2.5 DUYGUSAL EMEĞİN SONUÇLARI
2.5.2 Duygusal Emeğin Olumlu Sonuçları
Duygusal emek konusu incelendiğinde genel olarak olumsuz yanlarının yoğun bir biçimde üzerinde durulduğu görülmektedir. Duygusal emeğin doğru biçimde kullanılmasını sağlayabilen örgütlerin olumlu sonuçlar da kaydettiği görülmektedir. Bu bölümde duygusal emeğin olumlu sonuçları olarak; yüksek performans, örgütsel vatandaşlık davranışı, ekonomik fayda, müşteri ilişkilerinde başarı, iş (doyumu) tatmini ve işe bağlılık incelenmektedir.
2.5.2.1 Yüksek Performans
“Performans, planlı zaman diliminde yürütülen faaliyetlerin, amaca hizmet etme derecesidir. Örgüt açısından belirli bir zamanda üretilen mal veya hizmetin
81
miktarı, çalışan açısından ise hedefe ulaşma konusunda gösterilen kişisel “verimlilik” ve “etkinlik” düzeyi olarak görülmektedir”.227
İşletmeler kuruluş amaç ve hedeflerine işgörenlerin performansları doğrultusunda ulaşmaktadır. “Emek yani insan en önemli üretim faktörüdür”.228
Yüksek kaliteli üretim(hizmet-mal), müşteri memnuniyeti ve kar işgörenlerin performanslarıyla doğrudan ilişkilidir. Emek yoğun sektörlerin başında hizmet sektörü gelmektedir. Bu gibi sektörlerde hizmet anında üretildiğinden kalite, müşteri memnuniyeti doğrudan işgören performansına bağlıdır. Performansları belirli bir seviyede tutmak da duygusal emek aracılığıyla sağlanabilmektedir. Kişi iş uyumu sağlanmış, kişi rolleriyle de çatışma yaşamıyor ise performansı da daha yüksek olabilmektedir.
Literatürde bu yorumumuzu destekleyen Ünler Öz (2007) çalışması mevcuttur. İşgörenlerin hissettiği duygularla örgüt tarafından sergilemesi arzulanan duyguların örtüşmesinin daha fazla çalışmaya teşvik ettiği ve performansı arttırdığı saptanmıştır. Performans ile duygusal emek arasındaki ilişkiye yönelik çalışmalar, iki değişken arasında anlamlı ilişki olduğunu tespit etmiştir.229
Hülsheger ve Schewe’nin (2011) gerçekleştirdikleri meta-analiz sonucunda da duygusal çelişki ve yüzeysel rol davranışı sergilemenin ruh sağlığına (ps aralığında .39 ve .48) ve iş tutumuna (ps aralığında -.24 ve -.40) zarar verici etkisi olduğunu aynı zamanda performans (ps aralığında -.20 ve -.05) ile aralarında az da olsa olumsuz bir ilişki olduğunu tespit etmişlerdir.
Sonuç olarak yüksek performans tespit edilen işletmelerde işgörenlerin daha fazla derinlemesine ve samimi davranış sergiledikleri saptanmıştır. Bu da bizlere bireyin sergilemek zorunda olduğu davranışı benimsemesinin yüksek performansı kendiliğinden ortaya çıkardığını kanıtlamaktadır.
227 Hakan Turgut, İsmail Tokmak, M. Fikret Ateş, “Lider-Üye Etkileşiminin İşgören Performansına
Etkisinde Çalışanların Örgütsel Adalet Algılarının Rolü” (Çankırı: Çankırı Karatekin Üniversitesi
İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 2015) 423.
228 İsmet Mucuk, “Modern İşletmecilik” (İstanbul: Türkmen Kitabevi, 2014) 30-31. 229 Yeni, Ergun Özler, 351.
82
2.5.2.2 Ekonomik Fayda
Hochschild 1983 yılında yayınladığı kitabında duyguların ticarileştirilmesi kavramını kullanarak duyguların ekonomik bir fayda sağladığını vurgulamıştır.
Hochschild’ın bu söylemini örnek aracılığıyla şöyle yorumlayabiliriz; güleryüzlü, hızlı hizmet veren bir garson, hizmet sonunda bahşiş almaktadır, bu garsonu işletmesinde çalıştıran firma müşteri memnuniyeti sağladığından sadık müşteriler edinmektedir. Bunun sonucunda da hem örgüt hem de işgören ekonomik yarar sağlamış olmaktadır. İşgörenin kazandığı ek gelir davranışını tekrarlamasını ve duygusal emek sergilemesini pekiştirmesine katkı sağlamaktadır.
Yapılan araştırmalar işgörenlerin işe bağlılığı, iş tatmini gibi konularda ücret değişkeninin önemli bir unsur olduğunu saptamıştır. Bir pazarlama elemanı ne kadar çok satış yaparsa o kadar çok prim alacağından duygusal emek davranışına da o kadar yöneleceği belirtilmektedir.230
2.5.2.3 İş Tatmini (Doyumu)
En genel tanımıyla; işgörenin işine karşı gösterdiği genel tutumudur. Kişinin işine karşı tutumu olumlu veya olumsuz olabilir, bunun sonucunda iş tatminini “kişinin iş deneyimlerinin sonucunda ortaya çıkan olumlu ruh halidir” diye tanımlamak, işgörenin işine karşı olumsuz tutumunu ise iş tatminsizliği olarak tanımlamak mümkündür.231
İş tatmini ile duygusal emek arasındaki ilişkiyi incelemek adına yapılan birçok araştırma gerçekleştirmiştir. Araştırmalar duygusal emek boyutlarıyla ilişkilendirilip çeşitli sonuçlara varılmaktadır, fakat araştırmaların birbiriyle tutarlı sonuçlara ulaşamadığı görülmektedir.
Grandey (2003) İşletme Fakültesinde görev yapan asistanlar ile gerçekleştirdiği çalışmasında yüzeysel ve derinlemesine rol yapma ile iş tatmini arasında negatif/olumsuz bir ilişki olduğunu saptamıştır. Ülkemizde Başbuğ ve arkadaşları tarafından 2010 yılında gerçekleştirilen araştırmada yüzeysel rol ile iş
230 Usta, Akova 43.
231 İlhan Erdoğan, “İşletme Yönetiminde Örgütsel Davranış” (İstanbul: İ.Ü İşletme Fakültesi İşletme
83
tatmini arasında negatif bir ilişki olduğu, bu tip davranış sergileyen işgörenlerin iş tatmininin azaldığını tespit etmişlerdir. Pala ve Tepeci’nin (2014) otel işletmelerinde gerçekleştirdiği araştırmalarında da benzer sonuçlara ulaştıkları görülmektedir.232
Kim 2008 yılında gerçekleştirdiği çalışmasında olumlu gösterim kurallarının olumlu sonuçlar doğurduğunu belirtip, iş tatminini arttırdığını; Diefendorff & Richard 2003 yılındaki çalışmasında olumsuz gösterim kurallarının olumsuz duygular doğurduğunu ve bu sonuca bağlı olarak iş tatminini azalttığını belirtmiştir. Kammeyer- Muller olumlu gösterim kurallarının önemli ölçüde iş tatminiyle korale olduğunu ve performansa etkisinin olumlu olduğunu belirtirken, stres ve yıpranma ile korelasyon göstermediği meta analiz sonuçlarıyla belirlemiştir.233
Sonuç olarak şu yorum yapılabilir, işgörenler işleriyle ne kadar uyumlu, kendileri gibi davranmakta özgür iseler, o kadar iyi performans gösterip, yaptıkları işlerden bir o kadar tatmin olmaktadır. Duygusal emek sergilerken de derinlemesine ve samimi davranış sergileme eğilimi içinde oldukları saptanmıştır.
2.5.2.4 İşe Bağlılık
“Örgütsel bağlılık; kişinin bireysel istek, amaç ve değerlerine katkıda bulunan, bunların gerçekleşmesine vesile olan, örgütün amaçlarına bağlılık hatta sadakatle hizmet etme, örgüt lehine özverili davranma, kendini örgüte adama duygu ve tutumlarına denir”.234
İşe bağlılık ile duygusal emek arasındaki ilişkiyi saptamak için yapılan araştırmalarda; amir desteğinin ve derinlemesine rol yapmanın işe bağlılığı arttırdığı sonucuna ulaşılmıştır.235
Mahoney, Buboltz, Buckner, & Doverspike, (2011) çalışmalarında, üniversitede profesör olarak çalışan bireylerin samimi ve olumlu duygusal ifadeleri ile iş tatmini ve bağlılık arasında pozitif bir ilişki olduğu aynı zamanda duygusal tükenmişlik ile negatif bir ilişkisi olduğunu saptamışlardır.236
232 Usta, Akova 44-45.
233 Humphrey, Ashforth, Diefendorff, 759.
234 Erol Eren, “Örgütsel Davranış ve Yönetim Psikolojisi” (İstanbul: Beta Yayınları, 2014) 555. 235 Usta, Akova 45-46.
84
İşe bağlı çalışanların, bağlılık duygusu göstermeyen işgörenlere nazaran iş memnuniyetlerinin daha fazla olduğu, işlerini severek yapmalarının performanslarını arttırdığı ve işlerine kendilerinden bir şeyler kattıklarını hissetmelerinin ise özgün davranışlar sergileyerek duygusal emek açısından örgüt tarafından arzu edilen derinlemesine ve samimi davranış sergilemeye olumlu katkıları olduğu tespit edilmiştir.
2.5.2.5 Örgütsel Vatandaşlık Davranışı
Örgütsel vatandaşlık davranışı; görev ve iş tanımlarında mevcut olmayan, işgörenin gönüllü olarak yaptığı, kendilerinin karar verdiği, herhangi bir ödül-ceza sisteminin var olmadığı halde örgüte fayda sağlayan davranışlar olarak tanımlanmaktadır.237
Örgütsel vatandaşlık davranışı ile duygusal emek arasındaki ilişkiyi inceleyen araştırmalar iki değişken arasından anlamlı bir ilişki olduğunu belirtmiştir.
Samimi ve derinlemesine davranış sergileyen işgörenlerin örgütü benimseyerek karşılığında herhangi bir ödül beklemeden, görev tanımının dışında, gönüllü olarak davranışlar sergilediği gözlemlenmiştir. Yüzeysel davranış biçimini benimseyen işgörenlerin ise görev tanımları dışında herhangi bir gönüllülük esaslı işin içinde olmayacağı yorumu yapılmaktadır. Bu yorumu destekler araştırmalar mevcuttur. “Kiffin-Petersen ve arkadaşlarının 2011 yılında farklı hizmet sektörlerinde faaliyet gösteren firmalarda yaptığı çalışmasıyla bu sonuca ulaştıkları belirtilmiştir.”238
Çalışma hayatında yoğun duygusal emek harcayarak çalışmak zorunda olan işgörenin, aynı zamanda örgütsel vatandaşlık davranışını da benimsemiş olmasıyla, örgüt ve çalışan bütünleşmesinin sağlanması mümkün olacaktır. Yaşanan bu bütünleşme işgörenin bireysel kimliği ile örgütsel kimliğinin özdeşleşmesini de beraberinde getirebilecektir. Özdeşleşmenin yaşanması sonucu işgörenlerin daha fazla duygusal emek sarf etme çabası içerisine girdiği vurgulanmaktadır. Ayrıca örgütsel
237 Bateman, Organ ,588; Organ,1988; Padsakoff ve diğerleri,2000. 238 Beğenirbaş, Meydan ,167.
85
vatandaşlık davranışı gönüllük esaslı olduğundan, örgütsel aidiyeti ve duygusal emeği sarf etmeyi kolaylaştırmaktadır. 239
Duygusal emeğin sonuçlarını bütüncül bir şekilde incelediğimizde olumsuz yanlarının var olmasına karşın örgütler tarafından arzulanan bütün olumlu sonuçları da beraberinde getirdiği ve pekiştirdiği de anlaşılmaktadır.