MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
4.3.2. Araştırma Sonucunda Elde Edilen Bilgiler
Tablo-4.6: Satış Promosyonlarına İlişkin İfadelerin Aritmetik Ortalama ve Standart Sapmaları SATIŞ PROMOSYONLARI Aritmetik Ortalama Standart Sapma
İki benzer üründen satış promosyonu yapılan ürünü tercih
ederim. 4,46 1,22
Satış promosyonlarını takip eder alım kararımı ona göre
veririm. 4,59 0,93
Firmaların satış promosyonlarından önce fiyatları yükselttiğini
düşünüyorum. 3,03 1,69
Ürünleri satın alırken satış promosyonlarından çok markasına
göre karar veririm. 4,43 1,18
Satış promosyonu uygulanan bir markayı her zaman
kullandığım bir markaya tercih ederim. 4,54 1,08
Satış promosyonları ihtiyaç duyduğum ürünü hatırlatarak neyi ne kadar alacağım konusunda bilgiler sunarak alışverişimi
kolaylaştırır. 4,57 0,94
Satış promosyonlarını bütçemi rahatlatan uygulamalar olarak
görürüm. 4,53 1,07
Satış promosyonları bir ürünün satışını artırmada önemli bir rol
oynar. 4,59 0,98
Satış promosyonları tüketicileri ihtiyaçları olmayan ürünlerin
tüketimine yöneltir. 4,14 1,43
Satış promosyonu ürün satın alırken karar vermemi
kolaylaştırır. 4,37 1,26
Diğer ürünlerde satış promosyonu uygulaması olsa da genellikle
aynı markayı satın alırım. 4,23 1,39
Satış promosyonları daha önce hiç denemediğim bir ürünü satın
alma fırsatı sunar. 4,40 1,24
Satış promosyonları tüketiciler için bir ürünü daha ekonomik bir
fiyata satın alma fırsatı sunar. 4,50 1,14
Satış promosyonu yapılan ürün kaliteli değildir. 4,18 1,42 Satış promosyonları ürünü planladığımdan önce almamı sağlar. 4,24 1,45 Satış promosyonları aynı üründen daha fazla miktarda almamı
sağlar. 4,18 1,46
Ürünleri satın alırken satış promosyonlarından çok kalitesine
göre karar veririm 3,39 1,30
Notlar: (i) n=340 (ii) Ölçekte 1= Kesinlikle Katılmıyorum ve 5=Kesinlikle Katılıyorum anlamındadır.(iii) Friedman yönlü Anova testi sonuçlarına göre (χ2=509,921; p<0,001) sonuçlar istatistiksel bakımdan anlamlıdır.
Tablo- 4.6’da satış promosyonlarına ilişkin aritmetik ortalama ve standart sapmaları hesaplanmış ve Friedman testi yapılarak Ki Kare ve Cronbach Alpha değerleri bulunmuştur.
Analizler incelendiğinde ‘Satış promosyonlarını takip eder alım kararımı ona göre veririm’ ifadesinin aritmetik ortalaması 4,59 olduğu görülmektedir. Bu oran 5’e yakın bir değerdir. Bu sonuca göre araştırmaya katılanların genelinin bu ifadeye katıldıklarını göstermektedir. Katılımcıların alım kararında satış promosyonlarının çok etkili olduğu sonucunu doğurmaktadır. Daha önce yapılmış çalışmalarda bu sonucu desteklemektedir (Kalwani,Yim,1992; Shi, Cheung ve Predergast,2005). Aynı şekilde ‘Satış promosyonları bir ürünün satışını artırmada önemli bir rol oynar’ ifadesinin aritmetik ortalamasının da 4,59 olduğunu görmektedir. Katılımcıların geneli satış promosyonlarını takip ederek alım kararı aldıklarını ifade etmekte buna paralel olarak satış promosyonların bir ürünün satışını arttırmada önemli bir rol oynadığı düşünmektedir. Daha önce yapılan çalışmalar bu sonucu destekler niteliktedir (Dhar, Hoch;1996). Araştırma sonucuna göre ‘Satış promosyonları ihtiyaç duyduğum ürünü hatırlatarak neyi ne kadar alacağım konusunda bilgiler sunarak alışverişimi kolaylaştırır’ ifadesinin aritmetik ortalaması 4.57’dir. Katılımcıların çok büyük çoğunluğu bu ifadeye katılmaktadır. Araştırma sonuçlarına göre satış promosyonu tüketicilerin alım kararında çok etkili bir rol oynamaktadır.
‘Satış promosyonu uygulanan bir markayı her zaman kullandığın bir markaya tercih ederim’ ifadesinin aritmetik ortalaması 4,54 olarak tespit edilmiştir. Daha önce yapılmış çalışma da bu sonucu destekler niteliktedir (Rajagopal, 2008). Analizin sonucuna göre satış promosyon uygulamaları ile işletmeler yeni müşterileri kendilerine çekebilecekleri sonucu çıkmaktadır. Analiz sonuçlarına göre ‘Satış promosyonlarını bütçemi rahatlatan uygulamalar olarak görürüm’ ifadesinin aritmetik ortalaması 4,53 olarak belirlenmiştir. 5’e yakın bir oran olması katılımcıların çoğunluğunun bu ifadeye katılıyor olduğunu göstermektedir. Daha önce yapılmış olan çalışmalarda bu sonucu destekler niteliktedir (Shi, Cheung ve Predergast, 2005; Gilbert ve Jakaria, 2002).Yapılan analiz sonucunda aritmetik ortalaması 4,50 olarak çıkan ‘Satış promosyonları tüketiciler için bir ürünü daha ekonomik bir fiyata satın alma fırsatı sunar’ ifadesi araştırmaya katılanların çoğunluğu tarafından kabul edilmiştir.
Yapılan analiz sonuçları incelendiğinde satış promosyonlarına yönelik ölçeklerin hepsinin aritmetik ortalamasının 3’den büyük olduğu görülmektedir. Bu sonuçlara göre araştırmaya katılanlar için satış promosyonlarının önemli olduğu sonucuna ulaşılabilir.
Tablo- 4.7 Müşteri Memnuniyetine İlişkin İfadelerin Aritmetik Ortalama ve Standart Sapmaları MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Aritmetik Ortalama Standart Sapma Satış promosyonları alışveriş karşılığında sunulan bir ödül
olarak düşünürüm ve ödüllenmek hoşuma gider. 4,55 1,03 İşletmelerin yeterince satılmayan ürünlerini satmak için satış
promosyonlarına başvurduklarını düşünürüm. 4,32 1,22
İşletmeler satış promosyonlarına daha fazla satmak için
başvursalar da tüketicilerin de kazançlı çıktığını düşünüyorum. 4,61 0,95 Satış promosyonlarından yararlandığımda kendimi iyi hisseder,
yararlanmadığımda bir fırsatı kaçırdığımı düşünerek rahatsız
olurum. 4,58 1,00
Satış promosyonları tüketicilere yarar sağlamak için yapılır. 4,58 0,95 Notlar: (i) n=340 (ii) Ölçekte 1= Kesinlikle Katılmıyorum ve 5=Kesinlikle Katılıyorum anlamındadır.(iii) Friedman yönlü Anova testi sonuçlarına göre (χ2=28,300; p<0,001) sonuçlar istatistiksel bakımdan anlamlıdır.
Tablo- 4.7’de satış promosyonlarına ilişkin aritmetik ortalama ve standart sapmaları hesaplanmış ve Friedman testi yapılarak Ki Kare ve Cronbach Alpha değerleri bulunmuştur.
Müşteri memnuniyeti yönelik olarak yapılan analiz sonuçları Tablo- 4.7’de verildiği gibidir. Analiz sonuçları incelendiğinde ‘İşletmelerin satış promosyonlarına daha fazla satmak için başvursalar da tüketicilerin de kazançlı çıktığını düşünüyorum’ ifadesinin aritmetik ortalaması 4,62 bulunmuştur. Bu değerin çok yüksek olması katılımcıların hemen hepsinin bu ifadeye katıldıkları sonucunu çıkarmaktadır. Ayrıca katılımcılara göre satış promosyonların işletmelerindin de tüketicilerinde kazançlı çıktığı ve karşılıklı memnuniyetin sağlandığı faaliyetler olarak algılandığı sonucu çıkmaktadır.
‘Satış promosyonlarından yararlandığımda kendimi iyi hisseder, yararlanmadığımda bir fırsatı kaçırdığımı düşünerek rahatsız olurum’ ve ‘Satış
promosyonları tüketicilere yarar sağlamak için yapılır’ ifadelerinin analiz sonuçlarına göre aritmetik ortalamalarına bakıldığında 4,58 olduğu anlaşılmaktadır. Bu oranın çok yüksek olması katılımcıların bu ifadelerde hem fikir olduğu sonucunu çıkarabilmektedir. Yapılan bu analizler sonucunda elde edilen verilere göre katılımcıların satış promosyonlarını kendilerine sunulmuş bir fırsat olarak görmesi ve bu fırsatı kaçırdıklarında rahatsızlık duyması satış promosyon faaliyetlerinin müşteri memnuniyeti açısından önemli bir kriter olduğu sonucuna ulaşılabilir. Ayrıca katılımcılar genelinin satış promosyonlarının tüketiciye yarar sağladığı ifadesine katılması da satış promosyonlarının müşteri memnuniyeti açısından önemini destekler niteliktedir. Müşteri memnuniyetine yönelik olarak kullanılan ‘Satış promosyonları alışveriş karşılığında sunulan bir ödül olarak düşünürüm ve ödüllenmek hoşuma gider’ ifadesinin aritmetik ortalaması 4,55 olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bu ortalamanın çok yüksek olması katılımcıların genelinin bu ifadeye katıldığını göstermektedir. Satış promosyon faaliyetlerinin katılımcılar tarafından bir ödül olarak algılanması müşteri memnuniyeti sağlanmasında etkili olduğu çıkarımı yapılabilir.
‘İşletmelerin yeterince satılmayan ürünlerini satmak için satış promosyonlarına başvurduklarını düşünürüm’ ifadesinin analizi yapılırken müşteri memnuniyetine yönelik olumsuz bir ifade olduğu için ters kodlama yapılmıştır. Bu ters kodlama sonucuna göre aritmetik ortalaması 4,32 olarak belirlenmiştir. Belirtilen ifadeye ters kodlama yapıldığı için 4,32’lik olan oran aslında 2,32’dir. Katılımcıların büyük çoğunluğunun bu ifadeye katılmadığını göstermektedir.
Tablo-4.8: Satış Promosyonlarına İlişkin Bağımsız Örnek t Testi Analiz Sonuçları Kadın (n=237) Erkek (n=103) Bağımsız Örneklem t Testi Ort. Std. Sap. Ort. Std. Sap. t P Satış Promosyonları 4,39 0,70 4,13 0,90 2,78 0,006
Bağımsız örneklem t testi yapılmadan önce ölçeklerin normal dağılım gösterip göstermediğine bakmak için Kolmogorov- Smirnov testi yapılmış ve bu testin sonuçlarına göre analiz sonuçları normal dağılım göstermiştir.
Yapılan bağımsız örneklem t testi sonuçlarına göre kadın ve erkekler arasında anlamlı bir farklılık vardır. Tablo- 4.8’deki veriler kadın ve erkeklerinde satış promosyonlarına olumlu tepkiler vermekle birlikte aradaki fark kadınlardan kaynaklanmaktadır. Araştırma sonuçlarına göre kadınların satış promosyonlarından daha fazla etkilendiğini göstermektedir.
Tablo- 4.9: Müşteri Memnuniyetine Yönelik Bağımsız Örneklem t Testi Analiz Sonuçları Kadın (n=237) Erkek (n=103) Bağımsız Örneklem t Testi Ort. Std. Sap. Ort. Std. Sap. t P Müşteri Memnuniyeti 4,59 0,74 4,39 0,85 2,18 0,03
Bağımsız örneklem t testi yapılmadan önce ölçeklerin normal dağılım gösterip göstermediğine bakmak için Kolmogorov- Smirnov testi yapılmış ve bu testin sonuçlarına göre analiz sonuçları normal dağılım göstermiştir.
Müşteri memnuniyetine yönelik olarak yapılan bağımsız örneklem t testi sonuçlarına göre kadınlar ve erkekler arasında müşteri memnuniyeti yönünde anlamlı farklılık vardır. Analiz sonuçlarına göre kadınlarda erkeklerde müşteri memnuniyeti olumlu tepkiler göstermektedir. Aradaki farklılık kadınlardan kaynaklanmaktadır. Kadınların müşteri memnuniyetinden erkeklerden daha fazla etkilendiği sonucuna ulaşılmaktadır.
Satış promosyonlarının yaş grupları göre anlamlılık faklılık olup olmadığına yönelik yapılan analiz sonucunda anlamlılık düzeyini gösteren significant değerinin 0.05’den büyük çıktığı için satış promosyonları ile yaş grupları arasında anlamlı farklılık tespit edilememiştir.
Tablo-4.10: Satış Promosyonlarının Meslek Grupları Arasındaki İlişkisine Yönelik One-Way ANOVA Testi Analiz Sonuçları
SATIŞ PROMOSYONLARI One-Way ANOVA
MESLEK Ortalama Standart Sapma F P
Ev Hanımı (n=147) 4,55 0,55 7,94 0,00 Öğrenci (n=9) 3,39 1,01 Memur (n=71) 4,37 0,72 Serbest Meslek (n=41) 3,99 0,96 İşçi (n=20) 4,16 0,70 Emekli (n=45) 4,00 0,95 Diğer (n=7) 4,37 0,65 Tüm Örnek (n=147) 4,31 0,77
Tablo- 4.10’de satış promosyonlarının meslek gruplarına göre farklılık olup olmadığı incelenmiştir. Yapılan analiz sonucuna göre significant değeri (p=0,00) 0.05’den küçük olduğu için satış promosyonları ile meslek grupları arasında anlamlı farklılık tespit edilmiştir. Yapılan Scheffe testi sonuçlarına bakıldığında farklılığın ev hanımları ile öğrenciler arasında olduğu görülmektedir.
Analiz sonuçları ortalamalar açısından değerlendirildiğinde ev hanımlarının 4,55’lik ortalamayla satış promosyonlarından daha fazla etkilendiğini göstermektedir. Başka bir ifadeyle katılımcılar arasında ev hanımları satış promosyonlarına daha fazla ilgi göstermektedir. Tablo- 4.10 incelendiğinde 4,37 ortalamayla ev hanımlarını serbest meslek gurubu takip etmektedir. Analiz sonuçları incelendiğinde satış promosyon faaliyetlerinden en az etkilen meslek grubunu öğrenciler oluşturmaktadır.
Tablo-4.11: Müşteri Memnuniyetinin Meslek Grupları Arasındaki İlişkisine Yönelik One-Way ANOVA Testi Analiz Sonuçları
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
One-Way ANOVA
MESLEK Ortalama Standart Sapma F P
Ev Hanımı (n=147) 4,73 0,54 7,28 0,00 Öğrenci (n=9) 3,51 1,04 Memur (n=71) 4,59 0,71 Serbest Meslek (n=41) 4,33 0,86 İşçi (n=20) 4,47 0,68 Emekli (n=45) 4,15 1,15 Diğer (n=7) 4,71 0,49 Tüm Örnek (n=147) 4,53 0,78
Tablo- 4.11’da verildiği gibi müşteri memnuniyetinin meslek gruplarına göre farklılığın olup olmadığının incelenmiştir. Anlamlılık değerini gösteren significant değer (p=0,00) 0.05’den küçük olduğu için müşteri memnuniyeti ile meslek grupları arasında anlamlı farklılık tespit edilmiştir. Yapılan Scheffe testi sonuçları incelendiğinde farklılığın ev hanımları ile öğrenciler arasında olduğu tespit edilmiştir.
Analiz sonuçları ortalamalar açısından incelendiğinde ev hanımlarının ortalaması 4,73 olarak belirlenmiş ve daha çok müşteri memnuniyeti sağlandığı görülmüştür. Başka bir ifadeyle katılımcılar arasında en çok memnun olan meslek grubu ev hanımları olmuştur. Satış promosyon uygulamalarından dolayı memnuniyetin sağlandığı grup ev hanımlarıdır sonucuna ulaşılabilir. Analiz sonuçlarına göre meslek grupları arasında müşteri memnuniyetin en az sağlandığı kesimi öğrenci grubu oluşturmaktadır.
Tablo-4.12: Satış Promosyonlarının Gelir Grupları Arasındaki İlişkisine Yönelik One-Way ANOVA Testi Analiz Sonuçları
SATIŞ PROMOSYONLARI One-Way
ANOVA
GELİR Ortalama Standart Sapma F P
500 ve altı (n=14) 3,46 1,02 11,67 0,00 501-1000 (n=132) 4,46 0,65 1001-1500 (n=111) 4,31 0,77 1501-2000 (n=71) 4,38 0,71 2001 ve üstü (n=12) 3,34 0,86 Tüm Örnek (n=340) 4,31 0,77
Tablo- 4.12’de yapılan analizlerle satış promosyonlarında gelir gruplarına göre farklılık olup olmadığı incelenmiştir. Anlamlılık düzeyini gösteren significant değeri (p=0,00) 0,05’den küçük olduğu için satış promosyonları ile gelir grupları arasında anlamlı farklılık tespit edilmiştir. Yapılan scheffe testi sonuçlarına bakıldığında farklılığın 501-1000 TL gelir grubu ile 2001 TL ve üzeri gelir grubu arasında olduğu belirlenmiştir.
Analiz sonuçları ortalamalar açısından incelendiğinde 501-1000 TL gelir düzeyine sahip katılımcıların satış promosyonlarından daha çok etkilendiğini göstermektedir. Araştırma sonucuna göre 2001 TL ve üzeri gelir grubu satış promosyonlarından daha az etkilenmektedir. Bu verilerden yola çıkarak kişilerin gelir düzeyi arttıkça satış promosyonlarından daha az etkilendiği sonucuna ulaşılabilir.
Tablo-4.13: Müşteri Memnuniyetinin Gelir Grupları Arasındaki İlişkisine Yönelik One-Way ANOVA Testi Analiz Sonuçları
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
One-Way ANOVA
GELİR Ortalama Standart Sapma
F P 500 ve altı (n=14) 3,57 0,99 17,355 0,00 501-1000 (n=132) 4,76 0,50 1001-1500 (n=111) 4,44 0,79 1501-2000 (n=71) 4,61 0,75 2001 ve üstü (n=12) 3,43 1,35 Tüm Örnek (n=340) 4,53 0,78
Tablo-4.13 müşteri memnuniyetinin gelir grupları arasındaki ilişkisine yönelik yapılan One-Way ANOVA testi ile müşteri memnuniyetinde gelir gruplarına göre fark olup olmadığı incelenmiştir. Yapılan analiz sonucuna göre anlamlılık düzeyini gösteren significant değeri (p=0,00) 0,05’den küçük olduğu için müşteri memnuniyeti ile gelir düzeyleri arasında anlamlı farklılık olduğu belirlenmiştir. Yapılan scheffe testi sonuçları incelendiğinde farklılığın 501-1000 TL gelir grubu ile 2001 TL ve üzeri gelir grubu arasında olduğu görülmektedir.
Analiz sonuçları ortalamalar açısından değerlendirildiğinde 501-1000 TL gelir grubundaki katılımcıların satış promosyon faaliyetlerinden en çok memnun olan grup olduğu görülmektedir. 2001 TL ve üzeri gelir gruptaki katılımcıların yapılan faaliyetlerden en az memnun kalan grup olduğu tespit edilmiştir. Ortalamalar incelendiğinde katılımcıların gelir düzeyleri arttıkça memnuniyetlerinde de azalma yaşandığı görülmektedir. Ayrıca gelir düzeyi 500 TL ve altında gelir grubundaki katılımcılarında da memnuniyetinin düşük olduğu görülmektedir. Sonuçlara bakıldığında çok yüksek ve düşük gelir düzeyindeki katılımcıları müşteri memnuniyetinin daha az olduğu sonucuna ulaşılabilinir.
Yapılan analiz sonucunda satış promosyonları ile eğitim gruplarına göre farklılık olup olmadığı incelenmiş ve anlamlılık düzeyinin gösteren significant değeri 0.05’den büyük çıktığı için satış promosyonları ile eğitim grupları arasında anlamlı farklılıklar tespit edilememiştir.
Tablo-4.14: Müşteri Memnuniyetinin Eğitim Grupları Arasındaki İlişkisine Yönelik One-Way ANOVA Testi Analiz Sonuçları
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ One-Way ANOVA
EĞİTİM Ortalama Standart Sapma F P
İlköğretim (n=136) 4,70 0,58 6,36 0,00 Lise (n=144) 4,49 0,83 Üniversite (n=41) 4,35 0,84 Lisans Üstü (n=19) 3,98 1,20 Tüm Örnek (n=340) 4,53 0,78
Tablo- 4.14 belirtildiği gibi müşteri memnuniyeti ile eğitim grupları arasında farklılık olup olmadığı incelenmiştir. Anlamlılık düzeyini gösteren significant değeri (p=0,00) 0,05’den küçük olduğu için müşteri memnuniyetinde eğitim grupları arasında anlamlı farklılık olduğu tespit edilmiştir. Yapılan Scheffe testi sonuçlarına bakıldığında farklılığın ilköğretim grupları ile lisansüstü eğitimi grupları arasında olduğu belirlenmiştir.
Analiz sonuçları ortalamalar açısından değerlendirildiğinde ilköğretim düzeyi eğitim grubundaki katılımcıların 4,70’lik ortalamayla satış promosyonlar faaliyetlerinden en fazla memnun olan grup olduğu sonucuna ulaşılmaktadır. Aynı şekilde analiz sonuçları incelendiğinde 3,98’lik ortalamayla lisansüstü eğitim düzeyi grubundaki katılımcıların bu faaliyetlerden en az memnun olan grup olduğu
görülmektedir. Yapılan araştırma sonuçlarına bakıldığında katılımcıların eğitim düzeyi arttıkça memnuniyetlerinde azalma olduğu sonucuna ulaşılabilir.
Tablo-4.15: Satış Promosyonları İle Müşteri Memnuniyeti Arasındaki Korelasyon Analizi Sonuçları
SATIŞ PROMOSYONLARI MÜŞTERİ