AraĢtırmanın Metodolojisi

Yapılan çalıĢmalarda araĢtırmacıların sağlıklı sonuçlara ve yorumlara ulaĢabilmeleri, elde ettikleri verilerin kalitesi ile iliĢkilidir. Ampirik araĢtırmalarda, araĢtırmacı tarafından kullanılan verilerin ve kaynakların seçimi önem taĢımaktadır. DeğiĢkenlere ait bilgi edinmenin temelde iki yolu vardır. Veriler, Birincil Veriler (gözlem, anket, deney, alan çalıĢması, görüĢme) ve Ġkincil Veriler (baĢkaları tarafından derlenmiĢ birincil verileri ifade eder) olmak üzere ikiye ayrılır (Gürak, 2004:15). Bu çerçevede araĢtırmada birincil ve ikincil verilerden yararlanılmıĢtır. Birincil verilerin daha iyi anlaĢılabilmesi ve gerekli çalıĢma yönteminin izlenebilmesi için ikincil verilerin önemi büyüktür. Ġkincil verilerin elde edilmesi için, üniversite kütüphaneleri, üniversitelerin kullanımına açık olan uluslararası veri tabanları, konuyla ilgili kuruluĢların süreli veya süresiz yayınları, daha önce yapılan yüksek lisans ve doktora tez çalıĢmalarından yararlanılmıĢtır. AraĢtırmacının, çalıĢması için ihtiyaç duyduğu özgün verileri farklı araçlar kullanarak toplaması ile oluĢan verilere birincil veriler denmektedir. Yapılan araĢtırmanın hipotezlerine, amaçlarına, örneğin özelliklerine ve diğer faktörlere bağlı olarak, birincil verilerin elde edilmesinde uygun veri toplama metodu belirlenmiĢtir (GüleĢ, 1996:79). Bu bölümde araĢtırma amaçları doğrultusunda, birincil veri toplama metodunun oluĢmasında izlenen adımlar açıklanmıĢtır.

4.1.2.1. Veri Toplama Metodunun Belirlenmesi

Yapılan araĢtırmalarda birincil verilerin toplanmasında en çok baĢvurulan yöntemlerden birisi anket uygulamasıdır. Anket yöntemi ile mevcut durumu saptama, hipotezi test etme, değiĢkenler arası iliĢik kurma amacıyla yapılan çalıĢmalara sıkça baĢvurulmaktadır. Anket yöntemi tüm aĢamalarda gerekli özen gösterildiği takdirde sonuçları oldukça güvenilir ve hata payı en az olan yöntemdir (Aziz, 2008: 82).

Anket yöntemi birçok değiĢkene ait bilginin geniĢ bir kesimden toplanmasına olanak sağlayan elveriĢli bir yöntemdir (Aziz, 2008:104; Churchill, 1995:348). Anket yöntemi ile elde edilen veriler aynı zamanda istatistiksel analizler için daha elveriĢlidir (Bülbül, 2003:110). AraĢtırmamızda sonuçların genelleĢtirilmesinde toplanacak verinin büyüklüğü önemli olduğundan anket tekniğinin diğer tekniklere göre araĢtırma amaçlarının gerçekleĢtirilmesi açısından daha uygun olduğu kanısına ulaĢılmıĢtır.

AraĢtırma Bolu Ġzzet Baysal Devlet Hastanesi‟nde yapılmıĢtır. AraĢtırma kapsamında, araĢtırma için gerekli izin baĢvurusu yapılmıĢ ve gerekli izinler alınmıĢtır. Bu araĢtırma verilerin anket yöntemi ve ikincil veri kaynakları kullanılarak temin edildiği kesitsel bir saha araĢtırmasıdır. AraĢtırmada doktor, hemĢire, sağlık memuru ve hastane üst yöneticilerine (baĢhekim, baĢhekim yard. baĢhemĢire, baĢhemĢire yard., müdür, müdür yard.) anket uygulanmıĢtır. Uygulanan anket hizmet kalitesi, hastane performansı ve müĢteri memnuniyeti konuları ile ilgili literatür taraması yapılarak oluĢturulmuĢtur. Örnek büyüklüğü hesaplanırken ölçekte yer alan her bir parametrenin en az on cevaplayıcı tarafından cevaplanması gerektiği (Hair vd., 1998: 604) dikkate alınmıĢtır.

4.1.2.2. Veri Toplama Aracının Hazırlanması

Veri toplamak amacıyla hazırlanan anketin oluĢturulmasında, literatürde yer alan önceki çalıĢmalardan yararlanılmıĢtır. Anket formunun geliĢtirilmesi, tasarımı ve uygulanması aĢamalarına aĢağıda değinilmiĢtir.

4.1.2.2.1. Veri Toplama Aracının GeliĢtirilmesi

Sağlık sektöründe hizmet kalitesi, hasta memnuniyeti ve kurumsal performans arasındaki iliĢkileri incelemek amacıyla kapsamlı bir veri toplama aracının geliĢtirilmesi hedeflenmiĢtir. Bu amaçla araĢtırmanın kavramsal modelinden ve araĢtırma problemlerinden yola çıkılarak yapılan literatür araĢtırması sonucunda kapsamlı ve geçici

bir soru listesi hazırlanmıĢtır. Listede yer alan soruların büyük bir kısmı literatürde daha önceden baĢka çalıĢmalarda kullanılmıĢ olan sorulardan oluĢturulmuĢtur.

Hizmet kalitesi ölçümü için, Parasuraman, vd. (1988) tarafından geliĢtirilen, Babakus ve Mangold (1992), Devebakan ve Aksaraylı (2003) tarafından sağlık sektörüne uyarlanan geçerlilik ve güvenilirliği baĢka çalıĢmalarda da test edilen (Parasuraman, 1988, Türk, 2009, Tassembedo, 2016) SERVQUAL ölçeğinden yararlanılmıĢtır. Sağlık kurumunun hizmet kalitesine iliĢkin unsurları belirlemek amacıyla kullanılan bu ölçekte, çalıĢanlar tarafından anketin daha kolay algılanıp değerlendirilebilmesi amacıyla orijinal ankette kullanılan 7‟li likert ölçeği yerine 5‟li likert ölçeği kullanılmıĢtır. Ölçekte 1 kesinlikle katılmıyorum ve 5 tamamen katılıyorum anlamındadır.

Kurumun performansının ölçümü için, 1992‟de Norton ve Kaplan tarafından geliĢtirilen, geçerliliği ve güvenilirliği baĢka çalıĢmalarda da test edilmiĢ olan (Tengilimoğlu, vd. 2009, Zelman vd. 2003) ölçekten yararlanılmıĢtır. Kurumun performans ölçütlerini belirleyebilmek için 5‟li likert ölçeği kullanılmıĢtır. Ölçekte 1 kesinlikle katılmıyorum ve 5 tamamen katılıyorum anlamındadır.

Hasta memnuniyetini değerlendirmek amacıyla, Andreassen ve Lervik (1999) tarafından geliĢtirilen, geçerliliği ve güvenilirliği baĢka çalıĢmalarda da test edilmiĢ olan (Akdoğan 2011, Tınmaz 2008, Milutinovic vd, 2010) memnuniyet ölçeğinden yararlanılmıĢtır. Hasta memnuniyetini belirleyebilmek için 5‟li likert ölçeği kullanılmıĢtır. Ölçekte 1 kesinlikle katılmıyorum ve 5 tamamen katılıyorum anlamındadır.

4.1.2.2.2. Anket Formunun Tasarımı

Ölçme aracı olarak 55 soru ve 2 ana bolümden oluĢan bir anket düzenlenmiĢtir. Anketin birinci bölümünde demografik değiĢkenlerin (cinsiyeti, yaĢı, medeni durumu, unvanı, çalıĢtığı bölümü, meslekteki toplam çalıĢma süresi ve Ģu an çalıĢtığı hastanedeki toplam çalıĢma süresini) yer aldığı 7 soru bulunmaktadır. Ġkinci bölümde ise sağlık kurumlarında hizmet kalitesini, hastaların hastaneden memnuniyetini ve kurum performansını ölçmeye yönelik olarak 48 soru bulunmaktadır (bknz: Ek 1). Anket soruları araĢtırmanın amaçları ve hipotezleri ile karĢılaĢtırılmıĢ, soruların araĢtırmanın amaç ve hipotezleri ile uyumlu olup olmadığı tespit edilmiĢtir.

4.1.2.2.3. Veri Toplama Aracının Ön Testi ve Uygulanması

Taslak anket formuna son halini vermek için ön test süreci gerçekleĢtirilmiĢtir. Bu bağlamda taslak anket formu, ön test için iki süreçten geçirilmiĢtir. Birinci aĢamada anket formu uzman akademisyenler tarafından incelenmiĢ ve anket formunun geliĢtirilmesi amacıyla önerilerde bulunulmuĢtur. Öneriler doğrultusunda anketimizin güvenilirliğini arttırabilmek için bazı sorular çıkarılmıĢ ve anketimiz yeniden düzenlenmiĢtir. Ġkinci aĢamada lisansüstü düzeyde eğitim yapan öğrencilerle görüĢülerek anketi değerlendirmeleri istenmiĢtir. Anketlerin doldurulması ortalama 5 dakika sürmüĢtür. Daha sonra anketi dolduran her öğrenci ile görüĢülerek anket formu ile ilgili değerlendirmeleri alınmıĢtır. Bu değerlendirme süreci soruların anlaĢılabilir olması, soru sayısı ve anketin doldurulma süresi gibi konularda değerlendirmeler yapılmasına olanak sağlamıĢ olup genel olarak olumlu sonuçlanmıĢtır. Yapılan ön testler sonucunda, soruların sade ve kolay olduğu, herhangi bir tereddüte yol açmadığı ve formun doldurulması için ortalama 5 dakikalık bir sürenin yeterli olduğu sonucuna ulaĢılmıĢ olup anket formu baĢarılı olarak değerlendirilmiĢtir.

4.1.2.3. Örnek Seçimi ve Büyüklüğün Belirlenmesi

AraĢtırma bulunduğu bölgenin önemli sağlık hizmeti sunucularından olan ve sunduğu hizmetin büyüklüğü ile ön plana çıkan Bolu Ġzzet Baysal Devlet Hastanesi‟nde yürütülmüĢtür. Bu kapsamda araĢtırmanın evrenini Bolu Ġzzet Baysal Devlet Hastanesi çalıĢanları oluĢturmaktadır. Bolu Ġzzet Baysal Devlet Hastanesi‟nde 1200 çalıĢan bulunmaktadır. Sağlık hizmeti sunumunda süreklilik ve önce insan anlayıĢı ön plandadır. Ayrıca bu hastane büyüklüğü dikkate alındığında çalıĢanların (ana kütlenin) tamamına ulaĢmak uzun zaman ve maliyet gerektirdiğinden çalıĢma ana kütleyi temsil edecek bir örneklem üzerinden yürütülmüĢtür. Bu hastanede çalıĢanların hastanenin hizmet kalitesini ve kurum performansını daha iyi değerlendirebilecekleri düĢünüldüğünden araĢtırma hastanede bulunan doktor, hemĢire, sağlık memuru ve hastane üst yöneticisi (baĢhekim, baĢhekim yrd. baĢhemĢire, baĢhemĢire yrd., müdür, müdür yrd.) olmak üzere toplamda 170 kiĢiye yüz yüze görüĢme yöntemiyle anket uygulanmıĢtır.

Örnek kütlenin belirlenmesinde Yazıcıoğlu ve Erdoğan (2004:50) tarafından hazırlanan, belirli bir ana kütleyi temsil edecek olası örnek kütle rakamları tablosu referans alınmıĢtır. Bu bağlamda kiĢi sayısı 1000 olan bir ana kütle için; ±0,10 örnekleme hatası;

p=0,5 (ana kütledeki X‟in gözlenme oranı) ve q=0,5 (ana kütledeki X‟in gözlenmeme oranı) olmak kaydıyla belirlenen örnek kütle sayısı 88‟dir. 2500 kiĢinin bulunduğu bir ana kütle için ise örnek kütle sayısı 93‟dür. Veri toplama sürecinde (Haziran-Aralık 2016) değerlendirmeye uygun 150 anket elde edilmiĢ olup elde edilen örneklemin ana kütleyi temsil gücünün olduğu görülmektedir. AraĢtırmada örnekleme dâhil edilecek katılımcıların belirlenmesinde kolayda örnekleme yöntemi tercih edilmiĢtir. Kolayda örnekleme çok miktarda veriye hızlı bir Ģekilde ulaĢma imkânı sağladığı için tercih edilen bir yöntemdir (Nakip, 2013:227).