Hizmet Sunu Sistem

“ Hizmet, müşterinin satın aldığı en temel fayda olan öz hizmet ile bunu destekleyen ya da geliştirilen bir dizi tamamlayıcı hizmetin içerdiği bir aktivite olarak düşünülebilir. “ ( 2 2 )

Hizmet işletmeleri çalışanlarının da birbirlerinin verimliliği üzerine olan etkileri düşünülürse, en önemli sorumluluğun şirket yöneticilerinde olduğu ortaya çıkar.

Hizmetin hedef kitleye ulaşmasında nasıl bir yol izleneceği, bunun için temel standartların neler olduğu tüm çalışanlara iyici anlatılmalı ve benimsemeleri sağlanmalıdır.

“ Sonraki aşamada, belirlenen bu standartlara ve düzeye ulaşılması amacıyla, hizmet sunum sürecinin yakından izlenmesi ve denetlenmesi gereklidir. “ ( 2 3 )

Ancak, buradan hizmetin 3 temel özelliği karşımıza çıkmaktadır: “ Fiziksel varlığının olmayışı: El ile tutulamaz, sayılamaz, ölçülemez ve stoklanamaz oluşu.

Üretici açısından hizmetin, tüketici açısından ise tatminin aynı düzeyde tutulmasının zorluğu (farklılık, heterojenlik): Hizmet sunumu üreticiden tüketiciye, tüketiciden tüketiciye ve hatta günden güne farklılık gösterir. Hizmeti sunan personelden belirli bir düzeyde davranış tutarlılığı, yani standart bir davranış kalitesi düzeyi sağlamasını beklemek güçtür.

(22) YÜKSEL, Fatma, y.a.g.y.d.t. 2005, s.42.

(23) ZENGİN, Eyüp, “Yerel Yönetim Birlikleri”, Mimoza Kitabevi, Konya, 1999.s.41 http://www.ibb.gov.tr/ibbtr/161/161ana.htm (09.02.2005)

Tüketicinin katılımının yoğun olduğu hizmetlerde, hizmet Hizmet üretim ve tüketiminin aynı zemin ve zamanda oluşu: üreticisinin kalite üzerinde yönetsel kontrol sağlaması güç olabilir. Çünkü, müşteri hizmet sürecini etkilemektedir. Tüketici davranışları, sunulan hizmetin kalitesini önemli ölçüde etkilemektedir. “ ( 2 4 )

“ Gerek kamu gerekse özel sektörde kuruluşlar amaçlarına ulaşmak için başarılı bir müşteri hizmet sistemi kurup, bu sistemi planlama ve uygulama çalışmalarıyla desteklemek zorundadır. “ ( 2 5 )

Hizmetlerin ortaya çıkmasındaki üç adım, planlama, yaratılma ve sunulmasıdır. Bu üç adımın atılabilmesi için, şu noktalara dikkat etmelidir:

1.) Amaçlar ve kaynakların saptanması

2.) Pazar ve buna bağlı rekabet değerlendirmelerinin yapılması 3.) Pazar olanaklarının ortaya konması

4.) Pazar bölümlendirmesi

5.) Yapılan bölümlemeler çerçevesinde, hizmetler için konumlandırma stratejileri geliştirilmesi

6.) Gerek duyacağı her türlü kaynak için gerçekçi tedarik yollarının bulunması

Tüm bu sorulara verilecek yanıtlardan sonra, hizmet pazarlaması, müşteriye sunulan faydaların çeşitlenmesi ve maliyetlerin saptanması ortaya çıkar.

” Müşteriye sunulacak hizmet, destekleyici hizmet ve kolaylaştırıcı hizmet faaliyetlerinin ne olacağı, bunların ne zaman, (24) Osman Unutulmaz, “Hizmet Pazarlamasında Pazarlama”, Turizm Eğitimi Konferans, Turizm Bakanlığı, Turizm Eğitimi Genel Müdürlüğü, Ankara, 9-11 Aralık 1992 s.127.

(25) “Belediye Vatandaş İlişkileri Kapsamında Beyaz Masa Uygulaması Ve Kütahya Belediyesi Beyaz Masa Örneği” Abdullah YILMAZ. Yavuz BOZKURT http://www.icisleri.gov.tr 22.092005.sat 23.34.

nerede bulunacağı, müşteri açısından para, zaman, zihinsel ve fiziksel çabayı kapsayan maliyetler ortaya konulur. “ ( 2 6 )

“ Hizmetin sunulmasında iki ana faktör vardır: Birincisi, hizmetin verilmesini sağlayan araç ve gereçler; İkincisi ise hizmeti sunan insan. Hizmetin sunulmasında kullanılan araç ve gerecin kalitesi çok yüksek olsa bile, hizmeti sunan kişiler işlerini bilmiyor ve severek bu hizmeti sunamıyorlarsa, hizmetin müşteri üzerinde bıraktığı imaj kötü olur ve tatminsizliğe yol açar. “ ( 2 7 )

“ Hizmetlerin sunulmasında oluşturulabilecek bazı standartlar şunlardır :

Ulaşılabilirlik: Hizmet işletmelerinde çalışan personel ve yöneticilere vatandaşın kolayca ulaşabilmesi sağlanmalıdır. Sorunu anlamak ve bilgi almak isteyen vatandaşa en kısa zamanda hizmet verilmesi amaçlanmalıdır.

Cevap Verme Süresi: Vatandaşların işletmeye yazılı başvurularının en geç iki hafta içerisinde cevaplanması bir performans standardı olarak kabul ve ilan edilmelidir.

Performans Standartlarının Belirlenmesi: Posta ve telefon hizmetleri, elektrik, su, havagazı bağlanması işlemleri, işyeri çalışma ruhsatı verilmesi, eğitim ve sağlık kurumlarının hizmetlerinin

sunulması vb. hizmetlerde belirli performans standartlarının mutlaka oluşturulması ve ilan edilmesi gereklidir. “ ( 2 8 )

Hizmet işletmelerindeki tüketici davranışları üzerinde, hizmet sunum teknikleri de büyük rol oynamaktadır. Hizmet sunu sistemi üç

(26) Aylin Bağçeci, “Hizmet Pazarlamasında Fiyat ve Hizmet Kalitesi Bilincinin Oluşturulması: Cep Telefonu Markaları Üzerine Bir Araştırma”, EÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Yüksek Lisans Tezi, İzmir, 2003,s.32 (27) Kasım Karahan, “Hizmet Pazarlaması”, Beta Yayınları, s. 34 İstanbul, 2000. Kütahya Belediyesi, 2002 Faaliyet Raporu

(28) Coşkun Can Aktan, “Değişim ve Devlet”, TİSK Yayınları, No:176, Ankara, 1998, s.90

temel üzerinde yükselir: Personel, müşteri ve fiziki destek.

1.Hizmet Veren Personel.

Hizmet işletmeleri, genellikle emek yoğun olarak çalışan işletmelerdir. Kaliteli hizmetin meydana getirilmesinde, personelin davranışları kadar, işletme kaynaklarını tüketiciler için etkin olarak kullanabilme becerisi de büyük rol taşımaktadır.

Bu tarz işletmelerde, gerek rekabet ortamında ayakta durabilmek, gerekse sürekli bir gelişim içinde bulunmak için yenilikçi bir yaklaşım barındırılması gerekmektedir. Bu yeniliği sağlayacak en önemli kaynaksa, sürekli müşteriyle iletişim halinde bulunan personelin düşünceleridir. Ancak onlardan bu konuda yeterli verimi almak için, hem sağlıklı geriye dönüşüm ölçütleri oluşturmalı, hem de onları motive edecek ödüllendirmelere yer verilmelidir.

2 .Müşteriler

Hizmet işletmeleri, sürekli yeni ihtiyaçlar üretmek zorunda olan işletmelerdir. Müşteriler bu işletmelerde, karşılaması gereken

ihtiyaçların belirlenmesinde ve oluşmasında önemli rol oynamaktadır. Günümüzde rekabetin de iyice artması ile hizmetlerde farklılaştırmaya gitmek, daha da önemli bir yer kazanmıştır.

3.Fiziksel Destek

Hizmetler, sosyal etkileşimlerdir. Teknoloji ve fiziksel araçlar ise, bu etkileşen sistemlerin temelidirler. Örneğin; bir havayolu

şirketinde rezervasyon işlemlerinde bilgisayarın kullanılması ve bu sayede on-line rezervasyon yapılması, hizmetlerin satılmasını kolaylaştıran ve tüketiciler üzerinde olumlu etki yaratan bir durumdur. Fiziksel destekler ile tüketicilerin hizmetlerden beklediği faydalar arasında doğrudan bir ilişki bulunmaktadır.

kılabilmek ve gelecekte de kendine yer edinebilmek için, sürekli araştırma ve geliştirmeye yönelmeli, rakiplerinden farklı hizmetler oluşturabilmelidirler.

” Yeni bir hizmet geliştirme, mevcut hizmetlerinde stil değişikliği ve iyileştirmeler yapabilir. Hem mevcut hem yeni Pazar bölümlerini etkilemek için, yeni bir hizmet anlayışının yaratılması ve sunulması bir hizmet işletmesinin öz yeteneği olarak tanımlanabilir. “ ( 2 9 )

Her yeni fiziksel destek, yeni bir hizmettir aslında. Bu yenilik, öncelikle mevcut müşterinin memnuniyetini arttıracaktır. Bu memnuniyetse bir yandan müşteri kaybını önlerken, öte yandan yeni müşteriler edinilmesini sağlayacaktır. Unutmamak gerekir ki, hizmet işletmelerinde her memnun müşteri, aslında bir anlamda sizin gönüllü müşteri temsilciniz olma görevini de üstlenmektedir. Bu durum,

karlılık oranına doğrudan etkide bulunur.