• Sonuç bulunamadı

KRİZ SENARYOLARI HAZIRLANMASI Ürün Kalites

1.8.3. Kriz Yönetim Ekib

Kriz yönetim sürecinde krize ilişkin planlamaların yapılması, krizleri önleme ve öngörmeye ilişkin çalışmalar yürütülmesi, ortaya çıkan bir krizin yönetilebilmesi ve kriz sonrası dönemde de yeniden yapılanma sürecinde etkinlik sağlanabilmesi ancak tüm yönleriyle bir ekip çalışması ile başarılabilmektedir. Kriz yönetimi aynı zamanda bir ekip çalışmasıdır. Burada önemli olan nokta ise kimlerin oluşturduğu, hangi yetki ve sorumluluklarla donatılmış bir ekibin kriz yönetmekten sorumlu olacağıdır.

Kriz yönetimi süreci önceden davranmayı gerektiren dairesel bir eylem planları bütünüdür. Prosedür geliştirme, eğitim, test etme, riski denetleme, hedef kitleleri saptama ve tekrar prosedür geliştirme şeklinde devam eder. Böylesi bir süreci yönetmek için etkin bir kriz yönetim ekibinin varlığı ve işlerliği çok önemlidir. Bu ekipte yaratıcı düşünce; öneri ve fikirler üretebilen; şeytanın avukatlığını yapabilen; doküman ve kayıt tutabilen; insancıl bakış açısına sahip; iletişim disiplinine haiz kişilerin varlığı son derece gereklidir (Pira ve Sohodol, 2004: 207).

Kriz ekibi, yönetim tarafından “Kriz planı uygulanmalıdır” kararının verilmesinden sonra, yaşanmakta olan beklenmedik durumu yönetmek üzere bir arada çalışacak olan ekiptir. Belirlenecek kriz yönetimi ekibi, bir ekip lideri ile farklı uzmanlık alanlarına mensup üyeleri kapsamalıdır. Ekibin tamamının mutlaka o kurumu temsil eden kişilerden oluşması zorunlu değildir. Yaşanmakta olan krizin özelliğine göre, kendi alanlarında uzman profesyoneller, akademisyenler de bu ekibin doğal üyeleri olabilirler (Kadıbeşegil, 2003: 77).

Kriz Komitesinin dört önemli işi vardır: - Mevcut durumu analiz etmek

- Mevcut durum ve kurumun gelecek beklentilerine paralel stratejik kararları almak

- Krize neden olan konuyu yönetmek, teknik koordinasyonunu yapmak - Bu kararları o kurumun tüm sosyal ortakları ile paylaşarak algılama

Kriz ekibin oluşturulmasında her bir fonksiyonun yürütülmesinde gerekli beceri ve yeteneğe sahip üyeler seçilmelidir. Kriz yönetim ekibi üyeleri, ayrıca farklı bakış açılarını anlamalı, iç ve dış çevreyle iletişimi, kriz görüşmelerini yürütebilme ve stres altında duygusal tutarlılığı sağlayabilme gibi özel yeteneklere sahip olmalıdır (Aydın, 2004: 35).

Kriz yönetim ekibi, kriz öncesinde, sırasında ve sonrasında işletmenin içerisinde bulunduğu zor durumdan çıkmasını sağlayabilmek için çalışan ekiptir. Bu ekipte amaç, takım ruhu yaratarak krizin atlatılması ve işletme için krizi bir fırsata çevirmesidir.

Kriz yönetim ekibinde yer alabilecek elemanlar şunlardır;

CEO: Genelde kriz yönetim ekibinin lideri olan CEO, kriz yönetim planının hazırlanmasında aktif görev alır. İşgörenin, hisse sahiplerinin, müşterilerin, hammadde/yan mamul tedarikçilerinin ve pek çok diğer hedef kitlenin şirket yönetimindeki rolünden haberdar olan CEO, kriz anında ne yapılıp ne yapılmaması gerektiğini gerçekçi olarak derinlemesine tespit edebilir (Pira ve Shodol, 2004: 216).

Kriz dönemlerinde açıklama yapma CEO tarafından yapılır. Ancak gerekli olan açıklamaların çok zekice ve net bir şekilde yapılması gerekir. Oysaki her zaman CEO demeç verme konusunda çok yetenekli olmayabilir. Hele ki, kriz dönemlerinin bir kaos dönemi olduğu düşünülürse, işletme adına konuşacak kişinin iletişim kurma yeteneği gelişmiş, ikna kabiliyeti yüksek kişiler olması önemlidir (Göksel ve Yurdakul, 2004: 433).

Kriz iletiminde krize yönelik tek mesaj oluşturulur ve bu mesaj kurum kültürüne paralel geliştirilir. Mesajı iletecek bir sözcü belirlenir. Bu sözcü, kriz sürecinde hedef kitle ve işletme arasında iletişim köprüsünün oluşmasını sağlar. Sözcü de genellikle tepe yöneticidir. Kriz ortamında kamuoyu, bu kişilerin performansına bakarak kanaatlerini oluşturacak ve dolayısıyla o kurumun yanında veya karşısında yer alacaktır (Aydın, 2004: 38).

Hukuk Uzmanı: Kriz anında, işletmenin yasal haklarını ortaya koyacak, belli kurallar konusunda işletmeyi uyaracak, aydınlatacak ve örgütün yasal durumunu düzenleyecek bir hukukçuya ihtiyaç vardır. Yasal danışmanlar kriz zamanı neyin söylenmesi, neyin söylenmemesi gerektiğini kanuni açıdan belirler.

Finans Uzmanı: Krizler işletmenin kurum imajını sarsabildikleri gibi, işletmedeki finansal durumu da zora sokabilir. Finans uzmanı işletmenin mali kaynakları hakkında bilgiye sahip olan kişidir. Finans yöneticisinin her aşamada kriz yönetim ekibindeki bulunması önemli ve gereklidir.

Üretim Yöneticisi: Her kriz yönetim ekibi teknik arka fonu mükemmel, tecrübesi ve kişiliğiyle kriz anında örgüt performansının sürdürülmesini sağlayacak belirli ünitelerin idarelerini yönetecek bir üretim yöneticisine ihtiyaç duyar. Bu yönetici, şirketin üretimini çok iyi bilmeli üretimin devam edebilmesi için gerekli teknik koşulların ve satmalına protokollerin devamını sağlayabilir olmalıdır. Aynı diğer departman başkanları gibi gerek üretim nedeniyle ortaya çıkabilecek krizlerin belirlenmesinde, gerek ortaya çıkanları gidermede gerekse diğer krizlerde üretimin devam etmesini sağlamada kriz yönetim ekibinin aktif bir üyesi durumundadır (Özdemir, 1994: 65).

İnsan Kaynaklan Müdürü: İşletmenin karşı karşıya kaldığı muhtemel krizlerden biri de, personel sorunlarından doğabilecek ya da personele yansıyarak ortaya çıkabilecek krizlerdir. Krizler büyük zararlara yol açtığı gibi elemanların kaybedilmesine de neden olabilir. Aynı zamanda krizin yarattığı panik ve stres verimin düşmesine ve işten ayrılmalarını gündeme getirebilir. Bu durumda kriz yönetim ekibinin işi personele durum ne olduğunu, ne zaman, ne yapmaları gerektiğini söylemektir. Burada insan kaynakları müdürü personelin motivasyonunu artırmak için çalışmalar yürüten halkla ilişkiler yöneticisi ile birlikte çalışmalıdır. İnsan kaynakları yöneticisi, kriz yönetim ekibindeki yerini almalıdır (Pira ve Shodol, 2004: 218).

Halkla İlişkiler Uzmanı: Halkla ilişkiler yöneticisi kriz yönetim ekibinin aktif bir üyesi olmalıdır. Gerek şirket için gerekse şirket dışı hedef kitlelerde iletişimin başarıyla yönlendirilmesi açısından halkla ilişkiler eğitimi almış, iletişimi ve kamuoyu yönlendirme tekniklerini çok iyi bilen tercihen kriz anında muhabirin öğrenmek isteyeceği noktaları daha net bir biçimde ayırabilmek için önceden basında çalışmış bir halkla ilişkiler uzmanı, kriz yönetimi açısından çok önemlidir. (Pira ve Sohodol, 2005: 215).

Özellikle bu dönemden başarıyla çıkılabilmesi için kriz yönetim planlarının ve iletişim protokollerinin hazırlanmasında şirket sözcüsünün seçilmesinde ve eğitilmesinde, basına gönderilecek bültenlerin hazırlanmasında, basın toplantılarının organizasyonunda ve sağlıklı işleyen bir iletişim mekanizmasının kurulmasında çok önemli bir rol üstlenmektedir. (Göksel ve Yurdakul, 2004: 433).

Pazarlama Yöneticisi: Kriz dönemleri işletmelerin kan kaybettiği, Pazar paylarının azaldığı, rekabet ortamı içerisinde yenilip yok olma olasılıklarının arttığı bir dönemdir. Kriz planları geliştirip senaryolar üretirken, kriz anında ve özellikle de sonrasında eski pazar payına ulaşabilmek için kriz yönetim ekibinin şirketin pazarlama anlayışını, rekabet ettiği pazarın koşullarını çok iyi bilen, konusunda uzman, şirket uluslararası pazarlara açılmışsa uluslararası pazarlamadan anlayan pazarlama yöneticisine ihtiyacı vardır (Özdemir, 1994: 66).

Kriz yönetim ekibi, "tam yetki" ile donatılmalı, örgütün kriz dönemini aşmasına yönelik tüm kararları başkalarına danışmadan verebilmelidir. Ayrıca, ekibin çalışmalarını sürdürebileceği ve toplantılarını gerçekleştirebileceği bir kriz yönetim odası kurulmalıdır.

Yukarıda belirtilen kişiler kriz yönetim ekibinin çekirdeğini oluşturur. Ancak çeşitli kuruluşlarda bu ekip genişleyebilir ve değişik alanlardaki örgüt çıkarlarını temsil eden kişiler ekibe katılabilir.

1.9. Kriz Yönetiminde İletişim Ve Halkla İlişkiler