1. BÖLÜM
1.6. ULUSAL PAZARDAN BÖLGESEL VE KÜRESEL PAZARLARA POLĠTĠK
2.1.4. Bir Alt Hedef Pazar Bölümü Olarak Y KuĢağı
2.1.4.4. Y KuĢağı (1980-2000)
Relembrando, o problema de pesquisa, apresentado no Capítulo 1, e que norteou
todo o desenvolvimento deste trabalho é:
Quais são as diferenças e semelhanças entre as práticas adotadas por organizações
públicas e privadas, vencedoras do Prêmio de Qualidade Rio (PQRio) ciclo 2004,
com relação aos Critérios de Excelência liderança e clientes?
Desta forma, foram analisados, com base no referencial teórico utilizado, os Critérios
de Excelência liderança e clientes. O referencial teórico elaborado e apresentado no
Capítulo 2, forneceu subsídios para fundamentar a pesquisa, definir e embasar os
Em cada uma das organizações pesquisadas, privadas e públicas, procurou-se
caracterizar como elas abordam e implementam os critérios relacionados à liderança
e aos clientes. A caracterização da realidade de cada organização, com relação aos
critérios, teve como principal objetivo fornecer subsídios para identificar as
diferenças e semelhanças entre as práticas adotadas e identificar se é possível que
estas diferenças e semelhanças possam ser atribuídas à diferença entre setor
privado e público, considerando que este é o objetivo principal desta pesquisa.
No bloco de tópicos relacionados às organizações podemos destacar:
• Semelhanças:
o As organizações pesquisadas atuam no setor de serviços;
o Tanto as organizações privadas quanto públicas enfrentam ameaças.
Nas organizações privadas elas estão relacionadas à questão da
sobrevivência e nas organizações públicas estas ameaças estão
ligadas à reorganização ou às mudanças internas.
• Diferenças:
o Com relação à questão da concorrência. Todas as empresas privadas pesquisadas enfrentam concorrência, enquanto que no setor público, a
concorrência afeta apenas a DEAM;
o Com relação a quem paga pelo serviço prestado. No setor privado está claro que o pagador é o usuário ou contratante, e no setor público
existem posições diferentes. Para a DEAM quem paga pelo serviço
o Hemorio visualizam o recurso provido pelo Estado, e não relacionam
diretamente os recursos recebidos ao pagamento de impostos e taxas
de contribuição por parte da sociedade, que é o que abastece os cofres
públicos para que sejam feitos os repasses devidos.
No bloco de tópicos relativos à qualidade:
• Semelhanças:
o Motivações para implantar um programa de qualidade,
o Em que nível esta decisão foi tomada;
o Melhoria de imagem da organização perante os clientes. A melhoria percebida pelas organizações públicas, diz respeito não somente ao
cliente externo, mas também ou principalmente em relação aos clientes
internos como no DRM e no GBM. O GBM mencionou também a
melhoria de imagem perante os demais grupamentos de bombeiros, e
o conseqüente maior apoio recebido por parte do Comando Geral;
o Abordagem sobre o que é qualidade. Entretanto, cabe destacar, de forma geral, a dificuldade em definir o que é qualidade, talvez pelo fato
de que todas as organizações pesquisadas atuem no segmento de
serviços.
• Diferenças:
o A motivação em participar do PQRio. As empresas privadas apresentam motivos que vão desde a busca de uma avaliação externa
crescimento das empresas. No setor público, a opção por implantar um
programa de qualidade e participar do PQRio foi uma só, pois o PQRio
serviu como instrumento e guia para estas organizações, na busca da
melhoria.
No bloco de tópicos relativos à liderança:
• Semelhanças:
o Quanto a quem ocupa a posição de líder do programa de qualidade;
o Quanto à experiência anterior destas pessoas.
o As pessoas responsáveis fizeram treinamentos na área de qualidade para se preparar e gerenciar melhor o sistema. Entretanto, observa-se
que nas organizações públicas, os treinamentos ficam mais restritos
aos treinamentos básicos do PQRio. Presume-se que isso esteja
relacionado à falta de recursos para este tipo de investimento;
o Quanto à continuidade do programa de qualidade com a troca do líder responsável, exceto no caso do GBM, porque o programa de qualidade
nesta organização é uma opção isolada, recente e cada Comandante
tem sua forma de operar, elegendo suas prioridades.
o Acreditam que o líder exerce um importante papel no programa de qualidade;
o Acreditam na importância do comprometimento do líder, que deve dar o exemplo. O Hemorio, dentro desta questão, ressaltou a dificuldade
pois nem todos compram a idéia da qualidade ao mesmo tempo e com
a mesma motivação.
o Reconhecem que quem faz com que a qualidade aconteça na prática, no dia-a-dia são as pessoas que ali estão trabalhando. A exceção é o
GBM onde a responsabilidade pela qualidade fica concentrada na
pessoa responsável pelo gerenciamento do programa de qualidade e
esta forma de condução pode acabar disseminando a orientação de
que a qualidade é “com o fulano”, ou seja, a maioria das pessoas na
organização não se sente diretamente responsável pela qualidade.
o Colaboradores participam ativamente dos programas de qualidade, com exceção da Empresa Y, mas esta participação não é uniforme.
o A forma mais adotada de participação é por meio de sugestões durante as reuniões das áreas.
• Diferenças:
o Critério de escolha de quem é o líder do programa de qualidade, tendo em vista que nas organizações públicas o líder formal da organização,
que em alguns casos também é considerado o líder em relação ao
programa de qualidade, ocupa um cargo nomeado. Percebem-se
algumas diferenças entre as próprias organizações públicas em função
No bloco de tópicos relativos ao cliente:
• Semelhanças:
o Identificam quem é seu cliente, sendo que algumas organizações públicas identificam também as demais partes interessadas que se
tornam um segmento de clientes;
o Os colaboradores identificam claramente quem é o cliente;
o Percepção do cliente sobre a qualidade. Entretanto se percebe certa
acomodação na Empresa Y por não procurar identificar claramente o
que o cliente quer e o que é mais importante dentro do serviço
prestado. Dentre as organizações públicas, o DRM apresenta atributos
genéricos e não se aprofunda com relação a percepção do que é
importante para o cliente;
o As organizações pesquisadas se preocupam em identificar a satisfação do cliente e contam com pesquisas e formulários para isso, com
exceção do GBM que se utiliza apenas das sugestões e reclamações,
coletadas na Ouvidoria e no SAC, ou seja, apresenta uma postura mais
reativa porque não existe uma iniciativa de procurar o cliente e
estimulá-lo a prestar as informações sobre sua satisfação;
o A divulgação do resultado da satisfação do cliente ocorre nas reuniões, divulgação na Intranet ou divulgação de comentários ou gráficos de
desempenho nos murais de divulgação. Apenas a Empresa Y mantém
o Todos procuram adotar medidas para melhorar o desempenho em
relação à satisfação dos clientes, identificando os pontos a serem
trabalhados;
o A diferença de tratamento entre os clientes, quando ela ocorre, é em função da característica do serviço a ser prestado e não está
relacionada à distinção entre serviço público e privado.
• Diferenças
o Nas empresas privadas, os clientes de duas empresas podem escolher livremente e os clientes das outras duas enfrentam uma maior restrição
de escolha. Nas organizações públicas, somente a DEAM enfrenta
esta questão de opção de escolha da cliente principal. As outras três
organizações públicas pesquisadas detêm o monopólio de suas
atividades.
No fechamento, com relação às dificuldades levantadas, às facilidades e ao
aprendizado, nas organizações pesquisadas, também não foi encontrado um padrão
que diferencie organizações públicas e privadas.