Fiziksel Kalite

Termal turizm işletmelerinde genel olarak fiziksel kalite, termal suyun kalitesi, işletme yerinin fiziki şartları, işletmenin konumu, işletmenin mimarisi, odaların dizaynı, oda mefruşatının kalitesi, işletmenin atmosferi, odaların atmosferi, odaların rahatlığı, teknik imkanlar (klima, TV), asansörün teknik durumu, tedavi ünitelerinin donanımı, termal havuzlar, spor salonlarının donanımı, yürüyüş parkurları, sigara içilen ve içilmeyen alanların birbirinden ayrılması, bedensel özürlüler için özel olarak düzenlenmiş alanlar ve gerekli donanımlarının bulunması, çocuklar için özel alanlar, park imkanlarının yeterliliği, sağlık personeli, eğitimli/ kalifiye ve güler yüzlü personel gibi niteliklerden oluşmaktadır. Bu nitelikler müşteri sadakatine etki eden önemli faktörlerdir.

Termal turizm işletmelerinde fiziksel kalitenin nasıl olması gerektiği, 2634 sayılı Turizm Teşvik Kanunu’na dayanılarak çıkarılan Turizm Yatırım ve İşletmeleri Nitelikleri Yönetimliliğine göre belirlenmektedir. Bu yönetmeliğin amacı, Belgeli Turizm ve işletmelerinin geliştirilmesi, günün koşullarına uygun hale getirilmesi ve asgari niteliklerinin belirlenerek bu işletmeler arasında standart eşitliği sağlanmaktadır.215

Termal suyun kalitesi ve tedavi edici özelliği termal turizm işletmelerinde müşteri sadakatinin oluşmasına etki eden önemli bir faktördür. Bu yüzden termal suyun tam analizleri yapılmalı, fiziksel kimyasal özellikleri belirlenmeli ve bu özelliklere bağlı olarak termal suyun olumlu ya da olumsuz etki yaptığı hastalıklar saptanmalıdır.216

215 _{Şükran Öktem, (2000), “Pamukkale Yöresinde Bulunan Konaklama İşletmeleri ile Seyahat} Acentalarında Tüketicinin Korunması Kapsamında Bir Araştırma”, Turizm Akademik Dergisi, No.1, (Ankara: Gazi Üniversitesi Vakfı), s.42.

Diğer önemli bir faktör ise işletme yerinin fiziki şartları ve işletmenin konumudur. Termal turizm işletmesinin hava kirlenmesinin olmadığı iklim koşullarına elverişli ve kür mevsiminin yeterli olduğu bölgede bulunması müşteri sadakati açısından önem kazanmaktadır. İşletmenin mimarisi ve genel atmosferi, odaların dizaynı odalarda kullanılan mobilyaların kalitesi, rahatlığı ve odaların atmosferi ilk bakışta genel müşteri memnuniyetini etkilemektedir.217 Müşterilerin bir işletmeye olan sadakatine onların o işletmeye duydukları genel memnuniyetten etkilenir.Bir müşteri ile işletme arasındaki ilişkinin sürekliliği, memnuniyet düzeyine bağlıdır. Yapılan bazı çalışmalarda, müşterinin işletmeye karşı olan genel memnuniyetinin sadakatle sonuçlanabileceği ifade edilmektedir.218 Müşterinin işletmeye olan genel memnuniyeti çoğunlukla müşterinin hizmetle olan ilk tecrübesinde oluşmaktadır. Çünkü ilk tecrübede elde edilen izlenimler her zaman için çok önemlidir. Olumlu izlenimler elde eden bir müşterinin o işletmeye sadık kalması muhtemeldir. İşletmenin mimarisi, atmosferi, odaların dizaynı, rahatlığı ve atmosferi ilk izlenimlerin oluşmasında oldukça önemlidirler. Bununla birlikte müşterinin ürün ya da hizmetle olan ilk deneyiminden memnun olması ya da olmaması, tabi ki müşterinin o andaki sosyal durumu ile ilgilidir. O müşterinin yaşadığı ilk deneyim, daha sonraki dönemlerde işletmeye olan tutumunu belirleyecektir.219

Bütün konaklama işletmelerinde olduğu gibi termal turizm işletmelerinde de müşterilerin rahatlığı için odalarda klima ve boş zamanlarını değerlendirebilmeleri için TV gibi teknik donanımların bulunması, özellikle bu işletmelere gelen müşterilerin çoğunluğunun 55 yaş ve üzerinde olması nedeniyle her yere kolayca ulaşabilecekleri asansörün bulunması ve çalışıyor durumda olması ve park imkanlarının yeterliliği hizmet kalitesinin algılanmasında önemli bir yer tutmaktadır.

Termal turizm işletmelerine gelen müşterilerin büyük bir çoğunluğunun bu işletmeleri tercih etme sebebi tedavi olduğu için, müşterilerin her türlü tedavi ihtiyaçlarına cevap verebilecek tedavi ünitelerinin bulunması ve gerekli cihazlarla

217 _{Alister Mathieson and Geoffrey Wall, (1982), Tourism Economic, Physical and Social İmpacts,} (Singapore: Longmann Press), s.22.

218 _{Shankar, Smith, Rangaswamy, Ön.ver., s.14.}

219 _{Donald E.Lundberg, (1990), “Why Tourist Travel”, The Tourist Business, (New York: Von Nostrand} Reinhold), s.40.

donatılması, tedavilerine destek olacak nitelikte bütün müşterilerin ortak istifade edebilecekleri spor salonlarının, termal havuzlarının ve yürüyüş parkurlarının bulunması, müşterilerin tedavi süresi boyunca onlarla birlikte olabilecek sağlık personelinin ve diğer ihtiyaçlarını karşılayacak eğitimli ve güler yüzlü personelin bulunması, hizmet kalitesini tamamlayıcı ve aynı zamanda müşteri sadakatini arttırıcı önemli niteliklerdir.

Diğer bütün işletmelerde olduğu gibi termal turizm işletmelerinde de sigara içen ve içmeyen müşteriler için ayrılmış alanların bulunması özellikle sigara içmeyen müşteriler için büyük önem taşımaktadır. Ayrıca aileleri tedavi sırasında iken çocuklarının her türlü ihtiyaçlarının karşılanabileceği alanların ve onlarla ilgilenebilecek personelin bulunması müşteri sadakatine etki edebilecek önemli faktörlerdendir.

Müşteri sadakatine etki edebilecek diğer önemli bir konu ise bu işletmelerde bedensel özürlü müşterilere verilen önemdir.

Son yıllara kadar, özürlü insanlar saklanan, unutulan, utanılan veya alt sınıf olarak değerlendirilen bir kesimdi. Ne yazık ki bu bakış açısı, bütün toplumlarda tamamı ile değişmiş değildir. Özürlü insanlarında diğer insanlar gibi istihdam, seyahat, turizm, alışveriş, boş zaman uğraşları gibi, yaşamın her boyutunda yer alabileceği düşüncesi çok az ilgi görmüştür. Bu nedenle turizm alt yapı ve üst yapısını oluşturan ulaştırma, konaklama ve diğer hizmetlerin özürlü insanlar tarafından kullanımı oldukça zayıf kalmıştır.220

Dünya sağlık örgütünün yaptığı araştırmalar, toplam dünya nüfusunun en az % 10’unun bedensel engelli bireylerden oluştuğunu göstermektedir. Bu rakam Avrupa nüfusu için % 11’e denk gelen 35-40 milyon insan demektir. ABD’de ise 45 milyon, Türkiye’de ise 7,5-8 milyon insanın bedensel engelli olduğu tahmin edilmektedir. Ancak aile ve yakınlarla birlikte bu rakamların iki üç kat daha artacağı da bir gerçektir. Bu pazarı gözönüne alarak strateji geliştiren ve alt yapı sorunlarını çözen işletmelerin, rekabet gücü açısından diğerlerine göre açık bir üstünlük sağlayacağı ortadadır.221

220 _{Çağatay Ünüsan ve Mete Sezgin, (2004), Turizm Pazarlaması, (Konya: Atlas Kitabevi), s.101-102.} 221 _{Bahar, Kozak, Ön.ver., s.145.}

Müşterilerin önemle üzerinde durdukları ve hizmet kalitesinin önemli bir boyutunu oluşturan diğer bir nitelik ise işletmelerde ki temizlik ve hijyendir.

Hijyen, sağlık bilgisi anlamına gelmektedir. Bir odanın hijyeninden bahsedildiği zaman o ortamın temizliği, bakımı ve mikroplardan arıtılıp arıtılmadığı akla gelmektedir.222 Temiz ile hijyen aynı şey değildir. Temiz herhangi bir ortamın görülebilir toz ya da kir gibi maddelerden arınmış olduğunu tanımlarken, hijyen aynı ortamın sağlığa zarar verecek mikroorganizmalardan arınmış olması demektir.223 Bu yüzden hijyen, termal turizm işletmeleri için sağlıklı bir ortamın oluşturulması ve müşteri memnuniyetin sağlanması açısından önemli bir kat hizmetleri işlevi olarak kabul edilmektedir.224

İşletmelerde müşterilerin üzerinde önemle durdukları diğer bir husus ise restoran hizmetleridir. Restoran hizmetlerinin kalitesi, çeşitliliği ve işletmeye gelen konukların sağlığının korunması için servis ve mutfak bölümünde hijyen ve sanitasyon kurallarına uyulması müşteri sadakatine etki eden önemli faktörlerdir.