Hochschild Yaklaşımı

Duygusal emeği ilk kez kavramsallaştıran Hochschild kavramı daha önce belirttiğimiz gibi “herkes tarafından gözlemlenebilen yüzsel ve bedensel (jest ve mimikler) gösterimler yaratabilmek için hislerin yönetilmesidir” diye açıklamıştır.123

Hochschild duygu ile ilgili çalışmalarına Erving Goffmandan esinlenerek başlamıştır. Duyguların gösterilmesi ya da görevlerin başarılı bir biçimde yerine getirilmesi adına, performans odaklı duyguların kullanılmasını Goffman ilk kez araştırmıştır. 1959 yılında gerçekleştirdiği araştırmasında organizasyonlar için uygun davranış ve beklentiler doğrultusunda kurulan örgütler üzerine gözlemler

44

gerçekleştirmiştir. Yaptığı gözlemlerini görünmez el (invisible hand) normu rehberliğinde açıklamayı tercih etmiştir.124

Hochschild duyguların yönetilmesinin duygusal emek olarak tanımlanabilmesi için ücret bileşenine vurgu yapmıştır. Duygu yönetimi sürecinin duygusal emek olabilmesi için işveren tarafından belirlenen rehber davranışlar ışığında sürdürülmesi vurgulanmaktadır. İşgören ve işveren taraflarının bu süreçte olması kuşkusuz ücret bileşenini doğurmaktadır.

Ülkemiz iş hayatını düzenleyen ilgili kanunlar ışığında şu yorumu yapmamız; bu hususa açıklık getirebilir. Yürürlükte olan 2821 sayılı Sendikalar Kanunu ikinci maddesinde işçiyi; aynı maddenin üçüncü paragrafında da işvereni tanımlamıştır. 4857 sayılı İş Kanunu’nun 8. maddesi de” iş sözleşmesi” tanımında ücrete vurgu yapmaktadır.125 _{Hochschild ücrete vurgu yaparken ücret karşılığı değiş-tokuş}

yapılabilmesinden ötürü davranışın metalaştırıldığını da belirtmiştir. Burada metalaşmadan kastı işgörenin duygularını iş ile uyumlu hale dönüştürmesi, bu süreci planlaması, çabalaması ve bu hisleri örgüt yararına performansa dönüştürmesi bütün bunların sonucunda gösterdiği duygusal emek ile ücrete hak kazanmasıdır. Kısaca; bir duygunun ekonomik bir karşılığının olması onu duygusal emek yaptığının vurgusu yapılmaktadır.

Hochschild’ın işgörenleri sahnesindeki “aktör”, hizmet alan kişiyi (müşteri, hasta, müvekkil) “seyirci”, bütün bu olaylara “sahne” olan yeri de işyerine benzeterek tanımladığı görülmektedir. Örgüt içinde hizmet veren işgörenlerin müşteriyle karşılıklı geçirdikleri süreyi; sergilenen bir oyun olarak nitelendirmiştir.126

Hochschild (1983) duygusal emek sergilemenin iki methodu olduğunu tanımlamıştır. Bu iki methodu iki temel boyut olarak adlandırmıştır. Boyutlar yüzeysel davranışlar ve derinlemesine davranışlar olarak adlandırılmaktadır.127 _{İleri ki bölümde}

124 _{Céleste M. Brotheridge, Raymond T. Lee, “Development and Validation of the Emotional Labour}

Scale” (UK: The British Psychology Society, 2003) 365.

125 _{Nuri Çelik, “İş Hukuku Dersleri”. (İstanbul: Beta Yayınevi, 2009) 33}

126 _{K.H. Chu, S.K. Murmann “Development and Validation of The Hospitality Emotional Labor Scale”.}

(Tourism Management:2006) 1181-1191.

127 _{Ronald H. Humphrey, Blake E. Asforth, James M. Diefendorff ,“The Bright side of Emotional}

45

ayrıntılı bir biçimde inceleneceğinden kısa bir tanım ile boyutları açıklamak yeterli olacaktır. Yüzeysel davranışta işgören hissetmediği duyguyu hissediyormuş gibi davranmakta iken; derinlemesine davranışta göstermesi gereken duyguyu içselleştirip gerçekten hissediyor hale gelebilmesidir.128

Hochschild duygusal emek gösteriminin bazı mesleklere özgü bir şey olduğunu vurgulamış ve bazı mesleklerin ise duygusal emek gösterimine ihtiyaç duymadığını belirtmiştir. Meslek gruplarını, savunduğu bu düşünce doğrultusunda duygusal emek kullanan ve kullanmayan olarak ikiye ayırmıştır.129

Hochschild duygusal emek gerektiren mesleklerin 3 ortak özelliği olduğunu saptamıştır.

1. Hizmet verilen (müşteri, hasta, müvekkil) kişi ile yüz yüze ya da telefonla iletişim gerektirmesi,

2. İşgörenlerin özellikle üzerinde durması gereken hususun; karşısında hizmet alan kişinin duygularının olduğudur.

3. İşgörenler, bu etkileşim ve iletişim sürecinde örgüt yönetimi tarafından denetlenmektedir.130

Hochschild bu özellikleri taşıyan duygusal emek gerektiren altı (6) meslek grubundan bahsetmektedir. 131

1. Serbest meslek çalışanları, Örnek muayenehanede hekimlik yapan doktor, serbest avukatlık bürosu olan avukat.

2. İşletme sahibi ve yöneticiler 3. Satış danışmanları

4. Memurlar (sekreterler)

5. Ev işlerinde yardımcı olan özel hizmetliler (Dadılar) 6. Ev dışı çalışan özel hizmetliler. (Garsonlar)

128 _{Hochschild, 37-42.} 129 _{İbid, s.6-7.}

130 _{Amy S. Wharton, “The Sociology Emotional Labor” (USA: Annual Review of Sociology, Vol. 35,}

2009) 150-155.; Hochschild, 147.

131 _{Ela Öz Ünler, “Duygusal Emek Davranışlarının Çalışanların İş Sonuçlarına Etkisi” (İstanbul: Beta}

46

Humphrey, Pollack ve Hawver’ın 2008 yılında gerçekleştirdikleri çalışmalarında duygusal emeğin çok çeşitli endüstri ve meslekte var olduğunu ve hizmet işlerini içerin bu sürecin gösterim kuralları aracılığıyla üç (3) kategoriye ayrılabileceğini belirtmişlerdir. 132

1. Müşteri Hizmetleri İşleri (Customer Service Jobs): Bu sınıflamada kadın-erkek garson, perakende işleri, emlak danışmanı, kuaför ve birçok karşılıklı müzakere süreci içeren işler yer almaktadır. Bu işler için ortak gereklilik “service with a smile” orijinal adıyla, “gülümseyerek hizmet vermeyi” kaçınılmaz bir özellik olarak tanımlamıştır. Gösterim kuralları olarak ise olumlu tavır ve arkadaşça duygular sergilemeyi belirtmişlerdir. Olumlu gösterim kurallarının bu tip meslekleri icra edenler için stresli bir durum olabileceği unutulmamış ve özellikle vurgulanmıştır.

2. Bakım İle İlgili Meslek Grupları (Caring Professions): Sempati ve ilgili olmanın duygusal gereklilik olduğu meslek gruplarını içermektedir. Örnek olarak; hemşire, tıp doktoru; diğer sağlık çalışanları, sosyal hizmet uzmanı ve cenaze işleri çalışanları sayılmaktadır.

3. Toplumsal denetim işleri ile ilgili meslekler (Social Control Jobs): Bu grupta polisler, güvenlik görevlileri, bekçi ve fatura denetçileri örnek verilmektedir. Rafaeli ve Sutton’un 1991 yılında sorgulama memuru olarak görev yapan polisler üzerinde gerçekleştirdikleri çalışmalarında; duygusal emek sarfederken karşı tarafta şu hisleri uyandırmalarının gerekliliğinden bahsetmektedirler. Sinirli, baskın, kızgın ve agresif bütün duyguları uyandırmalıdırlar. Doğru derecede bu duyguları uyandırmanın zor olabileceğini de vurgulamaktadırlar. Sutton (1991) buna örnek olarak; muhasebe bağımsız denetim işinde çalışan kişilerin, kontrollerin hesap sahibine yaşatacağı huzursuzluk,

47

tacizle suçlanan bir kimsenin yaşayacağı bir huzursuzlukla aynı olmayacaktır diye çalışmasında aradaki farka vurgu yapmıştır.

Hochschild meslekleri duygusal emek gereksinimi açısından sınıflandırdığı gibi bu meslekleri icra eden bireylerin (işgörenlerin) cinsiyetleri açısından da bir değerlendirmede bulunmuştur. The Managed Heart isimli kitabında yazar; duygusal emek gerektiren işlerin daha çok kadınlar tarafından icra edildiğini belirtmiştir. Nedenini ise; kadınların duygu yönetimi sürecinde daha başarılı olduğunu savunarak birçok araştırmacının değişik meslek gruplarından değişik statüye sahip kadın ve erkek bireylerin katıldığı araştırmaları ve kendi gerçekleştirdiği çalışmaları örnek vererek konuyu aydınlatmıştır.133

Hochschild duygusal emek gösteriminin sadece olumlu yanını göstermekle kalmamış çeşitli olumsuz yanları olabileceğini, maliyet doğurabilecek konuları da açıklamıştır. Olumsuz olan üç durum ise; 134

 İlk olarak işgörenin kendi isteğiyle aşırı şekilde işiyle kendisini tanımlayıp, özdeşleştirmesinin tükenmişlik (burnout) riski yaratacağını,

 İkinci durum olarak; işgören açık ve net şekilde işindeki başarısından memnundur. Tükenmişlik yaşaması daha düşük bir olasılıktır, fakat belki işgören kendisini suçlayıp, yaptığı işten kendisini çok farklı hissedip, “samimi değil sadece bir aktör” gibi atfederek kendisini aşağılayabilmektedir.

 Son olarak da işgörenin işe yabancılaşma yaşaması ve sinik davranışlar sergileyerek “kendisi ve diğer işgörenleri illüzyonist” olarak tanımlamasının üzerinde durmuştur.

133 _{Hochschild, 164-167.} 134 _{İbid, s.187.}

48

Hochschild (2003) kitabında bu üç durumu açıklarken birinci durumun diğer iki duruma nazaran daha zararlı sonuçlar doğurabileceğini fakat olumsuzlukların azaltılabilir olduğunu belirtmiştir.