Hizmet Kalitesinin Özellikler

Mal ve hizmet kalitelerinin ortak özelliklerini, şöyle sıralandırabiliriz:

1.) Görüntü: Organizasyondaki fiziki araç ve gereçler ile, personelin iletişim araçlarının görüntü açısından konumu.

2.) Cevap verme: Organizasyonun müşterilerinin isteklerine uygun cevap verme ya da uygun hizmet verebilme durumu.

3.) Yeterlilik: Hizmetlerin yapılmasında kaliteli eleman istihdam edilmesi.

4.) Nezaket: Personelin müşterilere nazik ve saygılı davranması.

5.) Kredibilite: Organizasyonda istihdam edilen elemanların dürüstlüğü ve kredibilitesi.

6.) Güvenlik: Organizasyonda yapılan hizmetlere güvenin olması; üretilen mal ve hizmetlerde tehlike, risk ve şüphenin olmaması.

7.) Ulaşabilme: Hizmete ve personele kolayca ulaşabilme durumu. 8.) İletişim: Müşterilerin anlayacağı dilden konuşma ve onları dinleme durumu.

9.) Müşteriyi anlama: Müşterileri ve ihtiyaçlarını tanımaya çalışma.

Mal ve hizmet kalitesinin özelliklerini de, kendi içerisinde iki gruba ayırmak mümkündür.

(47) D.A. Garvın, Managing Quality, The Free Press, New York. s.217, 1996. “Competing On The Eight Dimensions Of Quality”, IEEE Engineering ManagementReview,Spring.:15-23,1988

“Örneğin; ‘dayanıklılık’, ‘görüntü’, ‘fonksiyonellik’, ‘değiştirilebilirlik’, ‘tamir edilebilirlik’, ‘saklanabilirlik’, ‘test edilebilirlik’, ‘taşınabilirlik’ gibi özellikler mal kalitesinin (ürün kalitesinin) özellikleri.

Buna karşın, ‘rahatlık’, ‘nezaket ve saygı’ gibi unsurlar hizmet kalitesinin özellikleri. Bir hizmet işletmesi olarak kafe ya da restoranda kaliteyi belirleyen unsurlar içinde rahatlık, nezaket ve saygı gibi unsurlar çok daha dikkat çekici. Şüphesiz, restoranda hizmet kalitesi kadar ürün kalitesi de önem taşır. Örneğin, bir balık restoranında ısmarlanan balığın ‘ürün kalitesini’ gösteren özellikler ‘tat’, ‘tazelik’, ‘temizlik’ gibi unsurlardır.

Mal ve hizmet kalitesinin esasen bir bütün olduğunu söylemekte yarar bulunuyor.Yine bir başka örnek: ‘Bir beyaz eşya satıcısından alınan buzdolabının ‘ürün kalitesini’ belirleyen özellikler arasında ‘görüntü’ (estetik), ‘dayanıklılık’ gibi unsurlar önem taşır. Ancak satış sonrası servis hizmetleri de önem taşımakta yani; servis, ‘hizmet kalitesi’ anlamına geliyor. “ ( 4 8 )

Kalite özelliklerini, kimi zaman bazı farklılıklar bulunsa da, genel olarak dört ana başlıkta incelemek mümkün. Bu başlıklar, hizmet fonksiyonları ve endüstrilerinde bulunan en temel özellikleri barındırmaktadır:

a.) İnsan faktörleri ya da davranışsal özellikler b.) Dakiklik (zamanlama) özellikleri

c.) Hizmet uyumsuzluğu ya da ideal hizmetten sapma özellikleri d.) Olanaklarla ilgili özellikler

(48) İŞ HAYATINDA ‘KALİTE’ NE ANLAMA GELİYOR?

http://www.kobifinans.com.tr/icerik.php? Article=341&Where=danisma_merkezi& Category=021002 23.09.2005

Hizmet kalitesi, iki önemli niteliğe sahip olmalıdır: a.) Etkinlik : Müşteriden gelen isteklerin karşılanmasıdır. b.) Verimlilik : Müşteriden gelen isteğin, karşılanma süresidir.

2.4.1.1 İnsan Faktörü ve Davranışsal Özellikler

Hizmet kalitesinde en temel unsur, insan faktörüdür. Burada sözü edilen, yalnızca hizmet veren kişiler değildir. Alıcıların sosyal yapıları ve kişilik özellikleri de etken rol oynar. Hatta alıcının o günkü psikolojik durumu bile, alışveriş sürecini etkiler. Hizmeti sunan kişilerin içtenlikleri, yardım severlikleri, düşünceli davranış eğilimleri, nezaketleri kuşkusuz çok önemlidir. Bu özellikleri geliştirmek eğitim yoluyla mümkün olsa da, kimi özellikler bireyin sosyo-kültürel yapısı ile o denli iç içedir ki, gelişim ve değişimi çok güçtür. Müşteri şikayetlerinin başlıcaları, ulaşım, onarım gibi hizmet birimlerindeki kaba davranıştır.

” Hizmetten faydalananların tavırları çoğunlukla, firmanın hizmet kontrolü çerçevesinde şekillenir.” ( 4 9 )

Bu noktada hizmet sektöründe hizmete uygun eleman ve elemana uygun iş birbirinden ayrılmaz bir zorunluluktur. Unutmamak gerekir ki, hizmet sektöründe en fazla şikayet konusu daima davranış biçimleridir.

İşletmenin, belirli kalite standartlarına ulaşabilmesi, bu konuda görev alacak personel kaynağının varlığına bağlıdır. Personelin

eğitimi, güdülenmesi ve performansının değerlendirilmesi önemli bir değişkeni oluşturmaktadır. İlgili değişken, altı faktör açısından ele

(49)Yücel Yaşar, ”Hizmet Sektöründe Kalitenin Ölçümü veTürk Telekomünikasyon A.Ş.’de Bir Uygulama “, Uludağ Üniv., S.B.E., İşletme A.B.D., Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı, Y.L.T, Bursa- 2003, s.53.

alınmıştır ve bütün faktörler beş düzeyde ölçülmüştür. 1.) İşgörenin performansının değerlendirilmesi,

2.) İşgörenin işletmeye bağlılığı,

3.) Kalite geliştirmenin iş tanımlarına ne ölçüde dahil edildiği,

4.) Çalışanların katılımının, hangi ölçüde işletme kültürünün bir parçası olduğu,

5.) Kalite çemberlerinin ve diğer yöntemlerin, problem çözmede ne ölçüde kullanıldığı,

6.) Eğitim programlarının hangi konuları kapsadığı.

Müşterinin istekleri, çoğunlukla ulaşmak istediğinin fonksiyonudur. Böylece firma, müşterilerinin beklentilerini tespit etmek suretiyle onların davranışları üzerinde dolaylı bir etkiye sahiptir.

2.4.1.2 Dakiklik (zamanlılık) Özelliği

Hizmetlerin saklanabilme, stoklanabilme özellikleri yoktur. Bu nedenle gerek işletmenin zarara uğramaması, gerekse müşterinin memnuniyeti açısından, hizmetin doğru zamanda sunulması çok önemlidir. Müşterinin bir restoranda servisi ya da bir bankada çekinin bozdurulmasını bekleme süresi ne kadardır?

Bu zamanlama sorunu, her bir hizmetin özelliğine göre değişim göstermektedir. Zamanlama 4 temel noktaya dayanır:

a.) Hizmeti talep etme zamanı

b.) Hizmetin verilmesinden önceki bekleme süresi c.) Hizmet süresi

d.) Hizmet sonrası

İşletmenin belirli bir kalite standardına ulaşabilmesinin diğer bir koşulu da, işletme içerisinde uygun süreçlerin olması ve bunların

iyi yönetilebilmesidir. Süreç yönetimi değişkeni, beş faktör açısından ele alınmıştır ve faktörlerin ikisi dört, üçü ise beş düzeyde ölçülmüştür.

a. Kalite konusunun üretim sürecinin hangi evresinde devreye girdiği, b. Tedarik kaynaklarını değerlendirme,

c. İstatistik süreç kontrolünün kullanımı,

d. İstatistik süreç kontrolü amaçlarının anlaşılıp anlaşılmadığı, e. Müşteri isteklerine(siparişlerine) cevap verme süresi.

2.4.1.3 İdeal Hizmetten Sapmalar (hizmet uyumsuzluğu)

Bu başlıkta ifade edilen konular, hizmet üretimi için önceden ulaşılması hedeflenen noktaya sapmayı ifade etmektedir. Eğer ideal olarak belirlenen seviye tutturulamamışsa, ortada bir uyumsuzluk var demektir. Hizmet için harcanan tüm çabaların amacı, bu sapmaları, uyumsuzlukları ortadan kaldırmaktır.

“ Hizmet endüstrisinde özellikle perakendecilik sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri tatmini günümüz pazarında artan rekabette önemli iki kavram olarak gözükmektedir. Böylece perakendeciler tarafından müşteri tatmini ve hizmet kalitesi önemli iki kavram olarak tanımlanmaktadır. Ancak hizmetlerin doğası sebebiyle (soyut olması gibi) ve müşteri algılamalarının

karmaşıklığı sebebiyle hizmetlerin tanımlanması ve ölçülmesi zor olmaktadır. “ ( 5 0 )

(50) Kadir Ardıç, İç Müşteri Tatmini İle Hizmet Kalitesi İlişkisinin Ölçülmesi, (Bir Mağaza Zincirinde Uygulama) D.T. / Sakarya 1998,210 . www.sbe.sakarya.edu.tr/ tez23.09 saat 02:59.

2.4.1.4 Sağlanan Olanaklar (kolaylıklar) ile İlgili Özellikler

Bir hizmetin müşteriye ulaştırılmasına giden yolun konforu, müşteri memnuniyetinin düzeyi ile doğru orantılıdır. Örneğin, bir restoranın dekoru, bir otobüs durağındaki bekleme alanı ve bir otelde yüzme havuzu gibi imkanların bulunması bir hizmetin verilmesi sırasında içerilen fiziksel olanaklarla ilgili kalite özellikleri örnekleridir.Bir garsonun, bir banka görevlisinin veya sigorta acentesinin görüntüsü, hizmeti veren kişilere ilişkin özelliklerdir. Bu örnekler doğrudan hizmetle ilgili görünmese de, müşteri memnuniyetini doğrudan etkiler.

Bu noktada, hizmet kalitesinin ölçülmesi, oluşturulacak stratejilerde büyük önem taşımaktadır.

“ İşletmede yürütülen her bir faaliyetin sonucunun değerlendirilebilmesinin büyük ölçüde sonucun ölçülebilirliğine bağlı olduğu söylenilebilir. Ancak, daha önce de belirtildiği gibi konu hizmetler olunca hizmet vermedeki başarıyı ölçmek zorlaşmaktadır. Ölçüm kolay olmasa da, işletmelerin geleceklerini görebilmeleri ve performanslarını artırmaları için gerekli olduğu da açıktır. Öte yandan, hizmeti ölçmek , hizmet oluşturan unsurların bir bakıma hizmetten yararlananları ne derece memnun ettiğini tespit etmektir. Çünkü hatırlanacağı üzere hizmet kalitesi tüketicilerin hizmetten beklentileri ile hizmet aldıktan sonraki algılamaları arasındaki farkla ilgilidir. Dolaysıyla hizmet kalitesi ölçmesi hizmet kalitesinin sayısallaştırılması anlamına gelmektedir. “ (51)

Bu ölçme işlemleri, tamamen müşteri odaklı olmalıdır. Hizmet,

(51) B.Zenginler, İ. Gümüş ve B. Topal, “Konaklama İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Arttırılması ve Bir Saha Araştırması”, III. Uluslar arası & Ulusal Turizm Kongreleri, Aydın: Adnan Menderes Üniversitesi, Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksek Okulu, 1998, s.50.

hizmet destek, yönetim kalitesi, mesleki kalite temel değerlendirilme kriterlerini oluşturmalıdır.

Hizmet işletmelerindeki kalite ölçümünde ana kriterin, total değerlendirmeler göz ardı edilmeksizin, müşteri bakış açısıyla oluşturulması gerekmektedir. Ancak bu yapılırken, destek hizmetlerinin, yönetimin ve mesleki yeterliliğin kalitesi göz önünde tutulmalıdır. Ölçümler, kaliteyi iyileştirmek ve gerekli yatırımları yapmak için gerekli alanları oluşturmak amacıyla, başlıca şu hedeflere yönelik olmalıdır:

1.) Kaliteyi geliştirmek

2.) Temel ilkeler ve kurallar oluşturmak

3.) Çalışanlar ve yöneticilere, çözüm ve gelişim ipuçları sağlamak

4.) Aksayan noktaları ve bunların yerlerini tespit etmek.

” Kaliteyi ölçmedeki bir diğer amaç; yapılan değişikliklerin sonuçlarını görmek ve personele faaliyetinin (davranışının) etkisi hakkında geribildirim sunmaktır. “ ( 5 2 )