• Sonuç bulunamadı

KRİZ SENARYOLARI HAZIRLANMASI Ürün Kalites

4. Devamlı iletişim halinde olun: Bu, dedikodu ve söylentilerin önüne geçmenin en iyi yoludur.

1.9.4. Kriz İletişimi Planlaması

Bir işletme için kriz anında nasıl tepki verileceğinin bilinmesi, kriz yönetiminin başarısını arttıran çok önemli bir etmendir. Ayrıca kriz dönemlerinde örgütün misyonuna bağlı olarak önlem almak, davranmak önem taşımaktadır. Kriz planlamasında kriz dönemi iletişiminin başarısı, krizle ilgili endişeleri giderecek şekilde, özenle ve ikna edici bir şekilde hazırlanmış olmasına bağlıdır. Ayrıca etkili bir kriz iletişim planı organizasyonun tüm çevresine yönelik olmalıdır (Göksel- Yurdakul, 2004: 434).

Kriz planlamasında önem taşıyan unsurlardan birini krizle baş edebilmek için iletişim stratejilerinin belirlenmesidir. Bir kriz anında etkili bir iletişim kurmak bir kuruşun en öncelikli konusu olmalıdır. Böylelikle önceden hazırlanmış ve kriz anında elde edilen bilgilerle oluşturulan bir iletişim strateji en doğru bilginin en hızlı bir biçimde hedef gruplara ulaştırılmasına yöneltilmelidir. Bu işlev de ancak iyi bir kriz iletişim planlaması yapmak, kuruluş sözcüsünü tespit edip onu açıklama yapma konusunda eğitmek, önemli hedef grupları belirleyip verilecek mesajları oluşturmakla gerçekleştirilebilir.

Etkin bir kriz iletişim planlamasının amacı, kuruluşu korumak ve krizden mümkün olduğunca en az zararla çıkmaya çalışmaktır. Eğer bir kuruluşun kurumsal kimliği varsa ve ne yaptığına önem veriyorsa iletişim kurma eğiliminde olacaktır. Bunun için de önceden hazırlık yapmak gerekecektir (Okay ve Okay, 2005: 334).

Etkilenen hedef kitleye yönelik iletişimin temelini oluşturacak bir ya da iki mesaj hazırlanmalıdır. Tüm mesajlarla ilgili şu hususlar dikkate alınmalıdır (Kadıbeşegil, 2003: 93).

• Samimi ve açık olun. Gerçeği söyleyin. Rekabet ve güvenlik nedenlerinden ötürü o sırada her şeyi söylemekten kaçınabilirsiniz ama hiçbir zaman yalan söylemeyin.

• Haber ne kadar kötü olursa olsun gerçekçi olun.

• Medyanın ya da diğerlerinin uyguladığı baskıya rağmen direkt olarak belirlenen hedef kitleye yönelik mesaj verin

• Mesajlarınız teknik dil ve belirsizlikten uzak açık ve öz olsun.

Kriz iletişim sisteminin oturtulmasında göz önünde bulundurulması gereken en önemli noktalar şu şekilde sıralanabilir (Göztaş, 1997: 60-61).

1. İşletme dâhilinde etkin ve güvenilir bir bilgi akışının sağlanması

2. Kriz yönetim planında ön görülen her krize hitap edebilecek bir iletişim planının geliştirilmesi

3. Durumun asla hafife alınmaması, planlarda oynama olabileceğinin ve insani endişelerin giderilmesi gerektiğinin kabul edilmesi,

4. Kriz iletişim planının güncel tutulması

5. Kriz anında irtibata geçilecek kişilerin güncel listelerinin hazır bulundurulması 6. Personel için iletişim çizelgesinin hazırlanması ve dağıtılması

7. Basın merkezinin kurulması ve basın toplantıları için bir odanın ayarlanması 8. Firmanın tek yetkili bilgi kaynağı haline getirilmesi ve krizle ilgili

açıklanabilecek her şeyde ivedilikle açıklama yapılması, 9. Şirket sözcüsünün eğitimi

10. İşletmenin tüm birimleri ve hedef kitleleri ile ilgili tüm bilgilerin el altında tutulması

11. Kriz anında kullanılacak tüm medya ve tekniklerin belirlenmesi, gerekli hazırlıkların yapılması,

12. Tüm iletişimi yönetecek halkla ilişkiler yöneticisine mutlaka kriz yönetim ekinde yer verilmesi

13. Santral görevlilerinin eğitimi ve acil telefon hatlarının belirlenip duyurulması 14. Hikayenin açıkça, dürüstçe anlatılması, açıklanamayacak şeylerin sebebinin ve

ne zaman bilgi verilebileceğinin bildirilmesi ve açıklanan her şeyin kanıtlanabilecek durumda olması,

15. Kusur varsa açık yüreklilikle belirtilmesi, ancak yoksa suçsuzluğun kanıtlanması için her yola başvurulması

16. Durumu açıklarken krizin etkilerinden kurtulup normal seyre dönülmesi için yapılanların ve yapılacakların açıklanması

17. Alınan kararların öncelikle personele iletilerek içte huzursuzluk çıkmasına mutlaka engel olunması, takım ruhu yaratılması

18. Durumun abartılmaması

19. Kriz planına uyulması, şirket misyonunun ve ana hedeflerinin unutulmaması 20. Mesajların açık, dürüst, samimi, tarafsız, şefkatli, yapıcı ve kolay anlaşılabilir

olması,

21. Şirket içi ve dışı iletişim kanallarının sürekli açık tutulması, problemlerin görmezden gelinmemesi

22. Kriz yönetimin ekibinin basın merkezine güvenmesi ve krizi kontrol altına almak için atılan her adımdan haberdar edilmesi

23. Basın merkezinin 24 saat hizmet vermesi ve gerekli personelin eğitilip hazır bulundurulması

24. Tüm iletişim sürecinde dürüst, sempatik, açık, kolay ulaşılabilir, tarafsız, yapıcı ve doğru zamanlı olunması, kayıtsız ve saldırgan bir tutum takınılmaması 25. Durumdan duyulan üzüntünün belirtilerek kişilerin her zaman maddi varlıkların

önünde tutulması gerekir.

Kriz dönemlerinde ekili kriz iletişimi, sadece medya ile ilişkilerle sınırlı olmayıp ilgilenilmesi gereken çok çeşitli gruplar bulunmaktadır. Bu gruplar hissedarlar, mali çevreler, politikacılar, hükümet ve ilgili devlet kuruluşları, çeşitli baskı grupları ve konuyla ilgisi ve çıkarı bulunan diğer gruplardır. İşletmenin muhatap bulunduğu tüm hedef kitlelerine de açıklama yapılması ve iletişim kurulması gerekliliği açıktır. Her gruba yönelik iletişim stratejileri farklı olmasına karşın iletilecek mesajların tümü itibarıyla tutarlı olunması zorunluluğu vardır.

İletişim planlarının oluşturulması halkla ilişkiler uzmanının görevi olarak karşımıza çıkmaktadır. İşletme içinde ve dışında iletişim kurulacak kişiler, kitleler, medya ile ilişkiler, basın toplantılarının düzenlenmesi, basın bültenlerinin oluşturulması, düzenli bilgi akışının sağlanması, tüm bu çalışmaların şirket misyonu ve iş menfaatleri doğrultusunda yönetilmesini sağlamak, bir hayati tehlike söz konusu ise öncelikle bu durumu gündeme alarak, kazazede yakınları ile sürekli bir iletişim içinde olmak vb. halkla ilişkiler uzmanının sorumluluğunda olan çalışmalardır. Kriz sonrası dönemde işletmenin tekrar ayağa kalkması, silkelenip toparlanması, güven ve destek ortamını tekrar elde ederek imajını güçlendirmesi halkla ilişkiler uzmanının gerçekleştireceği faaliyetlerle mümkündür (Göksel ve Yurdakul, 2004: 438).

Kriz döneminde en önemli çalışma iletişim planlamasıdır. Örgütü medyaya karşı kimin temsil edeceği, basın toplantılarının sorumluluğunu kimlerin alacağı, üst düzey yöneticilerin medya ile ilişkilerinde ne tür sınırlılıklar olacağı, hangi bilgilerin ne zaman ve hangi yöntemlerle açıklanacağı iletişim planında belirlenmelidir (Kazancı, 2006: 312).