Bu bölümde duygusal emeğin boyutları açıklanmaktadır. Literatürde yer alan üç boyutun detayları hakkında bilgi verilmektedir. Yer verilen üç boyut
“Derinlemesine Davranış”, “Yüzeysel Davranış” ve “Samimi Davranış” tır. Kimi
yazarlar tarafından strateji başlığı altında incelenen kavramlar bu çalışmada boyut olarak adlandırılmaktadır.
2.3.1 Yüzeysel Davranış
Yüzeysel davranış (surface acting); gerçekte hissedilen duygu ile gösterilmesi arzu edilen duygu arasında farklılıklar olduğunda sergilenen duygu olarak ifade edilmektedir.159 Yani; işgörenin kendisinin hissetmediği ama kendisinden beklenen duyguları yüz ifadesi, jestler yada ses tonu gibi dış görünüşünde değişiklik yaparak hissediyormuş gibi yapmasıdır.160
158 Grandey, 101-102.
159 Hochschild, 37-38.; Ashforth ve Humphrey, 92-93.; Grandey 100-101. 160 Chu, Murrmann, 1182.
61
Hochschild yüzeysel davranışı bir örnek üzerinden açıklığa kavuşturmaktadır. Örnekte Hamlet ya da Ophelia’yı canlandıran tiyatro sanatçısı; sayısız kasını hareket ettirerek, jest ve mimikler aracılığıyla rolünü gerçekleştirmektedir. Önemli olanın bedeniyle yansıttığı olduğunu; bunu ruhen hissetmese de seyircide uyandırdığı his ve ruhun asıl önemli olan şey olduğunu vurgulamıştır. Aktörün hissediyormuş gibi rol yapmasının seyircide istenilen duyguyu yaratmada yeterli olduğuna vurgu yapmaktadır.161
Yüzeysel davranış aracılığıyla duygusal emek sarf edilirken beklenilen; olumlu duyguların taklit edilmesi ve olumsuz olan duyguların ise saklanmasıdır.162
Çeşitli çalışmalarla yüzeysel davranış sergileyen çalışanların, ne gibi olumlu ve olumsuz sonuçlara maruz kaldığı araştırılmıştır.
Yang ve Chang 2008 yılında hemşirelerle ilgili yaptıkları çalışmalarında duygusal emeğin iş tatmini ve örgütsel bağlılıkla yakından ilişkili faktörler olduğunu tespit etmişlerdir. Yüzeysel rol davranışı ile iş tatmini arasında anlamlı bir ilişki tespit edilememişken; örgütsel bağlılık ile negatif yönlü bir ilişkinin var olduğu tespit edilmiştir.163
Lam ve Chen’in otel çalışanlarıyla gerçekleştirdiği araştırmasında yüzeysel rol davranışı ile iş tatmini arasında Yang ve Chang’ın araştırmasının aksine negatif yönlü bir ilişki saptadıklarını belirtmiştir.164
Kruml ve Geddes 2000 yılında gerçekleştirdikleri çalışmalarında duygusal uyumsuzluğun yüzeysel davranış sergilemekten oluştuğunu belirtmiştir.165
161 Hochschild, 37.
162 M. James Diefendorff, H. Meredith Croyle, H. Robin Gosserand “The Dimensionality and
Antecedents of Emotional Labor Strategies” (USA: Journal Of Vocational Behavior, 2005)340.
163 Hua-Feng Yang, Chen-Chieh Chang “Emotional Labour, Job Satisfaction and Organizational
Commitment Amongist Clinical Nurses: A Questionnaire Survey” (International Journal Of Nursing
Studies,45(6), 2008) 880.
164 Memduh Beğenirbaş, Cem Harun Meydan “Duygusal Emeğin Örgütsel Vatandaşlık Davranışıyla
İlişkisi: Öğretmenler Üzerinde Bir Araştırma”. (Ankara: Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler
Fakültesi Dergisi 14/3, 2012) 168.
165 Tuğba Pala, Olca Sürgevil “Duygusal Emek Ölçeği: Ölçek Geliştirme, Güvenilirlik ve Geçerlilik
62
Kim 2008 yılında gerçekleştirdiği çalışmasında yüzeysel davranış sergileyen işgörenlerin diğer davranış boyutlarını sergileyen işgörenlere nazaran daha fazla tükenmişlik yaşadığını belirtmiştir.166
2.3.2 Derinlemesine Davranış
Derinlemesine davranış; bir bireyin hissettiği ve sergilediği duygularla uyuşabilmesi için sarf ettiği çaba olarak tanımlanmıştır.167 Yani; bireyin sergilemek
zorunda olduğu duyguyu hissetmeye çalışmasıdır.
Hochschild derinlemesi davranış sergilemenin iki yöntemi olduğunu belirtmiştir. Bunlardan ilk yöntemin çağırma ya da bastırma (exhorting) olduğunu diğer yöntemin ise; hayal gücü olduğunu belirtmiştir.168 Geçmişte deneyimlediği
duyguyu düşünerek uygun davranışı sergilemeyi anlatmaktadır.
Çalışanın hizmet verdiği bireye empati yaparak, hangi durumların hizmet alan kişiyi zor ve anlaşılmaz yaptığını anlamaya çalışarak yaklaşımlar geliştirmesi derinlemesine davranışa örnek olarak verilmektedir.169 Dijk ve arkadaşlarına (2009)
göre; derinlemesine davranış, samimi ve doğal olarak hissedilen duygulardan farklıdır. Derinlemesine davranış, çalışanların müşterilerin beklentileri doğrultusunda hissedilen duyguları yönetmesini içermektedir.170 Derinlemesine rol davranışında iyi
inançla gösterilen davranış (faking/ acting in goodfaith) söz konusu iken yüzeysel rol davranışında kötü inançla gösterilen davranış (faking/acting in badfaith) esastır.171
Yüzeysel ve derinlemesine rol davranışları işgörenin gerçekten hissetmediği duyguları yansıtması açısından benzerlik taşımakla beraber yüzeysel davranışta işgören duygularını değiştirmeden yalnızca kurallara uymak için davranış sergilerken, derinlemesine davranışta göstermesi gereken duyguları içselleştirerek davranışları sergilemektedir. 166 Usta, Akova 44. 167 Hochschild, 38-39. 168 İbid, s. 38-39. 169 Grandey, 97-98.
170 A.P. Dijk, G.L. Smith, B.K. Cooper “Are you For Real? An Evaluation of The Relationship Between
Emotional Labor and Visitor Outcomes” (USA: Tourism Management, 2009)2.
63
Bu davranış biçiminde bireyin sergilediği davranışlar aynı zamanda hissettiği davranışları oluşturmaktadır. Bu nedenle derinlemesine davranış, yüzeysel davranışa göre daha az olumsuz sonuçlar doğurmaktadır.172
2.3.3 Samimi Davranış
Samimi Davranış (spontaneous and genuine emotional labor) bireylerin sergilemeleri gereken davranışları zaten hissediyor olmaları halinde ortaya çıkan davranış türü olarak Ashforth ve Humphrey tarafından tanımlanmıştır.173 Yani;
işgörenin gerçekten hissettiği duyguyu işyerinde sergilemesidir.
Ashforth ve Humprey çalışmalarında samimi davranış gösteren bireylerin çok az duygusal emek harcadıklarını ifade etmişlerdir.174 Bireyler gerçekte hissettikleri
duygularını karşı tarafa yansıttıkları için duygusal çelişki yaşamamakta, duygularını kontrol altında tutmadıkları için ekstra çaba harcamak zorunda kalmamaktadırlar. Bu yaklaşımın bu yönü düşünüldüğünde olumsuz sonuçlarının diğer yaklaşımlara nazaran daha az olduğu söylenmektedir.
Ashforth ve Humprey samimi davranışa örnek olarak; çocuklara sempati duyan bir hemşirenin, yaralı bir çocuk hasta gördüğünde rol yapmaya ihtiyacının olmaması durumunu vermiştir.175
Duygusal emeğin incelediğimiz üç boyutunun da hem olumlu hem de olumsuz sonuçlar ortaya çıkardığı belirtilmektedir. Ashforth ve Humprey dışındaki diğer yaklaşımlar kavramı iki boyutlu incelemeyi tercih ederken, Ashforth ve Humprey konuya eleştirel bakıp, üçüncü boyut olan samimi davranışı tanımlamışlardır. Tanımlama nedenleri ise bireylerin gerçekten hissettikleri davranışları sergileyebilmeleridir. Hochschild ile temel farklılıkları bu noktada oluşmaktadır. Çünkü gerçekten hissedilen duygu davranışa dönüşse dahi, hizmet satın alanların beklentisi doğrultusunda duyguların kontrol edilmesinin gerekliliği vurgulanmıştır. Ashforth ve Humprey ise bu görüşe katılmamaktadır. Boyutlar hakkında kişisel görüş
172 Hochschild, 38-48. 173 Ashforth, Humprey, 94. 174 İbid, s. 94.
64
belirtmek gerekirse Ashforth ve Humprey yaklaşımı daha mantıklı gelmektedir. Çünkü işgörenlerden göstermesini arzuladığımız davranışları illaki düzenleyip göstermesi beklenemez. İş hayatında göstermek zorunda olduğu davranış göstergesi bireyin kendi davranış kalıbı olabilir. Örneğin; işgören gerçek hayatında da merhametli, sabırlı, anlayışlı bir kimse olabilir. Doğal olarak da birey iş hayatında bir duygu düzenlemesi yapma ihtiyacı duymadan bu tip davranışları gösteriyor olacaktır. Hochschild yaklaşımına eleştirel bakma ana nedenlerinden de işgörenlerin muhakkak iş hayatında duygu düzenlemesine ihtiyaç duymayacağına inanılmasıdır. İş hayatında bir davranış sergilerken bu davranış karşı taraftan nasıl algılanır sorgulaması yapma ihtiyacı her zaman duyulmayacağını öngörmekteyiz. Hatta böyle bir sorgulamanın psikolojik olarak işgöreni yoracağına ve yıpratacağına inanmaktayız.
İlgili literatürde bilim insanlarınca duygusal emek sürecinin önemine vurgu yapılsa da duygusal emeği tanımlayan özelliklerin ne olduğu, işgörenler açısından olumlu ve olumsuz yönlerinin neler olduğu gibi temel noktalar halen belirsizliğini korumaktadır.176