Diğer Eğitimler

2007 yılında konferans salonunda 78 konuda, servis içerisinde birebir yapılan uygulamalı eğitim kapsamında da 120 konuda eğitim yapılmıştır. Eğitimler, kısa süreli yani günübirlik eğitimler ve uzun süreli (3 günlük veya 1 haftalık uzun soluklu) eğitimler şeklinde gerçekleşmektedir.

Uzun süreli verilen eğitimlerden bazı örnekler aşağıda verilmiştir:

1- Đleri Yaşam Desteği Eğitim Programı : Temel yaşam desteği (ilk yardım), hava yolu, açılması, travma, ritimler, şok ve kardiyak arrestler.

2- Yoğun Bakım Hemşireliği Eğitim Programı : Hastalıklar bilgisi, sonda Uygulamaları, yoğun bakım aletlerinin çalışması, kan gazları ve materyal alma teknikleri, yoğun bakım hastasının servise kabulü, yoğun bakım hasta ve yakınlarının iletişimi, organ bağışı.

3- Oryantasyon Eğitim Programı : Hastanın hastaneye kabulü, hasta dosyasının doldurulması, hasta ve hasta yakını iletişimi, hastanenin tanıtımı, ilaç uygulamaları, hasta hakları, kalite temel eğitimi, personel özlük hakları. Kısa süreli eğitimlerden bazı örnekler ise aşağıda verilmiştir : Malpraktis ( tıbbi hatalar), enfeksiyon hastalıkları, yara bakım ilkeleri, sigara, reflü hastalığı, organ bağışı, kanser çeşitleri, ilaç kullanımları.

Servis Đçi Uygulamalı Eğitimlere örnekler ise aşağıda verilmiştir : (i) Cerrahi Servisi: Ameliyat Öncesi ve Sonrası Hasta Bakımı

(ii) Dahiliye Servisi: Đnsülin Uygulamaları ve Đnsülin Kalem Kullanımı (iii) Göğüs Servisi: Acil Arabası Kullanımı

Bir sonraki yılın eğitimi için başhemşirelik, hasta hakları birim sorumlusu, kalite birim sorumlusu, enfeksiyon kontrol komitesi birim sorumluları, eğitim birim sorumlusu ve eğitim hemşiresi birlikte karar vererek bir eğitim planı yaparlar. Planın haricinde de servislerin ihtiyacı olan eğitimler yine yıl içerisinde personelin isteği dahilinde belirlenerek yapılır.

3.6.4.4. Kalite Yönetimi

2003 yılının Eylül ayıdan itibaren hastanede Toplam Kalite Birimi hayata geçirilerek, ekibin tam zamanlı olarak bu görevi yürütmesi sağlanmaktadır.

3.6.4.5. Hasta Şikayetlerini Ve Önerilerini Değerlendirmek Đçin

Oluşturulan Mevcut Sistem

Hasta memnuniyetini önemseyen hastane de; poliklinik, yatan hasta ve taburcu sonrası telefon ile hasta memnuniyeti sorgulama anketleri uygulamaları devam etmektedir. Böylece elde edilen veriler doğrultusunda hizmet kalitesi artırılmaya çalışılmaktadır. Hastane adına kurulan internet sitesiyle güncel bilgiler hasta ve çalışanlarla paylaşılmakta, hastaların günlük hekim çalışma listelerine ulaşmaları ve

internet üzerinden randevu alabilme olanağı sağlanmaktadır. Hastaların

bilgilendirilmesine yönelik çeşitli konularda el broşürleri hazırlanmıştır. Tanıtıcı ve uyarıcı afişler hastanenin çeşitli yerlerine asılmıştır.

En önemlisi hasta hakları birimi kurulmuştur. Hasta hakları, yasal olarak ilk kez 1998’de çıkarılan bir yönetmelikle gündeme gelmesine rağmen , uygulama Mayıs 2003 tarihinde başladı. Başlangıç uygulamasında hastane 38 ilde 69 hastane içinde yer aldı. Bu uygulama ile birlikte hastanede, ‘‘ Hasta Hakları Birimi’’ ve ‘‘ Hasta Hakları Kurulu’’ oluşturuldu. Amaç hasta ve sağlık çalışanı arasındaki iletişimi geliştirmek, yerinde çözülen sorunlarla sistemi daha sağlıklı işler hale getirmektir. Konya Numune Hastanesi’nde, 2007 yıllı içerisinde hasta memnuniyeti % 90’ların üzerindedir.

Korku, minnettarlık, ön yargılar veya kızgınlık gibi duygular, hasta ve yakınları ile sağlık çalışanlarının tedavi sürecindeki davranışlarını olumsuz yönde etkileyebilmektedir. Bu olumsuz duygular bütünü sağlık çalışanı ile hasta ve yakınlarını zaman zaman çatışmaya itmektedir. Bu çatışmalar sadece sağlık çalışanından ya da hasta ve yakınlarından kaynaklanmaz. Hasta hakları ihlallerinde başka etkenlerde vardır: Fiziki koşulların yetersizliği, hasta yoğunluğu ve personel sayısının azlığı gibi. Buna en güzel örnek hasta yoğunluğunun en çok yaşandığı ve şikayetlerin en çok alındığı bölüm olan polikliniklerdir. Hastanenin hasta hakları birimine gelen şikayetlerin istatistiki bilgileri ve başvuru sonuçları Şekil 3.1 ve 3.2’de verilmiştir:

Şekil 3.1. 2004-2007 Yıllarına Göre Başvuru Konusu Olan Birimler

3.6.4.6. Personelin Performansını Artırmak Đçin Yapılan Đşlemler

Konya Numune Hastanesi personelinin performansını artırmak için yapılan çalışmalar şu şekilde sıralanabilir:

(i) Çalışan memnuniyeti anketleri uygulanmakta, sonuçlara göre motivasyonu artırıcı tedbirler alınmaktadır.

(ii) Personelin motivasyonunu artırmak amacıyla hizmette 20 ve 25. yılını doldurmuş çalışanlara plaket verilmektedir.

(iii) Hizmet kalitesini artırmak amacıyla düzenli olarak hizmet içi eğitim faaliyetleri uygulanmaktadır.

(iv) Tıp bayramında doktorlara plaket verilmektedir. Hemşireler haftasında 20. yılını dolduranlara plaket verilmektedir.

(v) Ek ödemelerde düzenli çalışanlara %20 ödüllendirme verilmektedir.

(vi) Birimlerin iş performansına ait düzenli ve başarılı çalışmalarından dolayı Başhekim tarafından teşekkür yazısı yazılır.

Genel olarak Konya Numune Hastanesi kurumsal karne tablosunu şöyle oluşturabiliriz:

Tablo 3.14. Konya Numune Hastanesi Kurumsal Karne Tablosu

AMAÇLAR ÖLÇÜLER

Finansal Boyut

Hasta Sayısında Artış Hasta Sayısındaki Yıllık Artış

Gelirleri Artırmak Alacak Tahsil Süreleri

Taahhütnameli Borçların Azaltılması Hizmet Çeşidinin Artırılması

Maliyetleri Azaltmak Enerji Tasarrufu

Stok Takip Sistemi

Đlaç ve Tıbbi Malzeme Tasarrufu

Müşteri Boyutu

Hasta Bekleme ve Kalış Sürelerini Azaltmak Hekim ve Sağlık Personelinin Eğitimi Poliklinik Bekleme Süreleri

Hastane Enfeksiyonları Đle Etkin Mücadele Hasta Memnuniyetini Artırmak Hastanın Tercih Sebebiyle Gelme Oranı

Hasta Şikayet Oranı

Hastanın Tam Bilgilendirilmesi Otelcilik Hizmetleri

Şirket Đçi Đşlemler Boyutu

Fiziki Şartları Đyileştirmek Otopark ve Çevre Düzenlemesi En Son Tıbbi Teknolojiyi Kullanmak Teknolojinin Takip Edilmesi

Otomosyon Sisteminin Đyileştirilmesi Sorunların Çözüm Süresinin Kısalması Çözüm Süresi

Đlk Seferde Sonuç Alınan Đşlemlerin Yüzdesi

Öğrenme ve Gelişme Boyutu

Çalışan Memnuniyetini Artırmak Sosyal Aktivitelerin Sayısı

Çalışma Şartları ve Ortamının Kalitesi Çalışan Motivasyonu

Yatay ve Dikey Đletişimin Ölçüsü

Toplam Kalite Kültürünü Toplumda Yaygınlaştırmak Kurumda Gerçekleştirilen Kalite Çalışmaları Çalışan Ortam Kalitesi Isı, Işık ve Uygunluk Ölçüleri

SONUÇ

Yerkürede hızla esen globalleşme rüzgarları ve gün geçtikçe pekişen rekabetçi çalışma koşulları denkleminde hayatlarını sürdürebilmek için kıyasıya bir yarış içerisinde olan işletmeler gerçekleştirdikleri faaliyetleri ve doğan sonuçları çok iyi ölçmeli ve sağlıklı tahliller neticesinde tespit ettikleri aksaklıkları en kısa zamanda gidermelidirler. Böylesine zorlu koşullar altında faaliyetini yürüten kurum ve işletmeler gerekli değerlemeleri yapmak için kalite, maliyet, imalat süreci ve lojistik konularını gerçekçi, anlaşılabilir ve doğru verilerle saptayacak performans ölçütlerini kurmalıdırlar.

Gelişen teknolojik imkanlara rağmen üretim sürecinin vazgeçilmezi olmayı sürdüren insan unsurunun bir kaynak olarak yönetiminde, günümüz örgütleri için performans yönetimi önemli bir değerlendirme sistematiğidir. Đşgörenlerin şahsi ve mesleki gelişimlerini gerçekleştirebilmeleri, sorumluluk ve görevlerini etkili bir biçimde üstlenebilmeleri, çalışanların ve kurumların performanslarını yönetebilmelerini gerekli kılmaktadır. Sürekli değişen ve bir yarışa dönüşen çalışma ortamında örgütlerin hedeflerine başarıyla ulaşabilmeleri ve yaşamlarını sürdürebilmeleri buna bağlıdır.

Verilere dayalı olarak gerçekleşen performans ölçümü yatırımcılar, kredi verenler, yöneticiler, işletme sahipleri ve benzeri çok sayıda pay sahibinin işletmenin temel eğilimleri ve gelecek perspektifine dair vereceği kararları etkilemektedir. Performans ölçümü işletmenin var olan verimsizliklerinin nedenlerinin anlaşılmasına, gelişme potansiyeline sahip üretim ve hizmet alanlarının belirlenmesine, işletmenin başarısının ölçeklendirilmesine ve başarıya götürecek kararların verilmesine yardımcı olmaktadır. Başarıya ulaşmada yapılan iyileştirmeler ve performans ölçütleri sayesinde kurulan performans yönetimiyle sağlanacak sürekli kontrol önemli bir paya sahip olacaktır.

Bu çalışmanın önemli bir bölümünde bir hizmet işletmesi olan Konya Numune Hastanesi özelinden yola çıkılarak sıklıkla üzerinde durulan bir teknik olarak kurumsal karne (balanced scorecard), yeni bir kavram ve değerleme sistematiği olarak literatürde yerini almıştır. Olası riskler ve muhtemel kriz potansiyeline karşı açık pozisyon da bulunan kurum ve işletmelerin bu teknikten faydalanmaları bir zarurettir. Sadece kısa dönemi kapsamayan, amaca yönelik sonuçlar doğuracak birbirine entegre olmuş pek

çok veri ve göstergeyi bir arada değerlendirme imkanı veren kurumsal karne tekniği bu çalışmada geniş olarak yer verildiği üzere vizyon ve strateji terimlerinin iyi kavranmasını gerektirir.

Konya Numune Hastanesi Kurumsal Karne Modeli çalışmasının zorluğu uygulamaya özne teşkil eden kurumun bir hizmet işletmesi olma vasfının yanı sıra aynı zamanda bir kamu kurumu da olmasından ileri gelmektedir. Bu nedenlerle Konya Numune Hastanesi Kurumsal Karne Modeli’nin oluşturulması çalışmasının uygulanabilirliği son derece kısıtlıdır. Yine de ifade edilmelidir ki tüm zorluklara rağmen çalışma kapsamında ulaşılan sonuçlar, saptanan veriler ve elde edilen bilgiler ışığında, sağlıklı bir karne modeli uygulamasının neredeyse tüm ölçüt ve unsurları değerlendirilme kapsamına dâhil edilmeye çalışılmıştır.

EKLER

Ek 1: Konya Numune Hastanesi 14 Mayıs 2008 Tarihli Personel Durumu Personel Unvan Toplamları

Unvanı Toplam Sayı

Anbar Memuru 1 Anestezi Teknisyeni 29 Aşçı 2 A.T.T 5 Avukat 1 Başhemşire 1 Başhemşire Yardımcısı 5 Baştabib Yardımcısı 14 Baştabib 1 Berber 1 Biolog 4 Daktilograf 1

Diş Protez Teknisyeni 5

Diyetisyen 1 Doktor 44 Ebe 57 Eczacı 6 Fizyoterapist 5 Hastane Müdür Yardımcısı 12 Hastane Müdürü 1 Hemşire 327 Hizmetli 61 Đdari Uzman 1 Đmam 1 Kimya Mühendisi 2 Laboratuar Teknisyeni 56 Memur 20 Mühendis 2 Mühendis (Đnşaat) 1 Odyometri Teknisyeni 3 Psikolog 2 Röntgen Teknisyeni 49 Sağlık Memuru 63 Sendika Başkanı 1

Sivil Savunma Uzmanı 1

Sosyal Çalışmacı 3 Şef 4 Şöför 13 Tekniker 3 Teknisyen 7 Terzi 3 Tıbbi Sekreter 92 Tıbbi Teknolog 11 Uzman Doktor 178

Veri Hazırlama ve Kontrol Đşletmeni 5

Veznedar 1

KAYNAKÇA

AĞCA, Veysel, ‘‘Đç Girişimcilik Yapısı ve Firma Performansına Etkileri:

Denizli Tekstil Sektöründeki Firmalarda Bir Araştırma’’, Doktora Tezi,

Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.

AK, Bilal, Hastane Yöneticiliği, Özkan Matbaacılık, 1990, Ankara.

AKTAN, C.Can, ‘‘2000’li Yıllarda Yeni Yönetim Teknikleri’’ : Đnsan

Mühendisliği, Đstanbul, TÜGĐAD Yayını, 1999.

AKAL, Zuhal, ‘‘Đmalatçı Kamu Kurumlarında Đşletmeler Arası Toplam

Performans, Verimlilik, Karlılık ve Maliyet Karşılaştırmaları, Ankara,

MPM Yayınları, 1994.

AKAL, Zuhal, ‘‘Đşletmelerde Performans Ölçüm ve Denetimi: Çok Yönlü

Performans Göstergeleri’’, Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları, Ankara,

2002.

AKDENĐZ, H.Ahmet ve DURMAZ, Faruk, ‘‘Verimliliğin Genel Performans

Üzerindeki Yansımalarının Uygulanması’’ , Dokuz Eylül Üniversitesi ĐĐBF

Dergisi, C: XIII, No: 2, 1998.

AKGÜL, Doç.Dr. Başak Ataman, ‘‘Đşletmelerde Yeni Performans Ölçümleme

Sistemleri’’, Marmara Üniversite, ĐĐBF.

ARDIÇ, Kadir, “Đç Müşteri Tatmini Đle Hizmet Kalitesi Arasındaki Đlişkinin Ölçülmesi (Bir Mağazalar Zincirinde Uygulama”, Doktora Tezi, Sakarya Üniversitesi, 1998

ARDIÇ, Kadir, ‘‘Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin (Müşteri Tatmininin) Ölçülmesi: Sakarya Doğum ve Çocuk Bakımevi Hastanesinde Bir Uygulama’’, Sosyal Bilimler Dergisi, No:4, 2001.

ARPAÇ, Erhan, ‘‘Eczacıbaşı Vitra Süreç Yönetim Sistemi’’, Süreç Yönetimi Paneli, Ankara, 18 Aralık 2002.

ARTVĐNLĐ, Mustafa, “Devlet, Üniversite Hastaneleri Üst Düzey Yönetim Sorunları”, Tıp Teknolojisi Dergisi, www. hastanedergisi.com.

ASLAN, Şebnem, AKGEMCĐ Tahir ve ÇELĐK Adnan, “Sağlık Sektöründe Müşteri Memnuniyeti Araştırması: Dr. Faruk Sukan Doğum ve Çocuk Hastanesi Örneği”, KSÜ Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt.1, Sayı.1 (Ocak- Haziran 2004).

ASLAN, Şebnem, ÖZATA, Musa, Poliklinik Hastalarının Müşteri

Memnuniyetini Belirlemeye Yönelik Ampirik Bir Çalışma: Konya Kamu Hastaneleri Örneği, Sağlık ve Hastane Yönetimi 2. Ulusal Kongresi (Uluslar

arası Katılımlı), Ankara Üniversitesi Sağlık Eğitim Fakültesi Sağlık Yönetimi Bölümü Bildiriler Kitabı, 28-30 Eylül 2005.

ASLAN, Şebnem, ÖZATA, Musa, METE, Mustafa, “Sağlık Kuruluşlarında

Toplam Kalite Yönetimine Ulaşmada Đç Müşteri Memnuniyeti: Konya Dr. Faruk Sukan Doğum ve Çocuk Hastanesi Örneği”, V. Ulusal Sağlık

Kuruluşları Yönetimi Kongresi.

BARUTÇUGĐL, Đsmet, ‘‘Performans Yönetimi’’, Kariyer Yayıncılık, Đstanbul, 2002.

BAŞ, Melih ve ARTAR, Ayhan, ‘‘Đşletmelerde Verimlilik Denetimi: Ölçme

ve Değerlendirme Modelleri’’, Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları, Ankara,

1990.

CANMAN, D., ‘‘Çağdaş Personel Yönetimi’’Ankara, Türkiye ve Orta Doğu Amme Đdaresi Enstitüsü.

CEMALOĞLU, N, ‘‘Öğretmen Performansının Artırılmasında Okul

Yöneticisinin Önemi’’, Milli Eğitim Kültür Sanat Yayınları.

COŞKUN, Ali, ‘‘Stratejik Performans Yönetimi ve Performans Karnesi’’, 1.bs., Đstanbul, Literatür Yayıncılık, 2006.

COŞKUN, Ali, ‘‘Stk’ların Stratejik Performans Yönetiminde Yeni Bir

Yaklaşım: Performans Karnesi’’, Sivil Toplum, 2006.

COŞKUN, Ali, ‘‘Bankaların Stratejik Performans Yönetiminde Performans

Karnesi Kullanımı’’, Bankacılar Dergisi, Sayı: 56, 2006.

COŞKUN, Ali, ‘‘Stratejik performans yönetiminde performans karnesi

kullanımı: Türkiye’deki sanayi işletmeleri üzerine bir araştırma’’,

Muhasebe Bilim Dünyası Dergisi, 8 (1), 2006.

ÇALIK, Temel, ‘‘Performans Yönetimi’’, Ankara, Gündüz Eğitim ve Yayıncılık, 2003.

ÇUKURÇAYIR, Akif ve EROĞLU, H.Tuğba, ‘‘Yerel Yönetimlerde Yeniden Yapılanmaya Farklı Bir Yaklaşım: Verimlilik ve Başarı Karnesi’’, Sayıştay Dergisi sayı:53.

ELEREN, Ali, BEKTAŞ, Çetin, GÖRMÜŞ, A.Şahin, Hizmet Sektöründe

Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi Đle Ölçülmesi ve Hazır Yemek Đşletmesinde Bir Uygulama, Finans Politik & Ekonomik Yorumlar 2007 Cilt:

44 Sayı:514.

ELĐTOK, Ergün, Selçuk ünv, Sosyal Bilimler Enstitüsü Đşletme Ana Bilim Dalı Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi.

ERDEN, Ünlü ve AKTAŞ, Aliye Mavili, “Hizmet Kalitesinin ve Etkinliğinin Ölçülmesinde Değerlendirme Araştırmalarının Rolü”, 1. Sistem Mühendisliği

ve Savunma Uygulamaları Sempozyumu, Kara Harp Okulu, Ankara, 1995.

ERDOĞAN, Đ., ‘‘Đşletmelerde Personel Seçimi ve Başarı Değerleme

Teknikleri’’, Đstanbul, 1991, Đşletme Fakültesi Yayınları, No: 248.

EREN, Erol, ‘‘Đşletmelerde Stratejik Planlama’’, Đstanbul, Beta Basım Yayıncılık, 2002.

ERGĐN, Hüseyin ve ELMACI, Orhan, ‘‘Stratejik Yönetim Muhasebesinin

Bir Đşlevi olarak Seçilen Stratejinin Değerlendirilmesi ve Kontrolüne Yönelik Yeni Açılımlar’’, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi,

C:I, No: 2, 1999.

ESATOĞLU, A. Ezel,‘‘Hastanelerde Hasta Tatmininin Hastane Yönetimi

Açısından Değerlendirilmesi ve Kullanıma Yönelik Model Önerisi’’,

Yayınlanmamış Bilim Uzmanlığı Tezi, :Hacettepe Üniversitesi Sağlık

Bilimleri Enstitüsü, Ankara, 1997.

FINDIKÇI, Đlhami, ‘‘Đnsan Kaynakları Yönetimi’’, Alfa Yayınları, 2000, Đstanbul.

FĐŞEK, Nusret, ‘‘Halk Sağlığına Giriş’’, Çağ Matbaası, 1983, Ankara.

GÜLTEKĐN, Yıldız, Đşletmelerde Toplam Kalite Yönetimi Toplam Kaliteye

Geçişte Stratejik Bir Yaklaşım, Sakarya Üniversitesi, Yayın No.10,1994.

GÜROL, Yonca Deniz ‘‘Toplam Başarı Göstergesi (Balanced Scorecard)

Yönteminin Stratejik Bilginin Sağlanması Sürecindeki Yeri’’, Y.T.Ü.,

Đşletme Bölümü.

HACETTEPE Üniversitesi Sağlık Đdaresi Yüksekokulu, I. Ulusal Sağlık Đdaresi Kongresi, 20-21 Mayıs 2000.

HELVACI, M.Akif, ‘‘Performans Yönetimi Sürecinde Performans

Değerlendirmenin Önemi’’, Ankara Üniversitesi Eğitim Bilimleri Fakültesi Dergisi, C:35, 2002.

KABADAYI, Ebru Tümer, ‘‘Đşletmelerdeki Üretim Performans Ölçütlerinin

Gelişimi, Özellikleri ve Sürekli Đyileştirme Đle Đlişkisi’’, Doğuş Üniversitesi,

2002.

KALKANDELEN, Hayrettin, ‘‘Örgütlerde Yeniden Yapılanma ve Norm

Kadro’’, Ankara, Anı Yayınları, 1997.

KAPLAN, Robert S.ve NORTON, David P., ‘‘Translating Strategy into

Action: The Balanced Scorecard’’, Harvard Business School Press, Boston,

KAPLAN, Robert and NORTON David, ‘‘The Balanced Scorecard –

Measures that Drive Performance’’, Harvard Business Review, 1999.

KAPLAN, Robert S. ve NORTON, David P., ‘‘Balanced Scorecard: Şirket

Stratejisini Eyleme Dönüştürmek’’, (Çev: Sera Egeli), Sistem Yayıncılık,

Đstanbul, 1999.

KARAHAN, Kasım, Hizmet Pazarlaması, Birinci Baskı, Beta Basım, Đstanbul 2000.

KAVUNCUBAŞI, Şahin, Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi, Siyasal Kitabevi, 2000, Ankara.

KIRIM, Prof.Dr. Arman, ‘‘Yeni Dünyada Strateji ve Yönetim’’, Sistem Yayıncılık, 2.Baskı, 2000.

KĐYMĐR, Bülent, “Sağlık Kuruluş Kalite Yönetimi”, 1. Ulusal Sağlık Kuruluşları ve Hastane Yönetimi Sempozyumu, 4-7 Mayıs 1994, Dokuz Eylül Üniversitesi, Đzmir, 1995.

KOÇEL, Tamer, ‘‘Đşletme Yöneticiliği’’, 9.Baskı, Beta Yayınevi, Đstanbul, 2003. KÖKSAL, Adnan ve AKBEYĐK, Hüdaverdi “Çağdaş Yönetim Anlayışı ve Hastane Đşletmeciliği”, Modern Hastane Yönetim Dergisi, Cilt.6, Sayı.1, Ocak-Şubat-Mart 2002.

KURTULMUŞ, Sevgi, Sağlık Ekonomisi ve Hastane Yönetimi, Değişim Dinamikleri Yayınları, Đstanbul, 1998.

NURSOY, Mustafa ve ŞĐMŞEK, Muhittin, ‘‘Toplam Kalite Yönetiminde

Performans Değerlendirme’’, Standart, C:XL, No: 473, 2001.

OLVE, Nils-Göran, ROY, Jan ve WETTER, Magnus, ‘‘Performance Drivers :

A Practical Guide to Using the Balanced Scorecard, Wiley’’, New York,

1999.

OLVE, N., PETRI, C., ROY, J. ve ROY, S., “Twelve years later:

Understanding and realizing the value of balanced scorecards”, Ivey

Business Journal, Sayı: 5, 2004.

ÖRNEK, Ali Şahin, ‘‘Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü

Dergisi, Cilt 2, Sayı:3, 2000.

ÖZBĐRECĐKLĐ, Mehmet ve ÖLÇER, Ferit, ‘‘Strateji Odaklı Performans

Ölçüm Sistemi: Balanced Scorecard-BSC’’, Đstanbul Üniversitesi Đşletme

Sayıştay, Performans Ölçümüne Đlişkin Ön Araştırma Raporu, 14 Şubat 2002.

PAKDĐL, Fatma, ‘‘Konur Hastanesi’nde Hasta Memnuniyeti Araştırmaları

ve Hasta Odaklı Sağlık Hizmeti’’, www.merih.net., 01.07.2008, s.3.

PAMUK, G., ERKUT, H. e ÜLEGĐN, F., ‘‘Stratejik Yönetim ve Senaryo

Tekniği’’, Đstanbul, Đrfan Yayıncılık, 1997.

PARASURAMAN A., Valarie A. Zeithaml, ve Leonard L. Berry, “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of

Marketing, Vol.49, Fall, 1985.

PARKER, Charles, ‘‘Performance Measurement’’, Work Study, C: XLIX, No:2, 2000.

ROUSSEAU, Y. ve ROUSSEAU, P., “ Turning strategy into action in

financial services”; CMA Management, Sayı: 10,1999.

SAĞMANLI, Metin ve ERSEN,‘Çağla, ‘‘Balanced Scorecard ve Stratejik

Odaklı Kurum’’, Marmara Üniversitesi S.B.E, Öneri Dergisi, Cilt 4, Sayı: 16,

Đstanbul, Haziran 2001.

SARIALTIN, Hatice, ‘‘Örgüt Performansının Ölçülmesi ve Geliştirilmesinde

Kıyaslama Yöntemi ve Đmalat Şirketlerinde Kıyaslama Uygulamaları’’,

Doktora Tezi, Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.

H. SEÇĐM, ‘‘Hastane Yönetimi ve Organizasyonu: Türkiye’de Hastanelerin

Organizasyonu Đçin Bir Model Önerisi’’, Đ.Ü. Đşletme Đktisadı Enstitüsü

Yayınları, Đstanbul, 1991.

SONGUR, Mehmet, ‘‘Mahalli Đdarelerde Performans Ölçümü’’, Ankara, Mahalli Đdareler Genel Müdürlüğü Yayınları, sayı:6, 1995.

SPOONER, Susan, “Survey Response Rates and Overall Patient Satisfaction Scores,What Do They Mean?”, Journal of Nursing Care Quality, July, September, 2003.

SWAMY, Ramesh, ‘‘Strategic Performance Measurement Đn The New

Millennium’’, CMA Management, C:LXXVI, No: 3, 2002.

TUNÇ, Azize ve SEVĐN, H. Dilek, “Hastane Hizmetlerinde Kaliteli Konaklama Hizmetlerinin Sürdürülmesinde Kat Hizmetleri”, Hacettepe Sağlık Đdaresi

Dergisi, Cilt.5, Sayı.2, 2000.

UYARGĐL, Cavide, ‘‘Đşletmelerde Performans Yönetim Sistemi’’, Đ.Ü. Đşletme Fakültesi Yayını, No:262, 1994.

ÜNLÜ, Tayfun ve ÜNSAL, Đbrahim, “Elektronik Hasta Kayıtları: Bir Ütopya mı?”, Modern Hastane Yönetimi Dergisi, Cilt.4, Sayı.2, Mart-Nisan 2000. VARĐNLĐ, Đnci, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı: 17, Yıl : 2004/2. VERWEĐRE, Kurt and VAN DE BERGHE, Lutgart, ‘‘Bütünsel Performans

Yönetimi: Yeni Bir Reklam ( Aldatmaca) Mı Yeni Bir Paradigma Mı ?’’.

YILMAZ, Meryem ‘‘Sağlık Bakım Kalitesinin Bir Ölçütü : Hasta

Memnuniyeti’’, C.Ü. Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi, 2001.

YĐĞĐT, Vahit ve AĞIRBAŞ, Đsmail, ‘‘Hastanelerde Maliyet- Performans

Analizi: Sağlık Bakanlığı Tokat Doğum ve Çocuk Bakımevi Hastanesinde Bir Uygulama’’, Hacettepe Sağlık Đdaresi Dergisi, Cilt:8.

YÜKSEL, Hilmi, ‘‘Performans Ölçüm Sistemlerinin Tasarımında Dikkate

Alınması Gereken Faktörlerin Değerlendirilmesi’’, Bilim Dergisi.

ZAĐM, Selim, ‘‘Hedeflerle Yönetim, Balanced Scorecard ve Stratejik Kalite

Yönetimi’’, Akademik Araştırmalar Dergisi, C: III, No:12, 2002.

ZERENLER, Muammer ve ÖĞÜT, Sağlık Sektöründe Algılanan Hizmet

Kalitesi ve Hastane Tercih Nedenleri Araştırması: Konya Örneği.

ĐNTERNET KAYNAKLARI http://www.1bilgi.com/halkla-iliskiler/3000/isletmelerde-performans.html (01.04.2008) http://www.canaktan.org/yonetim/performans-yonetim/surec.htm http://www.ias.com.tr/enterprise/articles/20061012-bsc-nedir.html www.konyanumune.gov.tr www.sabem.saglik.gov.tr

Belgede Performans değerlendirmede kurumsal karne modeli ve bir hizmet işletmesinde uygulama (sayfa 112-132)