Bilgi çağında işletmelerin stratejik hedeflerini başarmak konusunda performanslarını ölçmesi daha da önem kazanmıştır. ABD’de yapılan bir araştırmaya göre işletmelerin sadece %35’i performans ölçüm sistemlerini verimli veya çok verimli bulduklarını belirtmişlerdir49. Bunun en büyük nedeni son yıllarda iş metotlarının değişmesine rağmen halen geçmişin performans ölçüm sistemlerinin kullanılmasıdır. Bu nedenle işletmelerin mevcut performans ölçüm sistemlerinin kullanılabilirliğini sürekli gözden geçirmesi gerekmektedir.
Đşletmeler hedeflerini net bir şekilde tanımlamalı ve bu hedeflere ulaşmak için kullanılacak yöntemleri de doğru bir şekilde belirlemeleri hayati önem taşımaktadır. Yöneticilerin karar verme aşamasında kullandıkları veriler geçmişe dönük olmamalı, geleceğin belirsizliklerine karşı da işletmeyi hazır tutmalıdır. Performans ölçüm sistemlerinin tasarımında dengeyi sağlayacak şekilde finansal ölçütlerle birlikte finansal olmayan ölçütler de dikkate alınmalıdır50. Dolayısıyla işletmeler performans ölçüm sistemlerini tasarlarken, organizasyonel deneyimlerden dersler çıkarmalı, günü kapsamlı bir biçimde tahlil etmeli ve geleceğin belirsiz ekonomik ve teknolojik koşulları içinde olası gelişmeleri olabildiğince doğru öngörebilmelidir51.
Performans ölçümü, yönetimin kontrol işlevinin en önemli faaliyetidir. Performans ölçümü, bir faaliyetin etkinliğinin ve etkenliğinin niceliksel olarak belirlenmesi; performans ölçütü, bir faaliyetin etkinliğini ve etkenliğinin
49
Niven, s.xi.
50
Clemens Lohman et.al, “Designing a Performance Measurement System: A Case Study”, European Journal of Operational Research, Vol.:156, 2004, ss.267-286.
39
niceliksel olarak belirlenmesinde kullanılan gösterge; performans ölçüm sistemi de bir faaliyetin etkinliğini ölçmede kullanılan göstergeler setidir52.
Performans ölçüm sistemi, işletmenin performansını bir bütün olarak ölçer. Bu sistem oluşturulurken; işletme içi (vizyon, strateji, çalışanların beklentileri, geleceğe ilişkin beklentileri vb.) ve işletme dışı (pazar koşulları, rekabet düzeyi vb.) birçok konu ele alınmalıdır. Đşletmenin iç çevresinin ve dış çevresinin analizi yapılmalı, kritik başarı faktörleri ile bunlardaki gelişme ve değişmeler dikkate alınarak belirlenmelidir. Kritik başarı faktörlerini tanımlamanın bir yolu stratejik planlama sürecinin incelenmesi, ikinci bir yaklaşım da rekabete dayalı yaklaşımların incelenmesidir. Đşletmeler performans ölçüm sistemlerine uygun olarak kritik başarı faktörlerini geliştirmek mecburiyetindedir. Kritik başarı faktörleri, stratejik planlarla performans ölçüm sistemleri arasında önemli bir bağlantı kurmaktadır53. Kritik başarı faktörlerinin yanında, işletmenin durumunu denetleyebilmek, karar verirken ışık tutacak bilgileri elde edebilmek için performans göstergeleri de bulunmalıdır.
Bourne vd. performans ölçüm sistemlerinin geliştirilmesini; performans ölçütlerinin tasarımı, uygulanması ve kullanılması olmak üzere üç temel aşamada değerlendirilebileceğini belirtmişlerdir54. Tasarım aşamasında hedefler ile ölçütler tanımlanır. Uygulama aşaması, verilerin toplandığı, toplanan bu verilerin işlemden geçirildiği sistemler ile ölçütlerin sürekli kullanımına imkân veren bir evredir. Performans ölçütlerinin kullanılması aşamasında yöneticiler, faaliyetlerin etkin ve verimli olup olmadığını ve stratejinin başarıyla uygulamaya konulup konulamadığını ölçütlerin sonuçlarını gözden geçirerek değerlendirirler55. Neely vd. göre ise
52 Yüksel, “Performans Ölçüm Sistemlerinin Tasarımında Dikkate Alınması Gereken
Faktörlerin Değerlendirilmesi”.
53 Matt H. Evans, “What are Critical Success Factors?”,
http://www.exinfm.com/pdffiles/dba_pms.pdf (20.04.2006).
54
M. Bourne vd., “Designing, Implementing and Updating Performance Measurement Systems”, International Journal of Operations&Production Management, Vol:20, No:7, 2000, ss.754-771.
40
performans ölçümü; performans ölçüm sistemlerinin tasarımı, uygulanması, kullanımı ve sürdürülmesi olmak üzere dört aşamada ele alınabilir. Bu aşamalar; personel, süreçler, altyapı ve kültür konularıyla da yakından ilgilidir56.
Performans ölçüm sistemlerinin yapılandırılmasında literatürde birçok farklı örnek vardır. Her ne kadar bu çalışmalarda farklı metotlar kullanılsa da birçoğunda stratejinin netleştirilmesi, başarı faktörlerinin belirlenmesi gibi benzerlikler bulunmaktadır. Grady’ye göre bir işletmede performans ölçüm sürecinin temel adımları; stratejik amaçların ve hedeflerin saptanması, performans ölçütlerinin belirlenmesi, somut hedeflerin tespiti, ölçüm sonuç bilgilerinin elde edilmesi, bu bilgilerin raporlanması ve iyileştirme önlemlerinin alınmasından oluşmaktadır57.Bu konuyla ilgili Leinonen’in modeli aşağıda sunulmuştur58:
• Stratejinin ve vizyonun netleştirilmesi, • Süreçlerin tanımlanması,
• Başarı faktörlerinin onaylanması, • Ölçütlerin belirlenmesi,
• Ölçütlerin üst kademeden tüm alt kademelere iletilerek yaygınlaştırılması,
• Raporlama prensiplerinin tanımlanması,
• Bilgilerin nasıl toplanacağı ve sonuçlarının nasıl rapor edileceğinin belirlenmesi.
56 Andy J. Neely, vd., “Performance Measurement System Design: Developing and Testing a
Process-Based Approach”, International Journal of Operations&Production Management, Vol:20, Issue:10, 2000, ss.1119-1145.
57 M. W. Grady, “Performance measurement, implementing strategy”, Management
Accounting, June, 1991, ss.49-53.
58
Paula Mettanen, “Design and Implementation of a Performance Measurement System for a Research Organization”, http://www.tut.fi/units/tuta/teta/mittaritiimi/julkaisut/milan_p.pdf (25.04.2006).
41
Đşletmeler, performans ölçüm sistemlerini yapılandırabilmek için genel olarak aşağıdaki adımları takip edilebilir59:
• Đşletme misyonunu belirleme ya da amacı ifade etme, • Organizasyonel hedefleri belirlenme,
• Đşletme içindeki her bir ana birim ve alt birim için hedef ve eylem planlarının yapılması,
• Đşgörenlerin kendi hedeflerini belirlemesi,
• Đşletme içi ve işletme dışı faaliyetlerin ölçüm kriterlerinin belirlenmesi, • Đşletmeye uygun performans ölçüm sisteminin yapılandırılması,
• Performans ölçüm sisteminin uygulamasının izlenmesi ve sorunların çözümlenmesi,
• Organizasyonel ve bireysel gelişmenin değerlendirilmesi.
Performans ölçüm sistemlerinin tasarımında; işletmeler neden ölçmek istediklerini ve neyi ölçmek istediklerini belirtmeli ve amaç açıkça ortaya konmalıdır. Ölçüm yapma nedenlerinden bazıları; mevcut duruma nasıl ulaşıldığı, mevcut durumun ne olduğu, nereye ulaşılmak istendiği, bu noktaya nasıl ulaşılabileceği ve bu noktaya ulaşmadaki duruma ilişkin bilgi sağlamak olarak belirtilebilir60. Buna ilave olarak performans ölçüm sistemlerinin tasarımında dikkat edilmesi gereken diğer hususlar aşağıya çıkarılmıştır61:
• Bir performans ölçüm sisteminin başarılı olabilmesi için, öncelikle ana hedefler belirlenmeli ve sistem içinde herkes ne yapacağını bilmelidir. Her grup, ana hedeflerle bağlantılı olarak kendi performans hedeflerine sahip olmalıdır. Kişilerin ve çalışma gruplarının hedefleri açık, anlaşılır ve
59 Jayanth Yayaram, Cornelia Droge ve Shawnee K. Vickery, “The impact of human resource
management practices on manufacturing performance”, Journal of Operations Management, Vol:18, 1999, ss.1-20.
60 Hilmi Yüksel, “An Emprical Evaluation of Problems in Performance Measurement Systems
of Big Sized Firms in Turkey”,
http://www.poms.org/Meeting2004/POMS_CD/Browse%20This%20CD/ PAPERS /002- 0428.pdf (20.04.2005).
61
Ali Çoşkun, “Bankaların Stratejik Performans Yönetiminde Performans Karnesi Kullanımı”, Bankacılar Dergisi, Sayı:56, 2000, ss.28-39.
42
ulaşılabilir olmalıdır. Sistem, performans hedeflerine yaklaşılıp, yaklaşılmadığının kolayca izlenebilmesi için, açık ve sade bir şekilde tasarlanmalıdır.
• Etkin bir performans ölçümü, sonuçları oluşturan süreçler içindeki faaliyetleri yansıtmak yerine, sadece sonuçları yansıtmalıdır. Performans ölçütleri, herkes tarafından kolayca anlaşılabilecek şekilde açık, güvenilir ve sağlıklı olmalıdır.
• Performans ölçüm sistemi, hem geçmiş dönemlerdeki performansı gözlemleyebilecek, hem de gelecek dönemdeki performansı planlayabilecek verileri içermelidir.
• Sistem içindeki bütün performans ölçütleri, birbirini desteklemeli ve aralarında uyumsuzluk olmayan bir performans ölçüm sistemi, kurumun performansını çok farklı boyutlarda ve bu boyutlar arasındaki karmaşık ilişkileri ölçebilecek bir şekilde tasarlamalıdır. Performans ölçüm sisteminin işletme çevresi ile ilişkisi de sistemin başarısını etkilemektedir.
• Performans ölçüm sistemi, işletmenin stratejisini desteklemeli, işletmenin kültürüne uyum göstermeli, teşvik sistemleri ile uyumlu olmalıdır. Performans yönetiminin sonuçlarına göre, ödüllendirme veya ceza sistemleri geliştirilmelidir.
Literatür incelendiğinde etkili bir performans ölçüm sisteminin tasarımında dikkate alınması gereken faktörler Tablo.4’de belirtilmiştir:
Performans ölçüm sistemlerinin oluşturulmasında performans ölçütlerinin özel bir önemi vardır. Performans ölçütlerinin işletmenin stratejileri ile aynı olması gerekmektedir. Çünkü performans ölçütleri, neyin önemli olduğu konusunda yöneticilere önemli bilgiler sunan işletmenin hayati işaretleridir. Birimlerin performans ölçütleri ile işletmenin tamamını ilgilendiren ölçütler bir bütünlük içinde uyum göstermelidir. Performans ölçütleri; yukarıdan aşağıya doğru strateji; aşağıdan yukarıya doğru süreç sonuçları ve süreçlerle beraber kontroller ve iyileştirmeler arasındaki bağlantıyı sağlarlar62. Performans
43
ölçütleri, insanların yaptıkları işleri somut bir hale getirerek, organizasyonel başarıya katkılarını kolayca anlamalarını sağlar.
Tablo..4..:.Performans Ölçüm Sistemlerinin Tasarımında Dikkate Alınması Gereken Faktörler
1. Ölçütlerin, işletmelerin stratejileri ile bağlantısı kurulmalıdır. 2. Finansal olmayan ölçütler kullanılmalıdır.
3. Ölçütlerin bölümler arasında farklılıklar gösterebileceği dikkate alınmalıdır.
4. Ölçütlerin kullanılması ve anlaşılması kolay olmalıdır. 5. Ölçütler hızlı bir biçimde geri bildirim sağlamalıdır.
6. Ölçütler basit bir kontrol aracı olarak değil de sürekli gelişmeyi sağlayacak biçimde tasarlanmalıdır.
7. Tüm ilgili boyutların ölçümüne olanak sağlanmalıdır. 8. Gerekli olan veriler ölçülebilir olmalıdır.
9. Ölçütler, işletmelerin amaçları ile tutarlı olmalıdır.
10. Performans ölçütleri işletmelerin stratejisi doğrultusunda oluşturulmalıdır.
11. Her bir ölçütün amacı açık olarak belirlenmelidir.
12. Performans düzeyinin belirlenmesi için veri toplama yöntemleri açık olarak belirlenmelidir.
13. Müşteriler, çalışanlar ve yöneticiler performans ölçütlerinin belirlenmesi aşamasında katkıda bulunmalıdır.
14. Süreç; gözden geçirmeye olanak sağlamalı, ölçütler; koşullar değiştiğinde yeniden değerlendirilmelidir.
15. Objektif performans kriterleri sübjektif performans kriterlerine göre tercih edilmelidir.
16. Oranlara dayalı performans ölçütleri, mutlak sayılara dayalı performans ölçütlerine tercih edilmelidir.
Kaynak: Hilmi Yüksel, “Performans Ölçüm Sistemlerinin Tasarımında Dikkate Alınması Gereken Faktörlerin Değerlendirilmesi,” KHO Bilim Dergisi, Cilt:11, Sayı:2, 2003, ss.85-99.
David N. Ammons’a göre de uygun bir şekilde hazırlanan performans ölçütleri aşağıda belirtilen kıstasları sağlamalıdır63:
• Geçerli olmalıdır, • Güvenilir olmalıdır, • Anlaşılır olmalıdır,
• Tam zamanında olmalıdır, (timely)
44 • Ters davranışlara karşı olmalıdır, • Kapsamlı olmalıdır,
• Abartılı olmamalı, öz olmalıdır, (nonredundant) • Bilgi toplama maliyetine karşı hassas olmalıdır,
• Performansın kontrol edilebilir tarafına odaklanmalıdır.
Bütün bu açıklamalarla paralellik gösteren BSC da bir işletmenin tüm seviyelerindeki işgörenler için finansal ve finansal olmayan ölçütlerin bilgi sisteminin bir parçası olması gerektiğine vurgu yapan stratejik bir performans ölçüm sistemidir. BSC yaklaşımı, müşteriler, kalite, kar, insan kaynakları, yenilik, esneklik ve öğrenme gibi öncelikli yönetim değerlerini desteklemektedir64. BSC’da yer alan tüm hedef ve ölçütler, işletmenin misyon ve stratejisinin ayrıntılı olarak incelenmesi sonucunda elde edilmektedir.
BSC, bir organizasyonun misyon ve stratejisinin fiziksel ölçüler haline dönüştürülerek ifade edilmesidir. Dolayısıyla performans ölçüm sistemlerinin tasarımı ile ilgili yukarıda yapılan açıklamalar incelendiğinde; stratejinin ve vizyonun netleştirilmesi, süreçlerin tanımlanması, kritik başarı faktörlerinin onaylanarak ölçütlerin belirlenmesi, belirlenen bu ölçütlerin tüm işgörenler tarafından kolayca anlaşılabilir nitelikte olması, hem geçmiş dönemdeki hem de gelecek dönemdeki performans verilerini içermesi, işletmenin stratejilerini desteklemesi gibi unsurlar BSC’ın oluşturulmasında dikkate alınması gereken hususları yansıttığı görülmektedir.