Hizmet Kalitesinin Boyutları

Hizmet kalitesinde meydana gelecek bir artış, hizmetin çeşitli boyutlarında meydana gelecek kalite artışlarının bir bileşimi olacaktır. Bu sebeple, hizmet kalitesi 165 _{Öztürk, Ön.ver., s.69.} Satınalmadan önceki (Tasarım kalitesi + beklentiler Algılanan Süreç Kalitesi (Uygunluk Kalitesi) Algılanan çıktı Kalitesi (Kullanım Kalitesi) Beklentiler Karşılanmadı Beklentiler Karşılandı Beklentiler Aşıldı Kabullenilmeyen Kalite Tatminkar Kalite İdeal Kalite

kavramını somutlaştırabilmek için hizmet kalitesini oluşturan boyutların iyi bilinmesi gerekmektedir. Farklı çalışmalarda, hizmet kalitesinin farklı boyutları açıklanmıştır. Bu boyutlar Tablo 2.1’ de açıklanmaktadır.166

Tablo 2.1 Farklı Çalışmalarda Açıklanan Hizmet Kalitesi Boyutları

Hizmet Kalitesi Boyutları

Kaynak: S.Ayşe Öztürk, (1996), “Hizmet İşletmelerinde Kalite Boyutları ve Kalitenin Arttırılması”, Verimlilik Dergisi, (MPM Yayın), Sayı:1996/2, s.70

Yapılan bir çalışmada hizmet performansının üç boyutu, materyal düzeyi, tesisler ve personel olarak açıklanmıştır. Yani hizmet kalitesinin hizmetin sonucundan daha fazlasını içerdiği, hizmetin ulaştırılma biçiminin önemine vurgulanmıştır.

Diğer bir çalışmada, bir hizmetin toplam kalitesinin üç bileşenden oluştuğu açıklanmış ve bunlar teknik kalite, işlevsel kalite ve işletme imajı olarak belirtilmiştir. 166 _{Aynı, s.70.} -Materyal Düzeyi -Tesisler -Personel -Teknik Kalite -İşlevsel Kalite -İşletme İmajı -Süreç Kalitesi -Çıktı Kalitesi -Fiziksel Kalite -İşletme Kalitesi -Etkileşimci Kalite -Güvenirlik -İletişim -Duyarlılık -İnanılırlık -Yeterlilik -Güvenlik -Ulaşılabilirlik -Anlamak ve -Nezaket farkında olmak -Hizmetin Somut Unsurları

Teknik kalite, müşterinin hizmetten ne elde ettiğidir. İşlevsel kalite ise müşteriye nasıl hizmet edildiği anlamında gelmektedir. Teknik kalitenin ölçülmesi işlevsel kaliteye göre daha kolaydır. Teknik kalite, kaliteyi güvenceye alacak sistemlerin, prosedürlerin ve tekniklerin uygulanmasıdır. Oysa, işlevsel kalitenin yani müşteriye nasıl hizmet edildiğinin objektif olarak ölçülmesi, standartlaştırılması ve sistematikleştirilmesi daha zordur. Ayrıca işlevsel kalite müşterinin önyargılarından çok etkilenir. İşlevsel kalitenin yüksek olması, örneğin müşteriyle ilişkide bulunan işgörenlerin performansı teknik kalitedeki ufak tefek aksaklıkların hoş görülmesine neden olmakta, teknik kalitedeki performans düşüklüğünü telafi edebilmektedir. Bir hizmetin teknik kalitesi uygun düzeyde, ancak işlevsel kalite yetersiz düzeyde ise, teknik performansın müşteriyi memnun etme düzeyinde bağımsız olarak genellikle memnuniyetsizlik hakim olmaktadır.

Yapılan bir diğer çalışmada, hizmet kalitesi süreç kalitesi ve çıktı kalitesi olarak ele alınmıştır. Süreç kalitesi müşteri tarafından hizmetin elde edilişi esnasında değerlendirilen kalitedir. Çıktı kalitesi ise hizmet yerine getirildikten sonra müşteri tarafından değerlendirilir.

Hizmet kalitesinin boyutu başka bir çalışmada, fiziksel kalite işletme kalitesi ve etkileşimci kalite olarak açıklanmıştır. Fiziksel kalite hizmetin fiziksel yönlerini kapsamaktadır. Binalar, donanım tesisler gibi işletme kalitesi ise işletmenin imajını ya da profilini yansıtmaktadır. Etkileşimci kalite, müşteriyle ilişkide bulunan personel ile müşterilerin, aynı zamanda müşterilerinde diğer müşterilerle ilişkilerinden türemektedir.

Diğer bir çalışmada hizmet kalitesinin on boyutundan bahsedilmiştir. Bunlar, hizmet kalitesini belirleyen başlıca kriterlerdir. Bunlar;167

Güvenirlik: Ürün ve hizmetin kullanım ömrü boyunca çalışmasındaki

sürekliliğini gösterir.168 Hem işletme hem de işletme çalışanlarına yönelik performans tutarlılığı ve müşteriye karşı taahhütlerin yerine getirilmesi boyutudur.

167 _{Eda Atılgan, (2001), “Hizmet Kalitesi Yönetimi ve Seyahat Sektörüne Yönelik Bir Uygulama”,} Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Akdeniz Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, , s.33.

Duyarlılık: Müşterinin memnun edilebilmesi için, bir hizmet hatasını hızlı bir

şekilde yok etmek, süratli hizmet vermek gibi, çalışanların müşteriye hizmet sunma konusundaki hazır olma ve istekliliğin yanı sıra hizmetin süratliliğini kapsamaktadır.169

Yeterlilik: Hizmeti yerine getirmek için gerekli olan beceri ve bilgiye sahip

olma anlamına gelir. Örneğin, müşteriyle ilişkili olan personelin bilgi ve becerisi, faaliyete destek sağlayan personelin bilgi ve becerisi, işletmenin araştırma yeteneği gibi.170

Ulaşılabilirlik: Müşterilere istenen düzeyde hizmet sunabilmek amacı ile

mekansal yerleşim ve hizmet zamanlarının uygunluğunu içeren boyuttur.171

Nezaket: İlişkide bulunulan görevlinin kibarlığını, saygısını, dostluğunu içerir.

Resepsiyonistlerin ya da telefon operatörlerinin nezaketini de kapsar. Örneğin, personelin temiz ve düzenli görünüşü, müşterinin orda bulunmasına ilgi gösterilmesi gibi.172

İletişim: Müşterileri anlayabilecekleri bir dilde bilgilendirmek ve onları dinlemek anlamına gelir. Müşterilerle açık ve net iletişim kurulması gerekir.

Güvenlik: Fiziksel, finansal güvenlik ve müşteri bilgilerinin gizli kalması gibi

konularda, sunulan hizmetin tehlikeden, risk ve şüpheden uzak olmasını sağlamaktır. İnanınırlık: İşletmenin ismi, imajı, personel özellikleri gibi konularda müşteriye karşı inanınırlık ve doğruluğa sahip olmasıdır.

Anlamak ve Farkında Olmak: Müşterinin kişisel ihtiyaçlarını anlamak, sadık

müşterileri tanımak ve müşteriye özel dikkat ve önem vermek gibi, müşteri ihtiyaçlarını anlamaya yönelik faaliyetlerdir.

Hizmetin somut unsurları; fiziksel özellikler, personelin görünüşü, hizmet sunumunda kullanılan ekipman, odaların dizaynı ve rahatlığı gibi hizmetin somut

169 _{Bozkurt, Ön.ver., s.36.} 170 _{Öztürk, Ön.ver., s.72.} 171 _{Bozkurt, Ön.ver., s.37.} 172 _{Öztürk, Ön.ver., 72.}

yönlerini kapsar.

Hizmet kalitesinin açıklanan bu boyutları, durumsal faktörler ve müşterinin kişisel faktörlerinin etkisiyle müşteri memnuniyetini, kısmi memnuniyet veya müşteri memnuniyetsizliği ile sonuçlanabilmektedir.Bu durum Şekil 2.5’de gösterilmektedir.173

Şekil 2.5 Hizmet Kalitesinin Boyutları ve Memnuniyet İlişkisi

Kaynak: Donna J.Hill, (2000), “Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty in Competitive Industries”, (http://brandley.brandley.edu/donna/mtg_410.01/chap04/sld00.htm), Internet, Erişim Tarihi: 21.06.2004, s.2.