Satış Öncesi Hizmetler

Satış öncesi hizmetler; müşterilerin perakendeci mağazaya girmesinden önce sunulan hizmetlerdir. Müşteriler satın alma öncesi aşamada; bilgi araştırma, alternatifler arasından seçim yapma ve karar verme süreçlerinden geçmektedirler. Bunun için; bu aşamada perakendeci, müşteriye bilgi sunarak müşterinin kararını lehine bir şekilde etkilemeye çalışmalıdır. Müşterinin mağazaya girmesinden önce sunulan müşteri hizmetleri bunu sağlayabilmektedir. Müşterinin mağazaya girmesinden önce yani satış öncesi aşamada sunulan müşteri hizmetleri; mağaza çalışma saatlerinin uzun olması ve bilgi sağlayıcı unsurlar olmak üzere iki ana başlık altında incelenecektir.

3.5.1.1. Mağaza Çalışma Saatlerinin Uzun Olması

Bir perakendecinin mağaza çalışma saatlerinin uzun olması yani müşterileri için uygun açılış saatleri uygulaması satış öncesi aşamada gerçekleştirilecek bir müşteri hizmetidir. Bu müşteri hizmeti sayesinde; perakendeciler daha fazla tüketiciye hitap edebilmekte ve tüketiciler ister iş çıkışı, ister hafta sonu diledikleri zamanda perakendeciye ulaşabilmektedirler.

Perakende sektöründe çalışma saatlerine ilişkin düzenlemeler yapılmaktadır. Bu düzenlemeler kapsamında perakendecilerin bir kısmı uzun çalışma saatleri uygulamasını bir müşteri hizmeti olarak istemekte, diğer bir kısmı ise uzun çalışma saatleri uygulamasını istememektedir. Uzun çalışma saatleri istemeyenler yani perakendeci mağazaların çalışma saatlerinin sınırlanmasını savunanlar; uzun saatler çalışmanın aile ve arkadaşlarla zaman geçirmeyi kısıtlayacağı ve dolayısıyla sosyal dengeyi bozacağı, istihdam kalitesini de düşürüceğini belirtmektedirler. Çalışma saatlerini bir müşteri hizmeti olarak gören perakendeciler için ise durum bundan farklıdır. Bu perakendeciler çalısma saatleri kısıtlamasının yanlış olduğunu savunmaktadırlar. Çalışma saatlerinin kısıtlanması durumunda; yapılan yatırımların karşılığının daha uzun sürede geri alınması, tüketici talebinin karşılanmaması ve istihdamın azalması gibi sorunların ortaya çıkacağını düşünmektedirler181.

3.5.1.2. Bilgi Sağlayıcı Unsurlar

Satış öncesi aşama, tüketicilere bilgi sağlamak açısından önemli olduğu için perakendeciler bir başka müşteri hizmeti olan bilgi sağlayıcı unsurları bu aşamada kullanmalıdırlar. Bilginin sağlanması; internet sitesi, ürün kullanımına ilişkin gösterimler, broşür ve kitapçık dağıtımı yolları ile olmaktadır.

181

Tarkan Erdoğan, “Organize Perakende Sektörünün Ekonomik Dinamikleri: Rekabet Politikası Açısından Değerlendirme”, Rekabet Dergisi, Sayı 24, Ekim Kasım Aralık 2005, s.55, Erişim Tarihi:

3.5.1.2.1. Đnternet Sitesi

Tüketicinin perakendeci mağazaya gelmeden önce internet sitesinden bilgi edinmesi, ürünleri incelemesi, fiyat karşılaştırması yapması tüketicinin karar verme mekanizmasını etkilemektedir. Đnternet siteleri üzerinden tam ve doğru bilgiyi sağlayan perakendeciler, tüketiciler için tercih nedeni olabilmektedir.

Bir perakendecinin internet sitesi sadece bilgi sağlamaya yönelik ise kurumsal internet sitesi, hem bilgi sağlamaya hem de satış yapmaya yönelik ise pazarlama internet sitesi olmaktadır. Kurumsal internet sitelerinden ziyade pazarlama internet siteleri daha çok satışa yönelik olduğu için ürün ve hizmetler ile ilgili daha fazla bilgiyi barındırmaktadırlar.

Bilgi sunma internetin temel işlevlerinden bir tanesi haline gelmiştir. Perakendeci satış öncesi bir müşteri hizmeti olarak internetten kendisi ve ürün/hizmetleri ile ilgili bilgi sunarak tüketicilerdeki farkındalığı arttırıp tüketicinin satışa yönelmesini sağlayabilmektedir. Satış öncesi müşteri hizmetlerinden biri olan bilgi sağlamanın ve özellikle bu bilgiyi internet gibi kitlesel bir araç üzerinden sağlamanın faydası açıkça görülmektedir.

Đnternet bilgi sağlamaya yönelik oluşturulan bir ortam olduğu için, işletmeler kendilerini tanıtan internet siteleri oluşturarak, kendileri ve pazara sundukları ürün veya hizmetler hakkında bilgiler vermektedirler. Böylece şirketler kendi internet sitelerini ziyaret eden tüketicilere ürünleri, rakipleri, fiyatları, satış sonrası hizmetleri, ürünlerin ve hizmetlerin kullanımı ile ilgili yardımcı bilgiler sunmaktadırlar182.

3.5.1.2.2. Ürün Kullanımına Đlişkin Gösterimler

Perakendeciler tüketicileri bilgilendirmek amacıyla “demo” adı da verilen ürün kullanımına ilişkin gösterimler yapmaktadır. Ürün gösterimlerinde; ürünün nasıl

kullanılacağı, bakımının ve temizleme işlemlerinin nasıl yapılacağı konularına ilişkin anlatımlar, gösterimler yapılmaktadır.

Ürün kullanımına ilişkin gösterimler bir müşteri hizmeti olduğu kadar promosyonel etkiye sahip bir satış tutundurma aracı olarak da bilinmektedir. Bölümlü mağazaların kozmetik bölümünde belirli markaların yaptığı ürün kullanımlarının nasıl olacağına yönelik ücretsiz cilt bakım uygulamaları örnek olarak verilebilir183.

Piyasaya yeni çıkmış, ürün yaşam eğrisinin giriş aşamasında olan elektronik ürünler için bir satış elemanı tarafından ürünlerin teknik özelliklerinin anlatılarak perakendecilerde ürüne ilişkin gösterimler yapılması tüketiciler için önemli bir müşteri hizmetidir. Günümüzde pek çok perakendeci, elektronik ürünlerde olduğu kadar küçük elektrikli ev aletlerinde de tanıtımlar, gösterimler yapmaktadır.

3.5.1.2.3. Broşür ve Kitapçıklar

Tüketiciye ihtiyaç duyduğu bilgiyi sağlayacak bir diğer yöntem ise broşür ve kitapçıklardır. Perakendecinin tanıtım ve bilgilendirme amaçlı broşür, kitapçık dağıtması satış öncesi bir müşteri hizmetidir. Tüketici gerek perakendecinin kredi koşulları, iade politikası, garanti şartları gibi konular hakkında gerekse ürün ve hizmetler hakkında bu broşür ve kitapçıklardan yararlanarak bilgi elde etmektedir.

Tüketiciler, özellikle gıda perakendecileri tarafından “insert” adı altında dağıtılan bu broşürler sayesinde perakendecilerin ürünleri, fiyatları, kampanya tarihleri hakkında bilgi edinmektedirler. Bilgi sağlayıcı broşürler ve kitapçıklar; perakendeci mağaza yoluyla, dergi ve gazete gibi kanallar yardımıyla, e-mail, internet sitesi gibi elektronik ortamlar vasıtasıyla veya doğrudan evlere, posta kutularına bırakılarak tüketicilere ulaştırılmaktadır.