TKY Düşüncesinin Gelişimi

Toplam Kalite Yönetimi, Japon tarzındaki yönetim devrimi düşüncesidir. Bu düşünce endüstri süreçleri ve medeniyet seviyesi yükseldikçe daha da önemli hale gelmiştir (Ishikawa, 1985:1). Bugün bildiğimiz anlamda, Modern Kalite Kontrol veya İstatistiksel Kalite Kontrol 1930’lu yallarda Bell Laboratuvarlarında endüstriyel uygulamaları Dr.W.A.Shewhart tarafından Kontrol Kartlarıyla başladı (Ishikawa, 1985:14).

TKY, kalitenin geliştirilmesi, kalitenin devamlılığı, kalitenin iyileştirilmesi çabalarının entegrasyonu için etkin bir sistemdir. Organizasyon içindeki çeşitli grupların tam müşteri tatminini sağlamak için pazarlama, mühendislik, üretim ve hizmetin en ekonomik seviyede mümkün kılınmasıdır (Feigenbaum, 1991:6).

TKY, insanlığa saygı temelinde, gerçeklerle yüzleşen bir yönetim felsefesidir. Eğer TKY işletme genelinde uygulanıyor ise, işletmenin ortak sağlığı ve karakterinin gelişmesine katkı sağlar (Ishikawa, 1985:103). Aslında TKY, pratiğin somut ayrıntılardan çok, genel nitelikteki öneriler, işin felsefesiyle ilgili önemli konular üzerinde durmaktadır. Bu bağlamda pratik önem taşıyan 3 sorunun çözümü gereklidir. İlki, TKY’nin tarifi ve anlamı sorunudur. İkincisi, yönetim ve diyalektik sorunudur. Sonuncusu ise, TKY’ye bağlılık düzeyinin ölçümü sorunudur (Genç ve Halis, 2006:23).

Başlangıcı 1950‘lere denk gelen kalite anlayışı, 1980‘lere gelindiğinde rekabetin artmasıyla bir zorunluluk haline gelmiştir. Kaliteli olmak sadece kâr elde etmenin bir yolu olmaktan çıkmış, işletme faaliyetlerinin devam ettirebilmesinde öncü olması dikkate alınmaya başlanmıştır. 1990‘lı yıllarda “müşteri odaklı” bir anlayış olan TKY öne çıkarken, 2000‘li yıllar “müşteri+çevre odaklı” bir anlayışı temel almıştır. Günümüz dünyasında küreselleşmenin de etkisiyle evrensel standartları elde etmenin ilk adımı, kalite felsefesini kabul etmek ve kalite faaliyetlerinin devamlı uygulanmasını sağlamaktır (Doğan ve Eriş, 2000).

II. Dünya Savaşından yerle bir olmuş altyapı ve ekonomisi ile, özellikle Amerikalı bilim adamlarının da yardımıyla toparlanmaya çalışmışlardır. Bunun için, Deming, Juran ve Feigenbaum gibi kalite konusunda önde gelen bilim adamları Japonya'ya davet edilerek toplam kalite konusundaki çalışmalara ivme kazandırmışlardır. Bu bilim adamlarının tavsiyeleri ile organizasyonlar yeniden yapılandırılarak, kaliteyi tüm işletme ve kurumları kapsayacak şekilde yaymaya çalışmışlardır. Toplam kalite konusunda değerli katkıları olan Kaoru Ishikawa da “Yönetimde Düşünce Devrimi” kavramını temel alarak çalışmalarını sürdürmüştür (Garvin, 1988:23).

Toplam kalite yönetimi, her ne kadar ABD’de ortaya çıkan bir kavramı olsa da, uygulaması Japon imalat sanayisi üzerinde istatistikçiler W.E. Deming ve J.M. Juran tarafından yapılarak geliştirilmiştir. 1970‘li yıllarda ABD’de yeniden keşfedilmeye başlanmış, 1980‘li yıllarda da İngiltere‘de uygulanmaya başlanmıştır. TKY düşüncesinin temellerinin oluşturulmasına ABD’li kalite uzmanları W.E. Deming, J.M. Juran ve A.V. Feigenbaum ile Japon Ishikawa‘nın fikirleri zemininde gelişmiştir (Cafoğlu, 1996:17).

1970'lerde, ABD ve Batı Avrupa ekonomileri kötüleştiğinde Japon ekonomisi, yüksek büyüme oranını koruyordu. Bu büyümenin Japon yönetim yaklaşımından kaynaklandığı çıkarımı yapılmaktaydı. O zamandan beri koordinasyon ve uluslar üstü işlemleri kontrol mekanizmaları olarak işlev görebiliyordu. Diğer taraftan Japon işletmelerinin çoğunda ilgi grupları güçlü bir organizasyon kültürü ile yöneticileri ve çalışanların bağlarını güçlendirir (Prodan vd, 2009:3).

Edward Deming TKY’nin 14 temel ilkesi ile “Kalitenin Yönetilmesi” üzerinde dururken, J.M.Juran "Kalite Bir Yönetim Sorumluluğudur" ilkesi ile takım çalışması ve ilişkilerine ağırlık vermiştir. A.V.Feigenbaum ise kalite kontrolünün organizasyondaki tüm kısımlar arasında “Karşılıklı İşbirliğinin” sağlanmasıyla başarıya ulaşılacağını belirterek kalitenin dokuz anahtar kavramını şöyle tanımlamıştır: Piyasa, para, yönetim, insan, motivasyon, materyal, modern bilgi metotları, artan ürün ve işleyen kurallardır (Cafoğlu, 1996:17).

K.Ishikawa‘nın "Kalite Herkesin İşidir" sözleriyle Kalite Çemberleri ve Neden-Etki Analizleri konusundaki yazdığı “Kalite Kontrol El Kitabı” çalışmasıyla yapmıştır. P.B. Crosby mükemmelliği vurgulamak için “Sıfır Hata ve Standartlara Uygunluk” yaklaşımını “Kalite Bedavadır” adlı kitabında ifade etmiştir. Bu çalışmalar ile kalite sadece üretim yapan işletmenin sorunu olmaktan çıkarak, ürünün son kullanıcıya ulaşmasına değin üretim ve dağıtım zincirinde bulunan tüm işletmelerin sorunu ve sorumluluğu olmuştur (Bank, 2000:97-98).

TKY için yapılan birkaç tanım şu şekilde ifade edilebilir:

TKY; işletmelerde iş görenlerin, ortakların, tüketicilerin, servis sağlayanların, tedarikçilerin vb. memnuniyeti temelinde, mal veya hizmetin organizasyon süreç, sistem tasarımı ve sürekli geliştirilmesi yoluyla beklentileri aşmayı hedefleyen bir yönetim felsefesidir şeklinde ifade edilebilir (Wilkinson, 1992:323).

TKY; kuruluştaki bütün faaliyetlerin devamlı iyileştirilmesi ve tüm çalışanların katılımıyla müşteriler ve toplum için memnuniyet oluşturularak kârlılığa ulaşmak olarak ifade edilebilir (Ören, 2002:12). TKY, insan merkezli bir model olarak ortaya çıkmış olup, hem işletme içinde hem de işletme dışındaki her çalışmanın ve işlemin ana amacının “insan” olduğunu kabul eden yaklaşımdır. Burada temel amaç, bir insan olarak çalışan ve müşterinin tatmin edilmesidir (Tekin, 2011:48).

TKY; işletme tarafından üretilen mal veya hizmetlerin, işletme süreçlerinin ve iş görenlerin devamlı iyileştirme ve geliştirme vasıtasıyla en düşük maliyet seviyesinde, daha önceden saptanmış olan müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin bütün çalışanların katılımı ve kendilerinden beklenen sorumlulukları yerine getirmeleri aracılığıyla karşılanarak, işletme performansının iyileştirilme stratejisi şeklinde tarif edilebilir (Ertuğrul, 2006:87).

TKY; müşteri istek ve gereksinimlerini karşılama veya aşma maksadına sahip bir işletmedeki bütün fonksiyonları sürdürme ve devamlı iyileştirmeyi odak alan holistik bir yönetim felsefesidir (Kaynak, 2003:428). Toplam kalite yönetimi yaklaşımını işletme genelinde uygulamak üst yönetimin tarafından verilecek stratejik bir karar olup; bu anlayışı benimseyerek uygulamak ise; uzun dönemli ve ağırlığın eğitim olduğu bir yatırıma ihtiyaç duymaktır (Çetin vd., 2001:4).

TKY felsefesinin temelinde, müşteri doygunluğunun sağlanabilmesinin sürekli gelişmeyle sağlanması ve kalitenin de müşteri tarafından tarif edilmesi yatmaktadır. Bunun için çalışanlar “bugünün dünden, yarının ise bugünden daha iyi” olmasını temin edecek tarzda hareket etmelidirler (Bayrak, 1999:48). TKY, işletmenin sürdürülebilir rekabet ve verimlilik artışı için üst yönetimin misyoner ve vizyoner olma isteğiyle çalışanların güven içinde gönülden iştirakinin sağlanıp müşteri gönencini esas alan mükemmele ulaşma yolculuğundaki hetararşik, etkileşimli ve kültürel evirtim sürecidir. Bu sürecin kusursuzluk temelinde hayat boyu öğrenmeyi içeren ortak yarar-karşılıklı çıkar dengesini gözeten bir yaşam felsefesidir. Bu felsefeyle üst yönetim ve çalışanlar doğru bildiklerini söylemeli, söylediklerini yapmalı, yaptıklarını paylaşmalı, paylaştıklarına da sahip çıkmalıdırlar.