Kişisel Satış

Satıcı ile potansiyel alıcının yüz yüze geldiği bir satış şekli olan kişisel satışın önemi yoğun rekabet, ürün özelliklerinin artması, müşteri beklentilerinin değişmesi ve pazarlama çalışmalarının kapsamının gelişmesine paralel bir artış göstermektedir. Kişisel satış, kimliği belirlenebilir bir kuruluşun pazarlama sunusunun, kişiler tarafından doğrudan doğruya gerçekleştirilmesine yarayan, ikna edici özelliklere sahip bir iletişim ve tutundurma faaliyetidir. Bu satış biçimi, aynı zamanda, bir satış

Pazarlama Probleminin Tanımlanması

İşletmenin Pazarlama Hedef ve Stratejilerinin Gözden Geçirilmesi

Pazarlama Problemine ve Pazarlama Hedeflerine Uygun Tutundurma Bileşenlerinin Planlanması

Reklam Planlaması

-Reklam hedeflerinin belirlenmesi

-Reklam bütçesinin oluşturulması -Reklam mesajının ve yaratıcı çalışmalarının tamamlanması

-Reklam ortam ve araçlarının seçimi ve reklam bütçesinin dağıtımı

-Reklam kampanyasının test edilmesi ve değerlendirilmesi

Reklam Etkinliğinin Ölçülmesi Pazarlama

Bilgi Sistemi

Reklam Ajansı

elamanın olası müşterileriyle bağlantı kurup, onların satın alma taleplerini kendi firmasının ürün ve hizmetlerine yönlendirdiği yüz yüze bir iletişim şeklidir (Bilginer vd. 2006: 56)

İşletmeler için kişisel satış, pazarlama karmasının bir unsurunu oluşturmaktadır. Ürünün kendisi, fiyatı, dağıtımı, reklamı, tanıtılması, halkla ilişkileri ve tutundurmasıyla birlikte kişisel satış işletmenin satışlarını doğrudan etkileyen hedef kitle ve potansiyel kitle ile iletişimi kurmada önemli bir iletişim şeklidir (Taşkın, 1990: 19). Diğer bir deyişle kişisel satış; mal ya da hizmetin kısa sürede tanıtılarak, satışın gerçekleştirilmesi için, tanıtımını ve satışı yapacak kişi ya da kişilerin, olası alıcı ya da alıcılarla yüz yüze gelerek, konuşmaları, görüşmeleri ve satışı gerçekleştirme çabalarıdır ( Üner, 1992: 206).

Kişisel satış esnek iletişim metodudur çünkü satıcı her bir müşteri ile konuşabilir, müşterinin özel ihtiyaçlarını öğrenebilir ve bu müşteri için ayrı hizmetler gerçekleştirebilir (Weitz, Castleberry ve Tanner, 2004: 7).

Kişisel satışa özgü nitelikleri aşağıdaki şekilde özetlemek mümkündür (Üner, 1994:206-207):

 Kişisel satış, yüz yüze ilişki ve etkileşimlerden oluşur.

 Söz konusu yüz yüze ilişkiler ve iletişim, yetenekli ve bu konuda eğitim görmüş, uzmanlaşmış ve deneyimli satış elemanlarınca gerçekleştirilir.  Kişisel satış, hedef kişi ya da kişileri belirli bir davranışın yapılmasına iter.

Bu nedenle, işletme tarafından kontrol edilebilen dolaysız bir iletişim aracıdır.

 Kişisel satış pahalı bir tutundurma aracıdır.

 Kişisel satış genel olarak, pahalı, sık satılmayan, gösteri ve özel teknik bilgi verilmesini gerektiren, sipariş yoluyla satışı yapılan mal ya da hizmetlerde daha çok tercih edilen bir tutundurma şeklidir.

Kişisel satış deneyimli ve nitelikli satış elemanları sayesinde başarıya ulaşılır. Bu yüzden işletmeler satış elemanlarına başarılı ve etkili bir satış süreci için çeşitli eğitim programları sunmaktadır. Kişisel satış elemanları olası alıcıları araştırır ve bulur, müşterilerin ihtiyaçlarını ve davranışlarını saptar ve müşterin malı satın almalarına yardımcı olur ya da onların ihtiyaçlarına en uygun, en iyi teklifi sunar. Dolayısıyla kişisel satışta satış elemanları şu görevleri üstlenir (Yükselen, 1998: 223):

 Olası müşterileri bulmak ve onlarla görüşmek,  Müşteri ihtiyaçlarını ve davranışlarını saptamak,

 Müşteri ihtiyaçlarına uygun mal ve ambalaj tavsiye etmek,

 Müşterilere bilgi vermek üzere satış görüşmeleri yapmak ve mamulü satın almaları için onları ikna etmek,

 Satış işlemini tamamlamaktır,

 Satın alması sonrası müşterilerin tatmin olup olmadığını izlemek ve gerekli önlemleri almak.

Kişisel satış; saha satışları, perakende satışlar ve tele pazarlama olarak üçe ayrılmaktadır (Tapan vd. 1996: 300):

 Saha Satışları: Alıcının iş yerine giderek yapılan satışlardır. Müşteri ziyaretleri yeni satış ilişkisi oluşturma amacıyla veya mevcut müşterilerden periyodik siparişleri almak amacıyla yapılır.

 Perakende Satışlar: Nihai tüketiciye yapılan satışlardır. Perakende

satışların daha sınırlı şekli tezgah üstü satışlardır. Bu tür satışlarda müşteri perakende satış yerine kadar kendisi gelir. Müşteriyi satış yerine çekmek için diğer pazarlama iletişim araçlarından yararlanılmaktadır.

 Tele pazarlama: Satışın telefonda gerçekleştiği kişisel satış türüdür. Satış

süreci iki şekilde başlatılır. Müşteri TV, basın veya bir arkadaşı aracılığıyla satıcının telefon numarasını öğrenir ve satıcıyı arar veya muhtemel alıcıyı ve telefonunu belirleyerek telefon eder ve satış sürecini başlatır.

Kişisel satış işletmeler için çok pahalı ve masraflı bir çalışmadır. Ancak müşterilerle yüz yüze iletişim yapıldığından diğer tutundurma faaliyetlerine oranla daha fazla gelir sağlayabilmektedir. Bir işletmede kişisel satışın üstün yönleri şunlardır (Çoroğlu, 2002: 176):

 Kişisel iletişime dayandığı için tepkileri anında gösterilir.

 Satış elamanı, bireysel olarak müşterinin ihtiyaçlarına cevap verebilecek şekilde mesajlarını değiştirebilir.

 Satış elemanı, müşterilerin ihtiyaçlarına göre alternatif çözümleri analiz edebilme esnekliğine sahiptir.

 Müşterilerin dikkat ve ilgi alanlarını yüksek tutmayı sağlar.

 Reklama göre, alıcıların daha çok etkilenme ve ikna olma olasılığı vardır. Kişisel satışın zayıf yönleri ise şöyledir (Etzel, Walker ve Stanton, 2004: 511):  Tüketicilerin tamamına ulaşacak kişisel satış elemanı bulundurmak çok

maliyetlidir.

 Belirli bir sürede ilişki kurularak ilgilenilen müşteri sayısı azdır.

 İşletmeler kişisel satış yapmak için istihdamı sağlanacak nitelikli eleman seçiminde güçlüklerle karşılaşmaktadır.

Satış elemanları tarafından izlenecek kişisel satış süreci aşağıdaki Şekil- 1.6’deki gibidir.

Şekil-1.6:Kişisel Satış Süreci

Kaynak: Tek, 1999:820.

Sonuç olarak, kişisel satış pahalı ve zor bir tekniktir. Ancak çeşitli avantajları nedeniyle bugün birçok işletme tarafından tercih edilmektedir. Esnek olması ve bağlılık yaratması nedeniyle genellikle özel müşterilerde kullanılmaktadır.

Türkiye’de mobil iletişim sektöründe yaygın olarak görülmektedir

(Çoroğlu,2002:176).