2.1. ALTI SİGMA
Günümüz koşullarında, her alanda olduğu gibi üretim, yönetim ve verimlilik kavramlarında da büyük değişiklikler olmaktadır. Teknolojinin gelişmesiyle birlikte, müşterilerin, ürün ve hizmetlerden beklentileri değişmekte, artmakta ve çeşitlenmektedir. Bugünün müşterileri artık daha kaliteliyi daha ucuza almak istemektedir. Amaca uygunluk derecesi şeklinde tanımlanabilen kalite, tüketici istek ve beklentilerinin zamanla değişim göstermesiyle, kullanıma uygunluk olarak anlaşılmaya başlamıştır (Özkan, 2001: 4).
Küreselleşme ile birlikte işletmelerin varlıklarını sürdürebilmeleri, ancak içinde bulundukları rekabet ortamında rakiplerine üstün gelmeleriyle mümkündür. Rekabet edebilirlik için üretim hızı ve kapasitesi, düşük maliyet ve kalite olmazsa olmaz koşullardır. Daha kaliteli hizmet ya da ürün, müşteriye, tam zamanında ve daha ucuza sunulabilmelidir. Bu nedenle, işletmeler iş süreçlerinde, kalitelerini iyileştirmek için Toplam Kalite Yönetimi, Yalın Üretim, İstatistiksel Süreç Kontrolü gibi bir takım kalite iyileştirme teknikleri kullanmaktadırlar. İşletmelerin, son zamanlarda en çok odaklandıkları ve kullandıkları bu tekniklerden biri de Altı Sigma’ dır.
Ürün veya hizmet sunan şirketlerin daha yüksek kaliteye ulaşmalarındaki en büyük engelin süreçlerde oluşan değişkenlikler olduğu gerçeği W. Edward Deming tarafından ortaya konulmuştur. Deming’ in, üretim süreçlerinde değişkenliklerin analiz edilerek azaltılabilmesi yaklaşımı, Altı Sigma kavramının en önemli ana fikridir. Şekil 2.1’ den görülebileceği gibi kalite ile şirketin verimliliği, pazar payı arttırılabilmekte, daha çok iş ve müşteri sahibi olunabilmekte ve tüm bunların sonucunda da daha çok kar elde edilebilmektedir. Deming’ e göre; kalite, maliyet,
verimlilik ve kar arasında Şekil 2.1’ de de görüldüğü gibi zincirleme bir reaksiyon (tepkime) vardır.
Şekil 2.1 Deming’ in Zincirleme Reaksiyonu (Tepkimesi)
Altı Sigma ile hedeflenen, müşterinin istediği düşünülen kusursuz ürün ve hizmetleri söz verilen zamanda sağlamak değil, müşterinin gerçekten istediği zamanda sağlayabilmektir (Uslu, 2002: 17). Müşteri şartlarının dışında kalan her şey hata olarak tanımlanmaktadır. Müşteriler, şirketlerin Altı Sigma yaklaşımlarını uyguladıklarını sadece duymak ya da okumak değil aynı zamanda sonuçlarını da görmek ve hissetmek istemektedirler (Harry, Schroeder, 2000: 188).
Altı Sigma yaklaşımı, 1980’ li yılların başında Motorola firmasının bu yaklaşımı organizasyonuna yerleştirmesiyle ortaya çıkmıştır (Uslu, 2002: 2). Amerikan Motorola firmasında, mühendis olarak çalışan Mikel Harry, W. Edwards Deming’ in “performansı iyileştirmek için değişkenliklere odaklanılması gerekliliği” yaklaşımını, tüm firma çalışanlarına benimsetmiştir. Mikel Harry’ nin “Altı Sigma” olarak nitelendirdiği bu yaklaşım; mükemmele ulaşma, müşteri tatmini sağlama, süreç iyileştirme, sıfır hataya ulaşma gibi hedeflere, değişkenliğin ortadan kaldırılmasıyla ulaşılabileceğini savunmaktadır (Harry, 1997: 4). Mikel Harry’ nin
iyileştirilen süreçlerde “milyonda 3.4 hata” ile çalışılır hale gelinmesi hedeflendiği için, Altı Sigma olarak nitelendirdiği bu yaklaşım; mükemmellik hedeflerine değişkenliğin ortadan kaldırılmasıyla ulaşılabileceğini savunmaktadır. Böylelikle değişkenlik daha ilk aşamada yok edilip, doğru iş, zamanında yapılmış olacak ve daha sonra hatayı düzeltmek veya tanımlamak için ikinci bir zahmetli ve maliyetli sürece girilmeyecektir. Altı Sigma, temelde tüketici memnuniyetini geliştirmek, iyileştirmek, çevrim süresini azaltmak, hataları azaltmak olmak üzere üç hedefe ulaşmaya çalışmaktadır (Pande, Holpp, 2002: 3).
2.1.1. Altı Sigma’ nın Tanımı
Hizmet ya da üretim işletmesi ayrımı olmadan hiçbir işletmenin, mevcut stabil yapısı ve kaynakları ile değişime uğramadan varlığını sürdürmesi söz konusu değildir. Teknolojideki yeniliklerin hızına, mal ve hizmet çeşitlerinin artışına, üretim ve hizmet sunma tekniklerinin sürekli olarak değişmesine ve çeşitlenmesine, yöntemlerin hızla değişmesine ve geliştirilmesine, insanların ve toplumların bakış açılarının farklılaşmasına bağlı olarak zamanı yakalamalı ve değişime, gelişime uğramalıdır. Bu nedenle işletme yönetimi;
• Amaçlarını, hedeflerini belirlemeli ve bu amaç ve hedeflere ulaşabilmek için yöntemler geliştirmeli, sonucunda da gerçekleşmelerini sağlamalı,
• İşletmenin sürekliliğini ve başarısını ilgilendiren stratejik kararları almalı ve bunların sorumluluğunu taşımalı,
• İnsan kaynaklarını harekete geçirerek bunların yapıcı çabalarını geliştirmelidir.
İşletmeler için en önemli kriter gerçekleştirdikleri faaliyetler sonrası kar elde edip edemedikleridir. Bunun yanında; pazar payının arttırılabilmesi, işletmenin her fonksiyonunda ve adımında kalitenin elde edilebilmesi, verimliliğin yükseltilebilmesi ve maliyetlerin düşürülebilmesi gibi işletmenin sürekliliğini sağlamadaki bu kilit noktalar da işletmeler için vazgeçilmezdir. Her işletme, ürün ve süreç kalitesini arttırabilmek, maliyetlerini düşürebilmek, verimliliğini en yüksek seviyelere çıkarabilmek ve pazardan büyük pay kapabilmek için çok çeşitli kalite ve istatistik
yöntemlerini uygulamaya almaktadır. İşletmelerin bu amaç ve beklentileri doğrultusunda kullandığı yöntemlerden bir tanesi de Altı Sigma yaklaşımıdır. Altı Sigma sadece işletmenin performansının ölçüm ve analizine katkıda bulunmamakta, aynı zamanda işletme yönetimi açısından temel bir yaklaşım da geliştirebilmektedir. Bu yaklaşımın hedefi, başlatılan ve geliştirilen iyileştirme projeleri ile değişkenliklerin azaltılabilmesi ve süreç iyileştirmeye odaklanan, ölçüm esaslı bir yöntem stratejisinin yerleştirilebilmesidir.
İstatistiksel bir ölçüm tekniği olan Altı Sigma; ürünlerin, hizmetlerin ve süreçlerin ne kadar iyi olduğu hakkında sayısal bir göstergedir. Sürecin sıfır hatalı konumdan ne kadar saptığını gösterir.
Altı Sigma organizasyonun temel süreçlerini, müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde, değerlendirme ve iyileştirmek için şimdi ve gelecekte, tüm çalışanların bilgilerinin ve kantitatif metotların etkin olarak kullanımıdır (Baş, 2003: 17).
Altı Sigma ile hedeflenen, müşterinin istediği düşünülen kusursuz ürün ve hizmetleri söz verilen zamanda sağlamak değil, müşterinin gerçekten istediği zamanda sağlayabilmektir (Uslu, 2002: 17).
Altı Sigma, müşterinin beklentileri doğrultusunda, herhangi bir özellik veya spesifikasyon ile ilgili değişkenliği altı seviyeye ayırıp, beklenen özelliklerdeki her sigma ilerleyişinde mükemmelliği ve müşteri memnuniyetini optimize etmeyi hedefleyen bir süreçtir (Patır, 2008:69). Sıfır Hata anlayışının Altı Sigma’ daki karşılığı, Altı Sigma’ nın temel hedefi olan varyasyonların azaltılması ve kusurlu çıktı sayısının milyonda 3,4 seviyelerine çekilmesidir. Günümüz rekabet koşullarında aşağıdaki şekilde verildiği üzere, işletmeler için sıfır hata, hedeflenen mükemmellik olmalıdır. Pazarda bu anlayışa en çok yaklaşan işletmeler diğerlerine göre her zaman bir adım daha önde olacaklardır. Sıfır Hata anlayışını gösteren bir çizim Şekil 2.2’ de verilmiştir.
Şekil 2.2 Altı Sigma Yaklaşımı
Altı Sigma’ da iş yaşamında üstünlüğü yakalamak için ‘The Big Q’ olarak isimlendirilen on iki odak noktası verilmektedir. Bu on iki odak noktası şematize edilmiş olarak Şekil 2.3’ de verilmiştir.
Şekil 2.3 The Big Q (Bhote, 2002: 47)