Sağlık Đşletmelerinde Hizmet Kalitesi Kavramı

Hizmet kalitesinin ölçümünden önce hizmetin temel karakteristiklerine değinmek gerekmektedir. Literatüre göre hizmet dört temel karakteristiğe sahiptir. Bu karakteristikler; elle tutulamaz olması, heterojen olması, üretim ve tüketimin aynı anda olması, ve stoklanamaz olmasıdır. Bu nedenlerden dolayı Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından hizmet sektöründe kalitenin ölçümü ile ilgili olarak şu öneriler yapılmıştır134:

(i) Hizmet sektöründe kalitenin ölçümü imalat sektörüne göre daha zordur. (ii) Hizmet kalitesinin algılanması müşterinin beklentileri ile gerçek hizmet performansı arasındaki farka dayanmaktadır.

(iii) Kalitenin değerlendirilmesi sadece hizmet çıktısına göre yapılmamaktadır. Değerlendirme hizmetin teslim sürecinin tamamını kapsamaktadır.

Genel olarak sağlık işletmelerinde hizmet kalitesi “sağlık hizmetleri sisteminin çeşitli öğelerinin, standartlara uygunluk ya da mükemmellik derecesi” olarak tanımlanmaktadır. Bu bağlamda; kabul edilen standartlara bakım vermek, hastaların ve sağlık personelinin karar verme sürecine birlikte katılmaları, hasta güvenliğine (patient safety) yüksek önem atfetmek kaçınılmazdır135.

Donabedian, sağlık hizmetlerinde kaliteyi üçe ayırır. Bunlar; teknik yönü, kişiler arası iletişim yönü ve sağlık hizmetinin konfor yönüdür. Teknik yönü; tıbbî bilim ve bilginin bir sağlık probleminin teşhis ve tedavisinde ne kadar iyi uygulandığını ifade etmektedir. Kalitenin kişiler arası iletişim yönü; hasta ile iletişim kuran doktor, hemşire, yardımcı personel gibi sağlık hizmeti sunum sürecinde yer alan kişilerin yardımseverliği, dostça yaklaşım vb. özellikleri kapsamaktadır. Konfor yönü ise, hastane ortamında sunulan imkânlar, bu imkânların rahatlığı gibi özellikleri

133

Manoj PAWAR, “5 Tips for Generating Patient”, Family Practice Management, www.aafp.org/fpm., .46.

134

Parasuraman A., Valarie A. Zeithaml, ve Leonard L. Berry, “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol.49, Fall, 1985, s.41-50.

135

içermektedir136. Hizmet kalitesi, hizmet yerine giriş kolaylığı, haberleşme araçlarının açıklığı, hizmet sunanların nezaketi, görevlilerin uzmanlık ve empatisi, hizmetin müşteri ihtiyaçlarına ne ölçüde cevap verdiği, hizmet sayesinde elde edilen sonuçların kalite ve çabukluğu ile ilgilidir137. Literatürde en yaygın kullanıma sahip hizmet kalite boyutları Parasuraman, Berry ve Zeithaml tarafından tanımlanmış 10 hizmet kalite boyutudur. Bunlar; fiziksel özellikler, güvenilirlik, isteklilik, yeterlilik, ulaşılabilirlik, nezaket, iletişim, itibar, müşteriyi bilmek ve anlamak (inanılabilirlik) ve güvenliktir138. Đfade edilen bu boyutların bilinmesi ve hizmetten yararlananların tatminsizliğinin nedenlerini öğrenmek, ihtiyaç ve istekleri doğrultusunda hizmetlerin yürütülmesi ile ilgili gerekli düzenlemelerin yapılmasını mümkün kılar ve hizmetin etkinliğini artırır139.

(i) Fiziksel Özellikler: Hizmet sunumu sırasında kullanılan bina, araç-gereç,

teçhizat ve personelin fiziksel görünümü, hizmetin fiziki simgeleri, hizmet alan ya da bekleyen diğer müşteriler.

(ii) Güvenilirlik: Hizmeti ilk seferde doğru olarak sunma yetisi, hizmetle ilgili

kayıtların doğru ve tam tutulması, hizmeti söz verilen zamanda yerine getirebilme.

(iii) Đsteklilik: Personelin hizmet sunumundaki istekliliği, müşterilere hızlı

hizmet verme ve yardım konusunda gönüllülük, ödeme veya duyuruların zamanında postalanması, arayan müşterilere hızlı cevap verme, randevuların hızlı ayarlanması.

(iv) Yeterlilik: Hizmetleri gerçekleştirebilmek için gerekli bilgi ve deneyime

sahip olma.

(v) Nezaket: Müşterilerle doğrudan iletişim kuran personelin saygılı ve içten

olması.

(vi) Đnanılabilirlik: Hizmet sunum sürecinde müşterilerin çıkarlarının

korunduğunun hissettirilip, güvenlerinin kazanılması.

(vii) Güvenlik: Verilen hizmetler konusunda tehlike, risk ve kuşkuların ortadan

kaldırılması.

136

Đnci VARĐNLĐ, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı: 17 Yıl:2004/2, s.34.

137

Yıldız, GÜLTEKĐN, Đşletmelerde Toplam Kalite Yönetimi Toplam Kaliteye Geçişte Stratejik Bir

Yaklaşım, Sakarya Üniversitesi, Yayın No.10,1994, s.4.

138

PARASURAMAN, a.g.e., A conceptual model of service ……….. , 1985, s.47.

139

Ünlü ERDEN ve Aliye Mavili AKTAŞ, “Hizmet Kalitesinin ve Etkinliğinin Ölçülmesinde Değerlendirme Araştırmalarının Rolü”, 1. Sistem Mühendisliği ve Savunma Uygulamaları

(viii) Ulaşılabilirlik: Hizmete ulaşmak için gerekli fiziki koşulların sağlanması

ve iletişim araçlarıyla hizmete kolay erişimin desteklenmesi.

(ix) Anlayış: Müşteri beklentilerini anlamak için çaba göstermesi, düzenli

hizmet alan müşterilerin tanınması, müşterilerin kişiye özel taleplerinin giderilmesi.

(x) Đletişim: Müşteriler arasında kültür ve eğitim farklılıklarının dikkate

alınması suretiyle müşterileri bilgilendirme, sorunlarının dinlenip çözümlerinin sağlanması

Sağlık işletmelerinde kalite çalışmaları, hizmetin karakteristik özellikleri nedeni ile hizmet sektöründe yer alan diğer işletmelere göre daha farklı yaklaşımlar içerisinde sürdürülmektedir. Sağlık işletmelerinin karakteristik özellikleri şu şekilde sıralanabilir140:

(i) Hastaneye gelen her hasta farklı tanı ve tedavi özellikleri göstermektedir. (ii) Belli bir zaman için hastaneye yönelen ya da yönelecek olan talep çoğu zaman doğru tahmin edilememektedir.

(iii) Hastaneler talep değişikliğine kısa dönemde uyum sağlayamamaktadır. (iv) Hizmetin üretimi stoklanamamaktadır. Üretildiği anda tüketilmektedir. (v) Sağlık işletmelerinde aşırı işbölümü ve uzmanlaşma, nitelikli personel artışı ile beraber işgücü maliyetlerindeki artışı da getirmektedir.

(vi) Her hastaya uygulanan sağlık hizmetinin bileşiklik göstermesi hizmetin tanımlanmasını olanaksızlaştırmakta ve çıktıların standart olmasını engellemektedir.

Hizmet kalitesinin tanımı ve formülasyonu ile ilgili olarak Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirlen formül şu şekildedir:

Hizmet Kalitesi = Algılanan Hizmet – Beklenen Hizmet

Bu formüle göre müşteri beklentisi ile müşterinin elde ettiği hizmet birbiri ile tam olarak örtüşüyorsa bu durumda beklenti ile performans birbirini doğruluyor anlamı ortaya çıkmaktadır. Aksi durumda yani beklentinin müşterinin elde ettiği hizmetten

140

Bülent, KĐYMĐR, “Sağlık Kuruluş Kalite Yönetimi”, 1. Ulusal Sağlık Kuruluşları ve Hastane Yönetimi Sempozyumu, 4-7 Mayıs 1994,Dokuz Eylül Üniversitesi, Đzmir, 1995, s.15.

daha fazla olduğu durumda veya elde edilen hizmetin müşteri beklentisinin üzerinde olduğu durumlarda sırasıyla negatif ve pozitif bir uyumsuzluk var demektir.