Tükenmişlik duygusunun kavramsal olarak açıklanması ve görgül olarak ölçülmesi konusunda, Maslach ve Jackson (1981) tarafından öne sürülen boyutlandırma çalışmasına kadar araştırmacılar arasında ortak bir görüş bulunmamaktadır. MBI’nın geliştirilmesi sonrasında bu görüş farklılıkları çoğunlukla sona ermiş ve envanter tükenmişlik kavramının ölçülmesinde yaygın olarak kullanılmaya başlanmıştır.
Bununla birlikte, tükenmişliği farklı boyutlarda ele alan çalışmalara rastlamak da mümkündür. Örneğin; Kristensen ve arkadaşları (2005) tükenmişliği kaynağı açısından değerlendirmiş ve ilişki kurulan kişiyle ilgili, işle ilgili ve müşteriyle ilgili olmak üzere üç gruba ayırmıştır. Tükenmişliğin kaynağına göre yapılan bu gruplandırmada fiziksel ve psikolojik güçsüzlük hali kişinin kendinden kaynaklanabileceği gibi işin niteliği, çalışma arkadaşları, işyerindeki fiziksel koşullar gibi iş ile ilgili faktörlerden de kaynaklanabilir veyahut tükenmişliğe tamamen müşteri deneyimleri sebep olabilir (Yıldırım ve İçerli, 2010: 125).
Ayrıca tükenmişliğin bir süreç olarak ele alındığını da belirtmekte fayda bulunmaktadır. İlk defa Cherniss (1980) tarafından kişinin işyerinde strese karşı olumsuz tutum ve davranış geliştirme süreci olarak ele alınan tükenmişliğin ilk aşaması beklenti ve yükümlülükler arasında dengesizlik oluşması, ikinci aşaması dengesizlik sonucunda kısa sürede olumsuz iyilik hali, yorgunluk ve tükenme gibi belirtilerin doğması ve üçüncü aşaması da baş etme stratejilerinin oluşturulmasıdır.
Maslach (2003) kişilerin işyerindeki beklentileri karşılayamaması sonucunda ilk olarak duygusal yönden tükendiklerini ve kaynak yoksunluğu yaşadıklarını belirtmektedir. Sonraki aşamada savunma mekanizması geliştiren birey kendisi ile işi arasında, çalışma arkadaşları arasına mesafe koymaktadır. Bu duyarsızlaşma işin nitelikleri ile kişi yetenekleri arasında duygusal bir mesafe de yaratmaktadır (Cordes ve Dougherty, 1993: 624). Böylelikle, kişi işinden başlangıçtaki beklentileri karşılayamayacağı için soğumaktadır. Sonunda da yetenekleri konusunda, kişiler arası ilişkileri konusunda şüphe duymaya başlamaktadır (Leiter ve Maslach, 1988). Leiter (1988) yüksek duygusal tükenmenin ancak duyarsızlaşma ile birlikte performans düşüklüğüne sebep olduğunu vurgulamaktadır.
Tükenmişlik sendromunun açıklanmasında süreç yaklaşımını savunan başka araştırmalar da bulunmaktadır. Golembiewski ve Munzenrider (1984) ve Golembiewski (1989) sürecin duyarsızlaşma ile başladığını, düşük kişisel başarı hissi ile devam ettiğini ve duygusal tükenme ile sonuçlandığını belirtmektedir. Bu sıralamayı test eden ampirik çalışmalar (ör.; Burke ve Descza, 1986; Burke ve Greenglass, 1989; Cahoon ve Rowney, 1989) da olmakla birlikte araştırmacıların
kesitsel çalıştıkları ve nedensellik için yeterince kanıt sunamadıkları görülmektedir (Cordes ve Dougherty, 1993: 625).
Bunlarla birlikte, Schwab ve Iwanicki (1982) gibi araştırmacılar aşamaların birbiriyle etkileşimde olduğunu ancak bir süreç hiyerarşisi içerisinde olmadıklarını savunmuştur. Diğer taraftan tükenmişliğin bir süreç olsa da sadece duygusal tükenme ve duyarsızlaşma boyutlarından oluştuğu da ileri sürülmektedir (Bakker vd., 2004: 84). Lee ve Ashfort (1996) tarafından öncül ve sonuçları bağlamında tükenmişlik ile ilgili yapılan meta analiz sonuçları da düşük kişisel başarı hissinin diğer iki boyut gibi belirgin öncül ve sonuçlarla ilişkisi olmadığını ortaya koymaktadır.
Tükenmişlik ile ilgili önemli çalışmaları olan Maslach, tükenmişliği işi gereği insanlarla yoğun bir ilişki içerisinde olanlarda görülen duygusal tükenme, duyarsızlaşma ve düşük kişisel başarı hissi şeklinde üç boyut olarak tanımlamıştır (Maslach ve Jackson, 1981; Maslach ve Jackson, 1986; Cordes ve Dougherty, 1993; Schaufeli ve Buunk, 1996; Maslach, 2003; Budak ve Sürgevil, 2005: 96). Literatürde yaygın olarak kabul gören bu boyutları aşağıdaki şekilde açıklamak mümkündür.
3.2.1. Duygusal Tükenme
Tükenmişlik genel anlamda yoğun duygusal tükenme duygusundan oluşmaktadır (Maslach ve Jackson, 1981: 99). Belirli çalışma koşullarına uzun süre maruz kalma sonucunda yoğun fiziksel, duygusal ve bilişsel gerginlik sonucu oluşan yorgunluk duygusal tükenme olarak tarif edilmektedir (Bakker vd., 2004: 84).
Bu aşamada kişiler enerjilerinin kaybolduğunu ve duygusal kaynaklarının bittiğini düşünmektedir (Cordes ve Dougherty, 1993: 623). Tükenmişliğin temel boyutu olarak ele alınan ve geniş çaplı araştırmalara konu olan duygusal tükenme durumunda çalışanlar, fiziksel ve psikolojik olarak yetersizleştiklerini, aşırı yorgun olduklarını ve tükendiklerini ifade etmektedirler. Golembiewski (1989) duygusal tükenmeyi kişinin duygusal olarak uçurumun kenarında olması şeklinde ifade etmektedir.
Duygusal olarak tükendiğini hisseden çalışanlar belirli bir psikolojik seviyenin üzerine çıkamamaktadır (Maslach ve Jackson, 1981: 99). Keza birey duygusal ve
fiziksel kaynaklarında yoksunluk yaşamaya başlamaktadır. Bu tutku yoksunluğu hissi, kişinin işini eskisi gibi yapamaması sonucunda kaçınma ve gerilim gibi bir takım psikolojik sıkıntılar da doğurmaktadır (Cordes ve Dougherty, 1993: 623).
Duygusal tükenmişlik, sabahları yorgun uyanma, farklı bir görev karşısında gerekli enerjiyi bulamama veya işe gelme konusunda bir yılgınlık hissetme gibi fiziksel özelliklerle de açıklanmaktadır (Cordes ve Dougherty, 1993; Schaufeli ve Buunk, 1996; Maslach ve Leiter, 1997).
Fiziksel ve psikosomatik belirtilerle birlikte kişi kendini yalnızlık ve çaresizlik duygusu içerisinde kapana kısılmış gibi hissetmeye başlamaktadır. Bir sonraki aşamada tükenmişlik hissi bilişsel süreçleri de olumsuz etkilemeye başlayarak kişinin duyarsızlaşmasına neden olmaktadır (Schaufeli ve Buunk, 1996: 315).
3.2.2. Duyarsızlaşma
Tükenmişliğin ikinci bileşeni olarak duyarsızlaşma bireyin ruh haliyle ilgilidir. Tükenmişliğin bu evresi; çalışanların işe katılımlarının iyice azaldığı, ideallerine son verdikleri, etkili çalışma kapasitelerinin ciddi anlamda yıkım ve erozyona uğradığı bir durumu temsil etmektedir. Bakker ve arkadaşları (2004: 84) duyarsızlaşmayı kişinin işinden, işi ile ilgili malzemelerden ve işin içeriğinden soğuması olarak tanımlamaktadır.
Duyarsızlaşma, bireyin duygusal bağlamda işi ile ilgili olumsuz bir tepkiyi yansıtmaktadır. Sonuç bireyin çalışma arkadaşlarına, müşterilere ve örgüte karşıt davranışlarda bulunması şeklinde yansımaktadır (Cordes ve Dougherty, 1993: 623). Duyarsızlaşmayı, hizmet alanlara karşı negatif ve sinik tutum gösterilmesi olarak da tarif etmek mümkündür (Schaufeli ve Buunk, 1996: 314).
İnsanlara karşı duyarsızlaşan çalışanlar müşterilerin yaşadıkları problemleri bir şekilde hak ettiklerini düşünmeye başlamaktadır (Maslach ve Jackson, 1981: 99). Hatta çalışanlar müşterilere karşı küçültücü ve alaycı bir tutum sergilerken, onlara sanki bir objeymiş gibi davranmakta, müşteri ihtiyaçlarına çözüm üretmekten kaçınmaktadır (Cordes ve Dougherty, 1993: 623). Golembiewski (1989) de kişilerin bu aşamada her türlü ilişkiyi bir menfaat üzerine kurguladığını belirtmektedir.
Çalışanlar müşterileri bir birey olarak algılamaktan uzaklaşarak, onlara karşı duygudan yoksun bir şekilde davranmaktadır (Yılmaz vd., 2012: 699).
Burada psikolojideki duyarsızlaşmanın bireyin kendisinden ve somut olarak algıladığı dünyadan uzaklaşması anlamına gelirken, örgütsel davranış alanında ele alınan duyarsızlaşmanın kişiden hizmet alanlara karşı gösterdiği uzaklaşma manası taşıdığını hatırlatmakta fayda bulunmaktadır. Duyarsızlaşma sonucunda rastlanabilecek tutum ve davranışlara argo kelimeler kullanma, durum üzerine takıntılı bir şekilde uzun zaman harcama, iş hayatını keskin hatlarla özel hayatından ayırma, molaları uzatma ve çalışma arkadalarıyla mesai saatinde uzun sohbetler yapma örnek olarak verilebilir (Maslach ve Pines, 1977).
3.2.3. Düşük Kişisel Başarı Hissi
Tükenmişlik sürecinin üçüncü boyutu olan düşük kişisel başarı hissi, çalışanların tükenmişliğe yol açan faktörler karşısındaki kişisel tepkilerine işaret etmektedir. Düşük kişisel başarı hissi, kişinin kendisini olumsuz olarak değerlendirme eğilimine girdiği bir ruh halini yansıtmaktadır. Hatta kişi sadece kendisini olumsuz değerlendirmemekte, performansı hakkında olumsuz yargılarda da bulunmaktadır (Maden, 2013: 97). Diğer taraftan bu kişilerin amirlerinden disiplin cezası alma ihtimali de yüksektir (Cordes ve Dougherty, 1993: 624).
Düşük kişisel başarı hissi, çalışanların kendilerini yaptıkları işte etkisiz ve yetersiz olarak algılamaları ile ilgili bir duygusal tepkiye yol açmaktadır. Öyle ki, kişiler kendi yeteneklerinden şüphe duymakta (Yıldız, 2012), işinde ve kişiler arası ilişkilerde başarılı olamamaktadır (Cordes ve Dougherty, 1993: 623-624).
Bu aşamada çalışanlar kendilerini işyerinde mutsuz hissetmekte ve işlerindeki başarılarından tatmin olamamaktadır (Maslach ve Jackson, 1981: 99). Hatta çalışanlar kariyer ilerlemesi yapamayacaklarını ya da mevcut pozisyonlarını koruyamayacaklarını düşünmeye başlamaktadır (Cordes ve Dougherty, 1993: 624).