Performans Değerlendirmesinde Kullanılacak Kriterler

Organizasyonel performansın ölçülmesinde kullanılacak başlıca kriteleri ya da boyutları yedi başlık altında toplayabiliriz38:

(i) Kalite, (ii) Verimlilik, (iii) Karlılık, (iv) Maliyet, (v) Yenilik,

(vi) Müşteri Memnuniyeti,

(vii) Çalışanların Memnuniyeti boyutlarıdır.

Bu performans kriterleri ya da performans boyutları da kendi içerisinde alt gruplara ayrılabilir. Örneğin, kalitenin ölçülmesinde başlıca dört ayrı boyuttan söz edilebilir; insan kalitesi, sistem kalitesi, yönetim kalitesi, ürün ve hizmet kalitesi. Bu belirtilen kalite boyutları da daha spesifik ele alınabilir. Örneğin; ürün kalitesinin ölçülmesinde hatalı mal oranı, makine 36 _{UYARGĐL, a.g.e., s.31-36.}

37 _{Đ, ERDOĞAN, Đşletmelerde Personel Seçimi ve Başarı Değerleme Teknikleri, 1991, Đşletme Fakültesi} Yayınları, Đstanbul, No: 248.

38 _{C.Can AKTAN, 2000’li Yıllarda Yeni Yönetim Teknikleri(4): Đnsan Mühendisliği, TÜGĐAD Yayını, Đstanbul,} 1999.

arızası, iade edilen ürün oranı, ürünün müşteriye teslimat süresindeki gecikmeler, servisle ilgili şikayetler vb.

Organizasyonel performansın diğer bir göstergesi verimliliktir. Genel olarak verimlilik, üretim sonucu (çıktı) ile üretim faktörleri arasındaki ilişkiyi ifade eder. Verimlilikten söz edince; sermaye verimliliği, toplam faktör verimliliği, işgücü verimliliği vb. boyutların tek tek ele alınması gerekir. Karlılık, bir diğer performans göstergesidir. Karlılık, en basit ifadeyle kazancın, bu kazancı sağlamak için kullanılan sermayeye oranıdır. Karlılık kavramı da teknik açıdan bazı alt gruplara ayrılabilir ve bu şekilde ölçülebilir. Örneğin; organizasyonda satış karlılığı, öz sermaye karlılığı, brüt satış karı, net dönem karı, işletme faaliyet kar/zararı, vergi öncesi/sonrası kar vs. karlılık boyutları olarak ele alınabilir ve ölçülebilir.

Organizasyondaki bazı temel maliyet göstergelerine bakılarak da organizasyonel performans ölçülebilir. Đşgücü maliyeti, sermaye maliyeti, üretim maliyeti, malzeme maliyeti vs. bu konuda örnek olarak gösterilebilir. Organizasyonel performansın ölçülmesinde kullanılabilecek kriterlerden birisi de yeniliktir. Organizasyondaki yeni buluşlar, yeni ürünler, yeni teknolojik buluşlar, ürünlerin yaşam devri vs. kriterler esas alınarak organizasyonda yenilik ve yaratıcılığın ne ölçüde var olduğu tespit edilebilir. Bunun dışında Ar-Ge harcamaları ve diğer yeni temel teknolojiler açısından organizasyonun mevcut durumu diğer organizasyonlar ile karşılaştırılabilir.

Organizasyonel performansın ölçülmesinde iki önemli kriter daha bulunmaktadır. Bunlar, müşteri memnuniyeti ve çalışanların memnuniyetidir. Müşteri memnuniyetini ölçmek için müşteri şikayetleri, yeni müşteri sayısı, siparişlerin teslimat süresi, hatalı mal teslimleri gibi bir takım kriterler esas alınabilir. Çalışanların memnuniyeti konusunda ise işe devamsızlık, işgücü devir oranı (bir yıl içinde işyerinden ayrılan personel yüzdesi, işten ayrılan personelin çalıştıkları departmanlar açısından dağılım vs. ) gibi performans göstergelerine bakılabilir.

Đşletmenin hangi performans ölçütlerini kullanacağı bağlı bulunduğu sektöre, kültürüne ve misyonuna göre değişiklik arz etmektedir. Ancak işletme performans ölçütlerini oluştururken öncelikle, vizyon, misyon ve stratejisini belirlemeli ve daha sonrada performans amaçları, ölçütleri ve hedeflerini geliştirmelidir. Đşletmelerin başarılı bir şekilde yönetilebilmeleri için en azından iki nokta üzeriden durulmalıdır, bunlardan ilki, sadece finansal nitelikteki göstergelerin değil, aynı zamanda işletmelerin diğer alanlarına ait göstergelerinde kontrol işinde

kullanılmasıdır. Böylece daha ‘dengeli’ veya işletmenin toplam durumunu gösteren bir tablo elde edilecektir. Đkinci nokta ise, işletmenin performansı veya başarısını gösteren göstergeler ile izlenen stratejiler arasında bağlantı kurulması gerekliliğidir39.

Performans ölçütleri seçilirken, bu ölçütler organizasyonun stratejileri ve birbirleriyle uyum içerisinde bulunmalıdırlar. Verimli bir performans ölçümü, faaliyet süreçleri içindeki olayları değil sadece sonuçları yansıtmalıdırlar. Performans ölçütleri, her kesimin anlayacağı şekilde; açık, güvenilir ve sağlıklı olmalıdır. Performans ölçütleri, kısaca ‘‘özel, ölçülebilir, ulaşılabilir, ilişkili ve belirli bir süre ile sınırlı’’ (SMART: specific, measurable, achievable, related, time-bonud) olmalıdır. Performans ölçümü, devamlı şekilde öz değerlendirmeyi desteklemelidir. Performans ölçümünün performansın gelişmesine bir katkısı olmalı ve sağladığı fayda, ölçüm yapmak için katlanılan maliyetten daha fazla olmalıdır. Ayrıca, işletme yönetiminin performans ölçüm ekibine tam destek sağlaması gereklidir40. Performans ölçüm sistemlerinin başarı ile uygulanabilmesi için, yöneticilerin performans ölçümünü, görevlerinin doğal ve gerekli bir parçası olarak görmesi gerekmektedir. Performans ölçümü yapmanın esas amacının performans geliştirmek olduğu unutulmamalıdır.

Dhavale tarafından performans ölçütlerinin taşıması gereken nitelikler şu şekilde sıralanabilir41:

(i) Performans ölçütlerini anlaşılabilir yapma: Performans ölçütleri kolay, anlaşılabilir ve günlük işlerle alakalı olmalıdır. Karmaşık göstergelerden kaçınılmalıdır.

(ii) Ölçülecek şey hakkında açık olma: Ölçütler açıkça ölçülecek şeyi belirtmelidir; örneğin, eğer amaç zamanında teslimi ölçme ise, zamanında teslimin bir parçası olan ‘‘müşteri memnuniyeti endeksi’’ gibi özel isimler kullanarak amaç belirsizleşmemelidir.

(iii) Verinin toplanmasını sağlama: Performans ölçütleri için veri toplanması kolay olmalıdır.

(iv) Ölçütleri zamanında elde etme: Ölçütler düzeltici eylemin yapılabilmesi için zamanında olma temeline uygun olmalıdır.

39 _{Tamer KOÇEL, Đşletme Yöneticiliği, 9. Baskı, Beta Yayınevi, Đstanbul, 2003, s.455.}

40 _{Charles PARKER, ‘‘Performance Measurement’’, Work Study, C: XLIX, No:2, 2000, s.64-66.}

41 _{Ebru TÜMER KABADAYI, Đşletmelerdeki Üretim Performans Ölçütlerinin Gelişimi, Özellikleri ve Sürekli} Đyileştirme Đle Đlişkisi, Doğuş Üniversitesi, 2002, s. 61-75.

(v) Performans ölçütleri strateji ile bağlanmalı: Performans ölçütleri stratejik amaçlarla bağlantılı olmalıdır.

(vi) Farklı yönetim seviyelerinden performans ölçütlerini sağlama: Performans ölçütleri farklı yönetim seviyeleri için uygun olmalıdır.

(vii) Tahsisleri ortadan kaldırma: Performans ölçütleri tahsis edilmiş maliyetleri kullanmamalıdır.

(viii) En iyi olanları teşvik etme: Performans ölçütleri uygun olmayan davranış ve işlevsizliği teşvik etmemelidir.

(ix) Performans ölçütleri ilişkilendirilmeli: Yalnızca bir birimden sorumlu olan performans ölçütleri raporda yer almalıdır. Đlgisiz ve önemsiz ölçütler ortadan kaldırılmalıdır.

(x) Đletişimi iyileştirme: Eğer bütçeler, ana iletişim araçları olarak kullanılırsa, bütçede finansal performans ölçütleri içermelidir.

(xi) Takım çalışmasını vurgulama: Performans ölçütleri bireyler yerine grup için kullanılmalıdır.

(xii) Sorumluluk ve yerine başkasını geçirmeyi ortadan kaldırma: Yerine başkasının geçmesi ile ilgili performans ölçütleri ölçülecek özelliklerle iyi ilişkiler içinde olmadığında ortadan kaldırılmalıdır.

(xiii) Yüksek oynama: Performans ölçütleri ve hedefleri yalnızca içsel standartlar yerine dışsal kıyaslamalar üzerine kurulmalıdır.

(xiv) Tepki verme yerine eylem yapma: Performans ölçütleri aktif olmalıdır. Gelecekte beklenen zorlukları ve problemleri ortadan kaldırmak için tasarımlanma gibi.

(xv) Ölçüm sisteminde aynı anlama gelecek tek gösterge kullanılması uygundur. Önceden planlanmış ya da bilinçli olmadıkça birbirleriyle çakışan ya da hesaba alınmayarak eksik bırakılan gösterge olmamalıdır.

(xvi) Göstergeler için kullanılan veriler, çok daha fazla bilgiyi kaliteli olarak sağlamak için sayısal olmalıdır. Sayısal göstergeler daha kolay anlaşılır. Bu, nitel bilgilerin önemli olmadığı anlamına gelmez. Sayısal göstergeler bir de nitel göstergelerle desteklenirse daha fazla anlam kazanırlar ve kuvvetlenirler.

(xvii) Ölçümlerde asıl amaç, hedeflere ulaşma derecesini belirlemek olduğuna göre; sistemde iç faktörlerin olduğu kadar, dış faktörlerin analizine yarayacak göstergelere de yer verilmelidir.