3.7 BSC’IN GELĐŞTĐRĐLMESĐ
3.7.8 Düzenli Gözden Geçirme
Her ay BSC’daki performans göstergeleri incelenir. BSC’ın yıllık incelemesi de stratejik planlamanın ve bütçeleme sürecinin bir parçası olarak yapılır.
BSC oluşturulurken bir uygulama projesinin hazırlanması ve bir iş planının izlenmesi de gerekmektedir. Niven, BSC uygulaması için BSC’ın planlanması ve BSC’ın geliştirilmesi olmak üzere iki bölümden oluşan bir iş akış süreci önermektedir238. Tablo.12’de bir BSC uygulama projesinde haftalık olarak izlenecek aşamalar iş akış şeması olarak gösterilmiştir.
137 Tablo.12..:.Bir BSC Uygulama Projesinin Đş Akış Şeması
Hafta 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Planlama Aşaması
1 BSC için amaçların geliştirilmesi 2 Uygun organizasyon biriminin seçimi 3 Üst yönetimin desteğinin alınması 4 BSC uygulama takımının kurulması 5 Proje planının formüle edilmesi 6 Đletişim planının geliştirilmesi Geliştirme aşaması
1 Altyapı oluşturmak için gerekli olan materyallerin temin edilerek dağıtılması 2 Misyon, değerler, vizyon ve stratejinin teyit
edilmesi veya geliştirilmesi
3 Üst yönetimle görüşmelerin yapılması 4 Amaçların ve ölçütlerin oluşturulması 4a Programı yürütenlerle çalışma toplantıları 4b Çalışanlardan geri bildirim alınması 5 Neden-sonuç ilişkilerinin geliştirilmesi 5a Programı yürütenlerle çalışma toplantıları 6 Ölçütler için hedeflerin oluşturulması 6a Programı yürütenlerle çalışma toplantıları 7 Devam eden BSC uygulama planının
geliştirilmesi
138
4 DÖRDÜNCÜ BÖLÜM: BSC’IN ALTYAPI VARLIKLARI
BSC’ı işletmelerine uyarlamak isteyen ve değişimi kabul edip yeniden yapılanma sürecine giren yöneticilerin, altyapılarını araştırması ve analiz etmesi, personelini oluşturulacak yeni yapıya göre eğitmesi, organizasyonunu değişime açık ve bilgiyi paylaşma kültürünü benimsemiş bir yapıya dönüştürmesi gerekmektedir.
Fark yaratabilmenin temelinde strateji yer almaktadır. Bunu takiben, kurumların geleneksel taktiksel yaklaşımların ötesinde maddi ve maddi olmayan varlık ve kaynaklarını nasıl kullandığı gelmektedir. Đşletmelerin maddi varlıklarının ötesinde, maddi olmayan varlıklarla daha fazla değer yaratabileceklerini vurgulayan konulardan bir tanesi de “entelektüel sermayedir”239. Literatürde, maddi olmayan varlıklar, finansal olmayan varlıklar, görünmeyen değerler, bilgi sermayesi gibi kavramlar da entelektüel sermaye kavramı ile eş anlamlı olarak kullanılmaktadır240. Đşletmeler için değer yaratan maddi olmayan varlıklar o işletmenin entelektüel sermayesini oluşturmaktadır. Đşletme stratejilerinin gerçekleştirilmesinde entelektüel varlıkların artan önem ve değeri paralelinde, BSC’da da maddi olmayan varlıkların işletme stratejileri ile ilişkilendirilmesine yönelik bir yaklaşım geliştirilmiştir. Bu nedenle BSC yaklaşımı ile entelektüel sermaye unsurları arasında güçlü bir bağ olduğu öne sürülmektedir241. Hatta Johannessen vd. entelektüel sermaye orijininin BSC’da izlenebileceğini belirtmektedir242.
Đşletmelerin entelektüel sermayesi işletmenin çalışanlarında, müşteri ilişkilerinde, organizasyondaki süreçlerde ve içlerindeki bilgi
239
Ali Akdemir, “Entelektüel Sermaye Konseptinin Đşletmecilik Anlayışındaki Dönüşümleri”, Süleyman Demirel Üniversitesi Dergisi, Sayı:3, 1998, ss.63-72.
240 Emrem, s.47. 241
Ax ve Trond, A.g.m.
242
Jon-Arild Johannessen vd., “Intelectual capital as a holistic management philosophy: a theoretical perspective”, International Journal of Information Management, Vol.:25, 2005, ss.151-171.
139
havuzlarındadır243. BSC da gerek işletme stratejilerinin netleştirilmesi, gerekse finansal performansın ötesinde diğer bileşenlerin sinerjisi ile başarıyı yakalamanın mümkün olduğu tezinden yola çıkarak tasarlanmıştır. Bu aşamada BSC’da özellikle entelektüel sermaye yönetiminin işletmenin yönetim sisteminin bir parçası haline getirilmesi için uygun bir platform oluşturulmaktadır244.
Kurum stratejilerini etkin olarak uygulayabilmek için gerekli, maddi olmayan varlıklar 3 ana kategoride toplanmaktadır245: (1) Đnsan sermayesi, (2) Bilgi sermayesi, (3) Yapısal sermaye.
Entelektüel sermaye yaklaşımının temel unsuru olarak kabul edilen insan sermayesi, işletme üyelerinin sahip olduğu ve geliştirdiği bireysel bilgi, yetenek, deneyim ve davranışlarının yani tüm beşeri unsurların toplamıdır. Bu bağlamda, işletme üyelerinin bilgi birikimi, problem çözme yetenek ve kapasiteleri, yaşam felsefeleri, yaratıcılık, girişimcilik ve liderlik yetenekleri, onların organizasyon süreçlerinde ortaya koydukları fonksiyonları ve bu fonksiyonların niteliklerini belirleyici bir güce sahiptir. Ayrıca Kaplan ve Norton, kurumların uzun dönemde yüksek seviyede finansal büyüme elde etmeyi hedefliyorlarsa, personel, sistem ve yöntemlerden oluşan altyapılarına da yatırım yapmaları gerektiğini belirtmişlerdir246. Bu durumda personeli kapsayan insan kaynaklarının da bir organizasyonel altyapı varlığı olarak değerlendirilmesi gerekir.
Bilgi sermayesi; işletmenin sahip olduğu veri bankaları, bilgi sistemleri, ilişki ağı (network) ve teknolojik altyapıyı kapsamaktadır. Endüstri çağında fiziksel işgücü son derece önemli iken, bilgi çağında teknoloji ve bilgi
243Đşevi ve Çelme, A.g.m.
244 Yılmaz Argüden, Entelektüel Sermaye, Đstanbul: ARGE Danışmanlık Yayınları No:07,
2005, s.52.
245
X S A Charles, “Design of Performance Measurement System with Respect to Learning and Growth Strategy”, http://www.iimk.ac.in/GCabstract/XSA%20Charles.pdf (25.04.2006).
140
teknolojilerindeki gelişmelerin önem kazandığı görülmekte, bilgiye dayalı işlerde çalışanların sayısı artmaktadır.
Đşletme üyelerini cesaretlendirici, teşvik edici ve aidiyet duygusu yaratıcı bir organizasyonel atmosferin oluşmasına yönelik yönetim ve uygulama yaklaşımlarının, açıkça bir sistem olarak kabul edilmesi ve bunun gerektirdiği organizasyonel yapılanmanın tasarlanması, yapısal sermaye olarak ifade edilmektedir. Ancak bu yapısal özelliklerdeki bir işletme, sahip olduğu insan sermayesini organizasyonel hedefler doğrultusunda harekete geçirebilecektir.
Đşletmenin her alanında yapılandırılmış olan süreçler, rutin uygulamalar, kavramlar, modeller, hiyerarşik ve informel mekanizmalar, yapısal sermayeyi yaratmada temel bileşenlerdir. Yalın bir ifadeyle “insan sermayesini biçimlendiren, yönlendiren, yetkilendiren destekleyici altyapı” bütün nitelik ve boyutlarıyla bir işletmenin yapısal sermayesini oluşturur. Bunun içerisinde; işletme kültürü, dokümantasyonlar, müşteri ve pazara ait bilgilerin depolandığı veri tabanları, üretim süreçleri, kalite kontrol ve yönetim sistemleri, patentler ve telif hakları, bilgisayar ağları ve enformasyon sistemleri, işletmecinin verimliliğini ve karlılığını iyileştirmek için uygulanmış ya da uygulanacak yönetim araçları (teknikleri), iyileştirme teknikleri, bilgi teknolojisi sistemleri, Ar-ge çabaları, amblemler gibi tüm organizasyonel altyapı değerleri bulunmaktadır247. Böylece yapısal sermaye, hem insan sermayesinin sahip olduğu potansiyeli ortaya çıkartacak, hem de sağlanan “bilgi”yi “değer”lere dönüştürecektir.
Yapısal sermaye unsurları, maddi ve maddi olmayan varlıklardan oluşmaktadır. Maddi varlıklar; patentler, telif hakları, dizayn hakları, ticari sırlar, ticari markalar, hizmet markalarıdır. Maddi olmayan varlıklar ise yönetim felsefesi, işletme kültürü, yönetim süreci, bilgi sistemleri, finansal
247
Đpek Savaşçı, “Entelektüel Sermaye Bileşenlerinin Değerlendirmesi: Hipermarketler Üzerine Bir Bakış”, www.bilgiyonetimi.org (14.12.2003).
141
ilişkilerdir248. Yapısal sermayenin işletme için “kalıcı bir sermaye” niteliğinde olduğu dikkate alındığında, işletmenin asıl başarısı, mevcut ve potansiyel her türlü entelektüel kaynak ve birikimi bu kalıcı sermayeye aktarabilmesi ve yansıtabilmesi olacaktır. Đnsan sermayesi tarafından kullanılan temel enstrüman yapısal sermayedir.
BSC’ın finansal boyutunun, finansal bilgiye sahip olmadan anlaşılması mümkün değildir. Finansal boyut, parasal hesapların doğruluğunu kontrol etmek, karın yükseltilmesi ve parasal riskin azaltılması, ihtiyaç duyulduğunda fon kaynaklarının bulunup kullanılması ile belirsizliğe karşı planlama yapılarak gerekli önlemleri alınması konularında bilgi sahibi olmayı gerektirir. Finansal tablo ve çizelgelerde yer alan rakamlar ancak yorumlanabildiğinde bir anlam ifade eder. Bu nedenle analiz ve denetleme teknikleri önem kazanmaktadır. Ayrıca işletmenin amaçları ile uzun vadeli amaçların belirlenmesi sürecinde işletmenin fon ihtiyaçlarının tespiti de finansal bilgi sayesinde mümkündür.
Araştırma ve geliştirme ile iyileştirme faaliyetleri işletmelere rekabet avantajı sağlar. Ürün geliştirme faaliyetlerinin doğasından gelen bir belirsizlik olmasına rağmen yine de uygun bir ölçüm yöntemi bulunabilir. Yöneticiler, ürün geliştirme sürecinde başarılı olan ürünlerin sayısını arttırıcı, zaman ve maliyeti azaltıcı amaçlar belirleyebilirler. Ar-ge konusunda önemli olan, doğru stratejik kararlar alabilmektir. Sonuçta, Ar-ge konusunda verilen doğru stratejik kararlar, işletme için değer yaratıcı, yeni ürün, hizmet ve süreçleri beraberinde getirir. Ancak bu faaliyetler büyük miktarda finansal fona ihtiyaç duymaktadır.
Đnsan sermayesini destekleyen bir teknoloji ile Ar-ge’ye verilen önem ve bunun açıkça belirtilerek teşvik edilmesi, ulaşılacak sonuçların niteliğini doğrudan belirleyecektir. Kaplan ve Norton’dan sonra 1995 yılında Skandia Şirketler Grubu tarafından hazırlanan Skandia Klavuzunda beş entelektüel
248
Murat Ertuğrul, “Bilgi Çağında Đşletmelerin Yeni Kaynağı: Entelektüel Sermaye”, http://home.anadolu.edu.tr/mertugrul/ent_ser_mak.pdf (03.08.2006).
142
sermaye boyutu bulunmaktadır. Bunlar; finansal, müşteri, insan, süreç, yenileme ve gelişme boyutlarıdır249. Yenileme ve gelişme boyutunun Ar-ge olmadan düşünülmesi mümkün değildir.
Müşterilerin işletmeyi nasıl algıladığı, rekabet avantajı açısından büyük önem arz etmektedir. Niteliği ne olursa olsun tüm işletmelerin, hedef kitlelerinin beklenti ve tatmin düzeylerini dikkate alarak faaliyetlerini gerçekleştirmeleri, diğer bir ifade ile organizasyonel faaliyetlerin müşteri tatmini ve sosyal sorumluluklar ekseninde şekillenmesi bu anlayışın doğal bir uzantısıdır. Bu bağlamda işletme kültürünü organizasyon dışına yansıtan kurum imajı ve kimliği de ayrıca önem arz etmektedir. Olumlu kurum imajı işletme için bir entelektüel sermayedir. Yeni müşterilerin kazanılması, mevcut müşterilerin bağlılığı, yeni ürün ve hizmetlerin tutunması kurum imajıyla doğrudan ilgilidir. Benzer bir şekilde; güçlü bir marka da yöneticiler ve yatırımcılar için dikkate değer bir entelektüel varlıktır. Markalama, pazarlama karmasının tüm unsurlarını içerir. Marka; organizasyon ile çevresi arasındaki iletişimin gerçekleşmesini ve devamlılığını sağlayan, ilgili organizasyonun varlığını korumasına ve büyümesine yardımcı olan, rekabet şansını arttıran ve yeni fırsatlar yakalamasına imkân veren, ilgili organizasyonun iletişim planı içinde yer alan veya alması gereken en önemli faktörlerden biridir.
Yukarıda yapılan açıklamalar da göz önüne alınarak, BSC’ın oluşturulmasında işletmelerin sahip olması gereken altyapı varlıklarını, entelektüel sermayeyi oluşturan unsurlara benzer bir şekilde sınıflandırmak mümkündür:
• Finansal Boyut ile Đlgili Altyapı Varlıkları: • Finansal Đlişkiler,
• Ar-ge ve Đyileştirme Teknikleri. • Müşteri Boyutu ile Đlgili Altyapı Varlıkları:
249
Ayşe N. Yereli ve Gülşen Gerşil, “Entelektüel Sermayeyi Ölçme ve Raporlama Yöntemleri”, Celal Bayar Üniversitesi Đ.Đ.B.F.Yönetim ve Ekonomi Dergisi, Cilt:12, Sayı:2, 2005, ss.17-29.
143 • Kurum Đmajı ve Kimliği,
• Marka,
• Entelektüel Mülkiyet, • Sosyal Sorumluluk,
• Müşteri Đlişkileri ve Geriye Bilgi Akışı. • Đç Süreçler Boyutu ile Đlgili Altyapı Varlıkları:
• Üretim Süreci,
• Kalite Kontrol ve Yönetim Sistemleri, • Yönetim Süreci.
• Öğrenme ve Gelişme Boyutu ile Đlgili Altyapı Varlıkları: • Enformasyon Teknolojisi ve Ağ Sistemleri,
• Đnsan Kaynakları,
• Dokümantasyon Yönetimi, • Organizasyon Kültürü,
• Yönetim Felsefesi ve Yönetim Teknikleri.
Altyapı varlıklarının bu şekilde belirlenmesi, BSC’ın her bir boyutu için cevabı aranan sorularla birlikte düşünüldüğünde oldukça mantıklıdır. “Hissedarlara nasıl görünmekteyiz?” sorusuna; işletme hakkındaki finansal bilgi ile işletmenin finansal başarısına katkıda bulunacak Ar-ge faaliyetleri ile cevap verilebilir. “Müşteriler bize hangi gözle bakmaktadır?” sorusu ise kurum imajı, marka, entelektüel mülkiyet, sosyal sorumluluk ve müşteri ilişkileri ile birlikte düşünülmelidir. “Mükemmelliği nasıl sağlayabiliriz?” sorusunun cevabını üretim süreçlerinde, kalite kontrol ve yönetim sistemleri ile etkili bir yönetim sürecinde aramak gerekir. “Gelişme ve değer yaratmayı nasıl devam ettirebiliriz?” sorusunun cevabı açıktır; nitelikli insanların, yönetim felsefesi ve yönetim teknikleri ile oluşturduğu organizasyon kültürü, bilgi teknolojileri ve dokümantasyon yönetimi.
Bu bileşenleri sadece işletmeye katma değer yaratacak şekilde açığa çıkartmak yeterli olmamaktadır. Bu değerlerin, işletme misyonuna ve amacına uygun olarak koordineli bir şekilde işletme politika ve stratejileri ile
144
desteklenerek yönetilmesi de gerekmektedir. BSC’ın boyutlarının altyapısını oluşturan bu değerlerin dengeli bir şekilde ele alınması, her biri ile ilgili amaç, hedef ve ölçütlerin net bir şekilde ortaya konması ve bu altyapı varlıkları ile ilgili ortaya konan hedeflerin gerçekleştirilmesi konusunda gerekli girişimlerde bulunulması BSC yönteminin başarısını dolayısıyla da işletmenin başarısını etkileyecektir.
BSC ile altyapı varlıkları arasındaki ilişkiyi Şekil.10‘da olduğu gibi kurgulayabiliriz. Burada BSC’ın altyapı varlıkları ilgili boyutların altında gösterilerek, konunun daha kolay anlaşılması sağlanmıştır.
Şekil.10..:.BSC’ın Altyapı Varlıkları
Finansal Boyut • Finansal Bilgi • Ar-ge ve Đyileştirme Teknikleri
Vizyon ve
Strateji
• Kurum imajı &kimliği• Marka
• Entelektüel Mülkiyet • Müşteri ilişkileri ve
geriye bilgi akışı • Sosyal Sorumluluk • Üretim Süreçleri • Kalite Kontrol ve Yönetim Sistemleri • Yönetim Süreci • Enformasyon Teknolojisi ve Ağ sistemleri • Đnsan Kaynakları • Dokümantasyon Yönetimi • Örgüt Kültürü • Yönetim Felsefesi ve Yönetim Teknikleri Öğrenme ve Gelişme Boyutu Đç Süreçler Boyutu Müşteri Boyutu
145