Araştırmaya Katılan Otel İşletmelerinin Kalite Maliyet Unsurlarına İlişkin Frekans Dağılımları

Bu baĢlık altında araĢtırmaya katılan otel iĢletmelerinde izlenen kalite maliyet unsurlarına iliĢkin bulgular incelenmiĢtir. Kalite maliyet unsurlarına iliĢkin bulgular, önleme maliyetleri, değerlendirme maliyetleri, iç baĢarısızlık maliyetleri ve dıĢ baĢarısızlık maliyetleri olarak ayrı ayrı incelenmiĢtir.

Tablo 4.

Önleme Maliyetlerine İlişkin Bulgular

Önleme Maliyetleri İle İlgili Kalemler f %

Kalite sisteminin geliĢtirilmesi ve iyileĢtirilmesi 32 47,8

Kalite planlaması ve standartlar oluĢturulması ile ilgili maliyetler 30 44,8

Ürün ve hizmet tasarımı ile ilgili maliyetler 48 71,6

Alet, cihaz ve donanım bakım-onarım maliyetleri 64 95,5

Kalite ve kalite maliyetleri ile ilgili konularda personel eğitim

maliyetleri 24 35,8

MüĢteri istek ve ihtiyaçlarını belirlemeye yönelik yapılan Pazar

araĢtırmalarının maliyetleri 50 74,6

Mevcut kalite performansının arttırılabilmesi için yapılan çalıĢmalarla

ile ilgili iĢçilik maliyetleri 18 26,9

Tablo 4‘ e bakıldığında önleme maliyetleri kapsamında araĢtırmaya katılan otel iĢletmelerinin % 47‘8‘ inde ―kalite sisteminin geliĢtirilmesi ve iyileĢtirilmesi‖ ile ilgili maliyetlerin, % 44,8‘ inde ―kalite planlaması ve standartlar oluĢturulması‖ ile ilgili maliyetlerin, % 71,6‘ sında ―ürün ve hizmet tasarımı‖ ile ilgili maliyetlerin, %95,5‘ inde ―alet, cihaz ve donanım bakım-onarımı‖ ile ilgili maliyetlerin, % 35,8‘ inde ―kalite ve kalite maliyetleri ile ilgili konularda verilen personel eğitimi‖ ile ilgili maliyetlerin, % 74,6‘ sında ―müĢteri istek ve ihtiyaçlarını belirlemeye yönelik yapılan pazar araĢtırmaları‖ ile ilgili maliyetlerin ve % 26,9‘ unda ―mevcut kalite performansının arttırılabilmesi için yapılan çalıĢmalarla ile ilgili iĢçilik maliyetleri‖ nin izlenmekte

olduğu bulgulanmıĢtır. Buradan hareketle araĢtırmaya katılan iĢletmelerin büyük bir kısmı (% 95,5) tarafından ―alet, cihaz ve donanım bakım-onarım maliyetleri‖ nin izlendiğini söylemek mümkündür. Bununla birlikte ―mevcut kalite performansının arttırılabilmesi için yapılan çalıĢmalarla ile ilgili iĢçilik maliyetleri‖ nin diğer maliyet kalemlerine kıyasla araĢtırmaya katılan iĢletmelerin küçük bir kısmında (% 26,9) izlenmekte olduğu yorumu yapılabilir.

Tablo 5.

Değerlendirme Maliyetlerine İlişkin Bulgular

Değerlendirme Maliyetleri İle İlgili Kalemler f %

Ürün ve hizmet üretiminde kullanılmak için satın alınan malzemenin

kontrol ve test maliyetleri 41 61,2

Yapılan kontrollere iliĢkin iĢçilik maliyetleri 43 64,2

Üretim ya da hizmet iĢlemlerinin üretiminden baĢlayıp sunumuna kadar

yapılan kontrol ve testlerle ilgili maliyetler 28 41,8

Ürün ya da hizmet değerlendirme planlarına destek olan gerekli

laboratuar testlerinin maliyetleri 15 22,4

Üretilen ürün ve hizmetlerin belirlenen kalite standartlarına

uygunluğunun kontrolünden kaynaklanan maliyetler 27 40,3

Tablo 5 incelendiğinde değerlendirme maliyetleri kapsamında, araĢtırmaya katılan iĢletmelerin % 61,2‘ sinde ―ürün ve hizmet üretiminde kullanılmak için satın alınan malzemenin kontrol ve test maliyetleri‖ nin izlenmekte olduğu, % 64,2‘ sinde ―yapılan kontrollere iliĢkin iĢçilik maliyetleri‖ nin izlenmekte olduğu, % 41,8‘ inde ―üretim ya da hizmet iĢlemlerinin üretiminden baĢlayıp sunumuna kadar yapılan kontrol ve testlerle ilgili maliyetler‖ in izlenmekte olduğu, % 22,4‘ ünde ―ürün ya da hizmet değerlendirme planlarına destek olan gerekli laboratuar test maliyetleri‖ nin izlenmekte olduğu ve % 40,3‘ ünde ―üretilen ürün ve hizmetlerin belirlenen kalite standartlarına uygunluğunun kontrolünden kaynaklanan maliyetler‖ in izlenmekte olduğu bulgulanmıĢtır. Buradan hareketle araĢtırmaya katılan iĢletmelerin büyük bir kısmında izlenen değerlendirme maliyetleri kaleminin % 64,2‘ lik oranla ―kontrollere iliĢkin yapılan iĢçilik maliyetleri‖ olduğunu söylemek mümkündür. Diğer değerlendirme maliyetlerine kıyasla % 22,4‘ lük oranla ―ürün ya da hizmet değerlendirme planlarına

destek olan gerekli laboratuar test maliyetleri‖nin iĢletmelerin küçük bir kısmında izlendiği yorumunu yapmak mümkündür.

Tablo 6.

İç Başarısızlık Maliyetlerine İlişkin Bulgular

İç Başarısızlık Maliyetleri İle İlgili Kalemler f %

Hatalı ürün ve hizmetlerin düzeltilmesi ile ilgili maliyetler 43 64,2 Ürün ve hizmet üretim sürecinin durmasından kaynaklanan maliyetler 25 37,3 Düzeltme yolu ile gereksinimleri karĢılayacak duruma getirilemeyen

hatalı ürün ya da hizmetlerden kaynaklanan kayıpların maliyeti 37 55,2

Yeniden kontrol ve test maliyetleri 30 44,8

Tablo 6 incelendiğinde, iç baĢarısızlık maliyetleri kapsamında araĢtırmaya katılan iĢletmelerin % 64,2‘ sinde ―hatalı ürün ve hizmetlerin düzeltilmesi ile ilgili maliyetler‖ in izlenmekte olduğu, % 37,3‘ ünde ―ürün ve hizmet üretim sürecinin durmasından kaynaklanan maliyetler‖ in izlenmekte olduğu, % 55,2‘ sinde ―düzeltme yolu ile gereksinimleri karĢılayacak duruma getirilemeyen hatalı ürün ya da hizmetlerden kaynaklanan kayıp maliyetleri‖ nin izlenmekte olduğu ve % 44,8‘ inde ―yeniden kontrol ve test maliyetleri‖ nin izlenmekte olduğu bulgulanmıĢtır. Buradan hareketle, diğer maliyet kalemlerine kıyasla araĢtırmaya katılan iĢletmelerin büyük bir kısmının (% 64,2) hatalı ürün ve hizmetlerin düzeltilmesi ile ilgili maliyetleri, iĢletmelerin küçük bir kısmının (% 37,3) ise ürün ve hizmet üretim sürecinin durmasından kaynaklanan maliyetleri izlenmekte olduğunu söylemek mümkündür.

Tablo 7.

Dış Başarısızlık Maliyetlerine İlişkin Bulgular

Dış Başarısızlık Maliyetlerine İlişkin Bulgular f %

MüĢteri Ģikayetlerinin araĢtırılması ve düzeltilmesi ile ilgili maliyetler 56 83,6

Ceza ve tazminatlardan kaynaklanan maliyetler 38 56,7

SunulmuĢ ürün ve hizmetlerin kalitesinden tatmin olunmaması

nedeniyle ortaya çıkan müĢteri kaybı ile ilgili maliyetler 42 62,7 MüĢterilerin sunulmuĢ ürün ve hizmetlerin kalitesinden memnun

olmamaları sonucu yaptıkları kötü reklamın neden olduğu potansiyel

müĢteri kaybı ile ilgili maliyetler 41 61,2

Kalite sorunları nedeniyle, satıĢlardaki düĢme ve azalma miktarına

karĢılık gelen kar kayıplarının oluĢturduğu maliyetler 39 58,2

Tablo 7 incelendiğinde, dıĢ baĢarısızlık maliyetleri kapsamında araĢtırmaya katılan iĢletmelerin % 83,6‘ sında ―müĢteri Ģikayetlerinin araĢtırılması ve düzeltilmesi ile ilgili maliyetler‖ in izlenmekte olduğu, % 56,7‘ sinde ―ceza ve tazminatlardan kaynaklanan maliyetler‖ in izlenmekte olduğu, % 62,7‘ sinde ―sunulmuĢ ürün ve hizmetlerin kalitesinden tatmin olunmaması nedeniyle ortaya çıkan müĢteri kaybı ile ilgili maliyetler‖ in izlenmekte olduğu, % 61,2‘ sinde ―müĢterilerin sunulmuĢ ürün ve hizmetlerin kalitesinden memnun olmamaları sonucu yaptıkları kötü reklamın neden olduğu potansiyel müĢteri kaybı ile ilgili maliyetler‖ in izlenmekte olduğu ve % 58,2‘ sinde ―kalite sorunları nedeniyle, satıĢlardaki düĢme ve azalma miktarına karĢılık gelen kar kayıplarının oluĢturduğu maliyetler‖ in izlenmekte olduğu bulgulanmıĢtır. Buradan hareketle, diğer maliyet kalemlerine kıyasla iĢletmelerin büyük bir kısmında (% 83,6) müĢteri Ģikayetlerinin araĢtırılması ve düzeltilmesi ile ilgili maliyetlerin, iĢletmelerin küçük bir kısmında da (% 56,7) ceza ve tazminatlardan kaynaklanan maliyetlerin izlendiğini söylemek mümkündür.

4.3. Araştırmaya Katılan İşletme Yöneticilerinin Kalite Maliyetleri Sistemine