Hasta memnuniyeti, hizmet kalitesi, kurumsal performans kavramları ayrı ve bağımsız kavramlar gibi düĢünmeden bu alanlara yönelik birbirine katalizör görevi görecek entegre uygulamalara ve sonuçların yorumlanmasına yönelik çalıĢmalar yapılabilir.
Gelecek çalıĢmalarda memnuniyet, hizmet kalitesi ve kurum performansı üçgeninde farklı sektörlere iliĢkin ölçüm ve çalıĢmalar yapılmalı, sonuçlar değerlendirilerek yöneticiler için uygulamaya yönelik yönetsel yaklaĢımlar belirlenebilir.
KAYNAKÇA
Aaker, D. A (1991). Managing Brand Equity: Capitalizing on The Value Of A Brand Name. New York: The Free Press.
Akal, Z. (1992). ĠĢletmelerde Performans Ölçüm ve Denetimi, Çok Yönlü Performans Göstergeleri. Ankara: Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları.
Akal, Z. (1998). Ġmalatçı Kamu KuruluĢlarında ĠĢletmeler Arası Toplam Performans Verimlilik, Karlılık ve Maliyet KarĢılaĢtırmaları. Ankara: Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları.
Akat, Ġ. ve Budak, G. (1999). ĠĢletme Yönetimi. Ġzmir: BarıĢ Yayınları, Fakülteler Kitabevi.
Akdağ, R. (2007). Sağlık Hizmetleri AnlayıĢında DeğiĢim: Sağlık Bakanlığı Performans Yönetimi Modeli. Sağlık Sektöründe Performans Yönetimi: Türkiye Örneği, Ankara: Asil Yayınları.
Akdağ, R. (2008). Ġlerleme Raporu: Sağlıkta DönüĢüm Programı Ağustos 2008. Ankara: T.C. Sağlık Bakanlığı Yayınları.
Akdağ, R. (2010). Türk Sağlık Sistemi‟nde Kurum DıĢından Hizmet Alımı Uygulamaları, Hıfzıssıhha Mektebi Müdürlüğü, Refik Saydam Hıfzıssıhha Merkezi BaĢkanlığı. Ankara: Sağlık Bakanlığı Yayınları.
Akdağ, R. (2011a). Türkiye Sağlıkta DönüĢüm Programı Değerlendirme Raporu (2003- 2011). Ankara: Sağlık Bakanlığı Yayınları.
Akdağ, R. (2011b). Kamu Hastanelerinin Genel Verimliliğinin Değerlendirilmesi. Ankara: T.C. Sağlık Bakanlığı Yayınları.
Akdur, R. (1999). Türkiye‟de Sağlık Hizmetleri ve Avrupa Topluluğu Ülkeleri Ġle Kıyaslanması. Ankara: A.Ü.T.F. Halk Sağlığı Anabilim Dalı.
Akdur, R. (2006). Sağlık Sektörü Temel Kavramlar Türkiye ve Avrupa Birliği'nde Durum ve Türkiye'nin Uyumu. (GeniĢletilmiĢ ve GüncellenmiĢ Ġkinci Baskı), Ataum AraĢtırma Dizisi No:25, Ankara: Ankara Üniversitesi Basımevi.
AkkuĢ, L. (2013). Sağlıkta ÖzelleĢtirme: Yalova Ġli Devlet Hastanesi ve Bir Özel Hastanede Hizmet Kalitesi Üzerine Uygulama Sonuçlarının Değerlendirilmesi, Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü ĠĢletme Anabilim Dalı, Ġzmir.
Aksoy, B. (2007). Bir Meslek Örgütünün Kurumsal DeğiĢimdeki Yeri: Türkiye Sağlık Alanı Örneği, Doktora Tezi, BaĢkent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yönetim Ve Organizasyon Anabilim Dalı, Ankara
Aksoy, B. (2013). Sağlık Hakkı Bağlamında Sivil Toplum Örgütlerinin Eylemlerinin Sosyal Politikalara Katkıları, 14.ÇalıĢmaEkonomisi ve Endüstri ĠliĢkileri Kongresi Bildiriler Kitabı, Ġstanbul: Türk- ĠĢ Yayınları, 837-864
Aladağ, Z., et al., Akademik Birimlerin Veri Zarflama Analizi ve Promethee Yöntemleri ile Performans Değerlendirmesi: Kocaeli Üniversitesi Örneği. Journal of Institue Of Science and Technology, 2018. 34(1).
AltunıĢık, R., CoĢkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım E. (2007). Sosyal Bilimlerde AraĢtırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı, (5. Baskı). Sakarya: Sakarya Yayıncılık. Anderson, E.A. (1995). Measuring Service Quality At A University Health Clinic.
International Journal Of Health Care Quality Assurance, 8 (2), 32- 37.
Anderson, E.A. Ve Zwelling, L.A. (1996). Measuring Service Quality At The University Of Texas M.D Cancer Center, International Journal Of Health Care Quality Assurance, 9(7), 9-22.
Armstrong, M. (1996). Competıon Ġn Two- Sided Markets, RAND Journal of Economics, 37(3), 668-69.
Arslan, ġ. ve Özata, M. (2008). Duygusal Zekâ Ve TükenmiĢlik Arasındaki ĠliĢkilerin AraĢtırılması: Sağlık ÇalıĢanları Örneği, Erciyes Üniversitesi Ġktisadi ve Ġdari Bilimler Dergisi, 30, 77-97.
Aslan, ġ. (2008). Özel Sağlık KuruluĢlarında MüĢteri Memnuniyeti ve Memnuniyeti OluĢturan Unsurların AraĢtırılması, Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 20, 23-40.
Aslan, ġ. ve M. Mete Sezgin. (2017). Özel Sağlık KuruluĢlarında MüĢteri Memnuniyeti ve Memnuniyeti OluĢturan Unsurların AraĢtırılması”. Sosyal ve BeĢeri Bilimler AraĢtirmalari Dergisi, 1(20),144-165.
AĢıkoğlu, M. (1996). Ġnsan Kaynaklarını Verimliliğe Yönlendirme Aracı Olarak Motivasyon. Ġstanbul: Üniversite Kitabevi.
Ataay, F. (2008). Sağlık Reformu ve YurttaĢlık Hakları, Amme Ġdaresi Dergisi, 41 (3), 169- 184.
Ayaz, H. ve A. Soykan, Toplam Kalite Yönetimi ve Sağlık Sektörü. Turkiye Klinikleri Journal of Psychiatry, 2002. 3(1): p. 19-26.
Aydın, E. (2002). Türkiye Cumhuriyeti'nin KuruluĢ Yıllarında Sağlık Hizmetler”. Ankara Eczacılık Fakültesi Dergisi, 31(3), 183-192.
Aydıner, Y. (2003). Hastane Yönetimi ve Kalite AnlayıĢı: Kamu ve Özel Sektör Hastanelerinde Mukayeseli Bir Uygulama, AraĢtırma, Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ġsletme Anabilim Dalı, Ġstanbul. Aydınlı S., Arslan S., (2016), Hizmet Kalite Boyutlarının Memnuniyete Etkisi: ĠletiĢim
Sektöründe Multisektörel Bir Uygulama, Journal of Business Research Turk, 8(2), 175-197.
Babakus, M. & Mangold, W. G. (1992). Adapting The SERVQUAL Scaleto Hospital Services: An Emprical Investigation. Health Services Research, Vol. 26(6), s.767 – 786.
Balcı, A. ve Kırılmaz, H. (2008). Performansa Dayalı Ücretlendirme Sistemleri ve Kamu Sektöründe Uygulanabilirliği, Bilgi Çağında Türk Kamu Yönetiminin Yeniden Yapılandırılması-I. (Ed. Ahmet Nohutçu Ve Asım Balcı). Ġstanbul: Beta Yayınları. BaĢtürk, C. (2003). ĠĢletmelerde Performans Yönetim Sistemi, Active Bankacılık ve
Finans Dergisi, 28, 28-30.
Bayram, A. (2006). Hastane ĠĢletmelerinde Finansal Verilere Dayalı Performans Ölçümü, Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
Bingöl, D. (2006). Ġnsan Kaynakları Yönetimi. (6. Baskı). Ġstanbul: Arıkan Yayınevi. Boles J. S., Donthu N. ve Lohtia R., (1995). Salesperson Evaluation Using Relative
Performance Efficiency: The Application of Data Envelopment Analysis, Journal of Personal Selling and Sales Management, 15(3), 36.
Bostancı, Y. ( 2007). Sosyal Güvenlik Hukukunda Genel Sağlık Sigortası, Doktora Tezi, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya.
Boussofiane, A., Dyson, R.G. Ve Thanassoulis, E (1991). Applied Data Envelopment Analysis, European Journal Of Operational Research, 52(1), 1-15.
Bozkurt, R. (1995). Toplam Kalite Uygulamasında Performans Ölçümü. Önce Kalite Dergisi. Sayı:26. Ankara: Kal-Der Yayınları.
Bozkurt Ö. Ergun T. ve Sezen S., (2008). Kamu Yönetimi Sözlüğü. Ankara: Türkiye ve Orta Doğu Amme Ġdaresi Enstitüsü Yayınları.
Bozkurt, R. ve Odaman, A. (1998). Iso 9000 Kalite Güvence Sistemleri. Ankara: Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları.
Brady, M.K. ve J.J. Cronin Jr, Some New Thoughts On Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach. Journal of marketing, 2001. 65(3): p. 34-49. Brashıer, L.W., Sover, V.E., Motwanđ, J. ve Savoıe, M.(1996). Implementation of
Tqm/Cqı in Health-Care Indistry: A Comprehensive Model. Bencmarking For Quality Manegement & Technology.
BulakbaĢı, M. (2015). Sağlık Tanımı, Sağlık Hizmetleri, Türk Sağlık Sistemi https://neu.edu.tr/uploads/2015/11/Sağlık-Tanımı-Sağlık-Hizmetleri-Türk-Sağlık- Sistemi.
Bulut, A. (2011). Türkiye‟de Sağlık Reformunun Tarihçesi, Avrupa‟da ve Türkiye‟de Sağlık Politikaları, Reformlar, Sorunlar, TartıĢmalar. (2. Baskı), (Derleyenler: Çağlar Keyder, Nazan Üstündağ, Tuba Ağartan, Çağrı Yoltar). Ġstanbul: ĠletiĢim Yayınları. Büber, R. ve H. BaĢer, Sağlık ĠĢletmelerinde MüĢteri Memnuniyeti: Vakıf Üniversitesi
Hastanesinde Bir Uygulama. Sosyal ve BeĢeri Bilimler Dergisi, 2012. 4(1).
Bülbül, H. (2003). Rekabet Üstünlüğü Sağlamada Ürün ve Süreç Yeniliği: BiliĢim Teknolojileri Uygulaması, Doktora Tezi, Selçuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya.
Caner, E. ve Külcü, Ö. (2016). Üniversite Kütüphanelerinde Hizmet Değerlendirme Modelleri: Grönroos Modeli Örneği, Akademia Disiplinler Arası Bilimsel AraĢtırmalar Dergisi, 2(1), 23- 30.
Canman, D. (1995). ÇağdaĢ Personel Yönetimi. Ankara: Türkiye ve Ortadoğu Amme Ġdaresi Enstitüsü Yayınları.
CoĢkun, A. (2006). Stratejik Performans Yönetiminde Performans Karnesi Kullanımı: Türkiye‟deki Sanayi ĠĢletmeleri Üzerine Bir AraĢtırma”, MÖDAV Muhasebe Bilim Dünyası Dergisi, 8(1) ,127- 153.
Crane, R. Johnson, S. Lob, H. ve Spencer, C. (1974). Marketing of Medikal Care Services, In: J.M. Rathmell(Ed)”, Marketing of The Service Sector Cambridge: Winthrop Publishers, 178- 187.
Çağlıyan, V. (2017). Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesi Analizi: Tıp Fakültesi Hastanesi Örneği, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 37, 254-264.
Çetin, C., Akın, B. ve Erol, V. (1998) , Toplam Kalite Yönetimi ve Iso 9000 Kalite Güvence Sistemi. Ġstanbul: Beta Yayınları.
Çelik, Y. (2011). Sağlık Ekonomisi. Ankara: Siyasal Kitabevi.
Çavmak, ġ. ve Çavmak, D. (2017). Türkiye‟de Sağlık Hizmetlerinin Tarihsel GeliĢimi ve Sağlıkta DönüĢüm Programı, Sağlık Yönetimi Dergisi, 1 (1), 48- 57.
Çınar, T. (2007). ĠĢletmelerde MüĢteri Hizmeti ve MüĢteri Memnuniyeti Ġle Farklı Bankalar ve Bölgeler Ġçin MüĢteri Memnuniyetini Belirlemeye Yönelik Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü ĠĢletme Anabilim Dalı, Aydın.
Dabholkar, P.A., D.I. Thorpe, ve J.O. Rentz, (1996). A Measure of Service Quality For Retail Stores: Scale Development and Validation. Journal of the Academy of marketing Science. 24(1): 70-96.
Dalgıç, A., (2013). Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler: Antalya'da Hizmet Kalitesi Ölçümüne Yönelik Bir Uygulama, Adnan Menderes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
DalmıĢ, K. (2010). Aydın Zübeyde Hanım Kadın Doğum ve Çocuk Hastalıkları Hastanesinde Sıpoc Süreç Haritalama Tekniği Kullanılarak Kalite Yönetim Sistemi Basamaklarında Sürekli ĠyileĢtirme Uygulamaları, Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ġzmir.
Değermen, A. (2005). Hizmet Kalitesi Ölçümünde Kullanılan Servqual Modelinin Zayıf Olduğu Ġleri Sürülen Teorik ve Uygulama Yönlerine Yönelik Olarak Yapılan Değerlendirmeler. Maliye AraĢtırma Merkezi Konferansları, (48): p. 71-86.
Demir, M.E. (2006). ĠĢletmelerde Iso 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi Uygulamalarının Ġnsan Kaynakları Yönetiminin Etkenliği Üzerine Bir AraĢtırma, Yüksek Lisans Tezi, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü ĠĢletme Anabilim Dalı, Konya. Demirel, Y., YoldaĢ, M. A. ve Divanoğlu, S. U. (2009). Algılanan Hizmet Kalitesinin
Tatmin, Tavsiye DavranıĢı ve Tercih Üzerine Etkisi: Sağlık Sektöründe Bir AraĢtırma. Akademik BakıĢ Dergisi, 4(1), 129-145.
Devebakan, N. (2001). Sağlık ĠĢletmelerinde Kalite ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümü, Yüksek Lisans Tezi, DEÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ġzmir.
Devebakan, N. ve Aksaraylı, M. (2005). Sağlık ĠĢletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde Servqual Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması, DEÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1), 34–58.
Dik, E. (2012). Kalite, Güvence ve Standartlar. Mersin: Mersin Üniversitesi Yayını
Doğan, Ö.Ġ. (2000). Kalite Uygulamalarının ĠĢletmelerin Rekabet Gücü Üzerine Etkisi, D.E.Ü Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2(1), 45-66.
Donabedian, A. (2003). An Introduction to Quality Assurance in Health Care. New York: Oxford University Press.
Duman ve Akdemir (2016). Mobbing ve ÇalıĢan Performansı Arasındaki ĠliĢkiyi Belirlemeye Yönelik Bir AraĢtırma. Akademik YaklaĢımlar Dergisi, 7(2), 29-52 Durukan, B. ve Ġkiz, A. K. (2007). Denetim Kalitesi, Kalite ve Hizmet Kalitesine ĠliĢkin
Modeller: Kavramsal Çerçeve, Mali Çözüm Dergisi, 82, 29-56.
Ekinci, H. (2011). Toplam Kalite Yönetimi Ġle ĠĢletme Performansı Arasındaki ĠliĢkinin Analizi, Yüksek Lisans Tezi, Gebze Yüksek Teknoloji Enstitüsü Sosyal Bilimler Enstitüsü, Gebze.
Erdem, B., Gökdeniz, A. ve Met, Ö. (2011). Yenilikçilik ve ĠĢletme Performansı ĠliĢkisi: Antalya‟da Etkinlik Gösteren 5 Yıldızlı Otel ĠĢletmeleri Örneği, Dokuz Eylül Üniversitesi Ġktisadi ve Ġdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 26(2), 77-112.
Erdemir, A. (2015). Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi, Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ġstanbul.
Erdil, O., Keskin, H. ve Zehir, C. (2003). Firma Ġçi Kalite Bilgisi Kullanımı, ĠĢ gören Katılımı ve Tasarımda Kalite Yönetimiyle Ürün Performansı Arasındaki ĠliĢkiler, DoğuĢ Üniversitesi Dergisi, 4(1), 49-61.
Ergülen, A. ve Gürbüz, E. (2006). Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Grönroos Modeli Üzerine Bir AraĢtırma, Ġstanbul Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi Dergisi, 35, 173- 190.
Erkan, A. (2011). Performansa Dayalı Ödeme: Sağlık Bakanlığı Uygulaması, Maliye Dergisi, 160, 423- 438.
Eroğlu, E. (2005). MüĢteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli, ĠĢletme Fakültesi ĠĢletme Dergisi, 1, 7-25.
Ersen, H. (1997). Toplam Kalite ve Ġnsan Kaynakları Yönetimi ĠliĢkisi, (2. Baskı). Ġstanbul: Sim Matbaacılık.
Ersöz, S., PınarbaĢı, M., KürĢat Türker, A.K. ve Yüzükırmızı, M. (2009). Hizmet Kalitesinin Servqual Metodu Ġle Ölçümü ve Sonuçların Yapısal EĢitlik Modelleri Ġle Analizi: Öğretmen Evi Uygulaması. International Journal of Engineering Research and Development, 1(1), 19-27.
Esatoğlu A. E. (1997). Hastanelerde Hasta Tatmininin Hastane Yönetimi Açısından Değerlendirilmesi ve Kullanıma Yönelik Model Önerisi, Doktora Tezi, Hacettepe Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ġstanbul.
Fındık H. (2013). Finansal Performansin Değer Odaklı Ölçülmesi: Ekonomik Katma Deger YaklaĢımı. Akademik AraĢtırmalar ve ÇalıĢmalar Dergisi, 4(1), 166-182. Fındıkçı, Ġ. (1999). Ġnsan Kaynakları Yönetimi. Ġstanbul: Alfa Basım Yayım ve Dağıtım. Fındıkçı, Ġ. (2003). Ġnsan Kaynakları Yönetimi (5. Baskı). Ġstanbul: Alfa Basım Yayım Ve
Dağıtım.
Gupta, M. ve Galloway, K. (2003). Activitiy-Based Costing\Management and Ġts Implıcations For Operatıons, Management Technovation, 23, 131-138.
Güçlü A. (1999). Türk Silahlı Kuvvetleri Hastanelerinde Verimlilik Ölçümü: Veri Zarflama Analizi Uygulaması, YayınlanmamıĢ Doktora Tezi, Genelkurmay BaĢkanlığı Gülhane Askeri Tıp Akademisi, Ankara.
Güler, M. (1990). “ Endüstri ĠĢçilerinin ĠĢ Doyumu Ve ĠĢ Veriminde Depresyon, Kaygı Ve Bazı DeğiĢkenlerin Etkisi”, Yüksek Lisans Tezi, Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
GüleĢ, H.K., Çağlıyan, V. ve Gelmez, E. (2011). Sağlık Kurumlarında SERVQUAL Ölçüm Modeli Ġle Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir AraĢtırma: Konya Örneği, 11. Üretim AraĢtırmaları Sempozyumu Bildiriler Kitabı, 23-24 Haziran 2011, Ġstanbul, s.319-328.
Güllülü, U., ErciĢ, A., Ünal, S., Yapraklı, ġ. (2008). Sağlık Hizmetlerinde MüĢteri Memnuniyeti. Ankara: Detay Yayıncılık.
Hair, J.F. Jr., Andreson, R.E. Tahtam, R.L. ve Black, W.C. (1998), Multivariate Data Analysis, Fifth Edition Prentice-Hall International Inc, New Jersey.
HamĢıoğlu, A.B., Pazar Yönlülük, Kalite Yönlülük ve ĠĢletme Performans ĠliĢkisi: Ġlaç Sektöründe Yapılan Bir ÇalıĢma. Ege Akademik BakıĢ Dergisi, 2011. 11(1): p. 91- 101.
Hamzaoğlu, O. (2007). Yeni Liberal Politikalar ve Türkiye‟de Sağlıkta Reform-DönüĢüm, Toplum ve Hekim, 22 (6), 418-431.
Hayran, O. (1997). Sağlık Düzeyi Göstergeleri ve Hizmetler Açısından Ülkeler Arası Kıyaslama, Hastane Yöneticiliği, Nobel Kitabevleri.
Hayran, O. ve Sur, H. (1998). Sağlık Hizmetleri El Kitabı, Ġstanbul: Yüce Yayım A.S. Homburg, C. (2001). Using Data Envelopment Analysis To Benchmark Activities,
International Journal of Production Economics, 73(1), 51-58.
Inamdar, N. (2002). Applying The Balanced Scorecard Ġn Healthcare Provider Organızations, Journal of Healthcare Management, 47(3), 179-195.
IĢık, O. (2016). Algılanan Kalitenin Hastane Markası Değerine Etkisi, Hacettepe Sağlık Ġdaresi Dergisi, 19(1), 57-72.
Jonsson, Patrik (2000). An Empirical Taxonomy of Advanced Manufacturing Technology, International Journal of Operations & Production Management, 20(12), 1446-1474. Kalkan, A. (2005). Kobilere Sağlanan Desteklerin Örgütsel Performansa Etkileri, Doktora
Tezi, Gebze Ġleri Teknoloji Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Gebze.
Kaplan, R. ve Norton, D. (1992). The Balanced Scorecard-Measures That Drive Performance, Harward Business Review, 1(2), 71-79.
Kaplan, S. ve Norton, D. (1999). Balanced Scorecard (Çev: Serra Egeli). Ġstanbul: Sistem Yayıncılık.
Karasar, N. (2005). Bilimsel AraĢtırma Yöntemi. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
KavuncubaĢı, ġ. (2000). Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi. Ankara: Siyasal Kitabevi. Kavuncubası, ġ. ve Kısa, A. (2002). Sağlık Kurumları Yönetimi. EskiĢehir: Anadolu
Üniversitesi Yayınları.
Kılıç, B. ve Aksakoğlu, G. (1995). Sağlık Sistemlerinin Sınıflandırılmasına ĠliĢkin Kuramsal YaklaĢımlar, Toplum ve Hekim Dergisi, 11(2), 4-13.
Kılınç, E. ve Paksoy H.M. (2017), Sağlık ÇalıĢanlarında Performans Algı Düzeyinin Bazı Sosyo-Demografik DeğiĢkenlere Göre Ġncelenmesi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi. 1(2), 151-159.
Kılınç, C.Ç. (2009). Bir Üniversite Hastanesinde Yatan Hastaların Tatmin Oma Düzeyleri, Taf Preventive Medicine Bulletin, 8 (3), 239- 244.
Kıraç, S.M. (2016). Toplam Kalite Yönetimi ve Sağlık Hizmetleri, Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü ĠĢletme Yönetimi Anabilim Dalı, Ġstanbul.
Kısa, A. ve Tokgöz, N. (2007). Sağlık Kurumları Yönetimi. EskiĢehir: Anadolu Üniversitesi Açık Öğretim Yayınları.
Kızılçelik, S. (1996). Türkiye‟de Sağlık Sitemi: Bir Medikal Sosyoloji Denemesi. Ġzmir: Saray Kitabevi.
Kobu, B. (1987). Endüstriyel Kalite Kontrolü (2. Baskı). Ġstanbul: Ġ.Ü. ĠĢletme Fak. Yay. Koçoğlu, C. ve Aksoy, R. (2012). Hizmet Kalitesinin Servperf Yöntemi Ġle Ölçülmesi:
Otobüs ĠĢletmeleri Üzerine Bir Uygulama, Akademik BarıĢ Dergisi, 29, 1-20. Korkmaz, ġ. (2003). Sağlık KuruluĢlarında Ġnsan Kaynakları Yönetimi Uygulamaları ve
Konuya ĠliĢkin Ġstanbul Ġl Sınırları Ġçinde Yer Alan 50 Yatak Ve Üstü Kapasiteli Özel Sektör Hastanelerinde Bir AraĢtırma, Yüksek Lisans Tezi, Ġstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Hastane ve Sağlık KuruluĢlarında Yönetim Bilim Dalı, Ġstanbul.
Mersha, H. E. Pıerskalla, E ve Rath, G. (1976). Nurse Scheduling Using Matmatıcal Programming, Operatıon Research, 24, 857- 870.
Murat, G. ve Çelik N. (2007). Analitik HiyerarĢi Yöntemi ile Otel ĠĢletmelerinde Hizmet Kalitesini Değerlendirme: Bartın Örneği. ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi 3(6): 1-20. Mowen, J.C, Licata, J.W. ve Mcphail, J. (1993). Waiting Ġn The Emergency Room: How
to Improve Patient Satisfaction, Journal Of Health Care Marketing, 13(2), 26-34. Mutlu, A. ve IĢık, A. (2012). Sağlık Ekonomisine GiriĢ (3. Basım). Bursa: Ekin Basım
Yayın Dağıtım.
Nakip, M. (2013), Pazarlamada AraĢtırma Teknikleri SPSS Uygulamalı (3. Baskı). Ankara: Seçkin Yayıncılık.
OdabaĢı, Y. (2005). Sağlık Hizmetleri Pazarlaması. EskiĢehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
OECD (Ekonomik ĠĢbirliği Ve Kalkınma Örgütü), (2008). OECD Sağlık Sistemi Ġncelemeleri: Türkiye, OECD Yayınları.
Oliver, R.L. (2014), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer: A Behavioral Perspective on the Consumer, Routledge.
Özdemir, S. (1995) Eğitimde Toplam Kalite, Verimlilik Dergisi Özel Sayı, Ankara: MPM Yayını.
Özgül, E. ve Devebakan, N. (2005). Üniversitelerde Servqual Tekniği Ġle Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik KarĢılaĢtırmalı Bir AraĢtırma, Yönetim Bilimleri Dergisi, 3(2), 93- 116.
ÖzgülbaĢ, N. (2001). Hastanelerde Teknik ve Finansal Performans ĠliĢkisi, YayınlanmamıĢ Doktora Tezi, Hacettepe Üniversitesi, Ankara.
ÖzgülbaĢ, N. (2003). Sağlık Bakanlığı‟na Ait Hastanelerde Veri Zarflama Analizi Ġle Teknik Etkinliğin Ölçümü, Verimlilik Dergisi, 5(6), 69-88.
Özkan, A. ve C. Savsar, (2017). Performans Karnesi (Balanced Scorecard) ve Performans Karnesini Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesine Yönelik Kayseri Ġmalat Sanayinde Bir AraĢtırma. Hitit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 10(2): 715-736. Öztek, Z. (2000). Sağlık Kavramı ve Birinci Basamak Sağlık Hizmetleri, Hacettepe Tıp
Dergisi, 1(1), 73-77.
Öztürk, S. (2010). Hizmet ĠĢletmelerinde Kalite Boyutları ve Kalitenin Artırılması, Verimlilik Dergisi, , Ankara: Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları.
Pala, K. (1994). Sağlık Ocaklarından Beklenen Sağlık Hizmetleri ve Bu Hizmetlerin Sunumunu Etkileyen Etmenler, Toplum ve Hekim, 9, 63.
Pala, K. (1995). 2000‟e Doğru Türkiye‟de Tedavi Edici Sağlık Hizmetlerinin Genel Durumu, Toplum ve Hekim, 10, 68.
Papanicolas, I., C.P. Smith, E. Mossıalos (2008). Principles Of Performance Measurement, Euro Observer-The Health Policy Bulletin Of The European Observatory On Health Systems And Policies, 10 (1), 1-4.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model Of Service Quality and Its Implications For Future Research, Journal Of Marketing, 49, 41-50. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1988). Servqual: A Multiple- Item Scale
For Measuring Consumer Perception Of Service Quality, Journal Of Retailing, 64(1), 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1991). Refinement and Reassessment Of The Servqual Scale, Journal Of Retailing, 67(4), 420-450.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1994). Reassesment Of Expectations As A Comparison Standard Ġn Measuring Service Quality: Implications For Further Research, Journal Of Marketing, January, 56:111-124.
Potthoff S.O. Ison D. Thompson N. Kissner M. (1999). Long-Term Care Management: A Balanced Performance Measurement System, Journal Of Strategic Performance Measurement, 31, 16-22.
Sabuncuoğlu, Z. (2000). Ġnsan Kaynakları Yönetimi. Bursa: Ezgi Kitabevi.
Sağlık Bakanlığı, (2005). Yataklı Tedavi Kurumları ĠĢletme Yönetmeliğinde DeğiĢiklik Yapılmasına Dair Yönetmelik, Yayımlandığı Resmi Gazete: Tarih 05.05.2005. Sağlık Bakanlığı (2006). Sağlıkta Performans Yönetimi. Ankara: Sağlık Bakanlığı Yayını. Sağlık Bakanlığı (2008). Sağlıkta DönüĢüm, Performans Toplantıları-2. Ankara: Sağlık
Bakanlığı Yayını.
Saran, U. (2004). Kamu Yönetiminde Yeniden Yapılanma: Kalite Odaklı Bir YaklaĢım. Ankara: Atlas Yayıncılık.
Seçim, H. (1991). Hastane Yönetimi ve Organizasyonu-Türkiye‟de Hastanelerin Organizasyonu Ġçin Bir Model Önerisi, ĠĢletme Fakültesi Yayın No:252, Ġstanbul. Seçim, H. (1995). Hastane Yönetimi ve Organizasyonu. EskiĢehir: Anadolu Üniversitesi
Yayınları.
Serbest, G. N. (2006). Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesi ve MüĢteri Tatminini Ölçülerek DavranıĢlar Üzerinde Etkisinin Bulunmasına Yönelik Model ÇalıĢması, Yüksek Lisans Tezi, Yıldız Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, Ġstanbul.
Seyran, D. (2004). Hizmet Kalitesi. Ġstanbul: Kalder Yayınları
Sezer, T. (2008). Birinci Basamak Sağlık Hizmetleri Uygulamalarında Bakımda Sürekliliğin Durumu, Uzmanlık Tezi, Çukurova Üniversitesi Tıp Fakültesi Aile Hekimliği Anabilim Dalı, Adana.
Soydal, Ġ. (2008). Web Bilgi Sistemlerinde Hizmet Kalitesi, Doktora Tezi, Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Bilgi ve Belge Yönetimi Anabilim Dalı, Ankara.
Soysal, M., Kenanoğlu, G. T., Emre, A. ve Hamesoğlu, S. (1993). Hastanelerde Bilgisayar Kullanımı. Ankara: Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları.
Sülkü, S. (2011). Türkiye‟de Sağlıkta DönüĢüm Programı Öncesi ve Sonrasında Sağlık Hizmetlerinin Sunumu, Finansmanı ve Sağlık Harcamaları. Ankara: T.C. Maliye Bakanlığı Strateji GeliĢtirme BaĢkanlığı Yayınları.
Sülkü, S.N. (2011), Performansa Dayalı Ek Ödeme Sisteminin Kamu Hastanelerinin Verimliliği Üzerine Etkileri. Maliye Dergisi, 160: 242-268.
ġahbaz, Ġ. (2009). Bir Sosyal Hak Olarak Sağlık Hakkı, TBB Dergisi, 86, 405-42
ġahin, H. (2012). Sağlık Bakanlığına Bağlı Hastanelerde Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarında KarĢılaĢılan Engeller ve Bir AraĢtırma, Yüksek Lisans Tezi, Muğla Üniversitesi, SBE, Muğla.
ġakar, A. (1999). Türkiye‟de Sağlık Hizmetleri ve Sağlık Harcamaları. Ġstanbul: Türkiye Sağlık Ġsçileri Sendikası Yayınları.
Tarcan, M. (2006). Sağlık Kurumlarında Performans Ölçüm Kriterleri: Gözden Geçirme ve AraĢtırma Önerileri, Verimlilik Dergisi, 2(2), 1-35.
Tarım, M. (2004). Sağlık Organizasyonlarında Performans Ölçme ve Dengeli Puan Cetveli, Hacettepe Sağlık Ġdaresi Dergisi, 7(2), 233- 248.
Tatar, M. (2007). Sağlık Sisteminin Performansını Ölçme Süreci, AteĢ, Hamza, Harun Kırılmaz ve Sabahattin Aydın, (Ed.) Sağlık Sektöründe Performans Yönetimi: Türkiye Örneği, Ankara: Asil Yayınları.
Tatarlı, N. (2007). Sağlık Hizmetlerinde Hasta Tatminini Etkileyen Unsurlar ve Sağlık Sektöründe Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Abant Ġzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Bolu.
T.C. Sağlık Bakanlığı (2003). Sağlıkta DönüĢüm. Ankara: Sağlık Bakanlığı Yayını. Tengilimlioğlu, D. (2009). Sağlık ĠĢletmeleri Yönetimi. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım. Tekin, M. (2002). Toplam Kalite Yönetimi. Konya: Günay Ofset.
Tepe M (2006). “Kıyaslama ÇalıĢmasında Veri Zarflama Analizi Kullanımı”, Yüksek Lisans Tezi, Ġstanbul Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, Ġstanbul.
Tınaz, P.(1999). Performans Değerleme Sistemlerini Önemi ve Türkiye‟deki Uygulamalarına ĠliĢkin Bir Ġnceleme, Celal Bayar Üniversitesi Ġ.Ġ.B.F. Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 5, 389-406.
Torrigton, D. ve Hall, L. (1995). Personel Management: Hrm Ġn Action (3. Baskı). Londra: Prentice Hall International (Uk) Ltd.
Türk, Z. (2009). Denetim Firmalarının Sunduğu Hizmet Kalitesi, MüĢteri Tatmini ve Sadakati: SERVPERF Ölçeği, Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18(1), 399– 416.
UlutaĢ, Ç. (2011). Türkiye‟de Sağlık Emek Sürecinin DönüĢümü, Ankara: Notabene Yayınları.
Uyargil, C. (1994). ĠĢletmelerde Performans Yönetimi Sistemi. Ġstanbul: Ġstanbul Üniversitesi, ĠĢletme Fakültesi Yayın No: 262, ĠĢletme Ġktisadı Enstitüsü Yayın No: 154, ġahinkaya Matbaacılık Koll Sti.
Varinli, Ġ. ve Çakır, A. (2004). Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve DavranıĢsal Niyetler Arasındaki ĠliĢki-Kayseri‟de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir AraĢtırma, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17(2), 33-52.
Yalkın, S. (2010). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetimi ve Kalitenin Servqual Yöntemi Ġle Ölçülmesine Yönelik Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü ĠĢletme Ana Bilim Dalı, Ankara.
Yanık, A. (2000). Sağlık Bakım Hizmetlerinde Hasta Bakım Tatmini Ve HaydarpaĢa Numune Eğitim ve AraĢtırma Hastanesinde Hasta Tatmini Üzerine Bir AraĢtırma, Doktora Tezi, Ġstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü ĠĢletme Yönetim ve Organizasyonu Anabilim Dalı, Ġstanbul.
YaĢar, G. (2008). Türkiye‟de 1980 Sonrası Sağlık Politikalarında Gözlenen Neo-liberal