Otomasyon ya da mekanizasyon: Sıkıcı ve rutin faaliyetlerde, araç,

ekipman ve bilgisayarların kullanımı ile çalışanlara biraz daha boş zaman yaratılması ve yaratıcı konular üzerinde düşünmelerinin sağlanması amacıyla gerçekleştirilmektedir.

İş süreç iyileştirmesinde bu yöntemler, tek tek ve ayrı ayrı kullanılmaları halinde, sonuca ulaşılmasında hiçbir fayda sağlamayacağı için, birbirini tamamlayıcı yapıda kullanılmaktadır. İyileştirme çalışmalarının, müşteri memnuniyeti için yapıldığı göz önünde bulundurularak, 3. araç olan değer katma değerlendirmesinin, daha dikkatli uygulanması ve ayrıntılarının biraz daha yakından incelenmesi gerektiği söylenebilir. Buradaki asıl önemli nokta; bir faaliyetin, müşteri ihtiyaçlarına cevap verme çalışmalarına katkı sağlayıp sağlamadığının anlaşılmasıdır.

1.4.1.8. Pilot Uygulama

Pilot uygulama, yeni sürecin tamamen operasyonel bir şekilde organizasyonun ilgili küçük bir biriminde uygulanması anlamına gelmektedir. Pilot uygulamalar, yeni sürecin aynı koşullarda test edilmesidir. Pilot uygulama sonrası elde edilecekler ile asıl uygulamadakiler birbirleri ile mukayese edilmemelidir. Çünkü hedefsel testte amaçlanan, gerçek uygulama için amaçlanandan daha büyük bir başarıya ulaşmaktır. Bu nedenle, seçilen küçük birim başarılı bir değişime uğrayacak en yetenekli birim olmalıdır.

Pilot uygulama süresince süreç takımının görevi; uygulama programının takibi, uygulamanın önemli aşamalarının kaydının tutulması, uygulama sırasında karşılaşılan zorlukların bir sonraki adım yani projenin ilerleyen dönemleri ya da yeni projeler için referans amaçlı kaydedilmesi ve edinilen tecrübeler ışığında projeye ait uygulamanın geliştirilmesidir.

Pilot uygulamadaki en önemli aşama, sonuçların izlendiği aşamadır. Bu aşamada ilgili sürecin iç performans ve müşteri performans ölçütlerinin ölçümleri yapılır. Takım üyelerinin yaptıkları bu performans ölçümleri ile gerçekleştirilen iyileştirme çalışmalarının etkinliği değerlendirilmiş olur. Süreç ve ürün performansına ait kriterlerin karşılanamadığı durumda ise takım, kök neden analizi yaparak istenmeyen performansın esas nedenlerini bulmaya çalışır, bu nedenleri tanımlar ve gerekli düzeltici faaliyetleri belirler ve bu faaliyetleri uygulamaya geçirir.

1.4.1.9. Uygulamanın Yerleştirilmesi

Pilot uygulamanın, getirilen çözümün istenen sonuçlarını sağladığı doğrulandıktan sonra, uygulamanın tüm organizasyona kalıcı olarak yerleştirilmesi, yayılımının gerçekleştirilmesi gerekmektedir. Takım, geliştirdiği planın uygulanma aşamasında mevcut kaynaklarının yetersiz kaldığını görürse, bu durumda iyileştirme planının uygulanmasını ve işletme genelinde yerleştirilmesini bir proje olarak ele alır. Bu karar sonrası, artık proje yönetimi yaklaşımları uygulanmaya başlanır.

1.4.1.10. İyileştirilmiş Sürece Sahip Çıkılması

Pilot uygulamadaki başarı sonrası, uygulamanın tüm organizasyona yerleşimi ve yayılımı sonrası bir başka ifadeyle iyileştirilmiş sürecin uygulamaya alınmasının ardından ekibin, bu başarılı süreci yazılı hale getirmesi gerekmektedir. Yine, sürecin tüm kuruluşta etkili bir şekilde uygulanabilmesi için çaba göstermesi ve ihtiyaç duyulan çalışmaları gerçekleştirmesi gerekmektedir.

Yapılan çalışmaların yazılı hale getirilmesi, iyileştirme ekibinin elde ettiği tecrübelerin kuruluş geneline yayılmasına ve böylelikle diğer süreçlerde çalışan personellerin gerçekleştireceği projeler ve iyileştirme çalışmaları için vizyon yaratılmasına yardımcı olacaktır. Bu aynı zamanda, başarılı iyileştirme tekniklerinin tespiti ve kullanımları için bir yol haritası niteliği de taşıyabilecektir.

1.4.1.11. Sonuçların Gözlenmesi Ve Değerlendirilmesi

Gelişme, iyileştirme stratejisinin en önemli yönü; yapılan çalışmaların sonuçlarının, sürekli olarak gözlenmesi ve değerlendirilmesidir. PUKÖ döngüsünün kontrol adımını refere eden bu aşamada, belirli aralıklarla kuruluş hizmetlerine ait iç ve dış müşterileri tanımlamaları ve performans ölçümleri gibi göstergeler araştırılmalı, ölçülmeli, analiz edilmeli ve izlenmelidir.

Bu aşamada amaçlanan, sürekli gelişme hedefinden sapmaların olup olmadığının kontrolü için aşağıdaki soruların cevaplandırılmasıdır:

• Kuruluşun misyonu nedir? Hangi hizmet ve ürünleri sağlamaktadır? • İç ve dış müşteriler kimlerdir?

• Şu anda uygulanan ölçüm sistemi nedir?

• Kuruluş, müşterilerinin beklenti ve ihtiyaçlarını ölçmede ne kadar başarılıdır?

• Kuruluş, tedarikçileri ile müşterileri arasında nasıl bir iletişim kurmaktadır? • Kuruluşta, nasıl bir öneri sistemi vardır? Bu sistem ne kadar etkindir? • Kuruluşta, ödüllendirme sistemi nasıldır?

• Çalışanların takım çalışması teşvik edilmekte midir? • Yöneticilerin çalışanlarla ilişkileri nasıldır?

• Üst yönetimin, orta düzey yöneticiler ve çalışanları gözündeki liderlik kredibilitesi nasıldır?

• Çalışanların yönetimi ne tiptir? Katılımcı mı yoksa direktife dayanan mı? • Çalışanların kararları ne kadar isabetlidir? Yetki alt düzeylere devredilmiş

midir?

• Hizmet içi eğitime yaklaşım nasıldır?

• Kalite çalışmalarına yaklaşım nasıldır? Hizmetin sonunda mı yoksa süreçlerde mi kalite kontrol edilmektedir?

• Kuruluşun; amaç, değer, politika ve prosedürleri açıkça ifade edilmiş ve herkesçe bilinmekte midir?

• Kuruluşun öncelikleri var mıdır?

1.4.2. Süreç İyileştirmede Kullanılan Teknikler

Deming’ e göre, kaliteye ulaşmak için kalite kontrolden geçirdiğiniz süreci aralıksız olarak iyileştirmeniz gerekir. Deming sürekli iyileştirme derken, bir aksaklığı giderip daha sonra her zamanki çalışma tarzına dönmeyi kastetmez (Birkan, Akınhay, 1997).

Süreç iyileştirmelerinde kullanılan grafiksel teknikler Tablo 1.6’ da gösterilmiştir.

Tablo 1.6 Sorun Çözmede Kullanılan Grafiksel Teknikler Sorun Tanımlama Teknikleri Sorun Tanımlama ve Analiz Teknikleri Sorun Analizi Teknikleri

Akış şemaları Pareto analizi Histogram

Veri toplama Neden-etki şeması Serpilme diyagramı

Beyin fırtınası İşletim şemaları Kontrol şemaları

Nominal grup tekniği

Tabakalandırma Süreç yeterliliği Kuvvet sahası analizi

Kaynak: (http://www.onlinekalite.com/htmdosyalar/surecanalizi.htm)

Sorun çözme sürecinin aşamaları ve kullanılan teknikler aşağıdaki gibidir (http://www.onlinekalite.com/htmdosyalar/surecanalizi.htm):

• Hangi sorunun hangi sırada ele alınacağının kararlaştırılması (Akış Şeması, Veri Toplama, Beyin Fırtınası, Pareto Analizi, Nominal Grup Tekniği). • Sorunun özel olarak ne, nerede, ne zaman olduğunu ve boyutunu açıklayan

bir sonuca ulaşılması (Veri Toplama, Pareto Analizi, İşletim Şeması, Histogram, Tabakalandırma).

• Sorunun olası bütün nedenlerinin ortaya çıkartılması (Veri Toplama, Beyin Fırtınası, Neden ve Etki Diyagramı).

• Sorunun temel neden ya da nedenleri üzerinde görüş birliğine ulaşılması (Veri Toplama, Beyin Fırtınası, Pareto Analizi, Nominal Grup Tekniği, Serpilme Diyagramı).

• Etkili ve uygulanabilir bir çözüm geliştirilmesi ve eylem planı hazırlanması (Beyin Fırtınası, Ek Çubuk Grafik ve Gösterimler, Kuvvet Sahası Analizi). • Çözümün uygulanması ve gerekli izleme prosedürleri ile grafiklerin

hazırlanması (Pareto Analizi, Histogram, Kontrol Şeması, Süreç Yeterliliği, Tabakalandırma).

İKİNCİ BÖLÜM