Her yönetim anlayışını ortaya koyan temel unsurlar gibi, toplam kalite yönetimini belirleyen unsurlar da vardır. Bu unsurları, çok farklı biçimde sınıflandırmalar yapan kaynaklar bulunmaktadır. Her kuruluşun kendi yapısı ve kültürüne göre bu prensipler değişebilir çeşitlendirilebilir. Price ve Chen, (1993 : 97- 101) bu unsurları 4 ana grupta incelemektedir.
- İnsanlar, - Sürekli gelişim, - Proseslerin yönetimi - Müşteri odaklı olma.
Shore (1990 : 46-47 ) ise bu temel unsurları 5 ana grupta incelemektedir. - Müşteri odaklılık
- Liderlik
- Toplam Katılımcılık
- Sistem Analizi
TKY ancak, tüm unsurlarıyla kabul edilip, benimsendiği ve uygulandığında başarılı olabilecek bir sistemdir. Ancak sistemin bütününü kapsaması ve farklı örgüt yapılarına uygulanabilir olması ve fazla dağılmadadan açıklanabilirliğin sağlanması amacıyla, literatürdeki çeşitli kaynaklar incelendiğinde, TKY temel unsurlarını 7 ana grupta incelemek daha uygun olacaktır. Bunlar:
- Liderlik
- Çalışanlar(İnsanlar)
- Sürekli gelişim ve İyileştirme - Tam katılım
- Müşteri odaklılık - Tedarikçilerle işbirliği - İstatistiksel verilerle yönetim - Hata önleme / Sıfır hata - Takım çalışması
Liderlik
Liderlik, belirli şartlar altında,belirli kişisel veya grup amaçlarını gerçekleştirmek üzere,bir kimsenin başkalarının faaliyetlerini etkilemesi ve yönlendirmesi süreci olarak tanımlanabilir (KOÇEL, 2001 : 465). Liderin, bugüne ve yarına ait bir vizyonu, topluma vereceği ve toplum tarafından da paylaşılabilecek bir ürünü, bir mesajı vardır. Lider izleyenleri için ortak bir payda oluşturan ve bir kimlik yaratabilendir(Erten, 1999 : 16).
Liderlik, genelikle genlerden gelen ancak geliştirebilir bir davranış biçimidir. Politika ve stratejileri sistematik ve yapısal araçlarla bütün organizasyona yaygınlaştırırlar. Mükemmele ulaşmada kararlı ve tutarlı olmak için çalışanlar, temel değerler, politika ve stratejilerle uyumlu davranışlar geliştirirler.
Liderlik vizyon, planlar, motivasyon ve gelişmelerin incelenmesi şeklinde varolan bir süreçtir. Lider olmadan bir organizasyonun, uygulanacak yöntemlerle istenildiği gibi ilerlemesi düşünülemez. Bu nedenle liderliği bir organizasyonun faaliyetlerinin sürdürülmesinde temel bir fonksiyon şeklinde düşünebiliriz(Bozkurt, 1998 : 33).
Toplam kalite yönetminin temelinde “ilk kezinde doğru yap” ve hata ortaya çıkmadan önle” anlayışı yatmaktadır. İşi ilk kezinde doğru yapacak ve hatanın ortaya çıkmasını engelleyecek kişi ise çalışandır. Bu nedenle, TKY’nin başarı ile uygulanmasının temelinde çalışanları güdüleme, yönlendirme, bilgi ve beceri düzeylerini yükseltici eğitimler verme, rotasyon, iş zenginleştirme gibi insan ögesini geliştiren ve ön plana çıkaran sistemler yatmaktadır. Yönetimin temel işlevlerinden biri de bu sistemleri geliştirmek ve verimliliği arttırmaktır(Demir ve Gümüşoğlu, 2003 : 33).
TKY’nin uygulamasında liderliğin fonksiyonları Lee ( 1996 : 18 )’ye göre 5 adettir.
- Ortak bir görev anlayışı ve vizyon yaratmak
- Karşılıklı etkileşim halinde bulunan bir örgütü tasarlamak ve yönetmek - İnsanları yetkilendirmek,
- Sürekli öğrenen bir örgüt yaratmak ve ona destek vermek - Sorun çözmek
Kouzes ve Posner (2002) e göre ise TKY anlayışının gerektirdiği liderlik özellikleri 5 ana ortak noktada toplamak mümkündür.
- Süreci sorgulama özelliği
- Ortak bir vizyonu benimseyebilme özelliği - Diğer insanları harekete geçirebilme özelliği - Başkalarına örnek olma özelliği
İnsanlar(Çalışanlar)
Bir işletmede kalite hiç kimsenin tek başına sorumluluğunda olan bir kavram değil, aksine herkesin sorumlu olduğu bir kavramdır. Böyle bir sorumluluğu taşıyacak olanlar ise, insanlar (çalışanlar) olduğu için, bu felsefenin uygulanabilmesinde insan kaynakları yönetimi ayrı bir önem taşır. “Önce insan anlayışı” içinde, bireyi, öncelikle yetkilendirmek ve bunun başarılabilmesi ve uygulanabilmesi için, onun kalitesini artıracak çalışmalarda bulunmak çok önemlidir. Çalışan insanın gerek teknik bilgi olarak, gerekse de bu ortamın zorunlu koşulu olan takım çalışmasını yapabilecek biçimde çeşitli yeteneklerle (iletişim vb.) zenginleştirilmesi ve eğitilmesi TKY felsefesinin ayrılmaz parçalarıdır.
Bunun yanısra çalışanların kendi özgüvenleri ve aidiyat hislerinin gelişimi ve motivasyonlarının sağlanması amacıyla uygun çalışma ortamları sağlanıp yetkelendirilmeleri gereklidir. Deming’e göre, bütün sorunların yüzde 85’i süreçlerden, yüzde 15’i ise iş görenlerden kaynaklanır. Bu nedenle, iş görenlerin bütün sorunların kaynağı olarak görülüp baskı altında tutulmaları doğru olmaz. İş gören özünde mümkün olanın en iyisini yapmak ve yaptığı ile övünmek ister. Süreçlerden kaynaklanan sorunların çözümünde büyük katkılar sağlayabilirler. O hâlde, iş görenlerin sorunların çözümünde yetkilendirilmeleri ve karşılarındaki sistem engellerinin kaldırılması gerekir. Yönetimin görevi, çalışanların yaptıkları işten gurur duymalarını sağlamak, serbest düşünmelerini ve sorunların çözümünde yaratıcılıklarını önleyen engelleri ortadan kaldırmak olmalıdır.
Örgüt içinde çalışanların yetkinliğinin, yeterliliğinin sağlanması ve kendine güvenen özgüveni yüksek bireylerin oluşturulması verilecek olan eğitimlerle arttrırıp desteklenmeldir. Personelin, kuruluşun felsefesini ve hedeflerini paylaşmalarını, işlerini doğru olarak yapmaları için özel prosedürlerini anlamalarını sağlayacak bir eğitim ve tamamlanan eğitimin değerlendirilmesi yöntemi ile kalitede iyileştirmeler sağlanacaktır. Tüm personel yaptığı işin istatistiksel olarak kontrol altında olduğunu bilmelidir. Uygun eğitimin diğer yararları personele güvence, gurur, rahatlık ve daha
iyi moral sağlamasıdır. Bu şekilde organizasyonel iklim iyileşir ve çalışma ilişkileri iyi yönde gelişir (Bozkurt, 1998 : 29).
Sürekli Gelişim ve İyileştirme
Proses geliştirme, Japonların “Kaizen” olarak adlandırdığı ve insanın her geçen gününün bir öncekinden daha iyi olabilmesi için çaba sarfetmesine dayanan sürekli gelişim, Deming döngüsü olarak bilinen, planla-uygula-kontrol et ve düzelt sürecidir (Price ve Chen,1993 : 97). Rekabetin yoğunlaştığı dünyada istenilen kalite düzeyinin belirlenmesi ve ona ulaşım ancak sürekli gelişimle mümkün olabilir. Bu nedenle, işletmelerin en alt düzeyde prosesten, tüm şirketi içine alan hedeflerle yönetim sistemine kadar bütün planlama ve uygulama çalışmalarını bu anlayışa göre düzenlemesi gerekir (Kavrakoğlu, 1992 : 32). Bir işletmede sürekli gelişimin her aşaması, bir anlamda mükemmele ulaşmanın bitmeyen ve bitmeyecek bir kovalamacasıdır. Bu kovalamacada atılan her adım, TKY'nin başarısını artıran bir sonuçtur.
Tam Katılım
TKY'nin uygulanabilmesi çalışanların bu felsefeyi benimsemeleri ve onların tam katılımının sağlanmasıyla mümkün olabilir. Ancak, bu katılım hiç bir zaman üstlere tabi olmak, ya da astlara daha fazla yetki devretmek olarak anlaşılmamalıdır. TKY felsefesi içinde çalışanların tam katılımı, çalışanların hedefleri belirlemede, karar alma ve problem çözmede gönüllü olarak yer aldıkları bir süreç anlamını taşır (Anfuso, 1994, 84) . Tam katılımın sağlanabilmesinde ise, takım ruhunun oluşturulabilmesi, uygun bir ödüllendirme sisteminin varlığı ve bunları kullanan bir üst yönetim kademesinin öncülüğü çok önemlidir.
TKY'nin bir demokrasi süreci olduğu unutulmamalıdır.TKY'nin başarısı açısından organizasyonda yer alan her birey fikrini özgürce söyleyebilmeli ve herkes yönetime ve kararlara katılabilmelidir.Çalışanların önerileri dinlenmeli,onlara değer verilmeli ve ödüllendirilmeleri gerekmektedir (Saraç,2000 : 50)
Katılımcılığın olmadığı bir yönetim anlayışında çalışanlar daima kendilerinden isteneni yapmaya çalışmakta,işin daha iyi yapılması açısından herhangi bir enerji harcanmamaktadır.Oysa katılımcılık sayesinde insan kaynaklarının tüm beceri ve yeteneklerinden yararlanılacağından,organizasyonun iç bölümlerinin uyumlu bir şekilde çalışması sağlanacaktır.sadece birkaç kişinin yeteneğine bağlı olan ve toplam katılımcının olmadığı bir organizasyon katılımcılık sonunda elde edilecek sinerjiden yoksun kalacaktır (Bozkurt,1994 : 14-15).
Günümüz işletmelerinde yönetime katılma oldukça önem kazanmış olmakla birlikte giderek profesyonel,eğitimli ve uzman olma zorunluluğu bu olgunun işletmelerde uygulanması gerekliliğini artırmıştır.İşletmelerde tam olarak uygulanan "yönetime katılma" olgusu çalışanların kabiliyetlerinden tam olarak yararlanılması,motivasyonlarının sağlanması ve eğitilmelerinde bir araç olması açısından önemlidir.
Müşteri Odaklılık
Müşteri odaklılıktan kasıt iç ve dış müşteri tatmininin sağlanmasıdır.Müşteri tatmini ise, müşteri memnuniyetindeki artış,şikayetlerin azalması ve müşterilerin kaybedilmemesi olarak tanımlanabilmektedir.TKY'de işletmeler müşterinin kalite ihtiyaçlarını karşılamaya odaklanır.başka bir değişle "kalite müşterinin söylediğidir" (Halis, 2000 : 129).
Başarılı işletmeler kendi başarılarının aslında, müşterilerini tatmin etmeye bağlı olduğunu anlamışlardır. Toplam kalite yönetiminde temel unsur, müşteri ve müşterinin tatmin edilmesidir. Ancak, hemen belirtilmesi gereken husus, yalnızca dış değil, iç müşterilere (işletme personeli ) de özen gösterilerek her iki grubu da tatmin edecek bir kalite yaklaşımının uygulanması gerektiğidir. Kuruluş içinde çalışan her kişi, başka kişi için bir mal veya hizmet üretmektedir. Her eleman (işçi- memur), kendi ürettiği mal veya hizmeti kullanan başka bir elemanın müşterisi olduğu düşüncesini benimsemelidir. Bu tip bir düşünce tarzıyla kurulacak ilişki
zinciri sonucunda dış müşteriye (son kullanıcı-firmanın müşterisi) ulaşacak ürün ve hizmetin kalitesi çok yüksek olacaktır. Müşteri tatminsizliğini önlemek temel amaçtır. Ancak, daha da önemli olan müşterilere beklenen kaliteyi ve daha ötesinde hayran bırakan-hoşnut olunan kaliteyi sunabilmektir. Bu ise, ancak müşteriye fazlasıyla duyarlı olunarak elde edilebilecek bir durumdur. Yukarıda belirtilen temel unsurlara ilave olarak grup çalışması, örgüt kültürü, hatayı önlemeye yönelik yaklaşım, ölçüm ve istatistik, mükemmeliyet gibi ögeler de TKY için gerekli unsurlardır. Önemli olan, her işletmenin kendi koşullarına uygun olarak bu ögeleri değerlendirmesi ve inançla, bütüncül bir yaklaşımla uygulamaya koyabilmesidir.
Tedarikçilerle İşbirliği
Değer zincirimiz tedarikçilerimizle başlar. Ürün ve hizmetlerimizin kalite ve maliyetleri onlara da bağladır. Tedarikçilerimizin yetenekleri, sürekli iyileşme çabaları başarımızda anahtar unsurlardır. Onlarla güvene dayalı uzun dönemli ortak çabalarımız başarılarımızın en önemli öğelerinden biridir.
TKY’de hataların çözüm üretmekten çok engellenmesini sağlayan tedbirlerin alınması daha önemlidir. Bu nedenle ürün ve hizmet üretimimizde, girdilerimizi sağlayan tadarikçilerin, tedarik sisteminin ve girdilerin kaliteli olması gerekir. Bu nedenle tedarikçilerle işbirliği sağlam TKY zincirinin ilk halkalarındandır.
Kaliteyi belirleyen sadece ürünün dayanıklılığı değil, zamanında üretim, dağıtım, servis vb. gibi muhtelif müşteri beklentilerine de cevap vermek olarak tanımlanmıştı. O halde satınalma departmanı, işbirliği içersinde oldukları tedarikçileri, fiyat, işbirliği, kalite, teslimat, teknoloji, yönetim ve organizasyon yapıları açısından sürekli olarak değerlendirmek durumundadır. Bundan sonraki ikinci adım ise, TKY anlayışının tedarikçilere de benimsenmesi ve uygulanması için gereken desteğin verilmesidir (Bolat, 2001 ; 28-29 )
İstatistiksel Verilerle Yönetim
İstatistiksel teknik ve analizler kullanılarak kalite maliyetleri, sürekli gelişme ve teslim zamanındaki gelişmeler sürekli ölçülmeli ve bu çabalar için ölçütler
geliştirilmeye çalışılmalıdır. Günümüz koşullarında müşteri istek ve beklentilerinin sürekli değişmesi ölçütlerin de değişmesini gerekli kılmaktadır. Müşteri memnuniyetinin göstergesi olan ölçütler rekabetle birlikte gelişmekte ve değişmektedir. Bütün bu olguların nesnel ve bilimsel analizlerinde istatistiksel analizlerin büyük katkıları vardır. İstatistiksel analize tabi tutulacak olan veriler mevcut işletme ölçülerinden, dışsal (rekabetçi, fonksiyonel ve jenerik) ve içsel kıyaslamalardan, iç ve dış müşteri anketlerinden ve diğer dışsal girdi unsurlarından elde edilebilecektir. (Dale ve Bunney, 1999: 35). Toplanan veriler parametrik ve parametrik olmayan istatistiksel analizlerle değerlendirilir ve sonuçların güvenilirliği test edilir. Alınan önlemlerin müşteri tatminini, çalışan sadakati ve tatminini ne ölçüde etkilediği yine istatistiksel analizler yardımıyla sürekli olarak değerlendirilmelidir.
Hata Önleme/sıfır hata
Toplam kalite yönetiminin temelinde “hataları ayıklamak” yerine hata “yapmamak yaklaşımı” vardır. Nitekim sanayide kalite evrimi de son muayene ile başlamış, tasarımda kalite aşamasına gelmiştir. Önlemeye dönük yaklaşımın genel bir anlatımı planlamanın doğru yapılması şeklinde özetlenebilir. Her yönü ile düşünülmüş, kapsamlı titiz bir planlama çalışması ile sonradan oluşabilecek hataların çok büyük bir bölümü ortadan kaldırılabilir. Tüm hata kaynaklarını öngörmek mümkün değilse de olası sürprizlere önceden hazırlanmak, tamamen hazırlıksız yakalanmaya kıyasla büyük avantaj sağlar.
TKY, “kabul edilebilir hata seviyesi” diye bir şey kabul etmez. Çünkü böyle bir yüzdenin olması, o kadar hatanın kabul edilmesi demektir. Bu ise TKY anlayışının benimsediği “SIFIR HATA” görüşüne aykırıdır.
Hataları önlemede öncelikli unsur planlamadır. Planlamaya harcanan her dakika son derece değerlidir. Planlamada harcanan bir dakika uygulamada aylara hatta yıllara bedeldir. Önlemede ana fikir, sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümleri
oluşturmak, ürün ve hizmetlerin yapısında tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk yaratmaktır. Kaliteye ulaşmanın yolu, “düzeltme” değil “önleme”dir
Takım Çalışması
TKY’nin ilkelerinden biride, örgütte yer alan çalışanların, gelişme ve iyileştirme çalışmalarının daha etkin olmasının sağlanması için takım çalışmalarına iştirak etmelerinin temin edilmesidir.
Takım bir insan topluluğu, bir grup insan anlamına gelmez. Takım olabilmek için grup olmanın ötesine geçmek, bu gruba bazı özellik ve fonksiyonlar eklemekle mümkündür. Takım bir hedefe ulaşmak için birbirlerine oldukça bağımlı kişilerden oluşur. Takım içindeki her üye farklı becerilerin oluşmasına katkı sağlarlar ve bu beceriler takımın yararına ve takımın hedeflerine ulaşmasına yardımcı olur.
Diğer tarafta takımlar güven duygusuna dayalı olarak kurulurlar. Takımdaki bütün üyeler becerilerini, deneyimlerini, duygularını,ilgilerini paylaşırlar ve takımın amacına ulaşmasında birbirleriyle olan uyumlarını sürekli incelerler. Açıklık ve dürüstlük etkili bir takımın yapı taşlarıdır. Gelişim iyi bir takımın tipik özelliklerinden biridir. Kendilerini değerlendirmeleri, yeniliklere açık olmaları ve gelişmeleri için zaman ayırmaya istekli olmaları ne kadar iyi bir takım olacaklarını belirler.
Takım çalışmalarıyla sorunlara farklı açılardan bakma ve daha etkili çözümler geliştirme olanağı yaratılır.
Eğer bir firmada başarılı bir ürün ve/veya hizmet üretimi yapılmak isteniyorsa en üst seviyedeki personelden tabana kadar bütün çalışanların takım halinde hem düşünme hemde uygulama çalışmalarına katılımı sağalanmalıdır( Şimşek, 2001 : 137).
Etkili Takımın Özellikleri
1. Paylaşılan amaç ve vizyon anlayışı, 2. Açık iletişim,
3. Güven ve karşılıklılık, 4. Yaratıcı faydalı çalışma, 5. Uygun çalışma yöntemleri, 6. Uygun liderlik,
7. Düzenli aralıklarla gözden geçirme ve değerlendirme, 8. Kişisel gelişime fırsat vermek ve teşvik etmek , 9. Diğer takımlarla sağlam bağlar.