Kalite Kavramı

Sanayi devrimi ile önem kazanmaya baĢlayan kalite kavramı, bugün yaĢanan yoğun küresel rekabet ortamında daha da önemli hale gelmiĢtir. Kalite kavramı, iĢletmelerin artan rekabet ortamında varlıklarını devam ettirebilmeleri ve daha baĢarılı olabilmeleri açısından da önemli bir kavramdır.

MüĢteri istek ve ihtiyaçlarının artması ve farklılaĢmasıyla, kalite kavramı 21. yüzyılda, artık sadece bir rekabet silahı olmaktan çıkmıĢ, firmaların pazara girmeleri açısından veri olarak kabul edilen bir gereklilik haline gelmeye baĢlamıĢtır (Dale, 2002:3). Bir gereklilik haline gelen kalite kavramı ile iĢletmeler, ― ne üretirsem onu satarım‖ anlayıĢını terk ederek, ― satılabileni üretirim‖ anlayıĢını benimsemeye baĢlamıĢlardır. Satılabilen mal ve hizmetin ne olduğunun belirlenebilmesi için hareket noktası ise kalite kavramının müĢteri tarafından nasıl algılandığının tespitidir ( Cafoğlu, 1996)).

Kalite kavramının iĢletmeler ve müĢteriler için öneminin artmasıyla birlikte kalite için yapılan tanımlar da çeĢitlilik kazanmaya baĢlamıĢtır. Kalite Kontrol Dernekleri, Kalitenin öncüsü olarak nitelendirilen kiĢiler veya standardizasyon merkezleri, kalite kavramını kendi anlayıĢları doğrultusunda tanımlamıĢlardır. Bu nedenle, literatürde kalite konusunda yapılmıĢ çok sayıda tanım mevcuttur. Kalite kavramı ile ilgili, öncelikle alanın önde gelen yazarlarının ve bu alanda faaliyet gösteren kuruluĢların tanımlarını incelemenin, kavramın içeriğini ve zaman içindeki seyrini ortaya koymak bakımından yerinde olacağı düĢünülmektedir. Bu Ģekilde, kalite kavramını farklı bakıĢ açıları ile ortaya koyan tanımlar da ele alınmıĢ olacaktır.

― Bir Ģeyin iyi veya kötü olma özelliği, nitelik‖ (Türk Dil Kurumu, 2010) olarak tanımlanan kalite, Latince ―nasıl oluĢtuğu‖ anlamına gelen ―qualis‖ kelimesinden türetilmiĢtir.

Bir mamul ya da hizmetin tespit edilen ―standartlara uygunluğu‖ (Karakaya, 2007: 717) olarak tanımlanan kalite, kalite konusunun önde gelen isimlerinden Phillip B Crosby‘ e göre de, bir ürünün vaat ettiği özelliklere uygunluk derecesidir (Crosby, 1979:15, Akt: ÖmürgönülĢen, 2007:8) ve üretim odaklı tüm tanımlar da kaliteyi bu Ģekilde ifade etmektedir (ÖmürgönülĢen, 2007:8).

Dünyanın globalleĢmesi, artan yoğun rekabet koĢulları, teknolojik geliĢmeler, insan ihtiyaçlarındaki değiĢmeler v.b nedenlerle üretim odaklı olarak yapılan kalite tanımları müĢteri ihtiyaçlarının tatmini noktasında yetersiz kalmakta ve kalite bugün ― müĢteri isteklerine uygunluk‖ olarak düĢünülmektedir (Kavrakoğlu, 1994). Bu yönüyle kalite kiĢisel değerleri içermektedir (ġimĢek, 1998: 5) . Juran da müĢteri tabanlı bir tanımlama yaparak kaliteyi kullanıma uygunluk olarak tanımlamıĢtır (Belkaoui, 1993) ve ― The Quality Trilogy‖ isimli çalıĢmasında, kalitenin; kalite planlaması, kalite kontrol ve kalite geliĢiminden meydana geldiğini ifade etmiĢtir (Juran, 1986:20, Akt: ÖmürgönülĢen, 2007:8). Boove ve Thill‘ e (2001:131) göre ise kalite, bir ürünün müĢteri beklentilerine ve önceden belirlenen standartlara ne ölçüde uyduğunu gösteren bir ölçüttür. BaĢka bir deyiĢle kalite, müĢterinin istediği ya da iĢletmenin sağlayabileceği bir spesifikasyona ya da standarda uygunluk, değiĢmez yakınlıktır (ġahin, 2007:3).

Kalite ile ilgili kuruluĢların ve kalitenin önde gelen isimlerinin yaptığı diğer tanımlamalar ise Ģu Ģekildedirler;

 Amerikan Kalite Kontrol Derneği (ASQC)‘ ne göre kalite, bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karĢılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tümüdür.

 Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu (EOQC)‘ na göre kalite, bir malın ya da hizmetin tüketici isteklerine uygunluk derecesidir.

 Türk Standartları Örgütü(TSE, ISO 9005)‘ ne göre kalite, bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek gereksinimleri karĢılama yeteneğine dayanan özellikleri toplamıdır.

 G. Taguchi‘ ye göre kalite, ürünün sevkiyattan sonra toplumda neden olduğu en az zarardır (1965).

 W. E. Deming‘ e göre kalite, gereksinimleri tatmin edebilme derecesidir (1968).

 Feigenbaum‘ a göre kalite, bir ürünün tasarım ya da özelliklere uygunluk derecesidir (1983).

 Price‘ e göre kalite, ilk defada doğruyu yapmaktır (1985).

 Kano‘ ya göre kalite, insan gereksinimlerinin karĢılanması ve hatta aĢılmasıdır (1993).

Kalite ile ilgili tanımlar incelendiğinde bunlar, yer yer birbirlerini tamamlamakla birlikte, genellikle kalitenin iki farklı boyutuna dikkat çekmektedirler. Kalitenin önde gelen isimlerinin bir kısmının üretim odaklı bir kısmının ise müĢteri odaklı yaptığı tanımlamalar, kalitenin gerçek (Quality In Fact) ve algılanan (Quality In Perception) kalite olarak ifade edilen iki boyutunu ortaya çıkarmaktadır (Sevim, 1999:4). Gerçek kalite, bir ürün ya da hizmeti sunan kiĢi ve kuruluĢların, ürün ya da hizmeti sunmak için harcadıkları çaba ve katlandıkları maliyetler sonucunda ürün ya da hizmetin belirlenen spesifikasyonlarına ulaĢması durumunda elde edilen kalitedir (PeĢkircioğlu 1997:15). Algılanan kalite ise, subjektif bir kavram olmakla birlikte, müĢteriler tarafından algılanan ve benimsenen kaliteyi ifade eder. Bir ürün ya da hizmetin, müĢteri isteklerini karĢılaması durumunda algılanan kalite gerçekleĢmiĢ olur (Towsend ve Gebhardt, 1990).

Kalite kavramına üretici bakıĢ açısıyla bakıldığında, kalite tasarıma uygunluk olarak ifade edilmekte ve burada kalitenin baĢlangıç noktasını tasarım oluĢturmaktadır.

MüĢteri odaklı kalite kavramı ise kullanıma uygunluk olarak tanımlanmaktadır( Russell ve Taylor, 1995:89).

Kalitenin, ürünün tasarımından pazara sunulana kadar birçok aĢamadan geçerken değiĢmesi gerektiğini savunan ve kavrama müĢteri odaklı yaklaĢan Garvin, bir üründe müĢteri tarafından aranan kalite boyutlarını Ģu Ģekilde ifade etmiĢtir (Garvin, 1984:29- 30, Akt: ÖmürgönülĢen, 2007:10):

 Performans (performance): Ürünün iĢini ne kadar iyi yaptığıdır.

 Özellikler (features): Ürünün temel özellikleri ve onlara ek olarak sunulan diğer özellikleridir.

 Güvenilirlik (reliability): Ürünün beklenen ömrü içinde, her baĢvuruluĢta iĢlerlik gösterme olasılığıdır.

 Dayanıklılık (durability): Ürünün ömrüdür.

 Uygunluk (conformance): Ürünün önceden belirlenmiĢ olan standartları karĢılama derecesidir.

 Onarılabilirlik (serviceability): Ürünün tamir edilebilir olup olmaması, onarımın hızı, onarım yapacak elemanların ehliyet derecelerini kapsamaktadır.

 Estetik (aesthetics): Ürünün görünüĢü, sesi, kokusu, tadı gibi özellikleri kapsamaktadır.

 Güvenlik (safety): Ürünün, ürünü kullanan müĢteriye kullanımdan dolayı zarar vermemesidir.

MüĢterilerde kalite ve tercih bilincinin oluĢması, iĢletmelerin varlıklarını ve rekabet güçlerini sürdürebilmelerinin en önemli silahlarından birinin kalite olması gibi sebepler kaliteyi, sadece çıktının kalitesi olarak algılamaktan çıkarmıĢ, daha geniĢ bir

anlamı ifade etmeye baĢlamıĢtır. Kalite, ürünün üretim öncesinden baĢlayarak, üretim esnasında devam eden, ürün üretildikten sonra, hatta satıĢından sonraki çalıĢmaları da kapsayan her aĢamada göz önünde bulundurulması gereken bir kavramdır. Bununla birlikte kalitenin değerlendirilmesi esnasında sadece yapılanın değerlendirilmesi de yanıltıcı olacaktır. Bu sebeple yapılanlar ile birlikte yapılmayanların da değerlendirilmesi gerekmektedir(Sipahi ve Yıldırım, 2004:5).

Kalite bilincinin hızla yayılması ve etkilediği çevrenin giderek geniĢlemesi, daha çok üretim sektöründe baĢarıyı yakalamıĢ kalite kavramını, diğer sektörler için olduğu kadar hizmet sektörü için de önemli hale getirmiĢtir. Kalite, daha iyi hizmet sunumu ve alıcının tatmini, üretkenliğin geliĢtirilmesi, verimin artması, maliyetlerin düĢürülmesi ve artan pazar payı gibi avantajları da beraberinde getirmektedir. Tüm bu sebepler, bir hizmet kuruluĢunun da kalite sistemi anlayıĢına yönelmesini, bir hastanenin, okulun, bankanın veya bir otelin kalite yönetimi sistemi kurma yolunda çaba göstermesini gerekli kılmaktadır (Esin, 2002:1). Çünkü hizmet de alıcıya sunulan bir tür üründür ve birçok üretim iĢletmesinin etkinliklerinin bir bölümü de hizmet niteliğindedir. SatıĢ sonrası servis hizmetlerinde olduğu gibi.

Kalite kavramı bugün geldiği noktada, sadece bir sistemin kendisinden beklenen standartlara ve spesifikasyonlara uygunluğu değil, aynı zamanda müĢteri isteklerine de tam uyumu ve üretim sürecinde kusursuzluğu (sıfır hata) gerektiren ve tüm sektörler tarafından önemi, gerekliliği kabul edilen bir felsefe halini almıĢtır (ÖmürgönülĢen, 2007).