Hizmetlerde Halkla İlişkileri Ölçüm Skalası Olarak Kullanma

Her organizasyon belli amaçları gerçekleştirmek için örgütlenmiştir. Bu amaçlara ne oranda ulaşıldığının tespiti, özellikle her hangi bir kar amacı gütmeyen kurumlarda oldukça zordur. Çünkü başarıyı ya da performansı ölçebilecek yeterli somut kriter bulmak zordur.

Belediyeler kamu hizmeti verdikleri için kar amacı gütmeyen, halkın genel çıkarlarını gözeterek hizmet sunan kuruluşlardır. Bu bakımdan sunulan hizmetlerin amaçlara ne oranda katkı sağladığının tespiti, halkın memnuniyet düzeyiyle ilişkilendirilebilir. Sunulan hizmetlere karşı halkta oluşan memnuniyetin veya memnuniyetsizliğin ölçülmesi gerekir. Bu ölçüm, halka hizmetler konusunda bilgilendirme yapan ve halktan da hizmetlerle ilgili geribildirim alan halkla ilişkiler çalışmalarıyla gerçekleştirilebilir. Çünkü halkla ilişkiler, değerlendirme fonksiyonuyla birlikte kurum amaçlarına ne ölçüde ulaşıldığının tespiti açısından yönetime geri besleme sağlamaktadır (Üzün, 2000:124). Bu açıdan halkla ilişkilerin hizmetlerin ölçüm skalası olarak kullanımı, eşitlererası kurum- halk etkileşiminin kalitesini ortaya koyabilir.

Geribildirim, hizmetlerin etkinliğinin ölçümünde geçerli bir kriter olabilir. Ancak kamu kuruluşlarında hizmetlerin

değerlendirilmesi süreci, bu geribildirimin nasıl anlamlandırılacağı sorununu doğurabilmektedir.

Geribildirimin kalite ölçeği çerçevesinde değerlendirilmesi, anlamlandırma boyutuna açıklık getirmektedir. Çünkü kamu hizmetlerinde kalite, halk beklentilerine uygunluk olarak tanımlanmaktadır. Yani beklenen hizmet ile algılanan hizmetin birbirine denk olmasıdır(Özkara,1999:102-103).

Halkla ilişkilerde kullanılan halktan bilgi alma teknikleriyle, sunulan hizmetin beklentileri ne oranda karşıladığı ölçülebilir. Hizmetlerin beklentilerle uyum derecesi kurum açısından çok boyutlu bir bakış açısını gerekli kılar. Verilen hizmet gerçekten beklentilere cevap vermekte midir? Hizmetler halka iyi anlatılmadığı için mi kabul görmemektedir? veya kurum çalışanlarının halkla diyaloğu sonucunda elde edilen girdiler, hedef kitle ölçeğinde ele alınmamış mıdır? vb. sorular bu bakış açısını şekillendirebileceği gibi belediye hizmet kalite ölçümünü de gerçekleştirebilir.

Halk verilen hizmetlerin farkında, ancak sorun olarak gördüğü ihtiyaçlarının karşılanmadığını düşünüyorsa; bu durum, halktan yeterli düzeyde girdinin alınarak çalışmaların stratejik bir yaklaşımla planlanmamasından kaynaklanabilir. Diğer bir ifadeyle, hakla ilişkiler biriminin yapılan faaliyetlerde etkin görev almadığı ve halka ilişkiler çalışanlarının görev bilinciyle hareket etmediği düşünülebilir. Eğer böyle bir durum oluşmazsa halkın

beklenti ve istekleri hizmetlere yansıtılabilir ve halkın beklentileri daha üst düzeyde karşılanabilir.

Ayrıca, hizmetler halkın beklentilerine uygun; fakat halk tarafından yeterli düzeyde bilinmediği için beklentilerin altında bir etkililik düzeyiyle karşılaşılmışsa, yine halkla ilişkiler birimlerinin yeterli düzeyde çalışmadığı düşünülebilir. Çünkü halkla ilişkiler birimleri halktan herhangi bir girdi olmadan önce de belli çıktıları halka sunabilmelidir. Bu birimin en önemli işlevlerden birisi toplumun geniş kesimlerince kabul edileceğine inanılan meşruiyet kaynaklarını topluma duyurma ve açıklama olanağı sağlamasıdır (Biber,2003:47). Bu işlevini yerine getirememiş bir birim, örgütün temel hedeflerine ulaşmasında büyük bir eksikliğe neden olabilmekte ve kalitenin gerçekleşmesini engelleyebilmektedir.

Halkla gerekli duyurum yapılmış ve çalışma halkın beklentileri çerçevesinde planlanmış olabilir. Ancak çalışma sürecinde sadece halkla ilişkiler birimleri değil, kurumun halkla muhatap olan bütün personeli halk odaklı bir pozisyonda şekillendirilememişse yine beklentilerin altında bir memnuniyet düzeyiyle karşılaşılabilir. Çünkü, özellikle belediye hizmet sunum sürecinde alt yapı çalışmaları gibi halk açısından belli külfetleri gerektiren çalışmalar da, kurum çalışanlarının tavrı ve gayretleri memnuniyet düzeyinde önemli bir etkiye sahiptir. Gerekli girdiler alınarak stratejik bir planla oluşturulmuş ve halkın kabulüne

dönük olarak gerekli olabilecek bütün duyuru sistemleri kullanılmış bir çalışmada bir şube müdürünün halkla kurduğu olumsuz bir diyalok, beklentilerde oluşturulan uyumun bir anda olumsuzluğa dönüşmesine neden olabilir.

Bütün bu sürecin etkili bir şekilde gerçekleşebilmesi için çalışmanın önceki bölümlerinde de üzerinde durulduğu gibi halkla ilişkiler birimlerinin yönetim örgütlenmesinde hem bir danışman hem de bir yönetim elemanı görevini üstlenebilmesi ve bu konuda yetkilendirilebilmesi gerekmektedir. Bunlar gerçekleştirildiği taktirde halkla ilişkiler kalite ölçümünde önemli bir yeri işgal edebilecek ve hizmet kalitesi anlayışıyla şu yararları sağlayabilecektir (Özdevecioğlu,1999:395):

• Belediye sistemini, proseslerini daha işler hale getirerek çalışanların motivasyonunu artıracaktır.

• Belediyelerin hedeflerine ulaşmasına yardım edecektir. • En yüksek kalitedeki elemanları örgüte kazandırarak; sürekli eğitim, kısa sürede rotasyon ve kariyer planlama sayesinde çalışanların işini sevmesini ve örgüte bağlanmasını sağlayacaktır.

• Çalışanlarda her şeyi kendilerinin gerçekleştirdiği anlayışının gelişmesine yardım edecektir.

• Tüm çalışanlar sürekli gelişme yaklaşımı ile işlerini ve sistemlerini geliştireceklerdir.

• Kalite anlayışı örgütün hedeflerine ulaşması için herkesin en yüksek çabayı göstermesini sağlayacaktır. Eğer hedeflere ulaşılamamışsa bunun nedenlerinin tespitine yönelinecektir. Kısaca ifade edildiğinde belediyeler kamu hizmeti sunmaları sebebiyle eşitlerarası belediye-halk etkileşimini gerçekleştirebilmelidir. Halkla ilişkilerin geri bildirim tekniğinden yararlanılarak hem o anki hizmetin kalite ölçümü yapılabilir hem de daha sonraki çalışmalar için stratejik bir planın ilk adımı, bu verilerden hareketle oluşturulabilir. Bu nedenle belediyelerdeki halkla ilişkiler hizmet anlayışı, tüm belediyecilik politika ve uygulamalarıyla birlikte değerlendirilmelidir. Oluşturulan halkla ilişkiler felsefesi belediyenin tüm karar ve etkinliklerinde olumlu bir etkiye sahip olmalıdır (Acar, 1993:82).

2.4. Yansız Belediyeciliğin Oluşturulması.

Belediye yöntemleri genelde objektif olabilme gayreti içerisinde olmalarına rağmen, seçimle göreve gelmeleri ve taşıdıkları politik misyon gereği yanlı davranmaya müsait bir ortamdadırlar.

Çoğunlukla belediye başkanları göreve geldikten sonra yaptıkları ilk açıklamada yalnızca kendilerine oy verenlerin değil bütün kentlinin belediye başkanı olacaklarını ifade ederler. Temel hak ve hürriyetler çerçevesinde ele alındığında bu durum yansız bir yönetimin oluşturulmasında önemli bir gösterge olarak kabul

edilebilir. Ancak bütün bu söylemlere rağmen yanlı tavır sergilenebilmektedir. Bunun yanlılığın seviyesi belediye başkanının ve onun oluşturduğu yönetimin kişisel objektiflik gelişimlerine bağlanabilir. Nitekim bir belediye başkanının Türk Belediyecilik Derneğinin hazırlamış olduğu çalışmada ifade ettiği “Benim belediyemde, partime mensup olan hemşehrilerim ile başka partiye mensup olanlar arasındaki fark yalnız ve yalnız odamda ziyaret sırasında partimden olan konuğuma belki bir bardak fazla çay ikram etmemin ötesine geçemez” (Yalçındağ: 1996: 90) şeklindeki sözü, belli bir seviyede yanlılık düzeyinin olabileceğini göstermektedir. Bir bardak çay ifadesi genel kanıya göre normal olarak kabul edilebilir. Bir taraflılık ifadesi gibi görülmeyebilir. Ancak bir bardak fazla çay söylemenin, gelen konuğa sağlayacağı psikolojik güven konuğun taleplerini daha rahat ve daha yoğunluklu olarak iletmesine neden olabilecektir. Bununla birlikte başkanın da kullandığı üslup taviz verir bir boyutta kaçabilecektir.

Bu nevi taraflılıklar her zaman mümkün olabilir ve normal karşılanmalıdır. Çünkü insan yalnızca kurallara göre hareket eden değil, aynı zamanda o kurallara, o anki durumuyla hüküm veren bir varlıktır. Ancak önemli olan belediyenin hizmetlerinin yansız bir şekilde tespit edilebilmesi ve kamuoyu yararının gözetilebilmesidir. Bu nedenle halkın genelini ilgilendiren hizmetlerin üretimi için halkla kurulacak iletişim sisteminin

yansız bir belediye adına bilimsel kurallar ışığında oluşturulması gerekmektedir.

Karşılıklı etkileşim sürecinde her iki tarafın da yararlarını gözeten bir disiplin ve uygulama alanı olarak halkla ilişkiler yansız belediyenin oluşumunda yararlı girdiler elde edebilecek bir konumdadır. Çünkü Belediyelerde halkla ilişkiler çalışmalarının temel amaçları, belediye ile kentli arasında sevgi ve güven bağlarının oluşturulması, belediye için halkın desteğinin sağlanması, belediye ile kentliler ve kentlilerin kendi aralarında yabancılaşma sorununun yaşanmaması yani toplumsal barışa katkıda bulunulmasıdır (Yalçındağ:1996:20). Diğer bir anlatımla, toplumun ihtiyaçları ve beklentileri halkla ilişkilerin bilimsel girdi sağlama teknikleriyle belirlenerek, genel değerlendirme sonucunda halkın tamamının istekleri doğrultusunda sonuçlar elde edilebilir.

Toplumda farklı görüşlerin varlığı ve birbirleriyle çatışması her zaman mevcuttur. Bu çatışma içerisinde bazı fikirler diğerlerini egemenlik altına almak isteyebilir. Bu farklılık, ideolojik açıdan belediye yönetimlerinde de olabilir. Bu açıdan ideolojilerin egemenlik savaşında kendilerini yaşatma ve aktarma amacıyla başvurdukları meşrulaştırma, saklama, birleştirme, bölme, somutlaştırma teknikleri halkla ilişkilerin de teknikleridir. Ancak bunun böyle olması halkla ilişkilerin o ideolojik yapıyla aynı düzeyde olduğunu göstermez. Halkla ilişkileri bu kadar

güçlü yapan şey ideolojinin tekniklerini yenilemek ve yenileyerek yeniden üretmektir. Bu, Schiller’in (1993) deyimiyle zihin yönlendiren bir süreçtir (Yıldız, 2003: 40). Dolayısıyla halkla ilişkiler, belediyenin yanlı olma olasılığını doğuran düşüncelerini karşılıklı etkileşim içerisinde yeniden üreterek toplumsal onayı ve desteği sağlayabilmektedir.

Ayrıca anayasa ve temel insan hakları gereği olarak, yönetilenler yönetimin kendileri hakkında eylemleri konusunda bilgilenme hakkına sahiptir. Bu açıdan çoğulcu nitelik kazanmış toplumlarda kurumlar, kendi varlıklarını sürdürmek ve onay almak için kendi çıkarlarının yanı sıra halka sağladıkları yararları da anlatmak durumundadır. Çünkü, belli bir gücün ve örgütün etki alanında kalanlar, bu yapının kendilerine ne yararlar sağladığını bilmek ister. Bu bilgi akışını da, ancak örgütün çevresiyle ilişki kanalı olan halkla ilişkiler sağlayabilir (Biber, 2003: 46). Böylece kentte yer alan bütün farklılıklar belediyenin kendileri adına neleri gerçekleştirdiğini öğrenirler. Bu süreçle şeffaf bir yönetim topluma kazandırılabilir.

Yansız bir belediyenin oluşturulmasında halkla ilişkiler etkin olarak kullanılabilir. Ancak burada ortaya çıkabilecek olan şu sorun üzerinde durulmalıdır. Bir çok belediye başkanı halkla ilişkiler birimlerini kendi partisinde çalışan veya seçim kampanyasında yer alan bireylerin eline bırakabilmektedir. Bu kişi, halkla ilişkilerin gerekli kıldığı objektifliğe sahipse sorun

olmayabilir. Ancak çoğu zaman uzun yıllar boyunca parti ideolojisiyle görüşlerini şekillendirmiş insanlar bu görevlere getirilmektedir. Bu da yukarıda ifade edildiği gibi bilimsel kriterler ölçeğinde objektif bilgi akışının sağlanmasını engelleyebilir. Kuralların ve kriterlerin belirlenmesindeki netlik ne düzeyde olursa olsun bu kişilerin kuracağı iletişim yanlı olmayabilecektir. Çünkü, nesnel kurallara göre, tarafsız biçimde iletişim gerçekleştirilebilmesi büyük ölçüde kişilerin anlayış, tutum ve davranışlarına bağlıdır. (Tortop, 2005:157).

Bu nedenle halkla ilişkiler yöntemleri, yansız bir belediyenin oluşturulmasında, özel beklentilerin genel değerlendirme süreci içinde kaybolduğu, yönetimin günübirlik faydalarının ötesinde kamusal yararın önemli olduğu şeklindeki işleyiş süreçleriyle önemli katkılar önemli katkılar sağlayabilir. Yönetim ne kadar tarafsızlığını ilan etse de kişisel ilişkileri sonucunda yapacağı değerlendirme taraflı olabilmektedir. Bunun yerine bilimsel kriterler ölçeğinde toplumsal araştırma yöntemlerinin kullanıldığı halkla ilişkiler çalışmalarıyla tarafsızlık sağlanabilir. Ayrıca bu birimin teslim edildiği şahısların mesleki yeterliliklerinin de olmasıyla tarafsız bir belediyeciliğin oluşturulması açısından önemli bir danışmanlık hizmeti de gerçekleştirilmiş olabilecektir.

2.5. Yönetsel ve Örgütsel Saydamlığın Gerçekleştirilmesi