Kalite Kavramı

Günümüzdeki anlamlarıyla kalite kavramı ilk olarak 20. yüzyılın başlarına dayansa da tarihsel kökenleri uygarlığın çok erken dönemlerine kadar gider. Örneğin M.Ö. 1760 yılı civarında yazıldığı tahmin edilen Hammurabi Kanunlarının 229. maddesi “Eğer bir inşaat ustası bir adama ev yapar ve yapılan ev yeterince sağlam olmayıp ev sahibinin üstüne çökecek olursa o inşaat ustası öldürülür” şeklindedir. İlerleyen yıllarda kurumsallaşmış kalite anlayışı, Selçuklu Devletinde kuruluşu 12. Yüzyılın başlarına dayanan “Ahilik” ve Osmanlı Devletinde kuruluşu 15.yüzyılın sonlarına dayanan ve temeli Ahilik teşkilatı olan “Lonca” teşkilatlarında görülmektedir. Bu teşkilatların, zanaatkârlara iyi ürün üretme mecburiyeti getirdiği aksi halde cezai işlem uyguladıkları ifade edilmektedir (Alay ve Yüzgenç, 2010).

Kalite sözcüğü Latince “Qualis” kelimesinden türemiş olup “nasıl oluştuğu” anlamına gelmektedir. Esasta hangi ürün ve hizmet için kullanılıyorsa, onun gerçekte ne olduğunu belli etmek amacını taşımaktadır. Kalite, genel olarak günlük konuşmalarda iyiliği ve üstünlüğü ifade etmekte kullanılmaktadır (Şimşek, 2004: 5).

Modern kalite kavramı sanayi devrimi, 1. ve 2. Dünya savaşlarıyla hızla artan seri ve endüstriyel üretimle birlikte ortaya çıktığı söylenebilmektedir. Kavramın günümüzdeki anlamını ve uygulama şeklini buluncaya kadar da dört farklı evreden geçtiği kabul edilmektedir. Bu evreler: Kontrol Evresi (Muayene/Denetleme) - Kalite Kontrol (İstatiksel) - Kalite Güvenliği (Kalite Güvencesi) - Toplam Kalite Yönetimi seklinde özetlenebilmektedir (Cardy ve Selvaajan, 2002: 368).

İstatistikî kalite kontrol kavramı ile kalitenin bilimsel temellerini ortaya koyan Shewhart kaliteyi malın mükemmelliği olarak ele almış ve alıcının ödemeyi kabul edeceği bir fiyatla memnunluk verecek bir ürünün tasarlanması ve üretilmesi için müşterinin gelecekteki ihtiyacının ölçülebilir veriler haline sokulması diye tarif etmiştir (Akt. Halis, 2004: 4).

McNealy (1993), farklı kuruluşlar ve uzmanlar tarafından yapılan kalite tanımlarını aşağıdaki gibi sıralamaktadır (s.7):

J. M. Juran: Kalite, kusursuzluk anlayışına sistemli bir yaklaşımdır. Kalite amaca ve kullanıma uygunluktur.

G. Taguchi: Kalite, ürünün sevkiyattan sonra, toplumda sebep olduğu en az zarardır. Başka bir ifadeyle, ürünün müşterinin eline geçtiği andan itibaren vermiş olduğu zararın minimum seviyede olmasıdır.

Amerikan Kalite Kontrol Derneği/ American Society for Quality Control (ASQ): Kalite, bir ürün veya hizmetin, belirli bir ihtiyacı karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan özelliklerinin tümüdür.

Japon Sanayi Standartları Komitesi/Japanese Industrial Standards Association (JIS): Kalite, bir ürün ya da hizmeti, en ekonomik yoldan üreten ve tüketici isteklerine cevap veren bir üretim sistemidir.

P. Crosby: İşlerin ilk seferinde doğru yapılması ve sıfır hata kavramını ortaya atan Corsby’e göre kalite, ihtiyaçların ne fazla ne de eksik olarak değil tam olarak karşılanması gerektiği ve bir ürünün gerekliliklerine uygunluk derecesidir.

Türk Standartları Enstitüsü kaliteyi, bir mal ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamı olarak tanımlamaktadır (Efil, 1996: 128).

Avrupa Kalite Kontrol Örgütü ve Amerika Kalite Kontrol Derneğine (EOQC ve ASQ) göre kalite; “Bir mal veya hizmetin belirli bir ihtiyacı karşılayabilme derecesini ortaya koyan özelliklerin bütünüdür” (Taguchi ve Clausing, 1990: 66).

İhtiyacı karşılayabilme derecesini ortaya koyan özelliklerden bazıları boyut, biçim, kimyasal-fiziksel özellikler, ömür ve güvenilirlik olarak ifade edilmektedir. Kalite ayrıca işletme performansının önemli bir boyutunu teşkil etmektedir. Bir performans boyutu olarak kalite ise “kaynakların verimli kullanımını sağlayan mal ve hizmetlere kullanım uygunluğunu kazandıran, müşteri gereksinimlerine uygun üretim ve hizmet anlayışını egemen kılan ve böylece işletmelerin kamusal sorumluluklarını da olumlu olarak gerçekleştirmelerine olanak sağlayan bir performans boyutudur” (Akal, 1996: 28).

Yükçü (1999) ise kalite kavramının ISO 8402 kalite sözlüğünde “bir mal ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek gereksinimleri karşılama yeteneğine dayanan özelliklerin toplamı” şeklinde belirtildiğini ortaya koymaktadır (s.3).

Kalite, müşterinin ürün ve hizmeti kullandıktan sonra ortaya çıkan doyumunu anlatmaktadır. Müşteriler, ürün ya da hizmetin gerçek performansını deneyerek, yaptıkları karsılaştırmalar ile beklentilerini ortaya koyarlar ve bu karşılaştırmanın neticesine göre kendilerine uygun olanı satın alırlar. Buna göre kalite; müşterilerin ihtiyaçlarını ve beklentilerini karşılamaktır (Berry, 1992: 121).

Japon Kalite hareketinin öncüsü olan Ishıkawa’ya göre ise kalite; “kontrol uygulamak, en ekonomik, en kullanışlı ve müşteriyi sürekli tatmin eden ürünü

geliştirmek, tanımını yapmak, üretmek ve satış sonrası hizmetleri vermektir” (Ishıkawa, 1997: 93).

Shewart’a (1988) göre kalite; “Müşterinin ödemeyi kabul edeceği bir fiyatla memnunluk verecek bir ürünün tasarlanması ve üretilmesi için müşterinin gelecekteki ihtiyacının ölçülebilir duruma getirilmesidir (s. 27).”

Feigenbaum (1991) için ürün ve hizmet kalitesi; “Bir ürünün veya hizmetin kalitesi, müşteri ihtiyaçlarını mümkün olan en ekonomik seviyede karşılamayı amaçlayan mühendislik, imalat, kalite sürekliliği ve pazarlama özelliklerinin bileşimidir” şeklinde tanımlanmaktadır (s.7).

Tüketici ihtiyacının üç önemli unsuru (performans, fiyat ve temin kolaylığı) bir araya getirilerek kalite, “tüketicilerin ihtiyaç duyduklarında, belirli bir fiyat seviyesinde temin edebilecekleri beklentileri karşılamaktır” şekilde tanımlanabilir (Anand, 1997: 196).

Çok yönlü ve kapsamlı bir kavram olan kalite için, 1984 yılında Garvin aşağıdaki 8 boyuttan bahsetmiştir (Akt. Bozkurt ve Odaman, 1998: 4):

1) Performans: Üründe bulunan birincil özellikler,

2) Diğer Unsurlar: Ürünün çekiciliğini sağlayan ikinci karakteristikler, 3) Uygunluk: Şartnamelere, belgelere ve standartlara uygunluk,

4) Güvenilirlik: Ürünün kullanım ömrü içinde performans özelliklerinin sürekliliği, 5) Dayanıklılık: Ürünün kullanılabilirlik özelliği,

6) Hizmet görürlük: Ürünle ilgili sorun ve şikâyetlerin kolay çözülebilirliği, 7) Estetik: Ürünün albenisi ve duyulara seslenebilme yeteneği,

8) İtibar: Ürünün ya da diğer üretim kalemlerinin geçmiş performansıdır.

Kalite kavramı ayrıca dinamik bir özelliğe sahiptir. Kalite müşterilerin sürekli olarak beklentilerini ve ihtiyaçlarını anlamak, kabul etmek, karşılamak ve hatta bunları aşmak olarak kabul edilmiştir. Burada önemli olan nokta kalitenin artık statik olmamasıdır (Ersen, 1997: 19).

Norichi Kano’ya göre kalitenin iki boyutu vardır. Birisi, mecburi kalite, diğeri cazip kalitedir. Mecburi kalite, müşterinin üründen beklentilerini ifade eder. Müşterinin beklentileri mecburi kalite ile karşılanmazsa, müşteri tatmin olmaz. Cazip kalite ise, mevcut beklentilerin üzerine müşterinin beklemediği ve hakkında önceden bilgi sahibi olmadığı özelliklerle ilgilidir. Hava yastığı buna örnek olarak gösterilebilir. Cazip kalite bir süre sonra müşteri tarafından benimsenirse ve ürün belirli bir piyasa edindikten sonra mecburi kalite durumuna dönüşür. Toplam Kalite anlayışı, hem mecburi kaliteyi hem de cazip kaliteyi kapsayan ürün veya hizmeti kabul etmektedir (Akt. Şimsek, 2004: 5)

TKY, bir kurum içinde mal ve hizmet sunumunda kaliteyi hedef alan, kurumun bütün üyelerinin katılımını sağlayan, gerek kurum içerisinde görev yapanların gerekse kendisine hizmet sunulanların beklentisini ön planda tutan, aynı zamanda ileriye yönelik ihtiyaçlarının karşılanmasını da hedefleyen, ekip çalışmasını öngören, tüm süreçlerin kısa aralıklarla gözden geçirilmesini ve iyileştirilmesini sağlayan, kurumun bütün üyelerine ve topluma en fazla yarar sağlaması beklenen yönetim anlayışını ifade etmektedir. Burada öncelikli olarak temel amaç, hizmet sunumunda kaliteye ulaşmaktır. Kalite ise, müşteri istek ve beklentilerinin aşılarak karşılanması demektir. Kamu sektöründe müşteri, hedef kitle anlamına gelmekte olup, sunulan hizmetlerden yararlananları ifade etmektedir. Bu bağlamda, müşteri, sunulan hizmetlerden yararlanan vatandaş anlamına geldiği gibi; kamu kuruluşlarında kalite ise, vatandaşın istek ve beklentilerinin karşılanması olarak tanımlanmaktadır (Tortop ve diğerleri, 2007: 275).

TKY, yapılan işin her aşamasında kalitenin artırılmasını hedef almaktadır. Bu, sadece üretilen mal veya hizmetin değil, aynı zamanda mal veya hizmeti üreten (örgüt personeli) ve mal veya hizmeti alan (müşteri) kişilerin kalitesinin düşünülmesini (yani arz ve talep kalitesi) ve hatta kaliteyi bir hayat tarzı olarak benimsemelerini de kapsamaktadır. Burada insana verilen değerin ön plana çıktığı görülmektedir. Bu anlayışa göre Gürer (1997), aynı zamanda, üretimin müşterinin ya da hizmeti alanın tercihleri ve beklentileri doğrultusunda olması, bunu yaparken de çalışanların da çalışma koşullarının iyi olması ya da kaliteli olması gerekmekte olduğunu

belirtmektedir. İnsan kaynakları veya örgüt çalışanları yani ‘içsel’ müşteri açısından, Aylar (1997), aşağıdaki açıklamayı yapmaktadır (Akt. Aydın, 2008: 147):

İç müşteriler örgüt içinde bulunan birimlerde çalışan elemanları kapsar. Örgütte dış müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik alınan kararları gerçekleştirirken, birimler arası çalışanların birbirlerine yeterli ve etkileyici servis sunmalarına göre birbirlerinin müşterisi olurlar.

Günümüzde tüm şiddeti ile hissedilen arz fazlalığının yanı sıra, ulaşım ve bilgi teknolojisindeki hızlı gelişmeler, dünya ticaretindeki sınırları ortadan kaldırmıştır. Artık toplumlar kendilerine en uygun olan ürünleri, istedikleri yerden alabilme imkânına sahiptirler. Sanayi ve ticaretin globalleşmesiyle, yok edici bir rekabet ortamı oluşmuş ve şirketlerin devamlılıklarını sürdürebilmeleri için kendilerini sürekli olarak geliştirmeleri kaçınılmaz olmuştur. Bu noktada kalite, en önemli rekabet unsuru olarak ortaya çıkmaktadır (McNealy, 1993: 6).