Süreçte yer alan katılımcılar (süreçte çalışanlar), 9 Sürecin performansının hangi göstergelerle ölçüleceği,

10. Sürecin sahibi.

Bu tanımlamaların yapılabilmesi için, matbu bir formatta bir form hazırlanmalıdır. Uygulamada, süreçlerin tanımlamalarının yapılması ile birlikte, süreç haritalarının da çizilmesi gerekmektedir. Süreç haritaları üzerinde, tüm alt süreçler, işlem adımları, iş akış şemaları (flowchart) atlanmadan gösterilmeli ve haritalar mümkün olduğunca detaylı çizilmelidir.

1.2. SÜREÇ YÖNETİMİ

Kuruluşlar, üretmiş oldukları ürün ya da hizmetlerden yararlanan müşterilerinin, ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak için, süreçlere gereksinim duyarlar. Süreç Yönetimi, Avrupa Kalite Yönetim Vakfının İş Mükemmelliği Modeli’ nde yer alan dokuz kriterden birisidir. Ayıca, ISO (International Organization for Standardization) 9000:2000 revizyonu da, önemli ölçüde süreç modeline dayandırılarak hazırlanmıştır. Bu her iki neden, organizasyonları süreç yönetimine yönlendirmiştir. Süreç yönetimi; fonksiyonel örgütlenmeye bağlı kalınarak, süreçlerin sistematik iyileştirilmesi olarak ele alındığında, “Süreçlerin Yönetimi”, bir yönetim tarzı olarak ele alındığında ise, “Süreçlerle Yönetim” olarak adlandırılır. “Süreçlerin Yönetimi”, mevcut fonksiyonel ve hiyerarşik örgüt yapılarına uyabilirken, “Süreçlerle Yönetim” başta örgüt yapısı olmak üzere, pek çok klasik yönetsel yaklaşımın sorgulanmasını gündeme getirmektedir (Yılmaz, 1998).

1.2.1. Süreç Yönetimi Kavramı ve Aşamaları

Çoğu işletmenin düşündüğünün aksine, bu sadece salt üretim süreçlerinin yönetimi değildir. İşletme bünyesinde işin gereği, mevcut tüm süreçlerin yönetimidir. Bugün artık süreç yönetimi denildiğinde, iş süreçleri dahil tüm süreçlerin yönetimi kastedilmektedir. Özellikle de günümüzde en çok Business Process Management olarak adlandırılan iş süreçlerinin yönetimi ağırlık kazanmaktadır. Bunun başlıca nedeni ise, BPM ortaya çıktıktan sonra, süreçlere üstten bir bütün olarak bakılmaya başlanmış, süreçler bölümlerin altında tanımlanması, iyileştirilmesi gereken parçalar

olarak görülmek yerine, belirli bir hiyerarşi içinde süreç, alt süreç, detay süreç olmak üzere düşünülmeye başlanmıştır. Bir başka ifadeyle; en büyük zaman kayıpları, maliyet kayıpları ve çatışmaların olduğu fonksiyonlararası sorunlara eğilinmesi yerine, tüm sürecin izlenmesi gibi kavramlar gündeme gelmiştir.

İşletmelerde orta ve uzun vadede müşteri memnuniyetsizliğine neden olan, sonrasında kar ve pazar payı kaybını beraberinde getiren, bir takım temel süreç sorunları vardır. Hatalı çıktılar, uzun çevrim zamanları, ürüne katma değer kazandırmayan işlem adımları, bu temel süreç sorunlarına örnek olarak verilebilmektedir. Süreç yönetimi, müşteriye odaklanmayı sağlar. Burada verilen müşteri kavramı, hem ürünün son kullanıcısı ya da hizmeti talep eden, hem de işletme içinde süreçlerden, bir önceki ve bir sonraki süreçlerdir.

Fazladan, hatalı veya katma değeri olmayan işlerin yapılması; çevrim süresinin veya işlem zamanının uzaması, hatalı çıktılar gibi süreç sorunları ve müşteri memnuniyetsizliği yaratır. Bu da gelir, kar ve pazar payının azalmasına neden olur. Süreçlerin iyi yönetilmesi, bu aksamaları engeller.

Süreç yönetimi, süreçlerin nasıl çalıştığını anlamak ve iyileştirebilmek için, şirketin tüm süreçlerinin belirlenmesi, tanımlanması, belgelenmesi, tüm süreçlere sahip atanması, düzenli olarak süreç performans göstergelerinin izlenerek, değerlendirilmesi ve gerektiğinde küçük iyileştirmelerin ya da sil baştan yeni süreç tasarımlarının yapılmasıdır. Süreç yönetimi ve süreç iyileştirme, bir kerede yapılıp bitirilecek bir çalışma değildir. Sürekli iyileştirme, süreç yönetiminin ayrılmaz bir parçasıdır. Süreç iyileştirme uygulanan firmada, bütün çalışanların katılımı gerekir. Devamlılık gerektiren bir çalışmadır (http://www.filizeyupoglu.com/yazi.html).

Ünlü kalite gurularından Deming’ in 5. maddedeki öğretisi şöyledir: “Üretim ve hizmet sistemini sürekli olarak ve sonsuza kadar iyileştirin” (Deming, 1986: 49- 52).

Süreç yönetimi, organizasyonun amaçlarının belirlenmesi, tarifi ve süreçlerin bunları destekler şekilde tasarımı üzerine yoğunlaşmıştır. Etkililik ve verimlilik her

zaman temel amaçtır. Bu nedenle; kuruluş yönetimi, süreçlerinde kaynakların verimli kullanımını sağlayarak, müşterilerin isteklerini yerine getirecek etkili sonuçlar beklemektedir. Kuruluşun verimliliğini arttırma yönündeki her girişim yeterli kültürel desteğe sahip olmadığı takdirde silinip gidecektir (Weaver, Birkan, Akınhay, 1991, s.65). Süreçlerin yapısı içinde bulunan tüm çalışanlara, bu hedef ve amaç doğrultusunda, yetki ve karar verme aşamalarında yer alma şansı verilmelidir.

Genel olarak bir işletme içinde süreçler, katma değer sağlamak için kontrollü şartlar altında planlanır ve gerçekleştirilir (VELTE, 2004: 7). Süreç yönetimi ile süreçlerin gerçekte nasıl çalıştığı, işlediği açıklanır, sürecin sonuçlarını gösteren performansı, sürekli ve düzenli olarak izlenir ve performansın iyileştirmesi için gerekirse sürecin işleyiş biçimi yeniden tasarlanır.

İşletmelerin hayati organı, bünyelerinde barındırdıkları iş süreçleridir. İş süreçleri, müşteri memnuniyetine yönelik olarak ürüne ya da hizmete değer katma aşamalarını, bir diğer ifadeyle gerçek işi, akışı tanımlar. Geleneksel organizasyonlardaki süreç kavramı, süreçler ile yönetimdeki süreç kavramından oldukça farklıdır. Geleneksel organizasyonlarda, çoğu zaman süreçler tanımlanmamakta ya da tanımlanmış süreçler iş akışı şeklinde ana hatlarıyla, detay içermeyen bir yapıda verilmektedir. Dolayısıyla, analizlerde geleneksel organizasyonlardaki süreçlerin performansının ölçümleri yapılmamakta, yapıldığı durumda da yeterliliği, doğruluğu ve amaca uygunluğu tartışma yaratmaktadır. Bu yönetim şeklinde, süreçlerin kapsam ve tanımlamaları net olarak yapılamadığı için, yönetimleri de bir standart dahilinde gerçekleştirilememektedir.

Süreç yönetimi ile kuruluşlarda, bir kültürel değişimin olması kaçınılmazdır. Buna neden ise; süreç yönetimi ile işlerin artık alışılagelenden farklı şekilde yapılmaya başlanmasıdır.

Süreç yönetimi uygulamak isteyen işletmelerin, CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) çalışmaları, Toplam Kalite faaliyetleri vb. içinde olmaları zorunlu değildir. Fakat uygulanabilirliği ve sürekliliği için kuruluşta, süreç odaklılığın olması

ve işletme üst yönetiminin süreç yönetiminin uygulanmasına yönelik kararı, kararlılığı ve kaynak ayırması şarttır.

Geleneksel yönetim yaklaşımı, iş bölümü ve hiyerarşi ile tanımlanabilir. Bu yaklaşım, işlerin doğal akışı önünde sistemin hızlı çalışmaması, sistemin değişimlere geç yanıt vermesi, çalışanların işin bütününü görememesi, katma değer yaratmayan işlerin ortadan kaldırılmaması, bölümler arası çatışmaların olması, dikey ve yatay iletişimin yeterince sağlanamaması gibi engeller oluşturmaktadır. Oysa yapılan iş, belli gereksinimleri karşılamak amacıyla bir araya gelen, birbirini izleyen faaliyetlerden oluşmaktadır. Bu nedenle, işin doğal olarak gereksinimler yönünde ilerlemesi gerekmektedir. Yine aynı kapsamda, kuruluşlarda yönetici ve çalışanların olaylara bakışlarında, sadece fonksiyonel bakış açılarının egemen olduğunu görüyoruz. Bir diğer ifadeyle, yönetici ve çalışanların, hangi bölümlerde çalışıyorlarsa olaylara ister istemez sadece o gözle bakma eğiliminde olduklarını görüyoruz. Aynı zamanda verimlilik kayıpları, çalışan tatminsizliği, düzelmeyen ve tekrarlanan hatalar, satış, kar ve müşteri kayıpları, yeterince değerlendirilemeyen insan, zaman ve bilgi kaynağı gibi kayıpların ve fırsatların olduğunu görüyoruz. Yapılan işi bu engellerden kurtarmak için gündeme gelen ve uygulanmaya başlanan yönetim anlayışı ise süreç yönetimidir. Günümüzde, geliştirme ve iyileştirmeyi, sürekli ve katılımcı bir mekanizmaya dönüştürmek büyük önem taşımaktadır. Mevcut çalışma akışlarının, süreç yönetimi ilkeleriyle yeniden değerlendirilmesi sırasında, önemli katkılar ve iyileştirmeler sağlanabilmektedir. (http://www.polater.com.tr/devam.php?sub_page=1&page=danismanlik&new_page= 05).

1.2.2. Süreç Yönetimi’ nin Amaçları

Süreçlerle yönetim tarzında, geleneksel Taylor yönetim modelinde olduğu gibi, herhangi bir aksaklık olduğunda kişiler sorumlu tutulmamakta, aksaklıkların (gecikme, hata, vb) nedenleri süreçler ve sistemlerde aranmaktadır. İnsana önem veren bu yönetim tarzında kişiler, gerekli eğitimleri alarak kendilerini geliştirme veya becerilerine daha uygun işlerde görev alabilme olanaklarına sahiptirler. İşletme

bağlılığını artıran unsurlardan olan, bu gibi unsurları içinde barındırmasıyla daha etkili bir yönetim şeklidir.

Süreç yönetiminin amaçları şöyle sıralanabilir (http://www.danismend.com):

• Müşteri odaklı yönetimi teşvik etmesi,

• Şirket önceliklerine sistematik yaklaşım getirmesi,

• Fonksiyonel sınırların ortadan kaldırılarak, fonksiyonlar arası ilişkilerin geliştirilmesi,

• Katma değer yaratmayan faaliyetlerin belirlenmesi, • Kaynakların etkin kullanımının sağlanması,

• İyileşme olanaklarının tespit edilmesi, • Hızlı karar alma avantajı sağlaması, • Sorumlulukların açıklıkla belirlenmesi,

Süreç yönetimi, süreç göstergelerinin izlenmesi ve sürekli iyileştirme gibi daha önceleri ciddiye alınmayan kavramlar, bugün tüm dünya işletmelerince uygulanmaktadır. Hatta yönetim sistemlerinin, getirdiği sistematik yaklaşımla en kabul göreni ve en önde geleni olan ISO kalite yönetim sistem standartlarında da artık temel mantık, süreçlerin analizi ve süreç yönetimidir.

1.2.3. Süreçler İle Yönetimde İzlenecek Adımlar

Süreçlerle yönetime geçmede izlenecek adımlar maddeler halinde aşağıda verilmiştir: