Kontrol Noktalarını Belirleme

Kontrol noktaları; iş akışındaki kontrol, muayene, denetleme, fiziksel ölçüm veya sayma faaliyetlerinin gerçekleştiği adımlardır. Bir başka ifadeyle, süreç içi denetimlerinin yapıldığı noktalara, kontrol noktaları adı verilir. Kontrol noktaları, süreçlerin iyi yönetildiğinin bir göstergesidir.

Kontrol işlemi, iyi yönetilen her operasyon ve süreç için vazgeçilmez bir unsurdur. Kontrol noktaları tanımlanmamış pek çok iş sürecinde, işlerin iç geri bildirim mekanizmasından ve buna bağlı olarak gerekli düzenlemelerden yoksun kaldığını ve bu tip süreçlerde kontrol mekanizmasının ya bitmiş ürüne yapılan final kalite kontrollere göre ya da müşterilerden alınan geri beslemeler yardımıyla sağlanmaya çalışıldığı görülmektedir. Bu şekilde işleyen süreçlerde sürecin çıktılarının kalitesi, çıktı süreci terk ettiği andan itibaren belirsizliğe ve tespitsizliğe mahkumdur. Süreç reaktif ya da tepkisel bir yapıya sahiptir. Yani yönetim kademesi ve ilgili karar mekanizmaları, ancak alıcılardan alınan geri beslemeye göre ürettiği ürünün, süreçlerinin çıktılarının kalitesinin, kabul edilebilir ya da edilemez olduğunu öğrenebilmektedir. Çoğu zaman da, alınan bu geri beslemeler ancak

mamulün/çıktının beklentileri şu veya bu şekilde karşılayamadığına yönelik şikayetler şeklinde olmaktadır. Oysa süreç yaklaşımını uygulayan işletmelerin süreçleri içinde, belirlenmiş kontrol noktaları ile mamulün/çıktının gerçeklenmesi süresince, her adım işlem ve aşamada gerekli kontroller sağlanabilmekte ve mamulün/çıktının kalitesi ve sürecin etkinliği güvence altına alınabilmektedir.

Süreç içi kontroller, çoğunlukla örneklemeli ölçümleri kapsamaktadır. Böylece, belirli bir olay ya da problemin ne kadar sık tekrarlandığı hakkında veriler toplanmış olur. Ayrıca, bu örnekleme alımı ile elde edilecek veri toplama periyodunun, bir diğer ifadeyle örnekleme sıklığının belirlenmesi gerekir. Ölçme işlemi süreçlerin hayati faaliyetidir. Ölçümlere sadece kusur ve hata oranlarını belirlemek için ihtiyaç duyulmaz, çıktıların ihtiyaçları ne derece karşıladığı, beklentilere ya da standartlara ne derecede cevap verebildiğinin öğrenilmesi için de ölçümler gereklidir. İş süreçlerinde kullanılan ölçüm çeşitleri, beş ana kategoride incelenmektedir. Aşağıda verildiği şekilde isimlendirilmişlerdir:

• Uygunluk ölçümü, • Tepki zamanı ölçümü, • Hizmet düzeyinin ölçümü, • Tekrarlığın ölçümü, • Maliyet ölçümüdür. 1.3.4.2.3. Performans Ölçümü

Ölçme işlemi çok önemlidir, çünkü ölçülemeyen bir şey yönetilemez. Performans, genel anlamda amaçlı ve planlanmış bir etkinlik sonucunda elde edileni nitel ya da nicel olarak belirten bir kavramdır (Akal, 1998). Bilgi çağında, şirketlerin yaşamlarını devam ettirmeleri için kendi yetenek ve stratejilerine göre belirledikleri ölçüm ve yönetim sistemlerini kullanmaları gereklidir. İşletmelerin, süreçlerinin performans seviyelerini ölçmede kullandıkları birtakım süreç kriterleri vardır. Bunlar, uluslararası alanda kabul görmüş kriterlerdir. İş süreçlerinin performans

seviyesini ölçmek ve süreçleri nitelendirmek için kullanılan bu süreç kriterlerinden bazıları aşağıda verilmiştir:

• ENAPS (European Network for Advanced Performance Studies) Performans Kriterleri

• Harrington Nitelendirme Kriterleri

• EFQM (European Foundation for Quality Management) Mükemmellik Modeli

• Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Ödülü

Performans göstergeleri, süreçlerin etkinliğini ve iş üzerindeki etkisini ölçmek amacı ile belirlenen parametrelerdir. Bu göstergeler için hedefler belirlenir ve düzenli ölçümlerle mevcuttaki gerçek durum tespit edilir. Göstergeler, gidilen yönün ve zaman içinde kaydedilen iyileşmelerin belirlenmesini ve izlenmesini sağlar.

Performans ölçütü çeşitleri (Şen, Özler, Tanık, 2005: 40-44):

• Hard-Soft ölçütler: Hard ölçütler, direkt olarak ölçülebilen özelliklerdir (bir işin tamamlanması için harcanan süre, yeniden işlenen parça sayısı). Soft ölçütler ise dolaylı yoldan ölçülebilen özelliklerdir (müşteri memnuniyeti, kalite)

• Finansal-Finansal olmayan ölçütler: Ölçüm birimi para ile ilgili olan özelliklerdir. Aynı zamanda hard ölçüttürler (firmanın karı, garanti giderleri). Finansal olmayan ölçütler ise ölçüm birimi para ile ilgili olmayan özelliklerdir (teslimat süresi, şikayet sayısı)

• Amaca göre tanımlanan ölçütler: Sonuç ölçütleri, Tanısal ölçütler, Yetenek ölçütleri olmak üzere üç gruba ayrılır. Sonuç ölçütleri organizasyonun elde ettikleri ile ilgili bilgi verir. Bir önceki zaman diliminde hangi sonuçların elde edildiğini söyler (net kar, pazar payı). Tanısal ölçütler, ileride oluşacak sonuçların göstergesidir ve başarının dolaylı ölçütüdür (ürünün kalitesi, müşteri memnuniyeti). Yetenek ölçütleri, işletmenin gerekli görülen değişiklikleri yapma yeteneğine sahip olup olmadığını gösterir (tamamen

yeni ürün/hizmet geliştirebilme). Sonuç ölçütleri geçmişle ilgili bir şey söyleyebilmek için kullanılır. Tanısal ölçütler, yakın gelecekle ilgili bir şey söylemek için kullanılır. Yetenek ölçütleri, hem yakın hemuzak gelecekle ilgili bir şey söylemek için kullanılır.

Süreç performansı, sürecin girdileri, süreç içi çıktılar ve\veya süreç çıktıları üzerinden ölçülmektedir. Girdi ölçümleri, o sürecin kullanıldığı girdilerin beklentileri karşılayıp karşılamadığını göstermeye yönelik olan göstergelerdir. Süreç içi performans göstergeleri, sürecin çevrim zamanı, hata oranı gibi süreçte nelerin iyileştirme ihtiyacının olduğunu görmeye yönelik göstergelerdir. Çıktı ölçümleri ise o süreçten beklenen başarı hedeflerinin gerçekleşip gerçekleşmediğini görmek üzere yapılır, müşteri memnuniyeti ve operasyonal performans göstergeleridir.

İş süreçlerinde kullanılan ölçüm kriterleri, etkenlik (efficiency), verimlilik (productivity) ve esneklik (flexibility) olmak üzere 3 ana başlık altında toplanabilmektedir:

• Etken Süreç: Etkenlik, süreç çıktılarının müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşılama yeteneğidir. Doğru çıktının, doğru zamanda, doğru yerde ve doğru fiyatla sunulmasıdır.

Tablo 1.2 Etkenlik Konuları ve Ölçüm Kriterleri Tablosu

• Verimli Süreç: Süreç için gerekli olan kaynakların doğru kullanımıdır. Verimlilik, müşterinin ihtiyaç ve beklentilerinin, mümkün olan en düşük

seviyede kaynak (insan malzeme, enerji, ekipman, bilgi) kullanılarak karşılanmasıdır. Verimlilik kriterlerinin belirlenmesindeki amaç, birim çıktı için harcanan kaynak miktarının (para, zaman, iş gücü) azaltılması, değer kazandırmayan faaliyetlerin ortadan kaldırılmasıdır.

Tablo 1.3 Verimlilik Konuları ve Ölçüm Kriterleri Tablosu

• Esnek Süreç: Sürecin, değişken ve dalgalı talepleri karşılama yeteneğidir. Esneklik, sürecin değişen koşullara (müşteri talepleri, iş koşulları, vb.) uyum sağlayabilmesi ve beklentilere cevap verebilmesidir. Üç ölçüm kriteri içinde, ölçümü en zor olandır. Esnek süreç, müşteri beklentilerini karşılamalı ve özel durumlarda belirlenmiş kuralların dışına çıkabilmelidir.

Tablo 1.4 Esneklik Konuları ve Ölçüm Kriterleri Tablosu

Performans ölçümleri, süreçlerin ne kadar iyi çalıştığı ve sonuçlarının ne kadar iyi olduğu konusunda bilgi sağlar. Performans ölçümü ile;

• Gelişime ihtiyacı olan süreçler veya alanlar belirlenebilir,

• Performansın eğilimi, gelişimin zaman içinde nasıl hareket ettiği görülebilir, • Kuruluş, performans seviyesini başka firmalarla kıyaslayabilir,

• Başlatılan veya biten iyileştirme projelerinin, işe yarayıp yaramadığı gözlemlenebilir,

• Buna bağlı olarak da, gelecekte hangi gelişim araçlarının kullanılması gerektiği belirlenebilir.

Performans ölçümleri üç farklı başlık altında gruplandırılabilirler:

• Sonuç ölçümleri: Organizasyonun neleri başardığını gösterir. Bunlar net kar, yatırımın geri dönüşü ve pazar payı ile ölçülebilir.

• Teşhis ölçümleri: Organizasyonun, kritik başarı faktörleri ve gelişimi için muhtemel yolları belirtir. Bu ölçümler; zamanında teslim, esneklik, ürün kalitesi, tedarik süresi ve müşteri memnuniyetini içerir.

• Yeterlilik ölçümleri: Organizasyonun, gelecekte değişebilecek gereksinimleri karşılama yeteneğini gösterir. Bu ölçümler; ürün geliştirme için yapılan yatırımlar, yeni ürün üretme veya yeni hizmet sunmadaki esneklik ve eğitim düzeyini içerir.

Performans grafikleri, histogramla aynı veriyi kullanır. Ancak veriyi zaman sırasına göre gösterir. Performans grafiği, belirli bir zaman diliminde ölçülen verileri gösterir ve aşağıda verilen amaçlarla kullanılır:

• Bir süre içinde sürecin performansını ölçmek,

• Uzun dönemli ortalamaların değişip değişmediğini belirlemek.

Bu grafikler ile sürecin beklentilerinin karşılanıp karşılanmadığı ve performansta meydana gelen sapmalar belirlenmiş olur. Performansta iki tür değişiklik olabilir:

• Ortalamanın kayması: Süreç ortalamasındaki kayma, genellikle ardışık dokuz nokta ortalama çizgisinin bir tarafında yer alınca ortaya çıkar.

• Eğilimler: Ardışık altı ya da daha fazla nokta düzgün olarak artarsa ya da azalırsa meydana gelir. Uzun eğilimler süreç ortalamalarında kaymalara neden olur.

Şekil 1.17 Performans Grafiği Örneği

20 10 0 Zaman