SONUÇ VE ÖNERİLER

Ankara‘ da bulunan 3,4 ve 5 yıldızlı otel iĢletmelerinin kalite maliyetlerine iliĢkin uygulamalar bakımından mevcut durumlarını ve yönetici görüĢlerini ortaya koymak amacıyla gerçekleĢtirilen bu araĢtırmaya 67 otel iĢletmesi katılmıĢtır. AraĢtırmaya katılan bu otel iĢletmelerinin % 53,7‘ si 3 yıldızlı, % 34,3‘ ü 4 yıldızlı ve % 11,9‘ u ise 5 yıldızlı otel iĢletmeleridir. AraĢtırmaya katılan 3 yıldızlı otel iĢletmelerinin daha çoğunlukta olmasının nedeni araĢtırma evrenini oluĢturan iĢletmeler içerisinde 3 yıldızlı otel iĢletmelerinin sayısının daha fazla olmasıdır.

AraĢtırmaya katılan otel iĢletmelerinin büyük bir çoğunluğunun (% 85,1) herhangi bir kalite belgesine sahip olmadığı tespit edilmiĢtir. Bununla birlikte iĢletmelerden % 4,5‘ inin ISO 22000:HACCP kalite belgesine, % 4,5‘ inin ISO 9001 kalite belgesine, % 6‘ sının ISO 9001:2000 kalite belgesine ve % 7,5‘ inin ise diğer kalite belgelerine sahip olduğu saptanmıĢtır.

Otel iĢletmelerinin % 20, 9‘ gibi (14 iĢletme) küçük bir çoğunluğunda bir kalite kontrol departmanının mevcut olduğu ve bu departmanın daha çok satıĢ-pazarlama birimine bağlı olarak çalıĢtığı tespit edilmiĢtir.

AraĢtırmaya katılan otel iĢletmelerinin sadece % 13,4‘ ünün (9 iĢletme) kalite maliyetleri sistemine sahip olduğu saptanmıĢtır. ĠĢletmelerin büyük bir çoğunluğu muhasebe sisteminde köklü değiĢiklik gerektirmesi (% 28,4), sistem oluĢturulmadan da düĢük maliyet ve yüksek kalitenin sağlanabilmesi (% 26,9), sistemin kurulmasının masraflı olması (% 26,9), prosedür fazlalığı (% 22,4) ve eğitimli personel yetersizliği (% 20,9) gibi nedenlerle kalite maliyetleri sistemini oluĢturmadıklarını ifade etmiĢlerdir. Kalite maliyetleri sistemine sahip olmayan otel iĢletmelerinin küçük bir kısmında (% 6) gelecekte sistem oluĢturulması düĢünülürken, büyük bir kısmında (% 31,3) sistem oluĢturulması düĢünülmemekte ve yine büyük bir kısmının (% 29,9) ise konu ile ilgili fikirleri bulunmamaktadır.

Otel iĢletmelerinin % 73,1 gibi büyük bir çoğunluğu düzenli veya düzensiz olarak kalite maliyetlerini ölçmektedirler. Bu iĢletmelerden % 26,9‘ u ise kalite maliyetlerini düzenli olarak ölçmekte ve raporlamaktadırlar. Ayrıca iĢletmelerin çoğunluğunun kalite maliyet raporlarını daha çok ürün maliyeti ve fiyatlandırmada kullandığı tespit edilmiĢtir.

AraĢtırmaya katılan otel iĢletmelerinin % 17,9‘ unun çalıĢanlarına düzenli kalite eğitimleri verdiği, % 35,8‘ inin çalıĢanlarına kalite eğitimleri verdiği ancak bunun düzenli olmadığı, % 46,3‘ ünün ise çalıĢanlarına kalite eğitimleri vermediği ortaya çıkmıĢtır.

Kalite maliyetleri unsurlarından önleme maliyetleri kapsamında, alet, cihaz ve donanım bakım-onarımı ile ilgili maliyetlerin, müĢteri istek ve ihtiyaçlarını belirlemeye yönelik yapılan pazar araĢtırmaları ile ilgili maliyetlerin ve ürün ve hizmet tasarımı ile ilgili maliyetlerin araĢtırmaya katılan otel iĢletmelerinin çoğunluğu tarafından izlendiği tespit edilmiĢtir. Değerlendirme maliyetleri kapsamında, ürün ve hizmet üretiminde kullanılmak için satın alınan malzemenin kontrol ve test maliyetleri ve yapılan kontrollere iliĢkin iĢçilik maliyetleri otel iĢletmelerinin büyük kısmında izlenen maliyet kalemleri olarak tespit edilmiĢtir. Ġç baĢarısızlık maliyetleri kapsamında hatalı ürün ve hizmetlerin düzeltilmesi ile ilgili maliyetler, dıĢ baĢarısızlık maliyetleri kapsamında ise müĢteri Ģikayetlerinin araĢtırılması ve düzeltilmesi ile ilgili maliyetler iĢletmelerin yine büyük kısmı tarafından izlenen maliyet kalemleri olarak tespit edilmiĢtir.

AraĢtırmaya katılan otel iĢletmelerinin kalite maliyetleri sistemi ile ilgili ifadelere verdikleri cevaplar incelendiğinde, otel iĢletmelerinde etkin bir kalite maliyetleri sisteminin iĢletme satıĢlarının ve pazar payının artmasını sağlayacağı (ort.4,47), iĢletmenin rekabet gücünü artıracağı ve sürekliliğini sağlayacağı (ort.4,41), iĢletme karlılığını olumlu yönde etkileyeceği (ort.4,41), kalite maliyet raporlarının yönetimin doğru kararlar almasında yol gösterici olacağı (ort.4,32), kalite maliyetleri sisteminin ürün ve hizmetlere yönelik müĢteri Ģikayetlerinin azalmasını sağlayacağı (ort.4,29), kusurlu ürün ve hizmetlerin minimum düzeye indirilmesinde yardımcı olacağı (ort.4,23), ürün ve hizmet maliyetlerinin bütçelenmesinde yardımcı olacağı (ort.4,23), iĢletme içindeki sorunlu alanların daha kolay tespit edilmesini ve sorunların

giderilmesini sağlayacağı (ort.4,16), etkin bir kalite maliyetleri sisteminin tüm iĢletme çalıĢanlarında kalite bilincinin oluĢmasını sağlayacağı (ort.4,11), iĢ kayıplarının önlenmesiyle iĢgücünde tasarruf ve etkin kullanım sağlanacağı (ort.4,07), kalite maliyetleri sisteminin yeni teknik ve yöntemler bulunmasına ve mevcut yöntemlerin geliĢtirilmesine yardımcı olacağı (ort.4,07), sistemin bakım-onarım ya da ek cihaz ve donanım alınması ve yerleĢtirilmesi kararlarının daha rasyonel yapılmasını sağlayacağı (ort.4,04), kalite maliyetleri sisteminin iĢletme departmanları arasında daha iyi iliĢkiler kurulmasında yardımcı olacağı (ort.3,89) sonucu ortaya çıkmıĢtır.

Elde edilen sonuçlar doğrultusunda araĢtırma hipotezleri ele alındığında:

H1: ―Otel iĢletmelerinin yıldız sayıları ile kalite maliyetleri sistemine iliĢkin ifadelere bakıĢ açıları arasında anlamlı bir farklılık vardır.‖ hipotezini test etmek için ANOVA testi uygulanmıĢtır. Yapılan test sonucunda p=0,194>0,05 olarak bulunmuĢtur. Bulunan sonuç, otel iĢletmelerinin yıldız sayıları ile kalite maliyetleri sistemine iliĢkin ifadelere bakıĢ açıları arasında anlamlı bir farklılık olmadığını gösterdiği için H0 hipotezi red edilememiĢtir.

H2: ―Otel iĢletmelerinin personel sayıları ile kalite maliyetleri sistemine iliĢkin ifadelere bakıĢ açıları arasında anlamlı bir farklılık vardır.‖ hipotezini test etmek için ANOVA testi uygulanmıĢtır. Yapılan test sonucunda p=0,261>0,05 olarak bulunmuĢtur. Bulunan sonuç, otel iĢletmelerinin personel sayıları ile kalite maliyetleri sistemine iliĢkin ifadelere bakıĢ açıları arasında anlamlı bir farklılık olmadığını gösterdiği için H0 hipotezi red edilememiĢtir.

H3: ―Otel iĢletmelerinin faaliyet süreleri ile kalite maliyetleri sistemine iliĢkin ifadelere bakıĢ açıları arasında anlamlı bir farklılık vardır.‖ hipotezini test etmek için ANOVA testi uygulanmıĢtır. Yapılan test sonucunda p=0,906>0,05 olarak bulunmuĢtur. Bulunan sonuç, otel iĢletmelerinin faaliyet süreleri ile kalite maliyetleri sistemine iliĢkin ifadelere bakıĢ açıları arasında anlamlı bir farklılık olmadığını gösterdiği için H0 hipotezi red edilememiĢtir.

H4: ―Otel iĢletmelerinin yıllık ortalama doluluk oranları ile kalite maliyetleri sistemine iliĢkin ifadelere bakıĢ açıları arasında anlamlı bir farklılık vardır.‖ hipotezini

test etmek için ANOVA testi uygulanmıĢtır. Yapılan test sonucunda p=0,097>0,05 olarak bulunmuĢtur. Bulunan sonuç, otel iĢletmelerinin yıllık ortalama doluluk oranları ile kalite maliyetleri sistemine iliĢkin ifadelere bakıĢ açıları arasında anlamlı bir farklılık olmadığını gösterdiği için H0 hipotezi red edilememiĢtir.

H5: ―Otel iĢletmelerinin kalite kontrol departmanına sahip olma durumları ile kalite maliyetleri sistemine iliĢkin ifadelere bakıĢ açıları arasında anlamlı bir farklılık vardır.‖ hipotezini test etmek için T-testi uygulanmıĢtır. Yapılan test sonucunda p=0,028<0,05 olarak bulunmuĢtur. Bulunan sonuç, otel iĢletmelerinin kalite kontrol departmanına sahip olma durumları ile kalite maliyetleri sistemine iliĢkin ifadelere bakıĢ açıları arasında anlamlı bir farklılık olduğunu gösterdiği için H0 hipotezi red edilmiĢtir.

H6: ―Otel iĢletmelerinin kalite maliyetleri sistemine sahip olma durumları ile kalite maliyetleri sistemine iliĢkin ifadelere bakıĢ açıları arasında anlamlı bir farklılık vardır.‖ hipotezini test etmek için ANOVA testi uygulanmıĢtır. Yapılan test sonucunda p=0,006<0,05 olarak bulunmuĢtur. Bulunan sonuç, otel iĢletmelerinin kalite maliyetleri sistemine sahip olma durumları ile kalite maliyetleri sistemine iliĢkin ifadelere bakıĢ açıları arasında anlamlı bir farklılık olduğunu gösterdiği için H0 hipotezi red edilmiĢtir.

H7: ―Otel iĢletmelerinin kalite maliyetlerini ölçme ve raporlama durumları ile kalite maliyetleri sistemine iliĢkin ifadelere bakıĢ açıları arasında anlamlı bir farklılık vardır.‖ hipotezini test etmek için ANOVA testi uygulanmıĢtır. Yapılan test sonucunda p=0,006<0,05 olarak bulunmuĢtur. Bulunan sonuç, otel iĢletmelerinin kalite maliyetlerini ölçme ve raporlama durumları ile kalite maliyetleri sitemine iliĢkin ifadelere bakıĢ açıları arasında anlamlı bir farklılık olduğunu gösterdiği için H0 hipotezi red edilmiĢtir.

H8: ―Otel iĢletmelerinin çalıĢanlarına kalite eğitimi verme durumları ile kalite maliyetleri yönetim sistemine iliĢkin ifadelere bakıĢ açıları arasında anlamlı bir farklılık vardır.‖ hipotezini test etmek için ANOVA testi uygulanmıĢtır. Yapılan test sonucunda p=0,000<0,05 olarak bulunmuĢtur. Bulunan sonuç, otel iĢletmelerinin çalıĢanlarına kalite eğitimi verme durumları ile kalite maliyetleri sistemine iliĢkin ifadelere bakıĢ açıları arasında anlamlı bir farklılık olduğunu gösterdiği için H0 hipotezi red edilmiĢtir.

AraĢtırma sonuçlarına göre 4 ve 5 yıldızlı otel iĢletmelerinin kalite maliyetleri kavramını 3 yıldızlı otel iĢletmelerine kıyasla daha çok önemsedikleri ortaya çıkmıĢtır. Bu durum literatür tarafından da desteklenmektedir ancak hizmetler sektörünün birey ve toplum hayatı için çok önemli faaliyetleri içermesi, her geçen gün sektöre giren rakip iĢletme sayısının artması, sektörde yer alan iĢletmeleri yoğun bir rekabetin içine sokarken, hizmet kalitesinin önemini de arttırmaktadır. Bu sebepledir ki bir hizmet iĢletmesi olarak 3 yıldızlı otel iĢletmelerinin de iĢletme standartları ile iliĢkili kalite hedeflerine ulaĢmak noktasında katlanılan maliyetleri önemsemeleri gerekmektedir. Otel iĢletmelerinde çalıĢan personel sayısının fazla olmasının kalite maliyetleri kavramının önemsenmesi bakımından bir etkisinin olmadığı tespit edilmiĢtir. Ayrıca yeni kurulan iĢletmelerin uzun yıllardır faaliyet gösteren iĢletmelere göre kalite maliyetleri sistemine daha sıcak baktıkları ortaya çıkmıĢtır. Bu sebeple faaliyetlerini uzun yıllardır sürdüren iĢletmelerin kemikleĢmiĢ ve geleneksel yönetim anlayıĢlarını değiĢtirerek yeni ve çağdaĢ yönetim anlayıĢlarını takip etmeleri, bu yönetim anlayıĢlarına açık olmaları iĢletmelerin uzun dönemde daha hızlı geliĢmesine, kurumsallaĢmasına ve varlıklarını devam ettirmelerine katkı sağlayacaktır.

Yıllık ortalama doluluk oranları % 75 ve üzerinde olan otel iĢletmeleri kalite maliyetlerini daha çok önemsemektedirler. KüreselleĢen ekonomilerde en önemli amaçlarından biri de kar elde etmek olan iĢletmeler, kazançlarını ve varlıklarını sürdürebilmek adına bugün bir gereklilik olarak kabul edilen kaliteye ulaĢmak ve kalitenin maliyetlerini de kontrol altında tutmak zorundadırlar. Kalite Maliyetlerinin ölçümü ile sağlanacak bu durum, iĢletmelere büyük fırsatlar verirken, içinde bulundukları sektörde de güçlü olmalarını sağlayacaktır.

Kalite kontrol departmanına ve kalite maliyetleri sistemine sahip olan otel iĢletmeleri kalite maliyetleri sisteminin faydalı olacağı düĢüncesine olmayanlara göre daha çok katılmaktadırlar. Ancak buna rağmen araĢtırmaya katılan otel iĢletmelerinin çok azı bir kalite kontrol departmanına ve kalite maliyetleri sistemine sahiptir. Otel iĢletmelerinde kalite maliyetleri sistemi oluĢturulmasının ilk adımını yürütülen kalite çalıĢmalarının ayrıca izlendiği bir sistem kurmak oluĢturmaktadır. OluĢturulacak kalite kontrol sisteminin yaratacağı maliyetler ise kalite maliyetleri olarak kabul edilmektedir

(Oral, Kurgun ve Tütüncü, 1996:112-116). Bu nedenle otel iĢletmelerinde öncelikli olarak kalite kontrol sistemi oluĢturma çalıĢmalarının baĢlatılması faydalı olacaktır.

Kalite maliyetlerinin düzenli olarak ölçüldüğü ve raporlandığı otel iĢletmeleri kalite maliyetleri sistemini, kalite maliyetlerini düzenli olarak ölçmeyen ya da hiç ölçmeyen otel iĢletmelerine kıyasla çok daha fazla önemsemektedirler. ĠĢletme baĢarısızlıklarının parasal ifadesi olarak kalite performansının da önemli bir göstergesi olan kalite maliyetlerinin ölçülmesi ve raporlanması, hataların kaynaklarının bulunarak azaltılmasına imkan vermektedir. Böylece iĢletmede israfa sebep olan ya da katma değer yaratmayan faaliyetlerin tespit edilmesi mümkün olmakla birlikte iĢletme yöneticilerinin reel karar almalarına yardımcı olacak veriler de elde edilebilmektedir. Otel iĢletmelerinin bu anlamda kalite maliyetlerini ölçme ve raporlama çalıĢmalarına ağırlık vermeleri gerçekçi yönetici kararlarına dayanak oluĢturacağından faydalı olacaktır.

Kalite maliyetleri sisteminin oluĢturulmamasının en önemli nedenlerinden birinin muhasebe sisteminde köklü değiĢiklik gerektirmesi olarak ifade edildiği otel iĢletmelerinde, geleneksel muhasebe anlayıĢından bir bilgi sistemi olarak kalite maliyetlerinin ölçülmesine ve raporlanmasına imkan veren çağdaĢ muhasebe anlayıĢına geçilebilmesi amacıyla çalıĢmalar yapılması faydalı olacaktır.

AraĢtırmaya katılan otel iĢletmelerinden çalıĢanlarına düzenli olarak kalite eğitimleri veren iĢletmeler kalite maliyetleri kavramını daha çok önemsemektedirler. Bununla birlikte araĢtırmaya katılan iĢletmelerden yalnızca 12 tanesi çalıĢanlarına düzenli kalite eğitimleri verdiklerini ifade etmiĢlerdir.

Turizm iĢletmelerinde kalite ile ilgili sorumlulukların iĢletme genelini kapsaması, baĢka bir ifadeyle, çalıĢan tüm personelin istenilen kalite düzeyine ulaĢmada ortak bir sorumluluk bilinci ile hareket etmesi zorunluluğu otel iĢletmelerinde, ürün ve hizmetlerin sunumunda görev alan ya da almayan tüm personelin eğitimli olması gerekliliğini ortaya çıkarmaktadır. Ayrıca bir hizmet iĢletmesi olarak otel iĢletmelerinde hizmeti sunanla alan karĢı karĢıya gelmekte ve bu durum otel iĢletmeleri için insan unsurunu vazgeçilmez kılmaktadır. Bu sebeplerle iĢletme çalıĢanlarına iĢletmelerin kalite hedefleri doğrultusunda düzenli eğitimler verilmesi faydalı olacaktır.

Kalite maliyetleri sisteminin kurulmama nedenleri arasında eğitimli personel yetersizliği de önemli bir sebep olarak ortaya çıkmıĢtır. Bu konuyla ilgili olarak kısmen de olsa imalat sektöründe daha baĢarılı olduğu ifade edilen kalite maliyetleri sisteminin bir hizmet iĢletmesi olarak otel iĢletmelerinde de kurulmasını sağlayacak, yeterli bilgiye sahip eğitimli personel yetiĢtirilmesine de ihtiyaç vardır.

KAYNAKÇA

Akkoyun, Ö., Ankara, H. (2007). Kalite Maliyet Modelleri ve Mermer Fabrikaları Ġçin Bir Uygulama. Madencilik Dergisi. 46(1).3-14.

Aktan, C. C. (1995). Değişim ve Yeni Global Yönetim. Ġstanbul: MESS Yayınları.

Alıcı, ġ. (2007). Kalite Maliyetleri ve Kalite Maliyetlerinin PAF Modeli Çerçevesinde Test Edilmesine Yönelik Uygulama. YayınlanmamıĢ Yüksek Lisans Tezi, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Adana.

Alkan, H. (2001). ĠĢletme BaĢarısında Maliyet Yönetiminin Rolü ve Maliyet Yönetiminde Yeni YaklaĢımlar (Ormancılık Açısından Bir Değerlendirme). Süleyman Demirel Üniversitesi Orman Fakültesi Dergisi.2. 177-192.

Ardıç, K. (1998). İç Müşteri Tatmini İle Hizmet Kalitesi İlişkisinin Ölçülmesi (Bir Mağaza Zincirinde Uygulama). YayınlanmamıĢ Doktora Tezi, Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya.

Arslan, Ö.E. (2010). İşgören Seçiminde ve Örgüt İçi İş Yaşamında Siyasi Ayrımcılık: Otel İşletmelerinde Bir Araştırma. YayınlanmamıĢ Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.

Austenfeld, R. B., (2005). The Cost of Quality—A Primer. Papers of the Research Society of Commerce and Economics, Vol. XXXXVI; 149-198. http://www.ob.shudo-u.ac.jp/jimuhp/souken/web/magazine/pdf/com/c46-2-05.pdf (9 Aralık 2010)

AyaĢ, N., Vergil, H., ÇeĢtepe, H. (2011). Türk Hizmetler Sektöründe Heckscher-Ohlın

Bahar, O., Kozak, M. (2005). Türkiye Turizminin Akdeniz Ülkeleri Ġle Rekabet Gücü Açısından KarĢılaĢtırılması. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 16(2),139- 152.

Banker, R., Khosla, Ġ. S. (1995). Economics of Operations Management. Journal of Operations Management, Vol.12; 424-432.

Batman, O. (2004). Turizm İşletmeleri. Ġstanbul: DeğiĢim Yayınları.

BaydaĢ, A. Çatı, K. (2008). Hizmetin Özellikleri ve Sınıflandırılması. K. Çatı, K ve A. BaydaĢ. (Editörler). Hizmet Pazarlaması ve Hizmet Kalitesi. Ankara:Kalkan Matbaası, ss. 31-53.

BaydaĢ, A., Gökdeniz, Ġ.,Erdal, B. (2008). Hizmet Sektörünün GeliĢimi ve Önemi. K. Çatı, K ve A. BaydaĢ. (Editörler). Hizmet Pazarlaması ve Hizmet Kalitesi. Ankara:Kalkan Matbaası, ss. 1-27.

Belkaovi R.A. (1993). Quality and Control: Accounting Perspective, USA :Greenwood Publishing Group Inc.

Bovee, C.L., Thill J.V. (2001). Business in Action: Step Into The World Of Oppurtunity İn The 21st Century. New Jersey: Pretice Hall.

Bozkurt, R. (1994). Toplam Kalite Kontrolü. Önce Kalite Dergisi, Kalder Yayını, Yıl:2, Sayı: 6.

Bozkurt, R. (1994). Kalitenin Esasları ve Deming‘ in Ondört Ġlkesi. Verimlilik Dergisi. 1994/3. sayfa:110.

Bozkurt, R. (2003). Kalite Maliyetleri. Ankara: Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları. No:641.

BS 6143: Part 1(1992) Process Cost Model ve BS 6143: Part 2(1992) Prevention, Appraisal and Failure Model.

Burnak, N., Çelik, C. (1992). Potansiyel Verimlilik Arttırma Aracı Olarak Kalite GeliĢtirme. Verimlilik Dergisi. 4(54).

Büyüköztürk, ġ. (2007). Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı. Ankara: Pegem Yayıncılık.

Cafoğlu, Z. (1996). Eğitimde Toplam Kalite Yönetimi. Ġstanbul: Avni Akyol Ümit Kültür ve Eğitim Vakfı.

Campanella, J., Corcoran, F. J. (1983). Principles Of Quality Costs. QualityProgress. Vol:16. Issn:4.

Çetin, C., Akın, B. Ve Erol, V. (2001). Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Sistemi. (2. Baskı). Ġstanbul: Beta Basın Yayın Dağıtım.

Chiadamrong, N. (2003). The Development Of An Economic Quality Cost Model. TQM & Business Excellence. Vol.14. No.9.

Collier, David A. (1990). Measuring and Managing Service Quality. Service Management Effectiveness: Balancing Strategy, Organization and Human Resorces, Operations and Marketing, eds. USA: Jossy- Bass Publishers. (234- 265).

Crosby, P.B. (1979). Quality Is Free:The Art Of Making Quality Certain.New York: McGraw-Hill Co.

Çankaya, F., Ustasüleyman, T. (2001). ĠĢletmelerde Kalite Maliyetlerinin Hesaplanmasını Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesine Yönelik Bir Model. Verimlilik Dergisi, MPM Yayını, ISSN 1013-1388.

Dale, B.G. (2002). Managing Quality.UK: Blacwell Publishing Co.

Doğan, Ü. (1991). Kalite Yönetimi ve Kontrolü. Ġzmir:Ġstiklal Matbaası

Doyle, P. (1998). Marketing Management and Strategy. London: Prentice Hall.

Dönmez, A., Demirel Utku, B. (2009). Küçük ve Orta Ölçekli ĠĢletmelerde Kalite Maliyetleri Üzerine Bir AraĢtırma: Antalya Örneği. Akdeniz İ.İ.B.F Dergisi. 9(18).30-50.

Efil, Ġ. (1995). Toplam Kalite Yönetimi ve Toplam Kaliteye Ulaşmada Önemli Bir Araç:ISO 9000 Kalite Güvence Sistemi. Bursa: Uludağ Üniversitesi Basımevi. Eleren, A., Kılıç, B. (2007). Turizm Sektöründe Servqual Analizi ile Hizmet Kalitesinin

Ölçülmesi Ve Bir Termal Otelde Uygulama. Afyon Kocatepe Üniversitesi.Ġ.Ġ.B.F Dergisi IX(1 ), 235-263.

Erarslan, N. (1993). Kalite Kontrol, Orta Kademe Yöneticiler Rehberler ve Kalite Yöneticiler İçin Toplam Kalite Yönetimi IV.‘ Gebze.

Erem, N. G. (2003). Toplam Kalite Yönetiminin Hizmet İşletmelerinde Uygulanması ve Süleyman Demirel Üniversitesi Tıp Fakültesi Araştırma ve Uygulama Hastanesinde Bir Örnek Uygulama. YayınlanmamıĢ Yüksek Lisans Tezi, Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Isparta.

Erkut, H. (1991). Toplam Kalite Yönetimi Dizisi. Ġnterbank Yayınları.

Ersun, N.S. (1995). Toplam Kalite Yönetimi Nedir? Ne değildir? Nasıl Oluşturulur?.5.Ekonomi Dergisi. 699-712.

Esin, A. (2002). ISO 9001:2000 Işığında Hizmette Toplam Kalite. Ankara: Odtü Yayıncılık ve ĠletiĢim A.ġ.

Feigenbaum, A.V. (1956). Total Quality Control. Harward Business Review. Vol. 34.

Feigenbaum, A.V. (1983). Total Quality Control. New York: Mc Graw- Hill Book Company.

Garvin, D. A. (1984). Quality On The Line. Harward Business Review. Vol:61 s.70

Gedik, P. (2007). Kalite Maliyetleri ve Kalite Maliyet Sistemi: Adana’da Toplam Kalite Maliyetini Uygulayan Bir İşletmede Uygulama. YayınlanmamıĢ Yüksek Lisans Tezi, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Adana.

Gönenç Güler, E. (2009). Otel ĠĢletmelerinde Değer Yaratma ve MüĢteri Değeri Algılaması Üzerine Bir AraĢtırma: Edirne‘ deki Oteller Örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi. 20(1). 61-76.

Gupta, M., Campbell, V. S. (1995). The Cost Of Quality. Production and Inventory Management Journal. Vol:36. No:3. Third Quarter.

Gülel, T. (2006). Performans Değerleme Ölçütü Olarak Kalite Maliyetleri ve Türk Bankacılık Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarının Değerlendirilmesi. YayınlanmamıĢ Yüksek Lisans Tezi, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya.

Hacırüstemoğlu R.,ġakrak M. (2002). Maliyet Muhasebesinde Güncel Yaklaşımlar. Ġstanbul: Türkmen Kitabevi.

Hansen, L. B. (1964). Quality Control: Theory and Applications. (Second Printing). United States of America.

Harmandar, V., Aksu, M., Tanyap, M., Akçakaya, E., Gündüz, A., Kulakoğlu, E. (1996). Kalite Maliyetlerinin Ölçülmesine Yönelik Bir Model ve Uygulama. 5. Ulusal Kalite Kongresi Tebliğler ve ÖzgeçmiĢler Kitabı. Ġstanbul: Kalder.

Harrington, J. (1986). Poor-Quality Costs. New York: ASQC Quality Pres.

Hatipoğlu, C.B. (2008). Toplam Kalite Yönetiminde Kalite Maliyetlerinin Önemi Ve Kalite Maliyetlerinin Raporlanması Sürecinde Muhasebenin Rolü. YayınlanmamıĢ Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ġstanbul.

Ittner, C.D. (1996). Exploratory Evidence On The Behaviour Of Quality Costs. Operations Researc. 44(1).114-130

Juran, J. M. (1986). The Quality Trilogy A Universal Approach to Managing for Quality. Quality Progress. Vol:19. Issn:8. (1986:20).

Karahan, K. (2001). Hizmet Pazarlamasında MüĢteri Tatmin Düzeyini Etkileyen Bir Faktör Olarak Duygusal Zekanın(EQ) Rolü. Pazarlama Dünyası Dergisi. Yıl:15.Sayı:2001/3.19-24

Karakaya, M. (2007). Maliyet Muhasebesi. ( GeliĢtirlmiĢ 3. Baskı). Ankara: Gazi Kitabevi.

Karapınar, S. (1998). Kalite Maliyetlerinin Maliyet Muhasebesindeki Yeri ve Bir Öneri. YayınlanmamıĢ Doktora Tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ġstanbul.

Karasar, N. (2008). Bilimsel AraĢtırma Yöntemi (Kavramlar-Ġlkeler-Teknikler). 18. Baskı. Ankara:Nobel Yayınevi.

Kavrakoğlu, Ġ. (1994). Toplam Kalite Yönetimi. ( GeniĢletilmiĢ 2. Baskı). Ġstanbul: Kalder Yayınları.

Kaynak, H. (2003). The Relationship Between Total Quality Management Practices and Their Effects On Firm Performance. Journal Of Operations Management. Vol. 21,

405-435. (http://organized-change-

consultancy.wikispaces.com/file/view/Kaynak+(2003).pdf ) ( 10 Mart 2011)

Kazan, H., Demirel, Y. (2002). Toplam Kalite Yönetiminin ĠĢletmelere Sağladığı Üstünlükler. Kalder Forum, 2(7), 48-56.

Keogh, W., Brown, P., Mcgoldrick, S. (1996). A Pilot Study Of Quality Costs At Sun Microsystems. Total Quality Management. 7(1). 29-38.

Kobu, B. (1989). Üretim Yönetimi. Ġstanbul: Ġstanbul ĠF ĠĢletme Ġktisat Enstitüsü Yayınları.

Kobu, B. (1994). Üretim Yönetimi. (GeniĢletilmiĢ ve DeğerlendirilmiĢ Sekizinci Baskı). Ġstanbul: Avcıol Basım-Yayın.

Korkmaz, C. (2007). Kalite Maliyetlerinin Belirlenmesinde Kullanılan Teknikler ve Bir Uygulama. YayınlanmamıĢ Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ġstanbul.

Kotler, P., Armostrong, G. (1991). Prenciples of Marketing. New Jersey:Prentice-hall Ġnternational.

Kozak, N., Kozak, M., Kozak, M. (2001). Genel Turizm İlkeler-Kavramlar. Ankara:Detay Yayıncılık.

Krishnamoorthi, K. S. (1989). Predict Quality Cost Changes Using Regression. Quality Progress. 22(12).

Kume, H. (1985). Business Management and Quality Cost: The Japanese View. Quality Progress.18(5).

Kurgun, O.A., Tütüncü, Ö. (1995). Turizm ĠĢletmelerinde Kalite Kontrolü ve Kalite Maliyetleri. Mühendis ve Makine Dergisi.36(430). 23-29.

Margavio, G. W., Margavio, T. M. (1993). Quality Ġmprovement Using The Taguchi Method. The CPA Journal. December 63.

Morse, W.J. (1993). A Handle On Quality Costs. CMA Magazine. Feb 93. 67(1).

Mucuk, Ġ. (1998). Modern İşletmecilik. 8. Baskı, Ġsatanbul:Türkmen Kitabevi.

Nasır, S., Nasır, A. (2008). Hizmet Kalitesi. K. Çatı, K ve A. BaydaĢ. (Editörler). Hizmet Pazarlaması ve Hizmet Kalitesi. Ankara:Kalkan Matbaası, ss. 237-251. Oğuztöreli, A. (1994). Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Güvencesi. Tekstil ve