1. BÖLÜM
1.2. AYDINLANMA ÇAĞINDAN SANAL ÇAĞA: POLĠTĠK AYDINLANMA,
1.2.3. Türkiye‟de Siyasal Partiler ve Politik Pazarın Çekiciliği: CHP Örneği ve
O quarto bloco de tópicos aborda as questões relacionadas ao cliente. Procura
identificar quem é o cliente das organizações pesquisadas, se ele é identificado
prestação do serviço. Também se procura identificar como o cliente percebe a
qualidade e a importância em satisfazer esse cliente, bem como a forma de
identificar a satisfação, divulgar os resultados internamente e melhorar o
desempenho da organização. Por fim, surge o questionamento a respeito da
igualdade dos clientes ou tratamento diferenciado para cada caso.
Na identificação de quem é o cliente das organizações pesquisadas, chega-se ao
resultado apresentado no Quadro 24.
Quadro 24 - Quem é o cliente.
Organização Respostas
Hotéis Marina Empresas, Agências de Viagens, Operadoras de Turismo e clientes particulares.
Transturismo Tem dois focos: fretamento e turismo
Empresa X Temos esses dois clientes: o Governo do Estado e a ZZZZ.
Privadas
Empresa Y Nosso principal cliente é o empreendedor, ou seja, é aquele acionista, é o dono do [...] empreendimento.
DEAM
Mulher vitima de violência. [...]
Também, é ouvido o autor na delegacia e esse autor, em função desse contato [...] também pode ser considerado um cliente.
[...] também é ouvida a testemunha, [...], são cumpridos disk- denúncias que chegam por conta do MovRio, [...].
[...] também constitui um segmento de cliente, [...] Juizado Especial Criminal, na pessoa do magistrado e o Ministério Público [...].
DRM Minerador.
Públicas
GBM
O nosso cliente maior é a população, né, de maneira geral. A sociedade como um todo, sem distinção, desde o mais rico ao mais pobre, né, do mais claro ao mais escuro, não tem discriminação. Nosso cliente é tudo, é o povo, todo mundo, né.
Hemorio
Os principais clientes seriam o doador e o paciente [...].
Se você considerar como cliente, dentro das partes interessadas, aí seria lógico, órgãos financiadores, [...] a sociedade [...], mas cliente mesmo seria paciente e doadores e a hemorede, em termos de repasse de material.
Análise Parcial:
As organizações, tanto privadas, quanto públicas, identificam quem são seus
clientes. Algumas organizações públicas como a DEAM e o Hemorio identificam não
somente seu cliente principal, como também as demais partes interessadas que se
tornam um segmento de clientes em função da característica do serviço prestado e
por ser um serviço público prestado a toda sociedade.
Cabe relembrar aqui que Swiss (1992) acredita que as organizações públicas devem
se preocupar não somente com seus clientes imediatos, mas também com o público
em geral e com o interesse público em questão.
Ao serem questionadas sobre se o cliente é facilmente identificado por todos na
organização, as pessoas entrevistadas forneceram a posição consolidada no
Quadro 25.
Quadro 25 - O cliente é facilmente identificado por todos na organização?
Organização Respostas
Hotéis Marina Sim.
Privadas Transturismo
[...] isso é colocado nas reuniões. Nós temos a visão, a missão, né, os valores.
Empresa X Com certeza.
Empresa Y Este ponto não foi abordado.
DEAM Este ponto não foi abordado.
DRM É claro pra todo mundo.
GBM É, sabe.
Públicas
Hemorio Ah, paciente e doador é...
Análise Parcial:
Todas as organizações em que este ponto foi abordado, tanto privadas, quanto
públicas, afirmam que todos dentro da organização identificam claramente quem é o
cliente.
O questionamento sobre a possibilidade de escolha, por parte do cliente, de outra
organização para a realização do serviço prestado pelas organizações pesquisadas
gerou as informações dispostas no Quadro 26.
Quadro 26 - O cliente tem outra opção de escolha?
Organização Respostas
Hotéis Marina
Sim, o Rio oferece um bom leque de hotéis para todos os gostos e bolsos. Basta decidir onde quer se hospedar, quanto quer pagar e tipo de hotel (referindo-se à categoria).
Transturismo Têm outras...
Privadas
Empresa X
[...] não é que ele tenha opção de escolha, ele participa de uma licitação. [...]. Ele não tem opção de escolha, ele pode, bom, ele pode renovar o contrato.
Empresa Y
Os empreendimentos do grupo não [...] isso cria conforto e [...] não tem assim uma exigência do, do mercado. O mercado, na verdade, não exige muito da gente.
DEAM
O cliente pode optar por efetuar o registro em outra DEAM, que fica em outra área da cidade, ou em uma delegacia comum.
DRM É porque tem o órgão federal e nós somos o único órgão estadual de mineração. [...] Estadual é só o DRM.
GBM
Não tem, né. Hoje não.
[...] tem surgido outras coisas, né, tipo esse 192, esse SAMU, né, tipo de emergência, de ambulância em casa, coisas todas que a gente não faz.
[...] ligando 193 aí já cai no quartel mais próximo.
Públicas
Hemorio
Não, é o que eu falei. Se ele for atendido [...] em órgão público, ele tem que doar para o Hemorio, porque isso aí é um... federal, estadual, municipal indica o Hemorio, porque o sangue vem daqui, então logicamente ele é compensado. Se for de área particular, existem já os postos [...].
Análise Parcial:
Ao questionar se o cliente possui outra opção de escolha, percebe-se uma divisão
nas empresas privadas pesquisadas, pois os clientes dos Hotéis Marina e da
Transturismo tem a opção de escolher e os clientes da Empresa X e da Empresa Y
enfrentam uma maior restrição de escolha. A Empresa X atende seus clientes por
meio de licitação, ou seja, se o cliente precisa de um serviço e abre a licitação, a
partir do momento em que houver uma empresa vencedora da licitação, o cliente
deve trabalhar com esta empresa pelo tempo de vigência do contrato. Desta forma,
os clientes da Empresa X não podem optar por outro fornecedor sem a abertura de
nova licitação. Já a Empresa Y enfrenta outra realidade, porque é uma empresa
está direcionada para os clientes que não tem interesse ou opção de outro
fornecedor.
Já nas organizações públicas, somente a DEAM enfrenta esta questão de opção de
escolha do cliente principal, que é mulher vítima de violência, porque ela pode optar
por efetuar o registro em outra DEAM, mesmo que seja em um lugar afastado de
onde ela resida ou trabalhe, pode optar por efetuar o registro em uma delegacia
comum ou ainda pode optar por não registrar a ocorrência, por diversos motivos. As
demais organizações públicas detêm o monopólio de suas atividades.
Chega-se então a questão de como o cliente percebe a qualidade do serviço
prestado pelas organizações pesquisadas. Hunt (1994) enfatiza a necessidade de
ouvir o que o cliente deseja ou necessita, indo além da percepção interna da própria
organização. Hunt (1994) acredita que dificilmente a percepção interna e isolada da
organização consiga identificar as reais expectativas e necessidades dos clientes. O
Quadro 27 trata desta questão.
Quadro 27 - Como o cliente percebe a qualidade.
Organização Respostas
Hotéis Marina
Através do serviço. [...] A qualidade do serviço é que faz a diferença e torna a estada inesquecível.
No caso de hóspedes de negócios, eles esperam ter o mesmo conforto que tem em casa.
Os turistas querem uma boa infra-estrutura, boa localização. Todos querem ser bem atendidos, com segurança e simpatia.
Privadas
Transturismo
[...] o atendimento [...] é importante, atendimento, pontualidade, é... a limpeza interna, é... a segurança, a forma
de, de condução.
Já o gestor do contrato é o atendimento. Ele precisa de uma van ou de um ônibus pra daqui trinta minutos. Apareceu um serviço de emergência. A gente atendendo, estamos prestando um bom serviço, agora se a gente não atender... E, e relatórios, relatórios de, de acidentes, de pontualidade, de satisfação. O resultado da pesquisa que a gente faz, a gente repassa pro gestor do contrato.
Empresa X
É, tudo. [...] nós precisamos não só atendê-lo, mas [...] é preciso encantar o cliente, é surpreendê-lo com aquilo que ele não espera e é isso que a gente tenta fazer [...].
Mas o que ele quer, o mínimo que ele quer é que ele seja prontamente atendido. [...] ele quer atenção [...]. Ele percebe essa qualidade no momento que a gente, é, automaticamente dá a resposta dos serviços e tá sempre ali, à disposição dele. [...] a gente tenta ser pra ele a extensão do [...] trabalho dele. Não é uma empresa prestadora de serviços, nós somos a empresa que ele trabalha e que ele pode contar, nós somos o parceiro dele.
Empresa Y
[...] aí é que começa o movimento de fora pra dentro, exigindo uma certa mudança. E como é que, como é que essa mudança ocorre, quer dizer, como é que na verdade esses clientes, eles percebem? Eles percebem aquilo que nós entregamos pra eles.
Eles esperam o seguinte: pôxa, os empreendimentos da rede tem um bom [...]. [...] esses empreendedores esperam justamente que a gente coloque essa filosofia nos [...] empreendimentos deles. [...] eles quando olham pro empreendimento: “pô quero trazer a Empresa Y, né, porque [...] faz um trabalho aí legal [...].
DEAM [...] cortesia, rapidez no atendimento, instalações, facilidades, rapidez na investigação.
DRM
Nós fazemos vistorias técnicas. Então a atividade fim do DRM é mineração e a maioria dos servidores são geólogos. Sendo geólogos eles vão fiscalizar a mineração, né. Eles são fiscalizadores, eles vão... fazem relatórios. E nós, nós damos o certificado de registro de mineração pro cliente. São hum mil, duzentas e poucas empresas cadastradas aqui dentro. Então como é que o cliente vê, é que ele tá sempre, ele precisa desse certificado. Ele tá sempre renovando, entendeu. Ele tá sempre aqui no DRM. E com essa fichinha nós percebemos a, a ...(referindo-se a avaliação preenchida pelos clientes).
Públicas
GBM
[...] o que deixa o cliente mais, mais chateado é [...] ligar e não chegar, o socorro não chegar. É ele sentir que ele tá numa
situação que não tem ninguém pra ele se amparar [...].
A gente tem estatísticas, aí, de noventa e tantos por cento de confiança da população. Quer dizer, essa confiança é cobrada nesse momento. [...] Você pode não atender da maneira que ela gostaria, mas se você der um tempo de resposta, é, interessante, elas já ficam satisfeitas, entendeu. Então ela quer a presença da pessoa ali, entendeu, por mais que não vá resolver o problema.
Hemorio
Há muita interação entre o funcionário que sabe o nome e acompanha, sabe da, da vida, sabe não sei o que. Tem essa aproximação aqui.
É, por outro lado, [...] várias pessoas dizem do bom atendimento aqui.
Análise Parcial:
Para cada organização, são identificados diferentes aspectos que caracterizam a
percepção do cliente a respeito da qualidade, de acordo com o tipo de cliente e o
tipo de serviço prestado. Normalmente, em se tratando de serviços, é difícil
mensurar a qualidade, mas podem ser listados alguns aspectos, mencionados pelas
organizações, tais como: atendimento, pontualidade, cortesia, instalações, dentre
outros pontos levantados.
Com relação às empresas privadas, entretanto, chama atenção à forma como a
Empresa Y aborda esta questão, porque se percebe certa acomodação ao
afirmarem que os clientes percebem aquilo que a empresa entrega para eles e pelo
fato de que não procuram identificar claramente o que o cliente quer e o que é mais
importante dentro do serviço prestado pela Empresa Y. Este aspecto demonstra que
a Empresa Y ainda tem muito um longo caminho a ser percorrido neste sentido, mas
pelo menos ela tem consciência disso e sabe que precisa dar mais atenção à
Dentre as organizações públicas, o DRM parece não ter ainda se aprofundado na
identificação dos atributos considerados importantes pelos clientes, quando se fala
de um serviço prestado com qualidade. Este fato chama a atenção, pois ao contrário
da Empresa Y que é premiada na categoria bronze, o DRM recebeu a premiação na
categoria ouro. O DRM, apesar de estar trabalhando com a gestão da qualidade há
poucos anos, apresenta um sistema sólido e internamente disseminado e demonstra
uma consciência quanto à importância da melhoria contínua em diversos aspectos.
Entretanto, parece que a preocupação com a identificação do que o cliente espera e
realmente valoriza no serviço do DRM, foi colocada em um segundo plano. Os
aspectos considerados na pesquisa de satisfação do cliente, por exemplo, não
caracterizam o serviço prestado, pois são aspectos genéricos, que podem ser
aplicados em qualquer organização e podem não estar englobando algum aspecto
importante para o cliente e específico desta organização.
Dentro desta abordagem, surgiram comentários, em algumas organizações, a
respeito da importância da satisfação do cliente, que podem ser observados no
Quadro 28.
Quadro 28 – Importância da satisfação do cliente.
Organização Respostas
Privadas
Transturismo
[...] o cliente.. a Transturismo [...] não existiria, né. A gente coloca muito pros nossos, nas festas que, nós somos duzentas famílias, né, então se a gente não tiver um bom atendimento, nós não, não vamos ter serviço. Se a gente não tiver serviço a gente não, não vai existir, né.
DRM
É importante pra divulgar a nossa imagem, né, que tá cada vez mais crescendo. Se a nossa missão é essa: valorizar o serviço geológico dentro do Estado do Rio de Janeiro, é importante o cliente ter essa imagem boa.
Públicas
GBM
É muito importante. É o motivo da nossa existência, né.
Se ele, é, não tiver satisfeito, a gente não teria nem porque existir. Logicamente vão criar uma outra, uma outra coisa pra poder, né, um outro sistema que vai abolir o nosso trabalho. [...] a gente, hoje, herda muitas coisas que foram deixadas por outras instituições, por serviços mal [...] prestados e a gente acabou pegando esses serviços pra adotar dentro dos bombeiros. Hoje a gente tem o salvamento de praia, que é o nosso GMar, policiamento marítimo, antigamente era da Polícia Civil [...]. Recolhimento de cadáver não era feito por nós. Era feito também da Polícia Civil e hoje a gente herdou esse trabalho também.
Análise Parcial:
Como se pode perceber pelos comentários acima, algumas organizações como a
Transturismo e o GBM atrelam a sua existência a um bom atendimento prestado aos
clientes. Já o DRM atrela a importância de satisfazer o cliente a uma melhoria de
sua imagem perante o cliente e a sociedade.
Este ponto é muito importante, pois contraria a posição de Osborne e Gaebler
(1994), quando estes autores comentam que, no setor público, os clientes são
ignorados porque estes clientes não possuem outras alternativas de serviço. Os
comentários do GBM e do DRM, organizações públicas, mostram, por sua vez, que
o cliente é valorizado. Esta pode não ser uma prática difundida em todo setor
Com relação à satisfação dos clientes, o Quadro 29 apresenta de que forma as
organizações identificam se o cliente está ou não satisfeito com o serviço prestado.
Quadro 29 – Como a satisfação do cliente é identificada.
Organização Respostas
Hotéis Marina
[...] através dos relatórios que a gente tem de avaliação do hóspede, [...] a gente tem formulário chamado Guest Comments, que ali o hóspede avalia o hotel como um todo, desde a estrutura física ao serviço oferecido pelos colaboradores, o atendimento, vamos dizer assim. Então, é, a gente consegue tá, é, codificando a satisfação do, do cliente nesse aspecto.
[...] aí a gente identifica exatamente aonde tá a satisfação dele, a insatisfação, o que precisa ser feito e tem um espaço pra ele dar sugestões [...].
Não é uma coisa obrigatória, né, mas a gente tem um retorno, é, bem significativo (referindo-se ao volume de formulários preenchidos).
Transturismo
[...] pesquisas que a gente, que nós estamos sempre realizando.
Fretamento é anual. E do turismo é [...] todas as viagens. [...] aí o indicador do turismo é mensal, o resultado do fretamento, nos contratos é anual.
Empresa X
A pesquisa é anual. [...] Nós temos uma equipe de projetos especiais, com pessoas que estão fora desse contato diário com o cliente, [...] uma pessoa [...] que vai pessoalmente no cliente, que preenche junto ele, explica qual é o entendimento daqueles itens e ainda tem um campo pra reclamação ou elogio.
Privadas
Empresa Y
Nós temos uma pesquisa, [...] que ela é feita de 2 em 2 anos e agora tá sendo feita anualmente. Mas que essa pesquisa [...] tem que melhorar. Por que? Porque a Empresa Y estabeleceu alguns pontos e em cima desses pontos, eles dão um parecer [...].
[...] traz um resultado? Traz, mas a gente tem que saber exatamente o que passa na cabeça do cliente. Porque se você elege determinado ponto e pra aquele ponto ele dá uma nota, tudo bem, você tá tendo uma certa visão, mas e as outras coisas que não aparecem? Mas tudo bem, é o começo.
DEAM
A gente tem um formulário de pesquisa de satisfação [...] do cliente [...]
[...] se o serviço prestado foi bom, [...] cortesia, rapidez no atendimento, instalações, facilidades, rapidez na investigação. O que ela percebeu aqui que é o mais importante ou o que ela gostaria que melhorasse, não é? Ela pode mencionar ou não o policial que efetuou o registro, que a atendeu e aqui pontos positivos ou negativos que ela apresenta né, de bom atendimento, instalações adequadas, etc e tal, e isso é um dado que ela fornece [...].
[...] é voluntária [...] normalmente, a pesquisa é disponibilizada e, [...] não é solicitado que ela preencha. Porque muitas vezes ela pode tá com medo até de uma represália, ah, se bota: “não fui bem atendida pelo policial” [...]. Então em função disso é disponibilizado, não é, ela pode preencher no outro dia, pode levar pra casa e traz numa outra data e coloca no, no local próprio pra que ela não [...] se sinta, assim, intimidada.
DRM
Nós temos uma caixinha de sugestões lá em baixo, né, que nós temos uma fichinha que todo cliente que chega, ele preenche essa ficha.
É voluntário, voluntário. Não é obrigatório.
GBM
Essa satisfação do cliente a gente, a gente tem através do, da [...] Ouvidoria Geral do Corpo de Bombeiros. É lá eles aceitam tanto sugestões quanto reclamações e tudo mais. E eles tem um serviço de atendimento ao público, como é o nosso SAC, que é aqui nosso, interno [...].
Então as pessoas que não se sentirem satisfeitas ou até quiserem fazer um agradecimento, é, são identificados através desse telefone e são até repassadas, em alguns casos, é, pro nosso comandante fazer um elogio aos militares que estavam naquela situação.
Públicas
Hemorio
Isso aí é analisado anualmente.
A pesquisa é uma vez no ano [...] amostragem. [...] tem toda uma confiabilidade estatística, tem metodologia [...] É com a UERJ. [...] foi feito um, um convênio com estudantes universitários, na idéia de utilizar, [...] o trabalho de campo deles.
Mas independente disso, a Ouvidoria, que a gente acompanha sempre [...] se tá aumentando o número de determinada reclamação. Quatro, mais de quatro, a gente já começa a se preocupar, no semestre.
Todas as organizações pesquisadas se preocupam em identificar a satisfação do
cliente e podem ser divididas em três grupos: as que fazem pesquisas periódicas de
satisfação como a Transturismo, a Empresa X, a Empresa Y e o Hemorio; as
organizações que disponibilizam formulários durante todo o ano para que os clientes
possam dar sua opinião, que são os Hotéis Marina, a DEAM, o DRM e novamente a
Transturismo; e as organizações que coletam seus dados da Ouvidoria e do Serviço
de Atendimento ao Público – SAC, como o GBM e também o Hemorio. Observa-se
que a Transturismo e o Hemorio, utilizam-se de mais de um tipo de pesquisa.
Dentre as organizações que realizam uma pesquisa periódica, destaca-se o
Hemorio, em função do convênio firmado com a Universidade Estadual do Rio de
Janeiro – UERJ, por meio do qual a pesquisa é realizada por estudantes
universitários do curso de estatística sem custo algum para o Hemorio. Esta
pesquisa apresenta um caráter mais formal e maior isenção, pelo fato de que a
pesquisa é conduzida por uma organização independente, com metodologia
claramente definida, amostragem determinada, dentre outros aspectos técnicos.
Além desta pesquisa o Hemorio acompanha constantemente as reclamações
registradas na Ouvidoria com o objetivo de perceber rapidamente qualquer variação
no serviço prestado. O Hemorio, reconhecido com a premiação máxima do PQRio -
Medalha – mostra que está realmente preocupado e empenhado em identificar o
nível de satisfação de seus clientes.
Com relação às organizações que disponibilizam formulários durante todo o ano,
DEAM, de não intimidar a cliente com o preenchimento da pesquisa, deixando-a a
vontade para levar o formulário e devolvê-lo em outra oportunidade.
O formulário utilizado pela DRM fica disponível na recepção da organização e é a
única fonte de pesquisa de uma organização que tem uma interface grande com o
cliente no campo, nas visitas técnicas. Este formulário foca apenas aspectos de
atendimento prestado, impressão sobre as instalações, percepção de melhoria em
relação a anos anteriores e visão global.
A Transturismo, por sua vez, utiliza-se de pesquisas anuais para os clientes do
fretamento e disponibiliza formulários em todas as viagens de turismo. Ambos os
formulários abordam diversos pontos divididos em veículos, motorista, atendimento
na contratação, imagem no mercado, pontualidade, dentre outros.
Utilizando-se apenas dos dados coletados por meio de sugestões e reclamações,
coletados na Ouvidoria e no SAC, o GBM procura identificar a satisfação do cliente.
É uma postura mais reativa e não existe, no momento, uma iniciativa de procurar o
cliente e estimulá-lo a prestar as informações sobre sua satisfação, o que poderia
fornecer uma nova percepção sobre o serviço prestado. Esta postura reativa pode
ser justificada pela falta de experiência na gestão pela qualidade e na gestão do
cliente. O GBM ainda está na fase de implantação e consolidação de seu programa
de qualidade e, talvez por isso, ainda não tenha amadurecido no sentido de procurar
o cliente, após o serviço prestado, e buscar mais dados sobre a satisfação dele.
disposição de procurar a Ouvidoria ou o SAC para prestar uma queixa ou elogio e
informações importantes para melhoria do serviço podem deixar de ser fornecidas.