Bunun içindir ki bir hizmet iĢletmesi olarak turizm iĢletmelerinin de kısmen de olsa imalat iĢletmelerinde daha baĢarılı olduğu ifade edilen kalite maliyetlerinden en etkili bir Ģekilde faydalanmaları gerekmektedir (Esin, 2002:1, Oral ve diğ., 1996:116).

3. YÖNTEM