Mağaza Çalışanları

Satış anında, perakendeci ve tüketici arasında müşteri hizmetleri ile yaratılan kişisel etkileşimde mağaza çalışanlarının ayrı bir önemi vardır. Satış anında sunulan müşteri hizmetlerinin en önemlisi; müşteriler ile doğrudan iletişim içinde olan mağaza çalışanlarının sunacakları hizmetlerdir.

Genişletilmiş perakende karmasının (8P) insan alt kamasının da bir unsuru olan çalışanlar, perakendecilerin en değerli varlıklarıdır. Günümüzde de çalışanların bir şirketin en değerli varlığı olduğu fikrini benimseyen ve çalışanlarına değer veren perakendeciler, “satış elemanı” kavramından çok “sales associate” yani “satış ortağı” kavramını kullanmaktadır.

Satış anı aşamasında hizmet karşılaşması meydana gelmektedir. Hizmet karşılaşması esnasında, alıcı (tüketici) ile satıcı (üretici) karşı karşıya gelmektedir.

Hizmet karşılaşması sırasında müşteri hizmetleri; satış elemanları, reyon sorumluları, kasa görevlileri gibi çalışanlar tarafından sunulmaktadır. Bunun için; bu aşamada mağaza çalışanlarının ayrı bir önemi vardır. Müşteri hizmetlerini sağlayan unsur insanlar olduğu için müşteri hizmetleri standardize edilememektedir.

Hizmet karşılaşması meydana geldiği andan itibaren mağaza çalışanları çeşitli müşteri hizmetlerini sunmaya başlarlar. Mağaza çalışanları hizmet sunarken; güler yüzlü olmaya, müşterinin sorununu çözmeye yönelik davranmaya ve müşteriyi bilgisi ile tatmin etmeye dikkat etmelidir.

Bir perakendeci işletmenin, temizlik işçisine kadar her çalışanı ve perakende karmasının tüm öğeleri satılan ürünlerin değerini arttıran hizmetler sağlamaktadır186. Müşteri hizmetleri sadece müşteri ile doğrudan temas halinde olan satış elemanları tarafından değil; mağaza müdürü, temizlik görevlileri, kat sorumluları gibi müşteriler ile daha az etkileşim içinde olan diğer mağaza çalışanları tarafından da sunulmaktadır.

Müşteri hizmetlerinin kalitesi; perakende çalışanlarının günlük modları, yaptıkları işi sevme dereceleri, işlerinden memnuniyetleri gibi sebeplere göre değişebilmektedir. Bunun için; perakendeciler, içsel pazarlama uygulamalarına da önem vererek çalışanlarını motive etmeli, onları müşteri memnuniyetini ve sadakatini sağlayacak şekilde eğitmelidirler.

Mağaza çalışanlarının temel olarak sunacağı üç tür müşteri hizmeti vardır. Bunlar; tüketicilere ürün seçmede yardımcı olmak, güleryüzlü bir şekilde müşteriye yaklaşmak, müşteriyi ürün ve hizmetler ile ilgili doğru olarak bilgilendirebilmektir.

3.5.2.1.1. Ürün Seçerken Yeterli Bir Satış Elemanı Desteğinin Olması

Satış elemanları ile ilgili önemli bir müşteri hizmeti; tüketicinin ürün seçerken yeterli bir satış elemanı desteği almasıdır. Satış elemanı müşterinin ne

istediğini anlamalı, iyi bir yönlendirme yapabilmelidir. Müşteriyi ne çok fazla sıkmalı, ne de müşteriyle ilgilenmiyormuş gibi bir tavır takınmalıdır. Makul seviyede bir ilgi ile müşteri istek ve ihtiyaçlarına cevap vermelidir.

Bazı durumlarda, satış elemanları müşteriye yaklaşmakta çekinmektedirler. Tedirgin, kendine güveni olmayan, müşterinin yanında ne yapacağını bilemeyen bir satış elemanı başarılı olamaz ve müşterilerine iyi hizmet sunamaz. Böyle durumlarda satış elemanlarına “üç aşamalı aktif karşılama yöntemi” tavsiye edilmektedir. Bu yöntem şu şekildedir187:

• Birinci aşama, müşterinin rahatlatılmasıdır. Müşteriye gülümseyerek güzel bir sözcükle hitap edilmesi bunu sağlayabilir.

• Đkinci aşamada müşteri ile diyalog başlatılır. Böylece müşteri ile yakınlaşılır ve yeterli destek sunulabilir.

• Üçüncü aşamada ise ikinci aşamada başlatılan diyalog, bir satış diyalogu haline getirilir. Bunu da satış elemanı insisiyatifi eline alarak yapabilir.

Üç aşamalı aktif karşılama yöntemi ile satış elemanı ve müşteri arasında bir diyalog başlar ve bu diyalog satışa kadar gidebilir. Müşterileri ile diyalog kurabilen, onlara satış yapmanın ötesinde gerçekten yardımcı olabilmeyi düşünen satış elemanları müşterilerine yeterli desteği ve hizmeti zaten sunacaklardır. Bunun için müşterilerinin ihtiyaçlarına sahiden çözüm yaratmayı istemeleri ve müşterilerine karşı samimi olmaları gerekmektedir.

3.5.2.1.2. Çalışanların Güleryüzlü Olması

Çalışanlar ile ilgili bir başka müşteri hizmeti de çalışanların güleryüzlü olmasıdır. Gerek satış elemanlarının gerekse diğer çalışanların sıcak, kibar ve güleryüzlü yaklaşımları müşteri hizmetleri ve hatta mağaza imajı açısından tüketicilerde olumlu bir izlenim bırakacaktır.

Çalışanların olumlu bir yüz ifadesine sahip olmasını ve güleryüzlü olmasını gerektiren nedenler şu şekildedir188:

• Satış elemanlığının temeli, müşteriye yardımcı olmaktır. Müşteriye yardımcı olacak kişinin yüz ifadesi asık olamaz. Bu kişinin gülümseyen ve olumlu bir ifadesi olmalıdır.

• Gülümseyen, olumlu yüz ifadesi başkaları üzerinde olumlu etkiye sahiptir. Müşteri karşısındakinden olumlu etkilenir, daha fazla iletişime açık olur, daha çok rahatlar.

• Satış elemanının güleryüzlü olması kendisini de daha mutlu hissetmesini sağlar.

3.5.2.1.3. Mağaza Đçi Personelin Müşteriyi Bilgilendirebilmesi

Çalışanların sunacağı bir diğer müşteri hizmeti ise müşterileri bilgilendirebilmektir. Mağaza içi personelin müşteriyi bilgilendirebilmesi, mağazada çalışan tüm personelle ilgili olan bir müşteri hizmeti türüdür. Satış elemanından kasa görevlisine, mağaza müdüründen temizlik görevlilerine kadar çalışan herkes perakendeciyi iyi tanımalı, çalıştığı yeri iyi bilmeli ve gelecek tüketici sorularına doğru cevaplar vermelidir.

Mağaza içi personel müşterilerin sorularına tam ve eksizksiz cevap vermeye çalışmalıdır. Ürün bilgisini müşterilere net ve anlaşılır bir şekilde vermelidir. Belirsiz, güvensiz ve müşterinin kafasını karıştıracak bir şekilde müşteriye bilgi vermemelidir. Örneğin; satış elemanları müşterilerin sorularını cevaplarken “galiba, sanırım, böyle olması gerekiyor” gibi tabirler kullanmamalıdırlar. Satış elemanları müşterilerini bilgilendiriken aşağıdaki maddelere dikkat etmelidirler189:

• Müşteri, hakkında bilgi verilemeyen ürüne güven duymayacağı için eksiksiz, tam ve doğru bir şekilde bilgilendirilmelidir.

188 _{Soysal, s. 122.} 189 _{Soysal, s. 152.}

• Satış elemanı sattığı ürün ile ilgili herşeyi, her detayı öğrenmeli ve bilmelidir.

• Müşteri, ürün özelliklerinden ziyade ürün faydaları açısından bilgilendirilmelidir.

• Ürün bilgisi, belirsizlikten uzak bir şekilde müşterilere verilmelidir.

• Mağaza çalışanları tarafından kullanılan terimler açık, net ve anlaşılır olmalıdır.