Sağlık kurumlarında hizmet kalitesinin kurum performansına etkisi

SOSYAL BĠLĠMLER ENSTĠTÜSÜ

ĠġLETME ANABĠLĠM DALI

ÜRETĠM YÖNETĠMĠ VE PAZARLAMA BĠLĠM DALI

SAĞLIK KURUMLARINDA HĠZMET KALĠTESĠNĠN

KURUM PERFORMANSINA ETKĠSĠ

YÜKSEK LĠSANS TEZĠ

ZEYNEP ÇOLAK

DanıĢman

DOÇ. DR. VURAL ÇAĞLIYAN

SELÇUK ÜNĠVERSĠTESĠ

Sosyal Bilimler Enstitüsü Müdürlüğü

BĠLĠMSEL ETĠK SAYFASI

Öğre

n

cin

in

Adı Soyadı : Zeynep ÇOLAK Numarası : 154227021014

Ana Bilim/Bilim Dalı : ĠĢletme / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Programı : Tezli Yüksek Lisans Doktora

Tezin Adı : Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesinin Kurum Performansına Etkisi

Bu tezin proje safhasından sonuçlanmasına kadar olan bütün süreçlerde bilimsel etiğe ve akademik kurallara özenle riayet edildiğini, tez içindeki bütün bilgilerin etik davranıĢ ve akademik kurallar çerçevesinde elde edilerek sunulduğunu, ayrıca tez yazım kurallarına uygun olarak hazırlanan bu çalıĢmada baĢkalarının eserlerinden yararlanılması durumunda bilimsel kurallara uygun olarak atıf yapıldığını bildiririm.

SELÇUK ÜNĠVERSĠTESĠ

Sosyal Bilimler Enstitüsü Müdürlüğü

YÜKSEK LĠSANS TEZĠ KABUL FORMU

Öğre

n

cin

in

Adı Soyadı : Zeynep ÇOLAK Numarası : 154227021014

Ana Bilim/Bilim Dalı : ĠĢletme / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Programı : Tezli Yüksek Lisans Doktora

Tezin Adı : Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesinin Kurum Performansına Etkisi

Zeynep ÇOLAK tarafından hazırlanan “Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesinin Kurum Performansına Etkisi” baĢlıklı bu çalıĢma ………. tarihinde yapılan savunma sınavı sonucunda oybirliği ile baĢarılı bulunarak, jürimiz tarafından Yüksek lisans tezi olarak kabul edilmiĢtir.

Unvan Adı-Soyadı Ġmza

(DanıĢman)

(Üye)

SELÇUK ÜNĠVERSĠTESĠ

Sosyal Bilimler Enstitüsü Müdürlüğü

Öğre

n

cin

in

Adı Soyadı : Zeynep ÇOLAK Numarası : 154227021014

Ana Bilim/Bilim Dalı : ĠĢletme / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Programı : Tezli Yüksek Lisans Doktora

Tezin Adı : Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesinin Kurum Performansına Etkisi

ÖZET

Hizmet sektörü, günümüzde sosyal ve ekonomik alanda meydana gelen geliĢim ve değiĢimler ıĢığında varlığını devam ettirip hızlı bir Ģekilde büyümektedir. Hizmet alanında yapılan birçok çalıĢmaya göre, hizmet sektöründeki iĢletmelerin devamlılığı ve hızlı büyümesi ancak rekabet üstünlüğü ile olabilmektedir. Rekabet üstünlüğü, iĢletmelerin müĢterinin beklentilerinin karĢılaması için kendi rakiplerinden daha kaliteli hizmet üretmesi ve sunmasıyla mümkün olabilmektedir. Sunulan hizmet, beklentilerin üstünde gerçekleĢirse müĢteri memnuniyeti sağlanmıĢ olur ve hizmet alımı devam eder. Özellikle sağlık iĢletmelerinde sunulan hizmet, toplumun kaliteli bir yaĢam sürmesi konusunda kilit rol oynamaktadır. Sağlık hizmetlerine ayrılan kaynakların kullanımını ve kullanım sonuçlarını sorgulayan yaklaĢımlar, sağlık harcamalarının hızlı artıĢı ile birlikte önem kazanmıĢtır. Hem sağlıklı bir toplum yaratma hem de kaynakların daha iyi kullanımı yönünde artan baskılar, birçok ülkede sağlık sisteminin performansını ölçmeye ve geliĢtirmeye yönelik giriĢimlerin artmasına neden olmaktadır.

ÇalıĢmanın temel amacı, hizmet kalitesi ve hasta memnuniyetinin kurumun performansı üzerine olan etkisinin tespit edilmesidir. Bu tespitin yapılmasında diğer çalıĢmalardan farklı olarak kurum çalıĢanlarından, kendi kurumlarında sunulan hizmet kalitesini, sağlanan hasta memnuniyetini ve bu iki değiĢkenin kurumun performansı üzerine olan etkisini değerlendirmeleri istenmiĢtir. ÇalıĢma Bolu Ġzzet Baysal Devlet Hastanesi‟nde yapılmıĢtır. AraĢtırmada doktor, hemĢire, hastane üst yöneticileri ve sağlık memurları olmak üzere toplam 170 kiĢiye anket uygulanmıĢtır. Uygulanan anket hizmet

yapılarak oluĢturulmuĢtur. Elde edilen veriler SPSS istatistik paket programıyla değerlendirilmiĢtir.

Hasta memnuniyeti, hizmet kalitesi ve kurumsal performans arasındaki iliĢkinin araĢtırıldığı bu çalıĢmada çalıĢılan örneklem için incelenen üç değiĢken arasında da doğrudan pozitif, anlamlı bir iliĢki bulunmuĢtur. Yapılan analizlerde, hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti ve kurum performansını olumlu yönde etkilediği, ayrıca hasta memnuniyetinin de kurum performansını olumlu yönde etkilediği ortaya çıkmıĢtır.

Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Hasta Memnuniyeti, Kurumsal Performans, Sağlıkta Kalite, Sağlık Kurumlarında Performans

SELÇUK ÜNĠVERSĠTESĠ

Sosyal Bilimler Enstitüsü Müdürlüğü

Öğre

n

cin

in

Adı Soyadı : Zeynep ÇOLAK Numarası : 154227021014

Ana Bilim/Bilim Dalı : ĠĢletme / Üretim Yönetimi ve Pazarlama Programı : Tezli Yüksek Lisans Doktora

Tezin Ġngilizce Adı : The Effect of Quality of Service on Institutional Performance in Health Institutions

SUMMARY

The service sector continues to grow rapidly in the light of developments and changes in the social and economic spheres. According to many studies conducted in the field of service, the continuity and rapid growth of the services in the service sector can only be with competitive advantage. The competitive advantage is that businesses can produce and deliver higher quality services than their competitors to meet the expectations of the customer. If the service offered exceeds expectations, customer satisfaction is ensured and service procurement continues. In particular, the services offered in health enterprises play a key role in ensuring a quality life for the society. Approaches that question the use of resources allocated to health services and the results of use have gained importance with the rapid increase in health expenditures. Increasing pressures for both creating a healthy society and better use of resources have led to an increase in initiatives to measure and improve the performance of the health system in many countries, and these efforts have not been limited to the efforts of countries in recent years, but have gained an international dimension.

The main purpose of the study is to determine the effect of service quality and patient satisfaction on the performance of the institution. Unlike other studies, employees were asked to evaluate the quality of service provided in their institutions, patient satisfaction and the effect of these two variables on the performance of the institution. The study was performed in Bolu Izzet Baysal State Hospital. A total of 170 people were

officers. The questionnaire was created by the literature review on service quality, hospital performance and customer satisfaction. The data were evaluated with SPSS statistical package program.

In this study, which investigated the relationship between patient satisfaction, service quality and organizational performance, a positive correlation was found between the three variables examined. In the analyzes, it was found that service quality positively affected patient satisfaction and institution performance, and patient satisfaction also positively affected the performance of the institution.

Key Words: Service Quality, Patient Satisfaction, Institutional Performance, Quality on Health, Performance for Health Institutional

BĠLĠMSEL ETĠK SAYFASI ... i

YÜKSEK LĠSANS TEZĠ KABUL FORMU ... ii

ÖZET ... iii

SUMMARY ... v

ĠÇĠNDEKĠLER ... vii

KISALTMALAR VE SĠMGELER ... viii

TABLOLAR LĠSTESĠ ... ix

ġEKĠLLER LĠSTESĠ ... x

GĠRĠġ ... 1

BĠRĠNCĠ BÖLÜM SAĞLIK HĠZMETLERĠ VE TÜRKĠYE’DE SAĞLIK HĠZMETLERĠNĠN YAPISI 1.1.Sağlık Hizmeti Tanımı ve Sağlık Hizmetlerinin Özellikleri ... 2

1.1.1 Sağlık ve Sağlık Hizmeti Kavramı ... 2

1.1.2. Sağlık Hizmetlerinin Özellikleri ... 4

1.1.3. Sağlık Hizmetlerinin Sınıflandırılması ... 4

1.1.3.1.Koruyucu Sağlık Hizmetleri ... 5

1.1.3.2. Tedavi Edici Sağlık Hizmetleri ... 6

1.1.3.3. Sağlığın GeliĢtirilmesi Hizmetleri ... 7

1.1.3.4. Rehabilite Edici Sağlık Hizmetleri ... 7

1.2. Türkiye‟de Sağlık Hizmetlerinin GeliĢim ve Örgütlenme Süreci ... 8

1.3. Sağlıkta DönüĢüm Programı ... 11

1.4. Türkiye‟de Sağlık Hizmeti Sağlayan Kurumlarının Sınıflandırılması ... 12

1.5. Hastaneler ... 14

1.5.1. Hastanelerin Sınıflandırılması ... 15

1.5.2. Hastanelerin ĠĢlevleri ... 16

1.5.3. Hastanelerin Özellikleri ... 17

ĠKĠNCĠ BÖLÜM SAĞLIK SEKTÖRÜNDE HĠZMET KALĠTESĠ VE MÜġTERĠ MEMNUNĠYETĠ 2.1. Kalite Kavramı ve Hizmet Kalitesi ... 20

2.1.1. Kalite Kavramı ... 20

2.1.2. Kalite Boyutları ... 22

2.2. Sağlık Hizmetlerinde Kalite ... 25

2.2.1. Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Özellikleri ... 26

2.2.2. Sağlık Hizmetlerinde Kalite Boyutları ... 28

2.2.3.Sağlık Hizmetlerinde Kullanılan Kalite Ölçüm Modelleri ... 29

2.2.3.1 Kritik Olaylar Tekniği ... 30

2.2.3.2. GRÖNROOS Modeli: ... 31

2.2.3.3. SERVQUAL Hizmet Kalitesi Modeli ... 33

2.2.3.4. CARMAN Modeli ... 37

2.2.3.5. SERVPERF Modeli ... 38

2.2.3.6. Çok AĢamalı Kalite Ölçeği ... 39

2.2.3.7. HiyerarĢik YaklaĢım Modeli ... 40

Unsurlar ... 43

2.4.1. Sağlık Sektöründe MüĢteri ve MüĢteri Memnuniyeti Kavramları ... 44

2.4.2 Sağlık Sektöründe MüĢteri Memnuniyetini Etkileyen Unsurlar ... 46

ÜÇÜNCÜ BÖLÜM KURUMSAL PERFORMANS ÖLÇÜMÜ 3.1. Performans Kavramı ... 48

3.1.1. ĠĢletme Performansı ... 48

3.1.1.1. Finansal Performans ... 49

3.1.1.2. Finansal Olmayan Performans ... 50

3.1.2. ÇalıĢan Performansı ... 52

3.2. Kurumsal Performans Ölçüm Yöntemleri ... 54

3.3. Sağlık Alanında Kurumsal Performans Ölçümü ... 60

3.4. Sağlık Hizmetlerinde Performans Ölçüm Kriterleri ... 63

3.4.1. Ġçsel Kriterler ... 65

3.4.1.1. Ġçsel Maliyet Ölçütleri ... 65

3.4.1.2. Ġçsel Kalite Performans Ölçütleri ... 66

3.4.2. DıĢsal Kriterler ... 67

3.4.2.1. DıĢsal Finansal Statü Ölçütleri ... 67

3.4.2.2. DıĢsal Kalite Ölçütleri ... 68

DÖRDÜNCÜ BÖLÜM SAĞLIK KURUMLARINDA HĠZMET KALĠTESĠNĠN KURUM PERFORMANSINA ETKĠSĠNĠN ĠNCELENMESĠ 4.1. AraĢtırmanın Kavramsal Modeli ve Metodolojisi ... 69

4.1.1.AraĢtırmanın Kavramsal Modeli ve AraĢtırmanın Önemi ... 69

4.1.1.1. AraĢtırmanın Kavramsal Modeli ... 69

4.1.1.2. AraĢtırmanın Önemi ... 71

4.1.1.3. AraĢtırmanın Amaçları ve Hipotezleri ... 72

4.1.1.3.1. AraĢtırmanın Amaçları ... 72

4.1.1.3.2. AraĢtırmanın Hipotezleri ... 72

4.1.2. AraĢtırmanın Metodolojisi ... 73

4.1.2.1. Veri Toplama Metodunun Belirlenmesi ... 74

4.1.2.2. Veri Toplama Aracının Hazırlanması ... 74

4.1.2.2.1. Veri Toplama Aracının GeliĢtirilmesi ... 74

4.1.2.2.2. Anket Formunun Tasarımı... 75

4.1.2.2.3. Veri Toplama Aracının Ön Testi ve Uygulanması ... 76

4.1.2.3. Örnek Seçimi ve Büyüklüğün Belirlenmesi ... 76

4.1.3. Test Ġstatistiklerinin Belirlenmesi ve Verilerin Düzenlenmesi ... 77

4.2. AraĢtırma Verilerinin Analiz ve Bulguları ... 77

4.2.1. AraĢtırmaya Katılanları Tanıtıcı Bilgiler ... 78

4.2.2. Veri Toplama Aracının Güvenilirlik ve Geçerliği ... 81

4.2.2.1 Veri Toplama Aracının Güvenilirliği ... 81

4.2.2.2 Veri Toplama Aracının Ġçerik ve Yapısal Geçerliği ... 82

4.2.2.2.1 Veri Toplama Aracının Yapısal Geçerliği ... 83

4.2.4. Hasta Memnuniyetine ĠliĢkin Bulgular ... 90

4.2.5. Kurum Performansına ĠliĢkin Bulgular ... 91

4.2.6. AraĢtırma Hipotezlerine ĠliĢkin Değerlendirmeler ... 92

BEġĠNCĠ BÖLÜM DEĞERLENDĠRME, SONUÇ VE ÖNERĠLER 5.1.AraĢtırmanın Amaçları ve Kuramsal Temelleri ... 96

5.2.AraĢtırmanın Bulguları ve Değerlendirmesi... 98

5.3. Kurum Yöneticilerine Öneriler ... 101

5.4. AraĢtırmanın Sınırlılıkları ... 102

5.5. Gelecek ÇalıĢmalar Ġçin Öneriler ... 102

KAYNAKÇA ... 104

EKLER ... 118

EK-1: Anket Formu ... 118

EK-2: Ölçeklerin Toplam Madde Korelasyonları ... 122

KISALTMALAR VE SĠMGELER ABC : Faaliyet Tabanlı Maliyetlendirme

ABD : Amerika BirleĢik Devletleri AHA : Amerika Hastaneler Birliği ASH : Acil Sağlık Hizmetleri CRM : MüĢteri ĠliĢkileri Yönetimi DIN : Alman Standartları Enstitüsü DSÖ : Dünya Sağlık Örgütü

EVA : Ekonomik Katma Değer GSS : Genel Sağlık Sigortası KHB : Kamu Hastane Birlikleri MEB : Milli Eğitim Bakanlığı SB : Sağlık Bakanlığı

SDP : Sağlıkta DönüĢüm Programı SGK : Sosyal Güvenlik Kurumu SSK : Sosyal Sigortalar Kurumu TBMM : Türkiye Büyük Millet Meclisi VZA : Veri Zarflama Analizi

Tablo Sayfa

Tablo 2.1. Kalite Tanımlamaları... 21

Tablo 2.2. Sağlık Hizmetlerinde Kalite Boyutları ... 28

Tablo 2.3. SERVQUAL Ölçüm Modeli Boyutları ... 34

Tablo 2.4. Sağlık Kurumlarında Ġç ve DıĢ MüĢteriler ... 44

Tablo 3.1. Kurumsal Performans Ölçüm Sistemleri ve Yöntemi OluĢturan Yazarlar ... 54

Tablo 3.2. Sağlıkta Performans Ölçümünün Boyutları ... 61

Tablo 3.3.Teknik Performans Göstergeleri ... 62

Tablo 3.4.Finansal Performans Göstergeleri ... 63

Tablo 3.5. Sağlık Hizmetlerinde Performans Ölçütlerinin Sınıflaması ... 65

Tablo 4.1. Hipotezlerinin GeliĢtirilmesinde Yararlanılan ÇalıĢmalar ... 73

Tablo 4.2. AraĢtırmaya Katılanların Cinsiyete Göre Dağılımları ... 78

Tablo 4.3. AraĢtırmaya Katılanların YaĢ Gruplarına Göre Dağılımları ... 78

Tablo 4.4.AraĢtırmaya Katılanların Medeni Durumları ... 78

Tablo 4.5.AraĢtırmaya Katılanların Unvanları ... 79

Tablo 4.6.AraĢtırmaya Katılanların ÇalıĢtıkları Bölüme Göre Dağılımları ... 79

Tablo 4.7.AraĢtırmaya Katılanların Meslekte ÇalıĢma Süresine Göre Dağılımları ... 80

Tablo 4.8.AraĢtırmaya Katılanların Hastanede ÇalıĢma Süresine Göre Dağılımları ... 81

Tablo 4.9. Veri Toplama Aracının Güvenilirlik Katsayısı ... 82

Tablo 4.10. Hizmet Kalitesi Faktör Analizi ... 84

Tablo 4.11. Memnuniyet Ölçeği Faktör Analizi... 86

Tablo 4.12. Kurumsal Performans Faktör Analizi ... 87

Tablo 4.13. Hizmet Kalitesi Ölçeği Katılımcı GörüĢleri ... 89

Tablo 4.14. Hasta Memnuniyeti Ölçeği Katılımcı GörüĢleri ... 90

Tablo 4.15. Kurumsal Performans Ölçeği Katılımcı GörüĢleri ... 91

Tablo 4.16. Korelasyon Analizi ... 92

Tablo 4.17. Hasta Memnuniyeti-Kurumsal Performans Regresyon Analizi ... 93

Tablo 4.18. Hizmet Kalitesi-Kurumsal Performans Regresyon Analizi ... 94

Tablo 4.19. Hizmet Kalitesi-Memnuniyet Regresyon Analizi ... 94

ġEKĠLLER LĠSTESĠ

ġekil Sayfa

ġekil 1.1. Sağlık Hizmetlerinin Sınıflandırılması ... 5

ġekil 2.1. Etkili Bir Sağlık Hizmetinin Temel Özellikleri ... 26

ġekil 2.2. Grönroos Modeli ... 32

ġekil 2.3. Çok AĢamalı Hizmet Kalitesi Modeli ... 40

ġekil 2.4. HiyerarĢik YaklaĢım Modeli ... 41

ġekil 3.1. Kurumsal Karne Yöntemi ... 49

GĠRĠġ

Son yıllarda Türkiye‟de, neredeyse tüm Ģehirlerde özel hastane iĢletmeciliği giriĢimlerinin arttığı görülmektedir. Hastane çalıĢanlarının gereksinimleri ve beklentilerinde önceliklerin belirlenmesi ile hastaların sunulan hizmete iliĢkin görüĢ ve geri bildirimleri, sağlık kurumlarında hizmet kalitesinin tesis edilmesi ve iyileĢtirilmesi için önem taĢımaktadır. Hastaneler bir yandan hastaların beklentilerini karĢılama, sunulan hizmet kalitesini artırma ve müĢterilerin sadakatini sağlamaya çalıĢırken diğer yandan da artan maliyetlerle karĢı karĢıya kalmaktadır. Bu nedenden ötürü de sağlık kurumları maliyetleri azaltmak, ayakta durabilmek ve rakipleri ile etkin bir mücadeleye girmek için geliĢmeye açık ve çağdaĢ bir yönetim arayıĢı içine girmiĢlerdir. ĠĢletmelerin ayakta durabilmeleri ve avantaj yakalamalarında etkili olan unsurların baĢında ise üretilen hizmetin kalitesi gelmektedir.

Sunulan hizmetin kalitesinin müĢteri memnuniyetine doğrudan etki ettiği düĢünülürse, sağlık alanında giderek artan rekabet ortamında ana amaç hasta memnuniyetinin sağlanması üzerine olacaktır. Bununla birlikte, hastaların istek ve ihtiyaçları doğrultusunda sağlık hizmeti sunabilen hastaneler rekabetçi bir avantaj elde edebilirler. Bu bağlamda çalıĢmanın temel amacı „sağlık kurumlarında hizmet kalitesi, hasta memnuniyeti ve kurum performansı iliĢkisi‟ nin değerlendirilmesidir.

ÇalıĢma beĢ bölümden oluĢmaktadır. ÇalıĢmanın ilk üç bölümünde konu ile ilgili temel oluĢturacak literatür araĢtırması sonucu elde edilen bilgiler özetlenmiĢtir. ÇalıĢmanın dördüncü bölümünde araĢtırma konusuna iliĢkin modelin test edilmesi amacıyla yapılan uygulama sonuçları verilmiĢtir. ÇalıĢmanın beĢinci bölümünde ise genel değerlendirme ve öneriler sunulmuĢtur. Bu kapsamda çalıĢmanın birinci bölümünde sağlık hizmetleri ve Türkiye‟ de sağlık hizmetlerinin yapısı ile ilgili bilgiler verilmektedir. Ġkinci bölümde sağlık sektöründe hizmet kalitesi ve müĢteri memnuniyeti arasındaki iliĢki açıklanmaktadır. Üçüncü bölümde kurumsal performans ölçümüne değinilmektedir. ÇalıĢmanın dördüncü bölümünde sağlık kurumlarında hizmet kalitesi, hasta memnuniyeti ve kurum performansı iliĢkisi üzerine yapılan bir alan araĢtırmasının sonuçları değerlendirilmiĢ olup beĢinci bölümde ise araĢtırma hakkında genel değerlendirme ve önerilere yer verilmiĢtir.

BĠRĠNCĠ BÖLÜM

SAĞLIK HĠZMETLERĠ VE TÜRKĠYE’DE SAĞLIK HĠZMETLERĠNĠN YAPISI

1.1.Sağlık Hizmeti Tanımı ve Sağlık Hizmetlerinin Özellikleri

Sağlık hizmetleri, bireyin fiziksel, ruhsal ve toplumsal bakımdan sağlığının korunması, iyileĢtirilmesi ve bu durumun sürekliliğinin sağlanarak toplumun refah düzeyinin ve mutluluğunun geliĢtirilmesi amacı ile sunulan hizmetler bütünüdür. Sağlık hizmetinin tanımı ve sağlık hizmetlerinin özellikleri aĢağıdaki alt baĢlıklarda ayrıntılı bir Ģekilde açıklanmıĢtır.

1.1.1 Sağlık ve Sağlık Hizmeti Kavramı

Sağlık; “negatif yönden hastalığın yokluğu Ģeklinde tanımlanırken pozitif yönden

bireylerin hayata katılabilme yetenekleri, stresli durumlara karĢı koyabilmeleri, sahip olunan psikolojik iyilik ve fiziksel uyum düzeyi, toplumla iyi iliĢkiler kurabilme becerisi” olarak tanımlanmaktadır (BulakbaĢı, 2015:1).

Dünya Sağlık Örgütü (DSÖ) ise sağlığı, “sadece hastalık veya sakatlığın olmaması değil, fiziksel, ruhsal ve sosyal yönden tam bir iyilik hali” Ģeklinde tanımlamaktadır. Bu tanımda tam ve iyilik kavramları ölçülmesi, tanımlanması ve açıklanması oldukça zor kavramları oluĢturmaktadır. Ayrıca sağlık bir hal olarak görülmekte ve sosyal açıdan “iyilik” kavramı da değerlendirilmektedir. Bu nedenle sağlığın her yönüne değinilmektedir (Yerebakan, 2000:14).

Ayrıca sağlık, “Dünya Sağlık Örgütü Tüzüğü”nde “sadece hastalık veya sakatlığın olmaması değil, fiziksel, sosyal ve ruhsal refah durumundaki iyilik halidir. Sağlık hayatın amacı değildir, günlük yaĢam için bir kaynaktır. Fiziksel kapasiteyi öne çıkardığı gibi bireysel ve sosyal unsurları da ön plana getiren olumlu bir kavram Ģeklinde tanımlanmıĢtır (Dünya Sağlık Örgütü, 1986).

Sağlık, Ottowa SözleĢmesi kapsamında temel insan hakları altında ele alınmıĢtır. Ayrıca sağlık sistemi, sürdürülebilir kaynak kullanımı, istikrarlı bir eko-sistem, barınma ve gıda, yeterli ekonomik kaynak ve huzur gibi ön koĢulların da gerekliliği üzerinde durmaktadır (BulakbaĢı, 2015:2-3). Bu ön koĢulların kabul edilmesi, sağlık ile kiĢisel hayat stilleri, ekonomik ve sosyal Ģartlar ile fiziksel çevre arasındaki güçlü bağlantıyı vurgulamaktadır. Yani, bütüncül sağlık anlayıĢına göre, sağlığın geliĢtirilmesi ve teĢviki ile sağlığın ruhsal boyutunun önemi ön plana çıkarılmaktadır. Dünya Sağlık Örgütü‟ne göre

sağlık, bir insanın temel hakkıdır ve her birey sağlık kaynaklarına eĢit eriĢim hakkına sahiptir. Sağlık anlayıĢı kapsamlı bir Ģekilde ele alındığında fiziksel çevre, ekonomik ve sosyal Ģartları yöneten bütün yapı ve sistemlerin faaliyetlerinin toplum ve birey refahı ve sağlığı üstündeki etkisine dair sonuçlar ele alınmaktadır (BulakbaĢı, 2015:2-3).

Kızılçelik (1996:80-81) ise sağlığı “sadece bir toplumda bulunan fertlerin sakatlık, hastalık ve rahatsızlığının olmaması değil, aynı zamanda o toplumda bulunan fertlerin akılsal, fiziksel, ruhsal, kültürel, ekolojik, siyasal, ekonomik ve toplumsal açıdan tam bir huzur, harmoni, uyum ve iyilik içinde bulunma durumudur” Ģeklinde ifade etmektedir.

Ġnsan hayatı açısından büyük önem arz eden sağlık alanında bir baĢka önemli kavram ise sağlık hizmetleridir. Sağlık hizmetleri, bir bireyin hastalığının tedavi edilmesine, ruhsal beceri ve fiziksel açıdan rehabilite edilmesine ve sağlığının korunmasına yönelik tüm çalıĢmaları kapsamaktadır. Ayrıca sağlık hizmetleri, sağlık statüsünün toplumsal bir göstergesi olarak görev yapmakta ve bir toplumda hastalıkların önlenmesi ve toplumun sağlık düzeyinin artırılması amacıyla rehabilitasyon, tedavi ve teĢhis süreçlerinin tamamını kapsayan planlı hizmetler Ģeklinde de ifade edilebilmektedir (Öztek, 2000:73).

Sağlık hizmeti, sağlık sisteminin özü, toplumun ekonomik ve sosyal açıdan geliĢiminin önemli bir bileĢenidir. Sağlık hizmeti, olanaklar ölçüsünde toplumdaki bireylerin çalıĢtığı ve yaĢamlarını sürdürdüğü yerlere yakın Ģekilde sunulmakta ve birey ile ailelerin ulusal sağlık sistemiyle ilk tanıĢtıkları, sağlık sürecinin ilk aĢamasını oluĢturmaktadır (Kızılçelik, 1996:124).

Sağlık kurumları tarafından sunulan sağlık hizmetleri, bireylerin ve toplumların sağlık düzeylerinin artırılması ve hastalıkların önlenmesinin yanı sıra teĢhis, tedavi ve rehabilitasyonu da kapsayan faaliyetlerin tamamını içermektedir. Bu hizmetler aĢağıdaki Ģekilde sıralanabilir (KavuncubaĢı, 2000:34);

 Sağlıkla ilgili yaĢam kalitesinin yükseltilmesi,  Çevre sağlığı hizmetleri,

 Aile planlaması,  Ana çocuk sağlığı,

1.1.2. Sağlık Hizmetlerinin Özellikleri

Sağlık hizmetinin etkili olabilmesi için, bu hizmetlerin verimli, sürekli, kaliteli, kolay kullanılabilir ve ulaĢılabilir olması gerekmektedir. Bu Ģekilde tanımlanan sağlık hizmeti özellikleri eĢgüdümlü biçimde bütünlük içerisinde sunulmalıdır. Üretilen ve sunulan sağlık hizmetlerinde bu özelliklerden hiçbirinin bulunmaması, hem birey hem de toplum sağlığı üstünde istenen değiĢikliğin yapılmasını olanaksız kılabilmektedir (KavuncubaĢı, 2000: 64-65).

Sağlık hizmetlerinden istenilen verimin alınması için sürekli devlet kontrolünde olması ve ücretsiz olarak karĢılanması da bir diğer özellik olarak gösterilebilir. Ayrıca hastaların hizmetler hakkında yeterli bilgiye sahip olmamaları ve hizmetin sunacağı kalite ve faydayı ölçmeyi zorlaĢtırdığı gibi hizmetten sağlanan doyum ve kaliteyi de belirlemeyi zorlaĢtırmaktadır (Zincirkıran, 2016:25).

Sağlık hizmetlerinin özellikleri farklı baĢlıklar altında belirtilebilir. AĢağıda bu özellikler sekiz baĢlık altında toplanmıĢtır (Mutlu ve IĢık, 2005:45-59).

 Kamusallık Özelliği

 Yararlı Mallar Kavramı (Erdemli Mallar)  Yaydığı DıĢsallıklar

 Belirsizlik Altında Seçim Faktörü

 Hastalık Riskinin ve Tüketiminin Önceden Belirlenememesi  Asimetrik Bilgilenme Faktörü

 Devlet Müdahalelerinin Boyutu

 Sağlık Malının Yetersiz Tüketiminin Toplumu da Etkilemesi 1.1.3. Sağlık Hizmetlerinin Sınıflandırılması

Sağlık hizmetleri, genel anlamda birbirini tamamlayan nitelikte olmalarına rağmen anlaĢılabilirliğini kolaylaĢtırmak, hizmet sunumunda etkinlik sağlamak, maliyet fayda analizi yapabilmek gibi amaçlarla sınırlandırılmıĢtır. Sağlık hizmetleri; sağlığın geliĢtirilmesi hizmetleri, rehabilite edici hizmetler, tedavi edici sağlık hizmetleri ve koruyucu sağlık hizmetleri olarak sınıflandırılmaktadır (KavuncubaĢı, 2000: 35).

ġekil 1.1.Sağlık Hizmetlerinin Sınıflandırılması

Kaynak: Kavuncubası, 2000: 35.

Sağlık hizmetleri; sağlığın geliĢtirilmesi hizmetleri, rehabilitasyon hizmetleri, tedavi hizmetleri ve koruyucu sağlık hizmetlerini kapsamaktadır. Koruyucu sağlık hizmetleri kiĢiye yönelik ve çevreye yönelik olarak ikiye ayrılır. Tedavi hizmetleri ise ayaktan ve yatılı tedavi hizmetleri olarak iki gruba ayrılır (KavuncubaĢı, 2000: 36).

Sağlık iĢletmeleri bireylerin yaĢam kalitesini ve mutluluğunu artırmak adına bu hizmetleri sunmaktadırlar. Sağlık iĢletmeleri bahsedilen bu sağlık hizmeti türlerini sunmakta olup ürettikleri hizmet kapsamında türlere göre sınıflandırılmaktadır (KavuncubaĢı, 2000: 36).

1.1.3.1.Koruyucu Sağlık Hizmetleri

Bireyleri erken ölümden, sakat kalmaktan, yaralanmaktan ve hastalanmaktan korumak amacıyla alınacak tedbirlerin tümüne denir. Koruyucu sağlık hizmetleri ile hastalık olayının ortaya çıkmasını önlemek amaçlanmaktadır. Koruyucu sağlık hizmetleri kiĢiye yönelik ve çevreye yönelik hizmetler olarak değerlendirilip bu kapsamda alınacak tedbirlerin tümünü içermektedir (Bostancı, 2007:49).

Koruyucu sağlık hizmetleri, sağlığın korunmasına ve hastalıkların önlenmesine yönelik olarak verilen hizmetleri kapsamaktadır. Toplumun hastalık etmenlerinden uzak tutulmasını hedeflemekte ve kamu tarafından Halk Sağlığı Müdürlükleri bünyesinde kurulan birimler tarafından sunulmaktadır. Koruyucu sağlık hizmetleri koruyucu hekimlik sistemine dayanmakta olup, Dünya Sağlık Örgütü'nün tanımına göre koruyucu hekimlik, bedensel ve ruhsal sakatlıkların oluĢumunu ve geliĢimini, toplumun organize edilmiĢ çabalarıyla önlemenin yanı sıra, bireylerin ve bunların ailelerinin sağlığından sorumlu olan iyi bir hekim tarafından, sağlık eğitimi ve benzeri çabalarla herkes tarafından, bir bütün

SAĞLIK HİZMETLERİ KORUYUCU SAĞLIK HĠZMETLERĠ KĠġĠYE

YÖNELĠK ÇEVREYE YÖNELĠK

TEDAVĠ HĠZMETLERĠĠ AYAKTAN GÜNÜBİRLİK YATAKLITEDAVİ HİZMETLERİ REHABĠLĠTASYON HĠZMETLERĠ REHABĠLĠTASYON MERKEZĠ SAĞLIĞIN GELĠġTĠRĠLMESĠ SAĞLIK OCAĞI

olarak toplum sağlığını daha iyiye götürmek için tüm olanaklar kullanılarak yapılan hekimliktir (IĢık, 2014:20).

Koruyucu sağlık hizmetleri hastalık ortaya çıkmadan erken teĢhis ve tedavi ile hastalık ve sakatlık riskini en aza indirerek bireyin ve toplumun sağlığını koruyup geliĢtirmesi için kiĢiye ve çevreye yönelik alınacak koruyucu tedbirlerin tümünü kapsamaktadır. Alınan tedbirler içerisinde ana çocuk sağlığı, aile planlaması, yeterli ve sağlıklı beslenmenin sağlanması, aĢılama hizmeti, çevre kirliğinin önlenmesi, sağlık ve hijyen konusunda bireylerin eğitilmesi gibi önlemler yer almaktadır (BulakbaĢı, 2015:5).

1.1.3.2. Tedavi Edici Sağlık Hizmetleri

Sağlık hizmetleri açısından değerlendirildiğinde tedavi edici sağlık hizmetleri koruyucu sağlık hizmetlerinin bir üst aĢamasını meydana getiren sağlık hizmeti türü olarak değerlendirilmektedir. Tedavi edici sağlık hizmeti hastalık riskinin ortaya çıkması durumunda hastaların muayene ve tedavisini içeren hizmetlerdir. Toplumda sağlığı bozulan ya da sağlıklı olma durumu ortadan kalkan bireylere yönelik yapılan teĢhis ve tedavi süreçlerini içerdiği için kiĢisel fayda ön plandadır (ġakar, 1999:18).

Tedavi edici sağlık hizmetleri; ayaktan-günübirlik ve yataklı tedavi hizmetleri olarak ikiye ayrılır. Ayaktan-günübirlik hizmet sunan kurumlar arasında hastane poliklinikleri, özel muayenehaneler, acil servisler, diyaliz merkezleri ve evde bakım hizmetleri yer almaktadır. Yataklı tedavi hizmetleri sunan kurumlar ise hastaneler, hemĢirelik bakım merkezleri, palyatif dönem bakım merkezleridir. Tedavi edici sağlık hizmetleri, sunulan hizmetin kapsamı ve yoğunluğu ölçütleri doğrultusunda birinci, ikinci, üçüncü basamak tedavi hizmetleri olarak üç gruba ayrılır. Bu hizmetler Ģu Ģekilde açıklanabilir (Ceyhan, 2007:12-13):

 Birinci basamak tedavi hizmetleri; hastaların ilk baĢvurduğu doktorun kendisini ayakta veya evde tedavi etmesi ile sunulan hizmetlerdir. Bu hizmetler rehabilite ve tedavi edici, tanı belirleyici ve bireysel koruyucu hizmetleri kapsamaktadır (Akman, 2014:70-71).

 İkinci basamak tedavi hizmetleri; birinci basamak sağlık hizmetlerinin sağlanamadığı yani mevcut sağlık kuruluĢunun yetersiz kaldığı durumda sevk edildiği sağlık kuruluĢu tarafından verilen hizmetleri kapsar. Genellikle hastaların

yatarak uzaman hekimler tarafından muayene ve tedavi edilmesi olarak verilen hizmetlerdir (Akdur, 2006:19).

 Üçüncü basamak tedavi hizmetleri; geliĢmiĢ tedavi yöntemlerinin kullanıldığı durumlarda bir üst sağlık kuruluĢunda verilen hizmetleri kapsamaktadır. Yan dal hastaneleri ve üniversite hastaneleri bu kapsamda hizmet veren kuruluĢlardandır (Akdur, 2006:19).

1.1.3.3. Sağlığın GeliĢtirilmesi Hizmetleri

Sağlığın geliĢtirilmesi hizmetleri hızlandırıcı hizmetler olup toplumun genel sağlık düzeyini iyileĢtirilmesini sağlamaktadırlar. Bu hizmetler sağlık kurumlarını daha üst düzeye yükselterek sağlıklı kiĢiler için uygulanan hizmetlerdir. Burada temel sorumluluk kiĢilere aittir (KavuncubaĢı, 2000:37).

Sağlığın geliĢtirilmesi hizmetleri, sağlıklı durumda olan bireyleri sağlık durumlarını daha iyi duruma ulaĢması için geliĢtirme konusunda sunulan ve ana sorumluluğun bireylerde olduğu hizmet çeĢitleridir. Bu hizmetlerin hedefi yaĢam kalitesinde ve süresinde olumlu değiĢiklikler meydana getirmektir. Günümüzde çoğu hastalığın, bireylerin yaĢam tarzı ve alıĢkanlıklarından dolayı ortaya çıktığı bilinmektedir. Bireyler sahip oldukları yaĢam tarzını geliĢtirerek sağlık durumlarını çok daha üst seviyelere çıkarabilmeli imkan dahilindedir. Örneğin bireyin spor yapması, sağlığı bozucu rafine gıdaların tüketmemesi, sigara ve alkol kullanımından uzak durması ve kiĢisel hijyen sağlaması sağlık seviyesinin üst seviyelere yükselmesine yardımcı olabilecektir (Tan, 2016:70).

1.1.3.4. Rehabilite Edici Sağlık Hizmetleri

Hastalık sonrası geliĢen, sakatlık veya güçsüzlük gibi nedenlerle, bireylerin günlük yaĢamlarını sürdürememesinden ötürü verilen hizmetler bu baĢlık altında toplanmaktadır. Bireylerin kimseye bağımlı olmadan yaĢayabilmelerinin sağlanması ve kaybettikleri bedensel ve zihinsel becerilerin yeniden kazandırılması için yapılan hizmetlerdir (Tengilimoğlu, 2017:48).

Tıbbi rehabilitasyon, kaza veya hastalıklar sonucu geliĢen bedensel ve ruhi kalıcı bozuklukların az da olsa düzeltilerek yaĢam kalitesinin artırılması amacıyla verilen hizmetlerdir, ĠĢitme, görme, ekstremitede protez kullanımı, vücut postür bozukluğu düzeltilmesi vb. gibi kusurların en aza indirilmesi gibi çalıĢmalar yapılmaktadır. Sosyal rehabilitasyon engelli kiĢilerin yada engeli olan kiĢilerin, baĢkalarına bağımlı olmadan

yaĢayabilmesi ve günlük hayata aktif bir Ģekilde katılmaları için, üretici konuma ulaĢmasını sağlama, yeni iĢ bulmasını sağlama, sosyal ve psikolojik bir açıdan geliĢmesini sağlamaya çalıĢmak gibi çalıĢmaları kapsamaktadır (IĢık, 2014:24).

1.2. Türkiye’de Sağlık Hizmetlerinin GeliĢim ve Örgütlenme Süreci

Türkiye‟de sağlık reformları ile amaçlanan sağlık hizmetlerinin geliĢimini cumhuriyet öncesi dönem ve cumhuriyet sonrası dönem olarak değerlendirmek mümkündür. Osmanlı imparatorluğu döneminde, devlet tarafından yürütülen sağlık hizmetleri daha çok saraya ve orduya yönelik olarak geliĢmiĢtir. Reisul Etibba (Hekim BaĢı) ismi verilen kurum devletin sağlık iĢlerini yürütmüĢtür. Yoksul ve kimsesizler padiĢah ve çevresinin hayır amaçlı kurduğu hastane ve Ģifa evlerinde hizmet alırken, nüfusun çoğunluğu ise serbest çalıĢan hekimlerden ücret karĢılığında tedavi hizmeti almıĢtır. Gerek özel gerekse devlet tarafından sunulan bu hizmetler sadece Ġstanbul, Edirne, Kayseri, Bursa ve Selanik gibi büyük Ģehirlerle sınırlı kalmıĢtır (Akdur, 2005:10). 1850 yılında Hekim BaĢı kurumu ortadan kaldırılmıĢ ve yerine Tıbbiye Nezareti kurulmuĢtur. Tıbbiye Nezareti‟nin kurulması ile hekim olabilmek için tıp okullarından mezun olma Ģartı getirilmiĢtir. Bu kurum 1914 yılında Ġtalya‟dan örnek alınarak Dahiliye ve Sıhhiye Nezareti‟ne dönüĢmüĢ ve içiĢleri bakanlığına bağlanarak devletin kontrolü altına alınmıĢtır (Akdur, 2005:11).

3 Mayıs 1920 tarihinde, 3 sayılı “Sıhhat ve Ġçtimai Muavenet Vekâleti Yasası” ile Sağlık Bakanlığı kurulmuĢ olup ilk Sağlık Bakanı olarak Dr. Adnan Adıvar seçilmiĢtir. 10 Mart 1921‟de ise Dr. Adnan Adıvar bakanlıktan ayrılmıĢ ve yerine Dr. Refik Saydam Sağlık Bakanı olmuĢtur. Adnan Adıvar dönemi daha çok savaĢ yaralarının sarılması ile geçmiĢ ve sağlık alanında asıl çalıĢmalar Refik Saydam döneminde yapılmıĢtır (MetintaĢ ve Elçioğlu, 2007:164-165).

Koruyucu sağlık hizmetlerinin ön planda tutulduğu Refik Saydam dönemi sonrasında Cumhuriyet dönemi ikinci Sağlık Bakanı Dr. Behçet Uz döneminde, 1946‟da yapılan Dokuzuncu Milli Tıp Kongresi‟nde ilk 10 yıllık milli sağlık planının sunumu yapılmıĢtır. Sunumda, Türkiye‟nin yedi sağlık bölgesine ayrılması planlandı. Plana göre, her kırk köy için on yataklı bir tedavi merkezi kurulacak ve bu merkezlerde iki hekim, bir sağlık memuru ve bir ebe görev alması ve bu merkezlerin tedavi edici ve koruyucu sağlık hizmetlerini birlikte yürütmesi hedeflenmiĢtir (Sağlık Bakanlığı, 2007:99). Bu çalıĢma

Behçet Uz‟ dan sonra uygulama alanı bulamamıĢ ve bu plan her ilçeye bir sağlık merkezi açılması Ģeklinde değiĢtirilmiĢtir (Aydın, 2002:184).

1954 yılına gelindiğinde 6134 sayılı yasa ile hastane hizmetleri merkezi hükümetin sorumluluk ve görevi haline gelerek tek bir çatı altında toplanmıĢ ve vakıflara, belediyelere ve il özel idarelerine bağlı olarak çalıĢan üniversite ve Sosyal Sigortalar Kurumu (SSK) hastaneleri hariç diğer hastaneler, Sağlık Bakanlığı‟na bağlanmıĢtır. 1960‟larda ise sağlık reformları bakımından atılan adımlar ile sağlığa anayasal bir boyut kazandırılmıĢtır. Bu yıllarda Türkiye‟de dünya sağlık örgütü çerçevesinde her insanın sağlıklı doğmaya ve sağlıklı ölmeye yani sağlığın her insanın temel hakkı olduğuna kanaat getirilmiĢ ve “Ġnsan Hakları Evrensel Bildirgesi” imzalanmıĢtır. Bu geliĢmeler ile birlikte Anayasanın 49. maddesinde “Devlet, herkesin beden ve ruh sağlığı içinde yaĢayabilmesini aynı zamanda tıbbi bakım görmesini sağlamakla görevlidir. Devlet, dar gelirli ve yoksul ailelerin sağlık Ģartlarına uygun konut ihtiyaçlarını karĢılayacak tedbirleri alır” ifadesi ile her insanın sağlık hizmeti hakkı olduğu ve bunun kamu tarafından sunulması gerektiği teminat altına alınmıĢtır. 1961 yılında “224 sayılı Sağlık Hizmetlerinin SosyalleĢtirilmesi Hakkındaki Kanun” yürürlüğe girmiĢtir. Böylece, sağlık hizmetleri halkın ihtiyaçlarına yönelik, kademeli, entegre, sürekli ve yaygın olarak sunulması hedeflenmiĢtir. Bu amaç doğrultusunda aĢamalı olarak Ģehir merkezlerinde ve ilçelerde bütünleĢmiĢ bir yapı Ģeklinde il ve ilçe hastaneleri, sağlık ocakları ve sağlık evleri Ģeklindeki yapılandırmaya baĢlanmıĢtır. Ayrıca sevk sistemi de bu kanunun getirdiği yeniliklerden biridir. Bu bağlamda yapılan bir baĢka uygulama ise, hizmeti kullananlardan, tedavi ve ilaç hizmetlerinde sosyalleĢtirmenin bir uygulaması olarak hiçbir ücret alınmamaya baĢlamıĢtır (Akdur, 2006:29; Aksoy, 2007:47-48).

1963 yılında Birinci BeĢ Yıllık Kalkınma Planında sağlık hizmetlerine yer verilmiĢ ve bu alanda hedefler belirlenmiĢtir. “Genel Sağlık Sigortası” ise ilk defa 1967‟de ön plana çıkmıĢtır. Bu dönemde yasa tasarısı hazırlanmıĢ fakat Bakanlar Kurulu‟na yönlendirmesi yapılmamıĢtır. Genel sağlık sigortasının kurulması ikinci 5 yıllık kalkınma planı kapsamında TBMM‟ye 1971 yılında gönderilmiĢ ancak taslağın görüĢülmesi bundan üç sene sonra yapılmıĢtır. Daha önceki yapılan tüm çalıĢmalara rağmen kanun ancak 01.10.2008 tarihinde yürürlüğe girebilmiĢtir (Akdağ, 2011a:23; Aksoy, 2007:49).

1982 Anayasası ile Cumhuriyet tarihimizde ilk kez sağlık alanında özelleĢmeden söz edilmiĢ olup, 1983 hükümet programında da özel sağlık kuruluĢlarına olan teĢvikler

arttırılmıĢtır (Sur, 1998:229). 1982 ve sonrası dönemde sağlık hizmetlerinin iyileĢtirilmesi temel amaç edinilmiĢtir. Sunulan sağlık hizmetindeki sorunların yeni bir sağlık reformunun getirilmesiyle çözüme kavuĢacağı öngörülmüĢtür (Özdemir, 2001:282).

1990 yılı içerisinde Devlet Planlama TeĢkilatı (DPT), sağlık sektörünü ilgilendiren temel bir plan hazırlatmıĢtır. Sağlık Bakanlığı ve DPT tarafınca yürütülen ve “Sağlık Sektörü Master Plan Etüt ÇalıĢması” olarak isimlendirilen plan bir anlamda sağlık reformlarının ele alındığı bir sürecin baĢlangıcını oluĢturmuĢtur. 1992 ve 1993 yıllarında Birinci ve Ġkinci Ulusal Sağlık Kongreleri yapılmıĢ ve sağlık reformunun teorik çalıĢmalarına hız verilmiĢtir. 1992 yılı içerisinde 3816 sayılı kanunla sosyal güvenlik kapsamına girmeyen düĢük gelirli vatandaĢlar için yeĢil kart uygulama süreci baĢlatılmıĢtır. Böylece ekonomik gücü zayıf olan insanların, sınırlı da olsa, sağlık hizmetlerine eriĢimi sağlanmıĢtır (Sağlık Bakanlığı, 2008:19).

1998 yılı içerisinde Genel Sağlık Sigortası, “KiĢisel Sağlık Sigortası Sistemi ve Sağlık Sigortası Ġdaresi BaĢkanlığı KuruluĢ ve ĠĢleyiĢ Kanunu Tasarısı” adı altında, Bakanlar Kurulu tarafından TBMM‟ye sunulmuĢ, ancak mecliste çoğunluk sağlanamadığı için kanunlaĢamamıĢtır. 2000 yılında, Genel Sağlık Sigortası ile alakalı olarak, “Sağlık Sandığı” adı altında tanımlanan bir kanun tasarısı bakanlıkların görüĢüne gönderilmiĢ fakat bu tasarı da sonuçlanmamıĢtır (Ataay, 2008:172).

16 Kasım 2002 tarihinde 58. Hükümet tarafından açıklanan Acil Eylem Planında Sağlık alanında gerçekleĢtirilmesi gereken temel hedefler “Herkese Sağlık” ismiyle ele alınmıĢtır. Bu hedefler aĢağıdaki Ģekilde ifade edilmiĢtir (Akdağ, 2008:20):

 E-dönüĢüm projelerinin sağlık alanında baĢlatılması,  Kamu kuruluĢlarının her birinde alt kademelere yetki devri,  GSS kapsamının tüm vatandaĢlar için geniĢletilmesi,

 Sağlık alanına yatırım yapmasında özel sektörün özendirilmesi,  Mali ve idari bakımdan hastanelerin özerk bir yapıya dönüĢtürülmesi,  Koruyucu hekimliğin yaygınlaĢtırılması,

 Aile hekimliğinin baĢlatılması,

 Özellikle çocuk ve anne sağlığı üzerinde durulması,

 Bütün sağlık kurum ve kuruluĢlarının tek çatıya bağlanması,

 Öncelikli kalkınma önemi olan yerlerde eksik olan sağlık personelinin tamamlanması.

1.3. Sağlıkta DönüĢüm Programı

Acil Eylem Planı‟nın oluĢturulmasından sonra, 2003 yılında Sağlık Bakanlığı tarafından Sağlıkta DönüĢüm Programı hazırlanarak kamuoyuna duyurulmuĢtur. Bu program sekiz ana tema etrafında dönüĢmeyi hedeflemiĢtir (Akdağ, 2007: 17; Akdağ, 2008: 20; UlutaĢ, 2011:176):

 Akılcı malzeme ve ilaç yönetiminde örgütsel yapılanma,

 Sağlık hizmetlerinde kalite ve akreditasyon için nitelikli ve etkili sağlık hizmeti,  Sistemi destekleyecek bilim ve eğitim kuruluĢları, genel sağlık sigortası ile

herkesi tek çatı altında toplama anlayıĢı,

 Yüksek motivasyon ile çalıĢan beceri ve bilgiyle donanmıĢ, sağlık insan gücü,  Basit ve güler yüzlü sağlık hizmeti sistemi, eriĢimi,

 Planlayıcı ve denetleyici SB,

 Karar vermeye etki eden bilgiye tam eriĢim: Sağlık bilgi sistemi olarak hedeflenmiĢtir.

Sağlıkta dönüĢüm programının temelini oluĢturan Genel Sağlık Sigortası sistemi ile Emekli Sandığı sigortalılarına sunulan sistemde sağlık hizmetlerinin kapsamı tüm vatandaĢlar için geniĢletilmiĢtir. GeniĢletme ile birlikte Bağ-Kur ve SSK sigorta mensuplarına sunulan hizmetlerin kapsamında da bir geniĢleme görülmüĢtür. Genel Sağlık Sigortası; sağlık sektöründe mali koruma sistemini oluĢturmak, devletin kaynaklarının gereksiz ve yanlıĢ Ģekilde kullanılmasını önlemek için etkin bir yapı kurmak, modern takip ve kontrol sistemlerine dayalı bir sistem oluĢturmak, risk paylaĢımı hakkaniyeti ve prensibine bağlı olarak sağlık hizmeti eriĢim ve kapasitesini en üst seviyeye çıkarak bütün vatandaĢların eĢit sağlık ulaĢımına sahip olmasını amaçlamaktadır (Sülkü, 2011:28-29; Bulut, 2011:119).

2003 yılında Dünya Bankası tarafından sunulan raporda Türk sağlık sistemine aile hekimliği modeli önerilmiĢtir. Bu model sağlık reformunun ikinci ayağını oluĢturmaktadır (Ataay, 2008;174). Aile hekimliği modern sağlık hizmetler uygulamasının ilk basamağını oluĢturmakta ve sağlıkta dönüĢüm programının en önemli bileĢenlerinden birisi olarak ele alınmaktadır. Aile hekimleri bir toplumdaki en yaĢlı bireylerden, anne karnındaki çocuğa kadar toplumun temeli sayılan ailedeki herkesin sağlık problemleri ve sağlığının korunmasından yükümlü tutulmaktadır. Bu nedenle aile hekimleri yükümlülüklerini aldığı bireyler için gerekli önlemleri alarak hastalıklardan korumaya, hasta olmuĢ bireyleri ise

tedavi ederek sağlıklarına kavuĢturmaya çalıĢmaktadır. Aile hekimi özellikle, rahat ulaĢılabilir ve kolay bir yerde olmalı aile fertlerinin ikametine yakın yerde bulunmalıdır (Akdağ, 2011b:2; Akdağ, 2011a:78-79).

“5258 Sayılı Aile Hekimliği Pilot Uygulaması Hakkında Kanun” 2004 senesi sonunda yasal düzenlemeler ile birlikte aile hekimliği sistemini düzenlemeye baĢlamıĢtır. Pilot olarak Düzce ilinde ilk uygulama 15 Eylül 2005 tarihinde baĢlatılmıĢtır. Türkiye genelinde aile hekimliğine geçiĢ ise 13 Aralık 2010‟da yapılmıĢtır (Akdağ, 2011a:79-80; Aksoy, 2007:60-61).

6 Mayıs 2006 tarihinde onaylanan 5502 sayılı Sosyal Güvenlik Kurumu Kanunu çerçevesinde Sosyal Güvenlik Kurumu (SGK) bir kamu kuruluĢu olarak kurulmuĢtur. Sosyal güvenlik kurumları olan SSK, Bağ-Kur ve Emekli Sandığı kurumları, “SGK” adı altında birleĢtirilmiĢ ve yeniden yapılandırılmıĢtır (GümüĢ, 2010:7).

Sağlıkta dönüĢüm programının bir diğer önemli bileĢeni ise “663 Sayılı Kanun Hükmünde Kararname” ile açıklanan “Kamu Hastane Birliği (KHB) reformu” dur. Bu reformun amacı; sağlık bakanlığına bağlı tüm sağlık kurum ve kuruluĢlarının tek çatı altında özerk bir Ģekilde toplanmasıdır. Hizmetin büyüklüğüne göre sağlık iĢletmesi modeli kullanılarak aynı ilde bir ya da birden fazla kamu hastane birlikleri kurularak birlik kapsamı dıĢında hastane bırakmayarak yeniden yapılandırmak amaçlanmıĢtır. Bu durum sağlık sektöründe düzenleme ve denetimden sorumlu tek birimin Sağlık Bakanlığı olmasını sağlamıĢtır (Sağlık Bakanlığı, 2015:15). Ancak 2017 yılında çıkarılan 694 sayılı Kanun Hükmünde Kararname (KHK) ile Halk Sağlığı ve Kamu Hastaneleri Kurumu BaĢkanlıkları yürürlükten kaldırılarak, genel müdürlük Ģeklinde düzenlenmiĢtir (Resmi Gazete, 2017).

1.4. Türkiye’de Sağlık Hizmeti Sağlayan Kurumlarının Sınıflandırılması Türkiye‟de sağlık hizmetini sağlayan kurumlar; aile sağlığı merkezleri – aile hekimliği, toplum sağlığı merkezleri, özel muayenehaneler, ağız ve diĢ sağlığı merkezleri, gün hastaneleri, evde bakım hizmetleri, acil sağlık hizmetleri (ASH), dispanserler ve hastaneler olarak sınıflandırılır (Resmi Gazete, 2017). Türkiye‟de sağlık hizmeti sağlayan kurumlar ve bu kurumların temel özellikleri aĢağıda açıklanmıĢtır.

Aile Sağlığı Merkezleri – Aile Hekimliği: Her vatandaĢın birinci basamak sağlık

hekime bağlı olmasının öngörüldüğü güncel bir kurumdur. Bünyesinde bir ya da daha çok aile sağlığı elemanı ve aile hekimini de içeren birinci aĢama danıĢmanlık, rehabilitasyon, tedavi ve tanı amacı ile çalıĢan kuruluĢlardır. KiĢilere yönelik özel sağlık programlarını yürümek, enjeksiyon, pansuman gibi basit müdahaleler yapmanın yanında hastalara tedavi ve tetkik uygulamak için kısa süreli gözleme alma, kronik hastalığı olan hastaları gerekli sıklıkla takibini yapma doğum öncesi, sonrası ve bebek takibini yapma ayrıca aĢı takiplerini yapma gibi görevleri bulunmaktadır (Akman, 2015:70).

Toplum Sağlığı Merkezleri: Birinci basamak sağlık hizmetleri kapsamında

kurumlar arası eĢgüdüm sağlayarak yönetim hizmetleri ile sağlık alanında eğitim ve kontrol faaliyetleri sunan sağlık merkezleridir. Bünyesinde halk sağlığı, adli tıp, aile hekimliği gibi uzmanların görev aldığı toplum sağlığı merkezleri, kurumların kendi arasında ve diğer kurumlar arasında koordinasyonu sağlayarak hizmet vermektedir (Demir, 2017:75).

Kurum görevlerinin daha etkin ve kesintisiz sunumunu teminen, ana çocuk sağlığı ve aile planlaması, KETEM (Kanser Erken Tarama ve Eğitim Merkezi), verem savaĢ gibi birimler oluĢturulabilir. Bağlı birimler, Kurumun belirlediği hedeflere uygun olarak ve ihtiyaç doğrultusunda valiliğin teklifi ve kurumun onayı ile açılır ya da kapatılır (IĢık vd, 2016:173).

Özel Muayenehaneler: Bakanlığın izni ile sağlık hizmeti verilmesi için diĢ hekimleri

ve doktorlarca kurulan tedavi ve tanı merkezleridir. Her vatandaĢın baĢvurabildiği, ancak ortaya çıkan faturanın kiĢilerin kendi bütçeleri ile ödediği özel kuruluĢlardır. Bu kuruluĢların denetimi il sağlık müdürlüğünce yapılmaktadır. Fertler arasında sosyal statü ve görevleri bakımından ayırım yapmaksızın, imkanları ölçüsünde gereken acil tıbbî müdahalede bulunmakla ve merkeze gerekli bildirimi yapmakla, mükelleftirler (Resmi Gazete, 2018).

Ağız ve Diş Sağlığı Merkezleri: Gerekli durumlarda yatarak, gerekmediğinde ayaktan

tedavi, teĢhis ve muayene hizmetleri ile ileri tedavi ve tetkiklerin gerçekleĢtirildiği bünyesinde protez merkezlerini, çocuk diĢ hekimliğini ve cerrahi tedavi olanaklarını da içeren sağlık kurumlarıdır. Ġl Sağlık Müdürlüklerinin bünyesi altında hizmet verirler (Akman, 2015:76).

Evde Bakım Hizmetleri: Sağlıkta DönüĢüm Programı ile uygulamaya giren ve sağlık

baĢlanmıĢtır. Uygulama ile yatağa bağımlı, yaĢlı, kas-eklem hastalıkları gibi kronik hastalığı olanlar, engelliler, ameliyattan sonra bakıma ihtiyacı olanlar ve son dönem kanser hastaları gibi hastalara kendi ev ortamında uzman bir ekip tarafından sağlık hizmeti verilmesi amaçlanmıĢtır (IĢık vd,2016:171).

Acil Sağlık Hizmetleri: Özel eğitim almıĢ sağlık ekipleri tarafından kesintisiz, tıbbi

araç ve ekipmanı ile olay yerinde, hastanelerde ve diğer sağlık kurumlarında sunulan hizmetlerin bütününe denir. Acil sağlık hizmetleri acil tıbbi tedaviye ihtiyacı olanlara verilen hizmetlerin bütününü kapsamaktadır (Toker, 2001; 11). 112 Acil Sağlık Hizmetleri ve tüm kamu sağlık kuruluĢlarının acil servisleri, acil sağlık hizmetleri bünyesinde yer almakta olup buralarda 24 saat kesintisiz hizmet verilmektedir (Resmi Gazete, 2016).

Dispanserler: Tek yönlü sağlık hizmeti veren kuruluĢlar olarak hizmet veren

dispanserler, yataksız sağlık kuruluĢları içinde yer almaktadır. Ülkemizde verem savaĢ, akıl ve ruh sağlığı, zührevi ve deri hastalıkları ile trahom savaĢ dispanserleri bulunmaktadır. Erken tanı, tedavi, koruma ve sosyal yardım verme gibi amaçları bulunan dispanserler baĢhekim, uzman hekimler ve diğer sağlık personelini bünyesinde barındırmaktadır (Uskun vd., 2005:12).

Hastaneler: Yataklı sağlık kurumları olarak hizmet veren hastaneler, kesintisiz ve

ekonomik bir Ģekilde sağlık hizmetlerinin yapıldığı, toplum sağlığı için çalıĢan, araĢtırma ve eğitim iĢlevleri bulunan, halkın sağlığının korunması, sağlık düzeyinin yükseltilmesi ve hastaların teĢhis, tedavi ve rehabilitasyonu amacıyla hizmet veren kurumlardır (Akman, 2015:74).

1.5. Hastaneler

Dünya Sağlık Örgütü (WHO) hastaneleri, ''müĢahede teĢhis, tedavi ve rehabilitasyon olmak üzere gruplandırılabilecek sağlık hizmetleri veren, hastaların uzun veya kısa süreli tedavi gördükleri, yataklı kuruluĢlar" olarak tanımlamaktadır. Benzer bir tanımın yer aldığı Yataklı Tedavi Kurumları ĠĢletme Yönetmeliği‟nde ise hastaneler, ''hasta ve yaralıların, hastalıktan Ģüphe edenlerin ve sağlık durumlarını kontrol ettirmek isteyenlerin, ayaktan veya yatarak müĢahede, muayene, teĢhis, tedavi ve rehabilite edildikleri, ayni zamanda doğum yapılan kurumlar'' Ģeklinde tanımlanmaktadır (Tan, 2016:72).

Kökeni itibari ile tarihin en eski organizasyonlarından biri olan hastaneler toplumda önemli bir konuma sahiptir. Bunun belli baĢlı iki nedeni bulunmaktadır. Birinci neden, tedavi edici ve korucu sağlık hizmetlerinin hastanelerde veriliyor olmasıdır. Sağlıklı yaĢam her bireyin ihtiyacıdır ve bu rolün büyük kısmında hastaneler yer almaktadır. Ġkinci nedene baktığımızda, verilen sağlık hizmetinin maliyetinin yüksek oluĢudur. Maliyetlerin yüksek olma nedenleri, kullanılan malzeme ve ekipmanların fiyatları ve çalıĢan personelin ücretlerinin yüksekliğidir (IĢık vd,2016:174).

1.5.1. Hastanelerin Sınıflandırılması

Hastanelerin bazıları yalnızca hastaların tedavisi ile alakalı hizmet sunarken bazıları da tıp personelinin eğitimi, yetiĢtirilmesi ve araĢtırma konularında da faaliyetler icra edip sağlık sektörünün geliĢmesi rolünü üstlenmiĢlerdir. Fakat yüksek nitelikli hizmet sunan hastanelerin çoğu, tedavi, eğitim, araĢtırma, halk sağlığını koruma gibi amaçların tümünü üstlenmiĢ olup, diğer hastanelere kıyasla daha etkin, kaliteli ve verimli hizmet sunmaktadırlar. Hastanelerin, sunulan hizmetin türüne, hastanenin mülkiyetine, hastaların ortalama hastanede kalıĢ sürelerine ve yatak sayısına göre çeĢitli Ģekilde sınıflandırıldığı görülmektedir. Bu sınıflamalar Ģu Ģekilde sıralanmaktadır (Danacı, 2010:18):

 Sundukları hizmet türlerine göre hastaneler: Sunulan hizmet türlerine göre hastaneler; devlet hastaneleri, özel dal hastaneleri ve eğitim-araĢtırma hastaneleri olarak sınıflandırılmaktadır (BulakbaĢı 2015:4-6).

1. Devlet hastaneleri: Her türlü acil vakaların, yaĢ ve cinsiyet farkı gözetmeksizin, bünyesinde bulunan uzmanlık dallarını ilgilendiren hastaların kabul edildiği; hem ayaktan hem de yatarak hastaların muayene ve tedavilerinin yapıldığı yataklı kurumlardır.

2. Özel dal hastaneleri: Belirli bir yaĢ ve cinsiyet grubu veya belirli bir hastalığa tutulan hastaların, yahut bir organın veya organ grubunu içeren hastalarının muayene, teĢhis, tedavi, müĢahede ve rehabilitasyonlarının yapıldığı sağlık kurumlarıdır.

3. Eğitim-araştırma hastaneleri: Eğitim, öğretim ve araĢtırma yapılan, çeĢitli uzman ve yan dal uzmanları yerleĢtirilen hem genel hem de özel dal yataklı tedavi kurumları ile rehabilitasyon merkezleridir.

 Mülkiyetlerine göre hastaneler: Hastanenin mülkiyetinin kurum ve kuruluĢlara ait olduğuna veya kurum ve kuruluĢların niteliğine göre sınıflandırma yapılmaktadır. Bu noktadan hareketle Türkiye‟de bulunan mevcut hastaneler Sağlık Bakanlığı‟na, tıp

fakültelerine, vakıflara, yabancılara, azınlıklara, derneklere, bakanlık dıĢındaki özel kesime ait hastaneler olarak sınıflandırılabilmektedir (Sağlık Bakanlığı, 2008:80-82)

 Ortalama KalıĢ Süresi Açısından Hastaneler: Uzun dönem kalınan hastaneler (kronik bakım hastaneleri), kısa dönem kalınan hastaneler (akut bakım hastaneleri) olmak üzere hastaneler ortalama kalıĢ süresine göre ikiye ayrılmaktadır (KavuncubaĢı, 2012:134-135).

 Yatak Sayıları Açısından Hastaneler: Yatak kapasiteleri göre sınıflandırma organizasyon olarak hastanelerin önemli bir kriteri olarak görülmektedir. Bu kriter hastane büyüklüğü açısından önemli olup; hastanenin kapasitesine göre hizmet birimlerinin yeterli olup olmadığı ya da yeni hizmet birimlerine ihtiyaç duyulma durumu da dikkate alınarak hastane içindeki idari kademelerin ve pozisyonların sayısındaki değiĢiklikleri değerlendirme açısından önem arz etmektedir (DalmıĢ, 2010: 26).

 Eğitim Statüsüne Göre Hastaneler: Eğitim statüsü bakımından hastaneler, eğitim hastaneleri ve eğitim amaçlı olmayan hastaneler olarak iki gruba ayrılırlar. Eğitim hastaneleri tanı ve tedavi hizmetlerinin yanında, tıp ve sağlık profesyonellerinin eğitimine yönelik hizmetler de sağlamaktadırlar. Üniversite hastaneleri ile Sağlık Bakanlığı, vakıflar ve özel kuruluĢlara ait eğitim hastaneleri bulunmaktadır (Uzkesici, 2002:71).

 Hizmet Basamaklarına Göre Hastaneler: Hastaneleri sınıflamada

kullanılabilen bir diğer kriter, sundukları sağlık hizmetlerinin kapsamıdır. Bu kritere göre hastaneler, birinci basamak, ikinci basamak ve üçüncü basamak hastaneler olarak üçe ayrılırlar. Birinci basamak hastaneler, tedavisi kısa süren ve ileri teknolojik donanım gerektirmeyen basit hastalıkların tedavi edildiği hastanelerdir. Ġkinci basamak hastaneler, birinci basamakta tedavisi mümkün olmayan ayrıca yatıĢ gerektiren hastalıkların tedavi edildiği hastanelerdir. Üçüncü basamak hastaneler ise uzmanlaĢmıĢ tıp personeline ve geliĢmiĢ tıbbi donanıma sahip olan hastanelerdir (BulakbaĢı, 2015:6).

1.5.2. Hastanelerin ĠĢlevleri

Hastanelerin amaç ve misyonlarına göre değiĢkenlik göstermekle birlikte, tedavi hizmetleri, koruyucu ve geliĢtirici sağlık hizmetleri, eğitim hizmetleri ve araĢtırma hizmetleri olarak dört temel iĢlevleri bulunmaktadır.

 Tedavi Hizmetleri: Tedavi hizmetleri hastanelerin en temel ve en eski iĢlevidir. Hastaneler, hasta ve yaralılara ayaktan veya yatarak tanı ve tedavi hizmeti sağlayan

kurumlardır. Tedavi hizmetleri, bedensel, ruhsal ve sosyal açıdan sağlık durumu bozulan bireyleri yeniden sağlığına kavuĢturan hizmetlerdir. Hastanelerde tedavi hizmetleri günü birlik veya yatırılarak sağlanmaktadır. Hastanelerde tedavi hizmetleri bağımsız bir Ģekilde organize edilen bir çok bölümün ve personel grubunun ortak faaliyetleri ile gerçekleĢtirilir (Ataay, 2008;175).

 Koruyucu ve GeliĢtirici Sağlık Hizmetleri: Hastaneleri tedavi hizmetlerinin yanı sıra, yapmıĢ oldukları sağlık taramaları, hastanelerde yer alan çocuk bölümlerinin verdiği kontrol ve aĢılama hizmetleri itibariyle koruyucu sağlık hizmetleridir. Ayrıca hastaneler alkol, sigara, uyuĢturucu gibi sağlığa zararlı alıĢkanlıklara karĢı mücadelede etkin rol oynamaktadırlar. Hastaneler, asli görevi koruyucu sağlık hizmeti sunmak olan diğer sağlık kurumlarını da desteklemektedirler (Akman, 2015:76).

 Eğitim ĠĢlevi: Hastaneler birer eğitim kurumlarıdır. Hastanelerde verilen hizmet içi eğitimler veya hastanelerden beklenen eğitim hizmetleri, hasta ve yakınlarının eğitimi, öğrencilerin eğitimi, hastane personelinin eğitimi ve sağlık hususunda kamuoyunun eğitimi olarak sıralanabilir. Hastanelerde sağlıkla ilgili alanlarda orta öğretim ve üniversite düzeyinde öğrenim gören öğrencilere uygulama eğitimi verilmektedir. Bu öğrenciler tıp ve hemĢirelik öğrencileri ile yardımcı sağlık personeli sınıfına giren öğrencilerdir. Hekimlik, yüksek hemĢirelik, diyetisyenlik gibi lisans eğitimi gerektiren alanlarda öğrencilerin klinik eğitimleri hastanelerde yapılmaktadır (Uzkesici, 2002:73).

 AraĢtırma ĠĢlevi: Hastanelerin diğer bir iĢlevi de araĢtırmadır. Hastaneler, tıp biliminde araĢtırmaların yapıldığı merkezler olmanın yanı sıra, bu tür yapılan araĢtırmalara sponsorluk da yapmaktadır. Tıbbi araĢtırmaların amacı, hastalıkların teĢhis ve tedavilerinde yeni yöntemlerin bulunmasının yanı sıra mevcut maliyetin azaltılması üzerinedir (Akdur, 2006:21).

1.5.3. Hastanelerin Özellikleri

Hastaneleri diğer hizmet ve endüstriyel kurumlardan ayıran birtakım farklı özellikleri bulunmaktadır. Sağlık kurumları hizmet üreten kurumlardır. Sağlık kurumlarının genel özeliklerini sekiz ana baĢlık altında incelemek uygundur (Seçim, 2015:132).

 Sosyal sorumlulukları olan organizasyonlardır: Toplumdaki farklı sorunları iyileĢtirme, sorunlar ile toplumsal çıkarlar açısından baĢ edebilme ve bireyin rehabilitasyonu gibi görev ve sorumlulukları bulunan organizasyonlardır.

 Yüksek maliyeti olan organizasyonlardır: Gerek teĢhis ve tedavi hastane

giderleri, gerekse çalıĢtırılan personellerin maaĢları, karĢılanması zorunlu olan yüksek sağlık maliyetlerinin büyük bir kısmını oluĢturmaktadır. Hastanelerdeki yatak kapasitesi de katlanılması gereken yüksek maliyetler içinde büyük önem taĢımaktadır.

 Yoğun teknoloji kullanılan organizasyonlardır: Hastanelerdeki girdilerinden biri

olarak gösterilen hastaların tekrardan sağlığına kavuĢmuĢ bireyler olarak yeniden topluma kazandırılması, hastanelerin çıktılarından biri olarak yer bulmaktadır. Hastanelerin bu amacının gerçekleĢtirilmesi için yüksek derecedeki teknoloji ve bu teknolojiyi kullanabilecek uzmanlığa sahip personele gerek duyulmaktadır.

 İşgücünün büyük bir kısmında bayanların olduğu organizasyonlardır:

Hastaneler, verilen sağlık hizmetleri için gerek duyulan iĢgücünde bayanların yaklaĢık yüzde otuz oranında bulunduğu organizasyonlardır. Fakat evlilik, çocuk bakımı gibi sorunlardan dolayı mesai saatlerindeki değiĢiklikler, bu grubun sorunları arasında gösterilmektedir.

 24 saat kesintisiz sağlık hizmeti sunan organizasyonlardır: Hastaneye baĢvuran

hastaların acil durumları ve reddedilmesi imkânsız olmaları ve diğer bir taraftan servislerde yatan hastalara hizmet vermek için hastaneler, haftanın her gününde ve günün her saatinde kesintisiz sağlık hizmeti sağlayan organizasyonlardır.  Matriks yapıda faaliyet gösterilen organizasyonlardır: Hastanede yapılan

çalıĢmalar, idari hizmetler, tıbbi hizmetler, hemĢirelik hizmetler gibi alt gruplara ayrılmıĢtır. Yapılan bu gruplandırma, fonksiyonel bir biçimde örgütlenen organizasyonu belirtmektedir.

 Karmaşık yapısı olan açık ve dinamik sistemlerden oluşan organizasyonlardır:

Hastaneler ile aynı büyüklüğe sahip olan diğer organizasyonlara bakıldığında, hastanelerdeki yapının daha kompleks olduğu görülmektedir. Hastanelerdeki bu karmaĢık yapının baĢında, hastaneleri etkileyen çeĢitli yasal, ekonomik, sosyal faktörler bulunmaktadır.. Hastanelerdeki çok sayıda ve farklı hastalıkları olan

hastaların baĢvurusundaki düzensizlik, hastanelerdeki iĢleyiĢi ve yapıyı karmaĢık hale getiren sebeplerden birisidir.

 Hizmet organizasyonlarıdır: Hastanelerdeki mevcut imkânları kullananların en baĢında hastalar geldiğinden hastanelerin devamlılığını sürdürebilmeleri, hastalara tedavi imkanının sağlanması ile gerçekleĢir. Çünkü hizmet sağlanan müĢterilerin faydalanma durumunun devamlı olması, hastanelerde olduğu gibi tüm organizasyonların varlığını sürdürmesinin esas sebebidir.

ĠKĠNCĠ BÖLÜM

SAĞLIK SEKTÖRÜNDE HĠZMET KALĠTESĠ VE MÜġTERĠ MEMNUNĠYETĠ

Bu bölümde kalite kavramı ve hizmet kalitesi ile ilgili bilgilerin yanı sıra, araĢtırmanın temelini oluĢturan sağlık sektöründe hizmet kalitesi ve müĢteri memnuniyetine iliĢkin literatür araĢtırmasına yer verilmiĢtir.

2.1. Kalite Kavramı ve Hizmet Kalitesi

Günümüzde kitle iletiĢim araçlarının kullanımının artması küreselleĢmeye öncü olmuĢ, bu suretle üretilen bir malın veya bir hizmetin müĢteriye ulaĢtırılması daha basit hale gelmiĢtir. Fakat rekabet ortamının uluslararası düzeyde artması, iĢletmelerde insan gücünün önemli düzeyde öne çıkması, ne istediğini bilen müĢterilerin çoğalması hizmet sunumunda iĢletmeleri yeni yöntemlere yöneltmiĢtir. Artık birçok iĢletme hali hazırda sahip olduğu yöntemlerle uluslararası pazarda yer edinemeyeceğini fark etmiĢ ve sahip olduğu teknikleri tekrardan gözden geçirmeye baĢlamıĢtır. Küresel pazar ortamında iĢletme sahiplerinin sürekli olma ve kar elde edebilme arayıĢlarına yönelmesi kalite ihtiyacını artırmıĢtır (Özgüven 2008,662). Kalite kavramı ve hizmet kalitesi ile ilgili olarak literatürde yapılan araĢtırmalar bu baĢlık altında açıklanmıĢtır.

2.1.1. Kalite Kavramı

Kalite (Qualities) sözcüğü, Latince‟de “nasıl oluĢtu” anlamına gelen “qualis” kelimesinden köken almıĢtır. Kalite hangi mal ve hizmet için kullanılıyorsa, onun gerçekte ne olduğunu belli etme amacı taĢımaktadır. Kalite, genel anlamda iyiliği ve üstünlüğü, baĢka bir deyiĢle de kaliteye konu olan mal ve hizmetin iyi ve üstün niteliklerini belirtmektedir (ġimĢek, 2007:5).

Deming‟e göre kaliteyi tanımlamak iki Ģekilde olmaktadır. Ġlki, iĢletmenin ürettiği ürün ve performansın kalite spesifikasyonlarına uygun olması olup, ikincisi ise iĢletmenin ürettiği mal ya da hizmet hakkındaki tüketici yargısıdır, Ģeklindedir (Deming, 1998:137).

Kalite kavramı tüketicilerin beklentileri, istekleri ve gereksinimleri ile ilgili olduğundan, ifade ettiği anlam kiĢiden kiĢiye farklılık gösterebilir. Literatürde kalite kavramına dair yer alan bazı tanımlamalara Tablo 2.1‟de yer verilmiĢtir (Durukan ve Ġkiz, 2007, 34).

Tablo 2.1. Kalite Tanımlamaları

Yazar Kalite Tanımı

F.W.Taylor, 1900 Kalite, kontrol edilen bir kavramdır. Genichi Taguchi, 1965 Kalite, tasarım özelliklerine uygunluktur.

Philip Crosby, 1979 Kalite, bir ürünün müĢterinin gereksinimlerine uygunluk derecesidir.

Armand V. Feigenbaum, 1983 Kalite, bir ürün veya hizmetin , pazarlama, üretim, mühendislik ve bakım aĢamalarından geçtikten sonra kazandığı toplam özelliktir.

W. Edwards Deming, 1986 Kalite, müĢterinin mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarını sürekli olarak karĢılayabilmektir.

Joseph M. Juran, 1988 Kalite, bir üründen yeterli tatmini sağlamak amacı ile o ürünün müĢterinin gereksinimlerine uygunluğudur.

Koru Ishikawa, 1997 Kalite, müĢterilerin tanımladığı gerçek ürün performansının, üreticilerin tanımladığı ürün performansı ile karĢılaĢtırılmasıdır.

Deming, 1998 Kalite, iĢletmenin ürettiği ürün ve performansın kalite spesifikasyonlarına uygun olmasıdır.

ISO 9001:2000 Kalite, müĢteri gereksinimleri ile mevzuat gerekliklerini karĢılamak yolu ile, müĢteri memnuniyetini attırılabilme çabasıdır.

ISO 9000:2005 Kalite, ürünün yapısal özelliklerinin tamamının, müĢteri Ģartlarını karĢılama derecesidir.

ISO 9004:2011 Kalite, bir kuruluĢun sürdürülebilir baĢarısı için gerekenleri yapabilmesidir.

Amerikan Kalite Kontrol Derneği, 2012

Kalite, bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliğiği karĢılayabilme yeteneklerini ortaya koyan iĢlerin tümüdür.

Kaynak: Durukan ve Ġkiz, 2007: 34‟ten geliĢtirilmiĢtir.

Tablo 2.1.‟de görüldüğü üzere 1900‟lu yıllardan günümüze kadar birçok kalite tanımlaması yapılmıĢtır. Kalite kavramının tanımı, tanımı yapan kiĢiye bağlı olarak farklılıklar göstermektedir. Ayrıca kalite, çok kapsamlı bir kavram olması nedeniyle tanımının yapılmasını güçleĢtirmektedir.