As Práticas de Gestão Informacional ou Práticas de GI se referem à capacidade da organização de gerenciar efetivamente o ciclo de vida da informação, incluindo a percepção, a coleta, a organização, o processamento e manutenção da informação. Ou seja, aqui o foco está na capacidade de uma organização gerenciar um efetivo uso da informação para coordenação e controle, na solução de problemas organizacionais, no nível tático, e a tomada de decisão, no nível estratégico.
Essas práticas devem permitir uma melhor atividade de identificação de informações que denotem problemas e oportunidades de ação, além da coleta da informação relevante, que deve possuir filtros para evitar sobrecarga informacional sem que sejam descartadas as informações realmente relevantes. Elas devem permitir também uma adequada organização em bancos de dados para que sejam acessíveis, com as informações em segurança e mantidos atualizados para suportarem a análise apropriada das informações antes da tomada de decisão. Cada vez mais, a quantidade de informação disponível, coletada e disponibilizada para os gestores supera muito a sua capacidade de atenção e compreensão de seu significado. E esta tendência aumenta à medida que um gestor é promovido dentro da organização e assume mais responsabilidades. Para evitar a sobrecarga, os gestores devem se empenhar em avaliar cuidadosamente suas necessidades informacionais, assim como, estabelecer um processo de filtragem (DAVENPORT, 1998; TURBAN et al, 2010).
As propostas de uma eficiente gestão da informação têm sido formuladas por uma série de autores nas últimas décadas. Várias delas são citados por Marchand, Kettinger e Rollins (2004), como a Ecologia Informacional de Davenport (1998) e a Empresa Baseada na Informação de Drucker (2006a)1. Eles também citam o
modelo organizacional para gestão da informação proposto por Choo (1998ª), que descreve como uma organização cria sentido e conduz à percepção dos problemas e oportunidades. Descreve também como uma organização cria o conhecimento que a leva à conversão, compartilhamento e combinação dos conhecimentos tácitos, explícitos e da cultura organizacional e da tomada de decisão, baseada em regras e rotinas, na interpretação dos propósitos e prioridades da organização. Já McGee e Prusak (1998) tratam o gerenciamento informacional a partir da importância do papel da informação na elaboração de estratégias.
Segundo a ecologia informacional de Davenport (1998), o gerenciamento da informação deve propor-se a enfatizar o ambiente da informação em sua totalidade e considerar a estratégia, as equipes, a cultura, o comportamento, os processos de trabalho e a política informacional e, por fim, a tecnologia. A proposta deste conceito é basear-se na maneira como as pessoas criam, distribuem, compreendem e usam a informação. Partindo-se do pressuposto de que, nas organizações, ninguém sabe o que não sabe ou o que precisa saber.
Para Drucker (2006a), as empresas baseadas na informação devem estruturar-se em metas que definam claramente quais são suas expectativas de desempenho. Ele ainda afirma que os objetivos não devem ser muitos e, se possível, deve ser único. Estas metas devem definir não só o desempenho gerencial esperado, como também o desempenho esperado de cada especialista do conhecimento que atue na organização. Assim eles poderão analisar quais as informações relevantes para o seu trabalho e quais os dados de que precisam.
Para Choo (1998b, 2004), as organizações precisam entender claramente os processos humanos e organizacionais que transformam a informação em insight, conhecimento e ação. Sendo que, em três áreas, a informação exerce um papel estratégico na determinação da capacidade organizacional de se adaptar e crescer. A primeira delas é dar sentido às informações relativas às mudanças ambientais, cuja intensidade exige que as organizações fiquem em constante estado de alerta. A segunda é a geração de conhecimento, pois novos conhecimentos permitem que a organização desenvolva novas capacidades, novos produtos e serviços e melhore os processos organizacionais. A terceira e última área estratégica de uso da informação é a tomada de decisão, que teoricamente se dá a partir de uma escolha racional. Mas, segundo o autor, na realidade, há uma série de interesses, barganhas e negociações que interferem nas escolhas feitas.
Para McGee e Prusak (1998), a discussão da estratégia e do papel da informação dentro do processo estratégico não tem grande utilidade se não se discutir como uma organização inicia um processo para o gerenciamento de informações. Eles consideram ainda a necessidade de uma abordagem para o desenvolvimento de
uma arquitetura da informação que nasça do processo de gerenciamento de informações. A proposta destes autores é de um modelo genérico de gerenciamento da informação que pressupõe seis etapas:
Identificação de necessidades e requisitos de informação: esta é a tarefa mais
importante dentro do processo, no entanto, “ironicamente, os responsáveis pelos projetos dos sistemas frequentemente consideram garantida a identificação e agem como se pudessem presumir, intuir ou adivinhar a informação necessária a quem estão tentando auxiliar”. O modelo pressupõe alguns pontos importantes ao se tentar executar essa tarefa. São eles: Variedade necessária - o sistema precisa ter uma variedade de fontes de informação tão variada quanto o ambiente que ele busca interpretar; pessoas não sabem o que não sabem - frequentemente os administradores não sabem responder muitas perguntas relativas à informação estratégica de que precisam, por não terem a menor ideia se a informação existe, se está dentro ou fora da empresa, se pode ser obtida e, sim, se ela pode ser disponibilizada em tempo hábil.
Aquisição/coleta de informações: após se definir minimamente o conjunto de
informações necessárias, deve-se estabelecer um plano contínuo de aquisição e coleta das informações junto às fontes de origem. Esta tarefa precisa ser realizada com muita criatividade e pode ser melhor executada quando especialistas em conteúdo trabalham juntamente com profissionais de sistemas.
Classificação e armazenamento de informação/Tratamento e apresentação de informação: estas duas tarefas normalmente ocorrem simultaneamente.
Classificação e armazenamento pressupõem a determinação de como os usuários poderão ter acesso às informações necessárias e selecionar o melhor lugar para armazená-las. Neste caso, são vários os pontos importantes a serem observados: i) certificar-se de que o sistema está adaptado ao modo como os usuários trabalham com a informação; ii) encarar a classificação da informação por vários ângulos, disponibilizando índices on-line ou impressos e iii) não ignorar a dimensão do projeto e oferecer atalhos e instruções que facilitem respostas rápidas, quanto maior for o sistema. Esses princípios precisam ser observados, sob pena de o sistema se tornar um obstáculo ao acesso às informações necessárias.
Desenvolvimento de produtos e serviços de informação: nesta tarefa o
conhecimento e as experiências dos usuários finais têm um papel extremamente relevante, uma vez que é, nesta etapa, que técnicos e projetistas de sistemas irão desenvolver os produtos que os usuários vão utilizar. Um ponto importante a ser considerado, é que não existe sistema sem elemento humano. Mesmo com o atual estágio de desenvolvimento tecnológico, são os indivíduos que tomarão as decisões e alimentarão estes sistemas, enquanto fonte de informações de grande importância.
Distribuição e disseminação da informação: um sistema de informações estratégico
eficiente deve antecipar-se às necessidades de informação de indivíduos-chave, divisões e até mesmo de toda a empresa, por mais difícil que pareça. Para isso é importante que o sistema seja proativo. É preciso também que se designe um grupo responsável pela disseminação de novas e importantes divulgações que interessem à empresa. Este grupo deve ainda ser responsável por ações que incentivem o acesso das pessoas a essas publicações.
Análise e uso da informação: nesta fase são gerados, ou não, os resultados
esperados pela empresa, pois é o uso da informação e não a sua simples existência que influenciará a tomada de decisão e o progresso das organizações. Eles ainda ressaltam a importância de fatores como a análise do ambiente, a estratégia empresarial e a participação das pessoas, em equilíbrio com o uso de TI, para que se possam desenvolver sistemas de informação mais eficientes.
Ter capacidade para gerenciar a informação em todo o seu ciclo de vida tem-se tornando, cada vez mais, uma capacidade fundamental ao desenvolvimento de qualquer organização nos atuais ambientes de negócios cuja dinâmica exige destas organizações uma postura ativa de busca e percepção de eventos que promovam mudanças em sua área de atuação ou que criem novas oportunidades de ação. E, ao contrário do que acontece com as Práticas de TI, que podem, em um dado momento, inexistir em uma pequena organização que inicia suas operações, as Práticas de GI sempre existem nas organizações. Isto ocorre porque não há organização sem informação. A informação é um recurso presente em
todos os processos organizacionais, mesmo em organizações incipientes (MARCHAND, KETTINGER e ROLLINS, 2004).
Estes autores consideram ainda que uma eficiente gestão da informação deve considerar a existência de três características no uso da informação. O primeiro é que o uso da informação é construído na mente das pessoas e são elas que lhe dão significado. Em segundo lugar, é o contexto organizacional que definirá as normas e as práticas utilizadas pelas pessoas para julgar se uma informação é, ou não, utilizável. E, por fim, o uso da informação é dinâmico e é a capacidade de percepção e definição de necessidades que determinarão os rumos de todas as demais fases do ciclo de vida informacional.
Em seu estudo, após revisarem os principais autores que têm estudado a gestão da informação e do conhecimento, esses autores propõem um modelo de Práticas de GI com cinco fases, a saber: sensoriamento, coleta, organização, processamento e manutenção.
A fase de sensoriamento é aquela em que há uma percepção, se toma consciência ou se detectam eventos ou o estado das coisas no ambiente de negócios. Estas informações podem ser sobre questões econômicas, sociais, políticas, inovações, competidores, novas demandas de clientes ou problemas com fornecedores e parceiros.
Na fase de coleta é preciso ter o perfil das necessidades informacionais de cada empregado, para entregar-lhes a informação correta no tempo certo. É preciso ainda filtrar as informações para evitar a sobrecarga, identificar as fontes-chave de conhecimento e treinar e recompensar a equipe por coletar informações corretas e precisas sob sua responsabilidade.
A organização pressupõe atividades de indexação, classificação e conexão de informações e bancos de dados para disponibilizar o acesso dentro e através das unidades de negócios e funções. Nesta fase os autores ressaltam a necessidade de se pensar a informação no nível organizacional e não em nível departamental ou funcional, como muitas vezes acontece. Pois esta forma funciona muito bem
apenas em nível local. É preciso compreender ainda que disponibilizar uma informação nos bancos de dados e na rede, sem que haja um consenso sobre a linguagem, terminologia e esquemas de classificação, não torna a informação utilizável. Por fim, é preciso investir em treinamento para desenvolver nas equipes as habilidades, conhecimentos e hábitos de trabalho que permitam uma adequada organização informacional.
Para um processamento adequado, é preciso que as pessoas sejam capazes de acessar as fontes de informação e os bancos de dados apropriados antes de tomar decisão. As equipes devem ainda analisar a informação e suas fontes, sendo capazes de transformá-la em conhecimento específico prontamente aplicável pelos gestores e demais membros da organização. Sendo assim, esta fase é crítica para a tomada de decisão organizacional.
Por fim, a manutenção deve garantir o uso da informação existente nas organizações, evitando a tendência humana de se buscar por informações já existentes na organização, assumindo que essa é obsoleta ou sem condições de uso. É preciso ainda manter a atualização das informações e dos bancos de dados existentes, para que as pessoas utilizem a melhor informação possível. Para isso é importante que as pessoas se tornem conscientes sobre a informação já existente na organização, que esta informação seja organizada de forma a permitir o acesso e que as pessoas entendam a informação coletada como pertencente à organização e, sendo assim, elas podem e devem utilizá-la, mesmo que não sejam os “proprietários” dela.
Nesta fase, é preciso destacar ainda uma preocupação que ganha cada vez mais relevância nestes tempos de intensivo uso de ambientes digitais: a preocupação com os aspectos da segurança. A crescente dependência dos ambientes digitais, aliada à alta competitividade nos negócios, exige que as organizações se atentem à segurança da informação, no esforço para mantê-la disponível a quem precisa e não permitir o acesso a quem deseja apropriar-se dela sem ter o direito. Para Turban et al (2010, p. 650), “a vulnerabilidade de sistemas de informação está aumentando à medida que nos transformamos em um mundo de computação em rede, sobretudo sem fio”. E este é um problema que depende fundamentalmente
do comportamento das pessoas com relação à informação e da percepção de valor que as pessoas dão a ela.