Sağlık Sektöründe MüĢteri Memnuniyetini Etkileyen Unsurlar

Sağlık kurumlarında verilen hizmetlerin kalitesini değerlendirmek amacıyla dikkate alınması gereken temel kriterlerden birisi hasta memnuniyetidir. Literatürde, hasta memnuniyeti üzerine yapılan çalıĢmaların incelenmesi sonucunda, hastaların memnuniyet düzeylerinin değerlendirilmesinde birçok boyutun kullanıldığı görülmektedir (Tınmaz, 2008:31; Gupta, 2008:19-24; Kısa, 2007:282). Bu boyutlar aĢağıda yer almaktadır.

Hasta İle Personel Arasındaki Etkileşim: Kaliteli hizmet, hastanede çalıĢan tüm

personelin sorumluluğu olduğu gibi hastane hizmetleri de bir ekip hizmetini gerektirir. MüĢterilerin hizmeti sunan ekibin birinde ya da hastanenin herhangi bir biriminde düzensizlik ya da aksama algıladığında bu durum, tüm hastanenin imajına olumsuz yansımaktadır (Yanık, 2000:64). Nitelik bakımından iĢ gücü yetersiz ise, teknoloji ve teknik kalitenin geliĢmiĢ olması, hizmet kalitesini yükseltmeye yetmeyecektir. Bu bağlamda özellikle hastalarla her aĢama hizmet sunumunda, doğrudan iletiĢime geçen sağlık çalıĢanları, hastaların hizmetlerden memnuniyeti ve hastaneye bakıĢ açıları üstünde etkiye sahiptir (Korkmaz, 2003:1).

Doktor Davranışı İle Hasta Etkileşimi: Hasta memnuniyeti üzerinde etkili olan

faktörlerden bir tanesi de doktorların hasta ve hasta yakınları ile olan iletiĢim becerisidir. Doktorların sunduğu hizmetin kalitesi değerlendirilirken hastalar, uzmanlık durumundan çok, saygı ve nezaket gösterme, yeterli zaman ayırma, duyarlı olma ve dinleme gibi davranıĢları göz önünde bulundurmaktadır. Doktor ile hasta iliĢkisi olumlu olduğunda doktorların önerileri hastalarca uygulanmakta ve tedavileri kesintisiz devam etmektedir (Kısa, 2007:282-283).

Hemşire İle Hasta Etkileşimi: HemĢirelerin sağlık hizmetlerinde ana görevi, hasta

ya da sağlıklı bireye yardımcı olmaktadır. Hastanın yeniden sağlıklı hale gelmesi ya da sağlıklı bireyin yaĢamını sağlıklı biçimde sürdürmesi için gerekli güç, istek ve bilgiye kavuĢması için bütün etkinlikler bu yardımın kapsamına girmektedir (Tatarlı, 2007:55).

Bilgilendirme: Hasta ve hastanın ailesi tarafından hastalık durumunun daha iyi

anlaĢılması ve anlayıĢla karĢılanabilmesi için bilgilendirmenin doktorlar tarafından yapılması gerekmektedir. Hasta, ne tür tedaviye maruz kalacağını, ne kadar süre ile bu

Ģekilde kalacağını, baĢına ne geldiğini ve durumunu merak etmekte ve öğrenmek istemektedir (Tınmaz, 2008:31).

Beslenme Hizmetleri: Yapılan araĢtırmalar beslenme hizmetlerinin de hasta

memnuniyetini etkileyen faktörler arasında yer aldığını ve hastaların hizmetleri değerlendirirken üstünde durduğu unsurlardan birisini oluĢturduğunu göstermektedir. Hastalar yemeğin yalnızca kalitesinden değil, görüntüsünden, sunumundan ve hatta yemeği sunan personelden de etkilenmektedir. Hastalar genellikle diyet yemeği de olsa, sunum biçimi ve Ģekli iyi olduğunda, beslenme hizmetlerini kaliteli olarak algılamakta ve görüĢlerini olumlu yönde bildirmektedir (Büber, 2012:4).

Fiziksel ve Çevresel Koşullar: Hastanenin ve hastanede yaĢanan odanın fiziksel

koĢulları da üstünde çok durulan ve memnuniyet üzerinde oldukça etkili olan unsurlardan birisini oluĢturmaktadır. Hastalar genellikle bakımsız olan ve oda Ģartlarını yetersiz buldukları hastanelerden Ģikâyet etmekte, memnun olmadıkları için zorda kalmadıkları müddetçe hastaneye bir daha gitmemektedir. Bu nedenle fiziksel ortam hastaların tedavi öncesinde kaliteye dair ipuçlarını aldığı bir ortamı oluĢturduğu için özen gösterilmesi gereken bir alanı oluĢturmaktadır (Esatoğlu, 1997:62).

Bürokrasi: Hasta memnuniyeti, iĢlem sırasında uzun süreli bekleme ve bürokratik

iĢlemler nedeniyle zaman kaybetme sonucunda da azalmaktadır. Hastanelerin birçoğunda uzun süre bekleyen hastalar ve aileler, hastaların yanlıĢ taburcu ve yatıĢ iĢlemleri gibi durumlar sorunlara neden olmakta ve hastaların memnuniyetsiz ve mutsuz oldukları gözlemlenmektedir (Aslan, 2017:20).

Güven: Hastanın kendisini güvenli hissetmesi için öncelikle hastanın bulunduğu

ortama yabancılık çekmemesi çabuk uyum sağlaması gerekmektedir. Pek çok araĢtırmada yer alan memnuniyet boyutlarından birisi olarak hastanenin ortamına, ekibine, tıbbı tedavi ve bakımına duyulan “güven” boyutunun hasta memnuniyeti ilgili olduğu yapılan literatür incelemesinde belirtilmiĢtir (Lewis, 1990:647). Hastalar, kendisine uygulanan tedavi ve teĢhisten her daim emin olmak istemektedir. Ancak tıbbi bakımın nitelikleri, genellikle hastaları bu konuda karar verici kılmamaktadır. Bu sebeple de hastaların tıbbi bakıma, sağlık personeline ve hastaneye tam güveni olması önem arz etmektedir (Gupta, 2008:19- 24).

ÜÇÜNCÜ BÖLÜM

KURUMSAL PERFORMANS ÖLÇÜMÜ

3.1. Performans Kavramı

Kelime anlamı itibariyle performans kavramı, yapılması gereken belirli bir iĢ ya da görev bakımından gösterilen baĢarı derecesi olarak tanımlanmaktadır (Büyük Larousse, 1992:549). Performans bir faaliyeti gerçekleĢtiren grup ya da bireyin, o faaliyete yönelik amaçları doğrultusunda kalite ve miktar olarak neyi sağlayabildiğinin anlatımı olarak ifade edilmektedir (Tınaz, 1999:389).

Performans, bir iĢin ya da hizmetin yerine getirilmesi anlamında kullanılmaktadır. Fakat performansa sadece belli bir iĢin yerine getirilmesi anlamı yüklemek yeterli kabul edilmeyebilir. Performans aynı zamanda yapılan iĢin baĢarı derecesini ifade etmek için de kullanılmaktadır (ġentürk, 2004:20).

Performans kavramı, “belirlenmiĢ bir zaman içinde yürütülen faaliyetlerin, amaca hizmet etme derecesi, iĢ ile ulaĢılmak istenen amaç yönünde, bireyin ya da grubun, kendisi için belirlenen hedeflere ve standartlara ne ölçüde ulaĢabildiğinin göstergesi, genel anlamda ise performans amaçlı ve planlanmıĢ bir etkinlik sonucunda elde edileni, nicel ve nitel olarak belirleyen bir ölçüt” Ģeklinde ifade edilmektedir (HamĢıoğlu, 2011:94).

En basit anlamıyla performans kavramı, herhangi bir iĢin veya hizmetin yerine getirilmesi anlamına gelmektedir. Performans, herhangi bir faaliyet sonucunda ulaĢılan noktayı veya elde edilen sonucu ortaya koymaya yarayan bir kavram olup, belirlenen hedeflere ulaĢma derecesine göre gerçekleĢtirilen faaliyeti ifade etmek için kullanılmaktadır (Çevik ve diğ., 2008:54).