Polisiye İş Süreçlerinin Genel Boyutları

Halkın polise karşı tutum ve değerlendirmeleri üzerinde etkili olan pek çok faktörden söz edilmesine rağmen bunlardan hiçbirisi sunulan hizmetin kalitesinden daha önemli değildir. Polis birimlerinin ilişkileri şekillendirme yeteneği memurların sokaktaki çalışmaları ile ortaya çıkar. Polislerin kibar veya sinir bozucu, ilgili veya

ilgisiz, yardımsever veya ihtiyacı karşılamayan tutumu ilgili polis birimi yöneticilerinin tutumuyla da bağlantılı olarak sokakta meydana gelen karşılaşmalara bağlıdır (Skogan, 2005:298) .

Hizmet kalitesini ölçmenin değişik metotları vardır. Bazen yapılan işin kalitesi ve amaca uygunluğu önemsenirken bazen de yapılan işten ziyade çalışanların genel tutum ve davranışları önemsenir. Çalışanlar işlemlerinde çabuk ve yeterli olabilir ancak “merhaba”, “güle güle” ve diğer incelik içeren sözlerin kullanımı ve kibarlık içeren kişisel davranışları önemsemiyor olabilir. Genellikle vatandaşlar ve müşteriler servis hizmetlerinin tüm yönleriyle başarılı olmasından memnun olur ve çoğunlukla da başarılı hizmetleri görmezden gelir, başarısız ve aksayan hizmetleri gelecek servislerdeki hizmetlerde de eksiklik hissetmemizi sağlar. Özel sektördeki hizmet kalitesiyle ilgili araştırmalar vatandaşların, müşterilerin ve alıcıların hizmet kalitesiyle alakalı düşünceleriyle uyumlu bazı yönleri içeren hususları belirlememize yardımcı olur.

Amerikan toplumunun kendi bölgelerindeki polisin genel hizmet kalitesiyle alakalı beklentilerini ortaya koyan altı özellik sayılmıştır; dikkatli olmak, güven sağlamak, yaptığı iş için yeterli olmak, görgülü olmak ve dürüst olmak. Bunlar “halk polisliği” olarak bilinen polislik tipini ifade eden boyutlardır (Mastrofski vd., 2001:47):

• Dikkatlilik: Bu boyut suç mağduriyeti ile ilgili çalışmaların sonuçlarına göre değerlendirilebilir. Yapılan çalışmalarda suç mağduriyetinin polisten memnuniyeti olumsuz etkilediği bulunmuştur. Bununla birlikte suç mağduriyetinin polisten memnuniyetle alakalı sonuçlarıyla ilgili diğer birçok araştırmanın aksine, bazı suçtan korunmayla alakalı tavsiyelerle vatandaşları koruyan bir politika geliştirmek suç mağduriyetinin polise karşı tutumlar üzerinde yaptığı negatif etkiyi engelleyici sonuçlar sağlayabilmektedir. Ayrıca araştırmalar mağdurların mağdur olmayanlara oranla daha az memnuniyet bildirdiklerini açıkça ortaya koymuştur. Ancak polis, kendi yöntemleriyle mağdurlara gelecekteki mağduriyetlerden korunma konusunda yardımcı olduğunda, halkın gözündeki polis imajına bu olayların yaptığı negatif etkiyi azaltabileceği tespit edilmiştir. Bu sebeple

otoritelere göre suç mağduriyeti sadece suç problemi değil aynı zamanda toplumsal ilişkilerle ilgili bir problemdir.

• Güvenilirlik: Vatandaş polisin ne yaptığı veya ne yapabileceğini belirli bir oranda tahmin edebilmek ister. Zamanında ve kusursuz hizmet beklentisi içindedir. Hizmet kusursuz olduğu zaman aynı zamanda belirli ölçüde de tahmin edilebilir olur. Vatandaşların polisten memnuniyeti, ister kendi isteğiyle gerçekleşen isterse kendi iradesi dışında gerçekleşen polisle temaslarda olsun beklentilerinden etkilenmektedir. Normal olarak, polisin performansı vatandaşın önceki beklentilerini aştığı zaman daha fazla memnuniyet bildirme eğilimi artmaktadır.

• İsteklilik: Vatandaşın polis hizmetlerine verdiği değeri belirleyen bir diğer unsur ise “istekliliktir”. Huang ve Vaughn yaptıkları çalışmada vatandaşların %78’inin kendi toplumlarında polise karşı istenilen tutumda olmalarının yardım çağrılarının çok çabuk karşılanmasına bağlı olduğunu bildirdiklerini ortaya koymuşlardır. Brown ve Coulter ise polisin istekliliği konusunda yaptıkları

çalışmada vatandaşın polisin taleplerini karşılama zamanı konusundaki

memnuniyetinin önceki suç mağduriyeti, yaş, ırk, gelir durumu ve politik süreçlere katılımdan etkilendiğini bulmuşlardır. Mağdur olmuş vatandaşlar zaman konusunda daha az memnuniyet bildirmektedirler. Benzer şekilde, gençler, beyaz olmayanlar, fakirler, kendilerini az güvende hissedenler, politik süreçlere daha az katılanlar da daha az memnuniyet bildirmişlerdir. Polisle daha önceden yaşanan etkileşim, cinsiyet, yargılama süreciyle de bağlantılı olarak suç oranlarının algılanışı ve eğitim düzeyinin talebi karşılama süresiyle alakalı görüşü etkilemediği tespit edilmiştir. Bir başka çalışmada ise var olan talebe cevap verme zamanının bir bütün olarak polisten memnuniyet üzerindeki etkisine rağmen beklenen talebi karşılama zamanının en önemli rolü oynadığını belirlemiştir (Mastrofski vd., 2001:48).

• Yeterlilik: İyi hizmet sunmayla alakalı diğer bir unsur ise en basitçe işi tam olarak yapmaktır. Örneğin, eğer suçu önleme polise özgü bir hedefse, polisin halka genel ve mağdurlara özellikle, suçtan korunma konusunda kullanışlı bir eğilimi olup olmadığı açıkça sorulabilir. Çok sayıda insan polisin hırsızlık olaylarıyla alakalı gelecek mağduriyetleri önlemek amacıyla bilgilendirmeler yapmasını polisin yeterliliğinin bir unsuru olarak gördüğü ortaya çıkmıştır. Hatta ilgili polis biriminin

bunu rutin hale getirmesi önerilebilir. Kitle iletişim medyasının polisi sunumu vatandaşların polisin yeterliliğiyle alakalı beklentilerine ciddi etkileri olduğu söylenebilir. Bu sunum daha öncede belirtildiği gibi mevcut haliyle çok karmaşık ve polisin işiyle alakalı gerçekçi olmayan bir resim de olabilir.

• Davranışlar: Vatandaşlar daima polis memurlarının kendilerine kibar ve arkadaşça davranmalarını isterler. Kişilerin polisin arkadaşça tavrı konusundaki değerlendirmeleri, polis imajının diğer unsurları gibi, kişiden kişiye değişiklik gösterir. Gençler, bekarlar, erkekler ve siyahlar daha düşük oranda olumlu tutum belirtmektedirler. Polisin mizacı, nezaketi ve davranışı vatandaşın polisin dostluğu konusundaki düşüncesini etkileyen önemli bir unsur olduğu belirtilmiştir. Polisin, “durdurma” ve “üst arama” işlemleriyle ilgili yapılan bir çalışmada, bu uygulamalar sırasında memurların küçük görme, küstahça, saldırgan ve korkutucu şekilde davranmasının negatif hisleri arttırdığı tespit edilmiştir.

• Tarafsızlık: ABD’de polisin taraflı davrandığı şeklinde algılama içerisinde olan kişilerle ilgili yapılan çalışmalarda, beyaz olmayan, suç davranışı içerisinde olan, polisle daha önceden birebir etkileşim yaşamış olan, düşük sosyo- ekonomik statüde olanlar ve haksız yere suçlandıklarını düşünenlerin daha az memnuniyet bildirdikleri tespit edilmiştir. Smith ve Hawkins’e göre ise eğitim, gelir durumu, iş durumu ve cinsiyetin vatandaşların polisin tarafsızlığı konusunda düşünce ve algılamaları üzerinde etkisi yoktur. Her iki çalışma bir arada değerlendirildiğinde ise özellikle ırk ve etnik kökenin polisin tarafsızlığı konusundaki algılamalar üzerinde önemli etkisi olduğu söylenebilir. Azınlıklar ve bunların düşük ekonomik güvenceye sahip olmalarının polisin tarafsızlığı konusundaki algılamanın seviyesinin

düşmesinde etkili olduğu tespit edilmiştir. Polis hakkında olumsuz

değerlendirmelerin artmasına sebep olan faktörler şu şekilde sayılabilir; deneyimler veya kişisel gözlemlerle oluşan kötü izlenimler, nezaketsiz veya kaba davranış, tutuklama veya suç şüphesi halinde taraflı davranma, fiziksel kötü muamele, bir memurun diğer memurların hatalı davranışlarının üstünü örtmesi, bir memurun vatandaşlar arasındaki tartışmalarda taraf tutması ve bir memurun yaptığı görev için gerekli performansı sergileyememesi. Bu bulgulara göre, ırksal farklılıkların polisin

kaynaklanabileceği söylenebilir. Irksal ve etnik azınlıklar belirli bölgelerde yaşamakta ve zamanlarının büyük çoğunluğunu bu bölgelerde geçirmektedirler. Kendileri doğrudan polisle etkileşim yaşamamış olmalarına rağmen polisin taraflı davranışlarıyla alakalı ikincil deneyimler yaşayabilmektedirler. Bölgelerindeki olayları izlerken veya arkadaşlarından duyduklarından etkilenebilmektedirler. Polisin tarafsızlığı konusundaki algılamada görülen ırksal farklılıkların azınlıkların alt kültüründe oldukça yaygın olan polisin hatalı davranışlarıyla alakalı hikayelerden kaynaklandığı göz önünde tutularak polis birimleri bu memnuniyetsizliğe odaklı imaj düzeltme çalışmaları yapmalıdır. Bu bölgelerde hem polisin davranışlarını hem de vatandaşların algılamalarını değiştirecek yoğun çabalar gösterilmelidir. Polisin tarafsızlığıyla alakalı algılamalarını etkileyen bir diğer unsur ise masum oldukları halde tutuklanma korkusudur (Mastrofski vd., 2001:49).

• Dürüstlük: Polisin dürüstlüğü ve etik standartlara uygun davranması halkın polisle ilgili algılamalarını etkileyen önemli bir faktördür. Yaptığı görev itibariyle halk üzerinde güvenilirlik duygusu oluşturması gereken polisin dürüst olmadan bunu sağlayabilmesi mümkün değildir. Polis memurları yaptıkları iş ve işlemlerde dürüst olduklarına halkı inandırmak ve bu inandırıcılığını sürekli hale getirmek zorundadırlar.

Hacettepe Üniversitesi öğrencileri arasında yapılan bir çalışmanın sonucuna göre katılımcıların %65.5’i polisin ayırım yapmadan ve bu esnada nazik, duyarlı ve yardımsever bir tavır içerisinde olması gerektiğini bildirmişlerdir (İçli, 1995:65).

Ülkemizde polis-halk işbirliği konusunda Erzurum ilinde yapılan çalışmada ise ideal polis memurunda bulunması gereken özelliklerle ilgili şu sonuçlar elde edilmiştir (Öner, 1995:202); dürüst olmak %34, yeterli kültür ve eğitim düzeyine sahip olmak %26, görev bilince sahip olmak %24.

Olumlu imajın yaratılmasında ayrıntılar oldukça büyük önem taşımaktadır. Bu nedenle polis, duygularını kontrol edebilen, karşısındaki kişiye uygun davranış biçimini anında seçebilen, uygulamalarının nedenlerini muhataplarına net olarak açıklayabilen, kurallara öncelikle kendisi uyan, kararlarını kesin fakat yumuşak bir

dille ifade edebilen ve kendisine güvenle yaklaşılabilen saygın bir kişiliğe sahip olmalıdır (Okutan, 1992).