AraĢtırma Hipotezlerine ĠliĢkin Değerlendirmeler

AraĢtırmada ele alınan hipotezleri test edebilmek için korelasyon ve regresyon analizinden faydalanılmıĢtır. Bu kapsamda öncelikle değiĢkenler arasındaki iliĢkiler korelasyon analizi ile araĢtırılmıĢ, devamında regresyon analizi ile değiĢkenlerin birbirlerini nasıl etkiledikleri incelenmiĢtir.

Korelasyon katsayısı “r” ile ifade edilir ve – 1 ile +1 arasında bir değer alır. Burada iliĢkinin yönünü “r” nin iĢareti, derecesini ise katsayının büyüklüğünü belirler. Eksi değerler bir değiĢken artarken diğerinin azaldığının, artı değerler ise her iki değiĢkenin aldığı değerlerin birlikte artıĢ ve azalıĢ gösterdiğinin göstergesidir.

AraĢtırma kapsamında incelenen memnuniyet, hizmet kalitesi ve kurumsal performans ana ölçekleri ile bunların alt boyutları arasındaki iliĢkileri gösteren korelasyon analizi sonuçları tablo 4.16‟da verilmiĢtir.

Tablo 4.16. Korelasyon Analizi

HĠZMET KALĠTESĠ MEMNUNĠYET

KURUMSAL PERFORMANS HĠZMET KALĠTESĠ 1 0,73* 0,52* MEMNUNĠYET 1 0,61* KURUMSAL PERFORMANS 1

Notlar: (i) *p<0,001 (ii)Kolmogorov Simirnov testine göre her bir değiĢken normal dağılım Ģartına uymaktadır. (iii)Hesaplanan katsayılar pearson korelasyon katsayısıdır.

Tablo 4.16. incelendiğinde çalıĢmanın değiĢkenleri arasında pozitif, orta düzeyde ve istatistiksel bakımdan anlamlı bir iliĢki olduğu görülmektedir.

DeğiĢkenler arasındaki korelasyonun tespitinden sonra, değiĢkenler arasındaki nedenselliği incelemek amacıyla regresyon analizi yürütülmüĢtür. Bu kapsamda incelenen ilk regresyon modeli hasta memnuniyetinin kurumsal performans üzerine etkisine iliĢkin modeldir. Önerilen regresyon modeli Ģu Ģekildedir:

Kurumsal Performans=b0 +b1 Hasta Memnuniyeti+ε

Tablo 4.17. Hasta Memnuniyeti-Kurumsal Performans Regresyon Analizi

Bağımlı DeğiĢken R2 ΔR2 Bağımsız DeğiĢken B Std.

Error t F Kurumsal Performans 0,65 0,43 Sabit 1,41 0,18 7,71* 109,66* Hasta Memnuniyeti 0,54 0,05 10,47* Not: *=p<0,05

Öne sürülen model istatistiksel bakımdan anlamlıdır (p<0,05). Regresyon analizi sonuçlarına göre DüzeltilmiĢ R2

(0,43) ve F (109,66) değerleri kurumsal performansın hasta memnuniyeti ile açıklanabileceğini göstermektedir. Tablo 4.16 ve Tablo 4.17 birlikte değerlendirildiğinde elde edilen sonuçlar “hasta memnuniyetinin kurum performansı üzerine pozitif etkisi vardır” Ģeklindeki 3 numaralı hipotezi desteklemektedir (p<0,05). Literatürde benzer sonuçlara rastlamak mümkündür. Örneğin Kılınç ve Paksoy (2017)‟un özel hastanelerde görev yapan 392 sağlık personeli ile yapmıĢ oldukları anket çalıĢmasında, çalıĢan memnuniyetinin kurum performansı üzerine pozitif etkisinin olduğunu tespit etmiĢlerdir. YaĢar (2016)‟ın Ġzmir‟de özel bir denetim Ģirketi çalıĢanları üzerinde yapmıĢ olduğu çalıĢmada da benzer sonuçlara ulaĢılmıĢtır.

DeğiĢkenler arasındaki iliĢkinin incelenmesi kapsamda ele alınan ikinci regresyon modeli hizmet kalitesinin kurumsal performans üzerine etkisine iliĢkin modeldir. Önerilen regresyon modeli Ģu Ģekildedir:

Tablo 4.18. Hizmet Kalitesi-Kurumsal Performans Regresyon Analizi

Bağımlı DeğiĢken R2 ΔR2 Bağımsız DeğiĢken B Std.

Error t F Kurumsal Performans 0,28 0,27 Sabit 1,38 0,29 4,81* 56,43* Hizmet Kalitesi 0,55 0,73 7,51* Not: *=p<0,05

Öne sürülen model istatistiksel bakımdan anlamlıdır (p<0,05). Regresyon analizi sonuçlarına göre DüzeltilmiĢ R2

(0,27) ve F (56,43) değerleri kurumsal performansın hizmet kalitesi ile açıklanabileceğini göstermektedir. Tablo 4.16 ve Tablo 4.18 birlikte değerlendirildiğinde elde edilen sonuçlar “hizmet kalitesinin kurum performansı üzerine pozitif etkisi vardır” Ģeklindeki 2 numaralı hipotezi desteklemektedir (p<0,05). Literatürde benzer sonuçlara rastlamak mümkündür. Örneğin Aldur (2008), Konya Numune Hastanesi çalıĢanları üzerinde yapmıĢ olduğu çalıĢmada hizmet kalitesinin artmasıyla hastanenin de performansının arttığını tespit etmiĢtir. ġahin vd. (2009), 352 hastanenin 2005-2008 yılları arasındaki verilerini incelemiĢ ve bu süreçte kalite değerleri yüksek olan kurumların performansında da belirgin yükseklik olduğunu tespit etmiĢlerdir.

DeğiĢkenler arasındaki iliĢkinin incelenmesi kapsamda ele alınan son regresyon modeli hizmet kalitesinin memnuniyet üzerine etkisine iliĢkin modeldir. Önerilen regresyon modeli Ģu Ģekildedir:

Memnuniyet=b0 +b1 Hizmet Kalitesi+ε

Tablo 4.19. Hizmet Kalitesi-Memnuniyet Regresyon Analizi Bağımlı DeğiĢken R2 ΔR2 Bağımsız DeğiĢken B Std. Error t F Memnuniyet 0,53 0,53 Sabit -0,09 0,29 -0,32* 168,71* Hizmet Kalitesi 0,96 0,07 12,99* Not: *=p<0,05

Öne sürülen model istatistiksel bakımdan anlamlıdır (p<0,05). Regresyon analizi sonuçlarına göre DüzeltilmiĢ R2

(0,53) ve F (168,71) değerleri hasta memnuniyetinin hizmet kalitesi ile açıklanabileceğini göstermektedir. Tablo 4.16 ve Tablo 4.19 birlikte değerlendirildiğinde elde edilen sonuçlar “hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti üzerine

pozitif etkisi vardır” Ģeklindeki 1 numaralı hipotezi desteklemektedir (p<0,05). Literatürde benzer sonuçlara rastlamak mümkündür. Örneğin Yılmaz (2011) CerrahpaĢa Tıp Fakültesi Hastanesi‟nde 400 hasta üzerinde yapmıĢ olduğu anket çalıĢmasında, hizmet kalitesinin hasta memnuniyeti üzerine pozitif etkisinin olduğu, hastaların hizmetten memnun kalmadıkları zaman hizmeti almak istememelerinin yanı sıra baĢkalarının da hizmeti almasına engel olmaya çalıĢtıkları sonucuna ulaĢmıĢtır. Papatya vd. (2012) ise Kırıkkale ilinde iki özel sağlık kuruluĢunda yapmıĢ oldukları çalıĢmada benzer sonuçlara ulaĢmıĢlardır.

BEġĠNCĠ BÖLÜM

DEĞERLENDĠRME, SONUÇ VE ÖNERĠLER

Bu çalıĢmada sağlık kurumlarında hizmet kalitesi, hasta memnuniyeti ve kurum performansı arasındaki iliĢki, kurum çalıĢanları açısından irdelenmiĢtir. ÇalıĢmanın bu bölümünde çalıĢmanın amacı ve kuramsal temelleri özetlendikten sonra, araĢtırma kapsamında yapılan analiz sonuçları teorik incelemelerle bağlantılı olarak değerlendirmiĢtir. Daha sonra elde edilen bulgular ıĢığında iĢletme yöneticilerine gelecek çalıĢmalar için önerilerde bulunulmuĢtur.

5.1.AraĢtırmanın Amaçları ve Kuramsal Temelleri

Günümüzde yaĢanan hızlı değiĢim ve dönüĢümün bir sonucu olarak müĢterilerin beklentileri her geçen gün artarak farklılıklar göstermektedir. Bu değiĢim ve dönüĢüm, tüm iĢletmeleri ilgilendirdiği gibi hizmet iĢletmelerini de yakından ilgilendirmektedir. Çünkü müĢterilerin beklentilerine cevap veremeyen iĢletmeler, yoğun rekabet ortamında varlıklarını sürdüremezler (Öztürk, 2010:46).

Hizmet kalitesi çok boyutlu bir kavramdır. MüĢterilerin hizmet kalitesini değerlendirmeleri, iĢletmenin fiziksel özelliklerinden, güvenilirliğinden ve çalıĢanların müĢterilere davranıĢ biçimlerine kadar birçok unsuru içinde barındırmaktadır. Tüm bu unsurları göz önünde bulundurarak hizmet kalitesini yükselten iĢletmeler, müĢteri memnuniyetini sağlayabilmektedirler (IĢık, 2016:62). MüĢteri memnuniyetini sağlamanın temelinde, müĢterilerin iĢletmeden beklentilerinin bilinmesi yatmaktadır. MüĢteri beklentilerinin doğru analiz edilmesiyle, iĢletmeler beklentilere uygun düzeyde hizmet sunarak müĢteri memnuniyetini sağlamaktadırlar. Bu nedenle iĢletmeler sundukları hizmetleri, kaliteli, etkin ve müĢteri beklentilerini karĢılayacak Ģekilde düzenlemek ve hizmet kalitelerini yükseltmek durumundadırlar (Türk, 2009:402).

Performans, bir iĢletmenin baĢarısını, diğer bir deyiĢle de iĢletmenin amaçlarına ulaĢma düzeyini tanımlayan çok boyutlu bir kavramdır. Bir iĢletmenin baĢarısı ve sürekliliği ise performans ölçümü ile değerlendirilmektedir. Günümüzde ekonomik, teknolojik ve sosyal alanlarda yaĢanan hızlı ve sürekli değiĢim, iĢletmeleri büyük ölçüde etkilemektedir. Bu değiĢime uyum sağlama çabası, iĢletmelerin, performanslarını ölçme ve geliĢtirme çalıĢmaları yapmalarını zorunlu kılmaktadır (Zerenler, 2003: 192).

MüĢterilerin sunulan hizmeti kaliteli olarak algılayabilmeleri için kalitenin önemli bileĢenlerinin iĢletmeler tarafından karĢılanması gerekir. Ayrıca, sunulan hizmet ve ürünlerin kalitesinin iyi olmasının yanında, hizmet iĢletmesinin müĢterisiyle geliĢtirdiği iliĢkilerde oldukça önemli olup, bu durum müĢteri memnuniyetini artırmakta veya azaltmaktadır (Özgül, 2005;102). Literatürde hizmet kalitesinin müĢteri memnuniyeti üzerine olan etkisini araĢtıran çok sayıda çalıĢma mevcuttur (Eroğlu, 2005; Aslan, 2017, ġahin, 2017) . Bu bağlamda sağlık kurumlarında hizmet kalitesinin hasta memnuniyetine olan etkisini ölçmek, çalıĢmamızın amaçlarından birisini oluĢturmuĢtur.

Performans, bir iĢi gerçekleĢtiren iĢletmenin, bireyin veya grubun yapılan iĢ aracılığıyla, var olan hedeflere göre nereye ulaĢabildiğini göstermektedir. ĠĢletmelerin etkin olabilmesi için sunulan hizmetin kolay kullanılabilir, kaliteli, sürekli ve verimli olması gerekmektedir. ĠĢletmelerde sunulan hizmetlerin, yukarıda sayılan özelliklere sahip olabilmesi için ise hem iĢletmenin hem de çalıĢanların performansının yükseltilmesi gerekmektedir (Argon ve Eren, 2004:224). Literatürde hizmet kalitesi ile kurum ve çalıĢan performansını ölçmeye yönelik çeĢitli çalıĢmalar mevcuttur (Esatoğlu, 1997; Ekinci, 2011; Erdem, 2011). ÇalıĢmamızda, hizmet kalitesinin kurum performansı üzerine olan etkisinin incelenmesi diğer bir amacımızı oluĢturmuĢtur.

MüĢteri memnuniyeti, Ģüphesiz ki iĢletmeler için en önemli stratejilerden biri olup pazarlama konusunda üzerinde en çok çalıĢılan alanlardan biridir. Hızla artan tüketim çılgınlığı karĢısında giderek önemi artan müĢteri memnuniyeti kavramı ile birlikte bu alanda yapılan araĢtırma sayısı giderek artmıĢtır (Kılınç, 2009:241). Literatürde müĢteri memnuniyetinin kurum performansı üzerine olan etkisini araĢtıran farklı çalıĢmalar mevcuttur (Öztürk, 2008; Özler, 2012) ÇalıĢmamızda da hasta memnuniyetinin kurum performansı üzerine olan etkisinin tespit edilmesi hedeflenmiĢtir.

Bu çalıĢma ile hedeflenen, sağlık kurumlarında hizmet kalitesi, hasta memnuniyeti ve kurumsal performans kavramlarını değerlendirmek, bu üç kavram arasındaki iliĢkiyi ölçerek çıkarımlarda bulunmaktır. Diğer çalıĢmalardan farklı olarak, kurum çalıĢanlarının kiĢisel değerlendirmeleri dikkate alınmıĢtır. Bu amaç doğrultusunda öne sürülen model ġekil 4.1.‟de gösterilmiĢtir.