Morris ve Feldman Yaklaşımı

Morris ve Feldman 1996 yılında yayınladıkları orijinal adı “The Dimensions, Antecedents, and Consequences of Emotional Labor” olan “Duygusal Emeğin Boyutları, Öncülleri ve Sonuçları” olarak dilimize uyarlayabileceğimiz makalelerinde yaklaşımları hakkında derinlemesine bilgi vermektedirler.

Çalışmalarında duygusal emeği; örgüt tarafından arzulanan duyguları sergilerken sarf edilen çaba, planlama ve kontrolden oluşan kişiler arası etkileşim süreci olarak tanımlamaktadırlar.141 _{Tanımlarında ilk olarak; etkileşimci duygu}

modelini oluşturduklarını ve netleştirdiklerini belirtmektedirler. İkinci olarak; bireylerin (işgörenlerin) hissettikleri duygularla organizasyonların arzu ettikleri duygular uyumlu olsa dahi işgören tarafından yine de çaba gösterilmesi gerektiğini vurgulamışlardır. Üçüncü olarak da sergilenen duyguların artık piyasa malına dönüştüğünü ve hizmetin bir parçası haline geldiğini söylemişlerdir. Hochschild’ın üzerinde durduğu hislerin yönetilmesi hususu yerine kendilerinin örgütler tarafından istenen uygun ifade içeren davranışlara odaklandıklarını ve son olarak ise; duygunun nasıl ve ne zaman gösterileceğine ilişkin standartların ve kuralların belirlenmesinin gerekliliğini vurguladıklarını belirtmişlerdir. Morris ve Feldman tanımlarının bu dört unsura yakından bağlı olduğunun önemle üzerinde durmuşlardır. 142

Morris ve Feldman duygusal emeğin dört (4) boyuttan oluştuğunu kavramsallaştırmışlardır. Dört boyut ise; “duygusal davranış gösterimindeki sıklık”,

141 _{J. Andrew Morris, Daniel C. Feldman, “The Dimensions, Antecedents, And Consequences of}

Emotional Labor” (USA: Academy Of Management Review Vol 21., 1996) 987.

51

“duygusal davranış kurallarına verilen dikkat”, “gösterilmesi gereken duyguların çeşitliliği” ve “duygusal çelişki” olarak adlandırılmıştır.143

a) Duygusal Davranış Gösterimindeki Sıklık (Duygusal Gösterim

Sıklığı): İşgörenlerden talep edilen duyguları işgörenlerin hangi sıklıkla

sergilemek zorunda kaldıklarını anlatan boyuttur. Mesleklere göre etkileşim sıklığı farklılık göstermektedir.144 _{Örneğin, bir kasiyer günde}

on- on beş müşteriyle etkileşim halinde ise bir serbest avukat günde üç- dört müvekkiliyle ilgilenmiş olacaktır. Duyguların gösterim sıklığı arttıkça işgörenin duygusal emek harcama düzeyi de artmaktadır.

b) Duygusal Davranış Kurallarına Verilen Dikkat (Gösterim Kuralları

İçin Sarf Edilen Dikkat): Duyguların sergilenme süresi yani;

işgörenlerin müşterilerle ne kadar etkileşim içinde olduğu ve duyguların yoğunluğu (gösterilmesi istenen duyguların ne kadar önemli veya güçlü olduğu) şeklinde iki temel öğe barındırmaktadır. Dikkat gerektiren işler, daha fazla fiziksel ve psikolojik çaba gerektirmektedir. Bu gereklilikten ötürü daha fazla duygusal emek sarf edildiği söylenebilmektedir. Sutton ve Rafaelli 1991 yılında gerçekleştirdikleri çalışmalarında daha az süre ile etkileşimde bulunan satış danışmanlarının daha fazla senaryolaştırılmış ve kısıtlı davranışlar sergilediklerini tespit etmişlerdir.

c) Gösterilmesi Gereken duyguların Çeşitliliği (Sergilenmesi Talep Edilen Duyguların Çeşitliliği): Belirli durumlar karşısında birçok farklı

duygu sergilemek zorunda kalan işgörenler daha fazla planlama ve davranışlarını kontrol altında tutmak zorunda kalmaktadır. Bu da daha fazla fizyolojik ve psikolojik çabayı doğurmaktadır.145

d) Duygusal Çelişki (Uyumsuzluk): Middleton 1989 yılında gerçekte

hissedilen duygular ile örgütlerin sergilenmesini bekledikleri duygular arasındaki çatışmayı duygusal çelişki olarak tanımlamıştır. Morris ve Feldman da bu tanımı benimsemiştir. Birçok araştırmacı duygusal

143 _{Morris, Feldman, 989-992.}

144 _{Meltem Güngör, “Duygusal Emek Kavramı: Süreci ve Sonuçları” (Ankara: Kamu İş; C:11,}

S:1,2009) 171.

52

çelişkiyi duygusal emeğin bir sonucu olarak kabul etmekte iken bu yaklaşım duygusal emeğin bir boyutu olarak ele almaktadır.146 _Duygusal

çelişki ile ilgili; makalelerinde şöyle bir örnek vermişlerdir. Hemşirelerin uzun süredir ilgilendiği hastalarına karşı davranışlarını düzenlemelerinin ve doğru hisleri verebilmelerinin zor olabileceğini bundan ötürü daha fazla duygusal emek sarf etmelerinin gerekeceğini belirtmişlerdir. Çünkü kişi kendi içinde yaşadığı uyumsuzluğu gidermek adına hislerini daha fazla kontrol etmek zorundadır. İnandığımız bir düşünceyi karşımızdakine yansıtmak daha az çaba gerektirmektedir.

Morris ve Feldman tanımladıkları bu dört boyutun arasındaki ilişkiyi bir model aracılığıyla açıklamışlardır. Şekil 2.1 de bu model görülmektedir. Modelde dört değişken arasındaki ilişkilerin yönleri de saptanmıştır.

İlk olarak “duygusal davranış sıklığı” ile “gösterilmesi gereken duyguların çeşitliliği” arasındaki ilişkiye baktığımızda; değişkenlerin arasında bir ilişki saptanamamıştır, fakat yapılan işin (meslek) özelliklerinden ve içinde bulunulan durumların değişkenin üzerinde daha fazla etkisi olduğu belirtilmiştir. İkinci ilişkiye baktığımızda “sergilenmesi gereken duyguların çeşitliliği” ile “gösterim kuralları için sarf edilen dikkat” değişkeninin arasında negatif bir ilişki saptanmıştır. İşgörenin belirli bir zaman aralığında, birden fazla hizmet etkileşimi fırsatı daha az olacağından işgörenin duygu gösterimi uzun ve daha yoğun olacaktır. “Duygusal davranış sıklığı” ile modelde son ilişkilendirilen değişken ise “duygusal çelişki”dir. İki değişken arasında pozitif yönlü anlamlı ilişki saptanmıştır. Burada işgörenin hizmet verdiği kişiyle geçirdiği sürenin uzamasından ötürü yaşayacağı çelişkinin artacağı belirtilmiştir. Kuenz 1995 yılında gerçekleştirdiği çalışmasında Disney World parkında çalışanlardan kıdemli ve konuklarla sık etkileşim halinde olan işgörenlerle gerçekleştirdiği çalışmasında sürenin uzamasıyla yaşanan çatışmanın fazlalaşacağını belirtmiştir.147

146 _{Morris, Feldman, 992.} 147 _{İbid, s.993-994.}

53

“Gösterim kuralları için sarf edilen dikkat” değişkeni ile “duygusal çelişki” arasında pozitif bir ilişki saptanmıştır. James 1989 yılında gerçekleştirdiği çalışmasında hizmet veren ile hizmeti satın alan taraf arasında uzun süreli bir etkileşim yaşanır ve karşı taraf hakkında fazla kişisel bilgi edinilir ise duyguların yönetilmesinin zorlaştığını belirtmiştir. Bu nedenden ötürü hekimlerin hastaları ile kısıtlı bir süre etkileşimde kalarak ortaya çıkacak olumsuzluğu ortadan kaldırmaya çalıştıklarını söylemektedir.148

Son olarak da “gösterilmesi gereken duyguların çeşitliliği” değişkeni ile “duygusal çelişki” arasındaki ilişki sınanmaktadır. Yapılan araştırmalar sonucunda negatif bir ilişki olduğu saptanmıştır. Bütün bu ilişkiler model (Şekil 2.1) aracılığıyla özet olarak gösterimli biçimde ilgili çalışmada sunulmaktadır.

Şekil 2.1 Morris ve Feldman’ın Duygusal Emek Boyutları Arasındaki İlişki

Kaynak: J. Andrew Morris and Daniel C. Feldman, “The Dimensions, Antecedents, and Consequences

of Emotional Labor (USA: Academy of Management Review Vol 21, No.4, 1996) 993.

148 _{N. James, “Emotional Labour: Skill and Work in The Social Regulation of Feelings” (England:}

Sociological Review, 1989) 15-42. (0) (+) (-) (-) (+) (+) GÖSTERİLMESİ GEREKEN DUYGULARIN ÇEŞİTLİLİĞİ DUYGUSAL ÇELİŞKİ GÖSTERİM KURALLARI İÇİN SARF EDİLEN DİKKAT DUYGUSAL GÖSTERİM SIKLIĞI

54

Morris ve Feldman oluşturdukları bu 4 boyutlu modelin ardından; modele etki eden çeşitli öncüller belirlemişlerdir. Bu öncüllerin etkilerini tespit etmek için çeşitli hipotezler geliştirerek aradaki ilişkiyi ve ilişkinin yönünü belirlemeye çalışmışlardır.

Çalışmalarında öncüller olarak; on (10) tane faktör belirlemişlerdir. Bunlar; “gösterim kuralları açıklığı”, “denetim derecesi”, “cinsiyet”, “görev rutinliği”, “görev sunucunun gücü”, “görev çeşitliliği”, “yüz yüze iletişim”, “otonomi”, “olumlu duygulanım / negatif duygu”, “negatif duygulanım /pozitif duygu” olarak tanımlanmıştır. Bu öncüllerin duygusal emek boyutlarıyla ilişkisi ve doğurduğu sonuçlar hakkında bilgi edinmek için on yedi (17) adet hipotez geliştirilmiştir. Bu hipotezleri de örgüt yapısı, işin özellikleri ve bireysel faktörleri göz önünde tutarak geliştirmişlerdir.149

Morris ve Feldman’ın geliştirdiği bu model şekil 2.2 de aktarılmaktadır.

55

Şekil 2.2 Morris ve Feldman’ın Duygusal Emeğin Öncülleri ve Sonuçları Modeli

Kaynak: J. Andrew Morris and Daniel C. Feldman, “The Dimensions, Antecedents, and Consequences

of Emotional Labor (USA: Academy of Management Review Vol 21, No.4, 1996) 996. (+) (+) (+) (+) (+) (+) (-) (+) (+) (-) (+) (+) (+) (-) (+) (+) (-) GÖSTERİM KURALLARININ AÇIKLIĞI DENETİM DERECESİ GÖSTERİM KURALLARI İÇİN SARF EDİLEN DİKKAT OTONOMİ OLUMLU DUYGULANIM / NEGATİF DUYGU NEGATİF DUYGULANIM / POZİTİF DUYGU CİNSİYET GÖREV RUTİNLİĞİ GÖREV SUNUCUNUN GÜCÜ GÖREV ÇEŞİTLİLİĞİ DUYGUSAL GÖSTERİM SIKLIĞI YÜZ YÜZE İLETİŞİM GÖSTERİLMESİ GEREKEN DUYGULARIN ÇEŞİTLİLİĞİ DUYGUSAL ÇELİŞKİ TÜKENMİŞLİK İŞ TATMİNİ

56

Modele baktığımızda, dört boyutun ilki olan “duygusal gösterim sıklığı” nın “gösterim kuralları açıklığı”, “denetim derecesi”, “cinsiyet” ve “görev rutinliği” öncülleriyle pozitif yönlü bir ilişkisi olduğu tespit edilmiştir. Bu ilişkiyi test etmek adına şu hipotezleri varsaymaktadırlar. “Örgütsel gösterim kurallarının açıklığıyla, sıklığı arasında pozitif yönlü ilişki vardır”. Bu hipotezlerini kuvvetlendirmek adına Van Maanen ve Kunda (1989) ve Kuenz (1995) tarafından gerçekleştirilen çalışmaları örnek vermektedirler. Bu çalışmalarda gösterim kurallarının işgörenlere eğitim ve çeşitli broşürlerle açık ve net şekilde aktarılmasının yararları üzerinde durulmaktadır. İkinci hipotez ise; “Denetim derecesi, sıklık ile pozitif korelasyon gösterir”. Tolich’in 1993 yılında süpermarket kasiyerleri üzerinde gerçekleştirdiği çalışmasını örnek vermişlerdir. Bir diğer hipotez; “Kadınların duygusal gösterim kuralları sıklığı erkeklerden daha fazladır”. Rafaeli’nin (1989) çalışmasını örnek vererek nedenini açıklamışlardır. Rafaeli üç neden göstermiştir. Kadınlar sosyal hayatta daha sıcakkanlı ve arkadaş canlısıdır, kadınların genetik kodlarında bu yetenek mevcuttur. Son neden ise sosyal hayatta onaylanma arzusudur. Hochschild da çalışmasında kadınların duygusal emek yönetiminde erkeklerden daha başarılı olduğunu savunmuştur. Dördüncü hipotez; “Görev rutinliği, gösterim kuralları sıklığı ile pozitif yönlü bir ilişki içindedir”. İlk akla gelen düşüncenin negatif bir etki olmasına karşın pozitif bir ilişki olduğunu ve bunun iki nedeninin var olduğunu belirtmişlerdir. İlkinin müşteri ile etkileşimin hızlı ve tekdüze olmasıdır. İkinci neden de Ashforth ve Humphrey’nin 1995 yılında yaptıkları çalışmayla açıkladıkları işgörenlerin yoğun duygu ifadeleri rutin görev performansı tarafından zarar görür savıdır. Hipotezlerin dördünün de doğruluğu tespit edilerek, kabul edilmiştir. Bu hipotezlerin ardından “gösterim kuralları için sarf edilen dikkat” görev rutinliği ve görev sunucusunun gücü öncülleri arasındaki ilişki saptanmak istenmiştir. Bunun içinde görev rutinliği ile gösterim kuralları için sarf edilen dikkat arasında negatif bir ilişkinin var olabileceği öngörülmüştür. Görev sunucunun gücü ile gösterim kuralları için sarf edilen dikkat arasında pozitif bir ilişki var olduğu hipotezi geliştirilmiştir. Bu hipotezlerinin doğruluğunu kanıtlamak adına Kuenz’in 1995 yılında Disney World çalışanlarıyla gerçekleştirdiği çalışmasından alıntı yaparak şöyle açıklamaktadırlar; yüksek statülü misafirler geldiğinde çalışanların daha samimi, içten davrandıklarını tespit ettiklerini belirtmişlerdir. Hochschild da aynı şekilde hava yollarında birinci sınıf ve iş adamı

57

sınıfında uçan yolculara daha samimi ve içten davranıldığını belirtmiştir. Üçüncü boyut olan gösterilmesi gereken duyguların çeşitliliği değişkeni görev sunucusunun gücü ve görev çeşitliliği öncülleriyle arasındaki ilişkiye yönelik geliştirilen hipotezler ise; görev sunucunun gücü ile çeşitlilik arasında negatif bir ilişkinin var olduğu, görev çeşitliliği ile de pozitif bir ilişkisinin var olduğunu öngörmüşlerdir. Modellerinde bu ilişkiyi açıklamışlardır. Son boyut duygusal çelişki de dört ayrı öncülle ilişkilendirilmiştir. Yüz yüze iletişim ile arasında pozitif bir ilişki olduğu, otonomi ile negatif, olumlu duygulanım/negatif duygu ile pozitif yönlü son olarak negatif duygulanım/ pozitif duygu ile pozitif yönlü bir ilişkinin var olduğu belirtilmiştir. DePaulo (1992), Ekman (1985) ve Saarni ve Von Salisch (1993) çalışmalarında sözsüz iletişim davranışlarını düzenlemenin sözlü davranışları düzenlemekten daha zor olduğunu işaret etmişlerdir. Yüz yüze iletişimin daha fazla kontrol gerektirdiğini belirterek nedeninin ise hem ses hem de yüz ifadelerini düzenlemeyi gerektirmesi olarak açıklamışlardır. Bu kadar düzenlemeyi bir arada barındırması da çelişkiyi arttırmaktadır.150

Morris ve Feldman’ın yapmış oldukları bu çalışmalarında iki sonuca ulaşılmıştır. Bu sonuçlar “duygusal tükenme” ve “iş tatmini”dir. Modele göre; duygusal emeğin boyutlarının her biri ile duygusal tükenme arasında pozitif yönlü bir ilişki tespit edilmiştir. İş tatmini ile sadece duygusal emeğin duygusal çelişki boyutu arasında negatif yönlü bir ilişki tespit edilmiştir.151