Satış Sonrası Hizmetler

Satış sonrası müşteri hizmetleri; müşterinin, ürün veya hizmeti satın aldıktan sonra yararlandığı hizmetlerdir. Bu hizmetlerin başlıcaları; müşteri şikâyetleri birimi, ürün iadeleri, onarım ve bakım hizmetleri ve ürün teslimidir214.

3.5.3.1. Müşteri Şikâyetleri Birimi

Şikâyetler, perakendecilerin ürün ve hizmetleri ile ilgili detaylı bilgi toplamasını ve tüketicileri ile karşılıklı etkileşime geçmesini sağlamaktadır.

Şikâyetlerin giderilmesi, müşteri hizmetleri ile ilgili sorunların düzeltilmesi için pahalı olmayan bir araçtır215.

Müşteri şikâyetleri, perakendecilerin sundukları ürün ve hizmetler hakkında önemli bilgileri de ortaya koymaktadır. Müşterilerin şikâyetlerini perakendeciye iletmesi, perakendecinin sunduğu ürün ve hizmetleriyle ilgili geribildirim almasını sağlamaktadır.

Müşteri şikâyetleri, müşterilerin memnuniyet düzeyini de göstermektedir. Tüketicinin düzeltilmesi gereken bir yanlış olduğunu düşünerek perakendeciye yaptığı her şikâyet mağaza için bir ihtardır216. Perakendeciler bu şikâyetleri bir armağan olarak görüp şikâyetlerin düzeltilmesi konusunda çalışmalıdırlar.

Şikâyetinin dikkate alınmadığını veya çözümlenmediğini gören bir tüketicinin memnuniyetsizliği artar ve o perakendeci ile tüm ilişkilerini kesebilir.

Perakendeciler, müşteri hizmetleri hakkında daha çok bilgi sahibi olabilmek için tüketicilerin şikâyetlerini dile getirmesini teşvik etmeli ve şikâyet bildirimini tüketiciler için daha kolay hale getirmelidirler. Bunun için çoğu perakendeci müşteri

şikâyetleri birimleri kurmaktadır.

3.5.3.2. Ürün Đadeleri

Tüketiciler çeşitli sebeplerden dolayı, aldıkları ürünü iade etmek isteyebilirler. Perakendecilerin ürün iadelerinde vereceği cevap çok önemlidir. Çünkü modern pazarlama anlayışına göre; perakendecinin müşteriyi memnun etmesi

215

Christian Homburg ve Andreas Fürst, “How Organizational Complaint Handling Drives Customer Loyalty: An Analysis of the Mechanistic and the Organic Approach”, Journal of Marketing, 69,

2005, ss. 95-107.

esastır ve mağaza ürün iadesini kabul etmek durumundadır217. Perakendeciler için çok önemli olan müşteri memnuniyeti ve sonrasında da müşteri sadakati yaratılması ürün iadesi, ürün değişimi gibi müşteri hizmetleri yoluyla sağlanabilmektedir.

Perakendecinin ürün iadesini gerçekleştirmesi tüketicide güven duygusu ve o mağazayı benimseme duygusu oluşturmaktadır. Tüketici bu müşteri hizmeti yoluyla mağazanın sürekli müşterisi haline gelebilmektedir.

Mağazanın müşteri lehine davranarak ürün iadesini gerçekleştirmesi müşteriyi tatmin edeceği, sadakatini arttıracağı gibi ağızdan ağıza pazarlama, viral pazarlama gibi yollarla da müşterilerin bu deneyimlerini çevrelerindeki diğer müşterilerle de paylaşmasını sağlayacak ve böylece mağazanın olumlu bir ünü olacaktır.

Perakendeciler iade politikalarını mağaza imajı ile uyumlu bir şekilde belirlemelidirler. Gelir düzeyi yüksek olan tüketicilere hitap eden bir bölümlü mağazanın iade politikası ile bir indirim mağazasının iade politikası aynı değildir. Fakat ortak yönleri, tüketici haklarını ön planda tutan müşterinin her zaman haklı olduğu bir iade politikasıdır. Artık günümüzde modern pazarlama çağında “Satılan Ürün Geri Alınmaz” gibi ibarelerin bulunduğu perakendeciler, müşterileri tarafından terk edilmeye mahkumdurlar.

3.5.3.3. Garantiler

Bir başka satış sonrası müşteri hizmeti de garantilerdir. Perakendecilerin ürün ve hizmet garantisi vermesi, bu müşteri hizmetini sunmayan rakiplerinden farklılaşmasını sağlayarak müşteri memnuniyetinin arttırılması yönünde olumlu bir adım olacaktır.

Tüketiciler perakendecinin garanti koşullarını ürünü satın alırken bilmeliler, incelemelidirler. Aksi taktirde özellikle elektronik ürün perakendecilerinde sıklıkla

görülen ve müşteri memnuniyetsizliği yaratan “bu arıza garanti kapsamında değildir” gibi sonradan perakendecilerin belirlediği kıstaslar ortaya çıkmaktadır. Perakendeciler garanti koşullarını açık ve net bir şekilde belirleyerek garanti süresi dahilinde ürün arıza ve bozulmalarında tüketiciye destek olmalıdırlar.

3.5.3.4. Ürün Teslimi

Tüketicinin ev, işyeri gibi belirlediği bir yere ürünün perakendeciler tarafından teslim edilmesini sağlayan müşteri hizmetidir. Genel olarak maliyetli bir sistemdir. Bunun için çoğu perakendecide eve, işyerine ürün tesliminde belirli bir miktarın üzerinde alışveriş yapma sınırı getirilmektedir.

Perakendeci mağazalar tarafından uygulanan teslim yöntemleri şunlardır218: Mağazaya ait taşıma filosu sistemi, özel taşıma şirketleriyle anlaşmalı (konsolide teslim) sistem, ortak taşıma sistemi, özel kargo şirketleri taşıma sistemi.

Mağazaya ait taşıma filosu sisteminde perakendecilerin kendi taşıma araçları vardır. Müşterilerin ürünlerini taşıma elemanlarıyla teslim etmektedirler. Özel taşıma şirketleriyle anlaşmalı (konsolide teslim) sistemde perakendeciler özel bir taşıma şirketi veya nakliye şirketleri ile anlaşma yaparlar. Perakendeci mağazada biriktirilen ürünler taşıma veya nakliye şirketleri sayesinde tüketiciye ulaştırılır. Türkiye’ de en sık uygulanan sistemdir. Ortak taşıma sistemi, perakendeci mağazalar tarafından taşıma (teslim) kooperatifi kurulması ile olur. Bu sistem perakendecilerin taşıma maliyetlerinin düşmesini sağlamaktadır. Özel kargo

şirketleri taşıma sistemi ise perakendecilerin kargo taşımacılığı yapan şirketler vasıtasıyla ürün teslimini gerçekleştirmesidir. Diğer sistemlere göre daha maliyetlidir.

3.5.3.5. Onarım ve Bakım Hizmeti

Perakendecilerin satış sonrası sunması gereken bir müşteri hizmeti olan onarım ve bakım hizmetleri satış arttırıcı, müşteri memnuniyetine olumlu katkısı olacak bir hizmettir. Ürünün satın alındığı perakendeci, ürünü tanıyan ve ürün özelliklerini en ayrıntılı şekilde bilen taraf olduğu için, tüketici ürününün bakımını veya onarımını yine bu perakendecide yaptırmak isteyecektir. Perakendecinin bu müşteri hizmetini sunmaması tüketicide memnuniyetsizlik yaratacaktır. Bunun için; perakendeciler aynı garanti hizmetinde olduğu gibi ürün onarım ve bakım hizmetinin koşullarını da açıkça belirleyerek müşterilerine hizmet sunmalıdırlar.